In gesprek met een robot

Ga je in gesprek met een chatbot van de klantenservice? Ja, zegt 64 procent van de ondervraagden in een enquête van iBestuur. Zij hebben vertrouwen in artificiële intelligentie (AI) in de dienstverlening. Een minderheid wijst het contact met een robot af.

Tot voor kort was artificiële intelligentie voorbehouden aan de wetenschap of technologische toepassingen. Zo wist supercomputer Deep Blue in 1997 een schaakpartij te winnen van wereldkampioen Kasparov. De laatste jaren is AI bezig aan een wedergeboorte. De technologie is doorgedrongen in onze leefwereld en staat op het punt onze samenleving te veranderen. Organisaties gebruiken in toenemende mate AI om klantervaring te verbeteren. Zij doen dit in de vaste overtuiging dat dit zowel het belang van klanten als de eigen organisatie dient.

Pega deed internationaal onderzoek naar het oordeel van consumenten over artificiële intelligentie. De respondenten van het onderzoek zijn verdeeld over hun oordeel over artificiële intelligentie. Meer dan een derde zegt dat ze zich comfortabel voelen bij organisaties die AI gebruiken, terwijl iets minder dan een derde zegt dat dit niet het geval is. Dan is er nog een derde die zegt dat ze het gewoon nog niet weten. Sommige consumenten zijn positief en vinden AI veelbelovend. Anderen blijven vasthouden aan een voorkeur voor persoonlijk contact. Over de hele linie blijkt uit het onderzoek dat de meeste consumenten AI niet begrijpen en onwetend zijn hoe dit hun dagelijkse praktijk raakt.

Uit de enquête blijkt dat meer dan 70 procent van de consumenten angst voor artificiële intelligentie koesteren. Als we inzoomen op de weerstand tegen artificiële intelligentie dan blijkt dit voornamelijk te berusten op angst voor het onbekende. 33 procent is van mening dat een mens hun persoonlijke voorkeuren altijd beter herkent dan een robot. 24 procent vreest dat robots de mensheid kunnen bedreigen. Opmerkelijk is de grote meerderheid van 72 procent van respondenten die zegt te begrijpen wat AI is. Vervolgens kunnen zij slechts een beperkt aantal eigenschappen van AI, zoals spraakherkenning en lerend vermogen, noemen. Hoewel vrijwel alle consumenten dagelijks met AI worden geconfronteerd (bijvoorbeeld via Google zoekopdrachten of het gebruik van Apple’s assistent Siri)  zegt slechts 34 procent ooit via AI te hebben gecommuniceerd.

Over het algemeen ervaren klanten bij digitale dienstverlening op basis van AI weinig toegevoegde waarde. Zij herkennen een robot makkelijk op basis van de voorspelbare interacties. De meeste chatbots zijn vandaag de dag nog niet verfijnd genoeg om in te spelen op context, sentiment of emotie. Daar staat tegenover dat consumenten meer open zouden staan ​​voor AI als het in hun dagelijks leven zou helpen, zoals tijd of geld besparen. Er is voldoende potentieel voor AI om klantenervaring te verbeteren. Daarbij moet een grote kennisachterstand worden overbrugd. Klanten staan positiever tegenover AI in de dienstverlening naar mate zij beter begrijpen wat AI voor hen betekent en de voordelen ervaren.

De enquête onthult ook de sectoren waarin consumenten zich het prettigst voelen bij het gebruik van AI. Online verkoop scoort het hoogst. Klanten zijn gewend aan productaanbevelingen bij online shoppen. Zij zijn meestal tevreden over de aanbevelingen en storen zich niet aan de koopsuggesties die niet aansluiten bij hun wensen.  Toepassing van AI in de gezondheidszorg scoort ook hoog. Consumenten realiseren zich dat AI kan bijdragen aan snelle diagnoses, nauwkeurige behandelingen en goed geïnformeerde patiënten. Het minst vertrouwen hebben de respondenten in toepassing van AI door de overheid. Consumenten vertrouwen autodealers bij gebruik van AI zelfs meer dan de overheid.

Download hier gratis het rapport ‘What consumers really think about AI: A global study’

Mont Ventoux

Velen zijn mij reeds de berg op voorgegaan
Dichters en wielrenners in bonte stromen
Hebben voor mij de Mont Ventoux gedaan
En ook na mij zullen er nog velen komen

Om te ervaren wat het is: per fiets, te voet
Naar het haast onhaalbare te streven
Niets of niemand zegt dat het echt moet
En toch, of juist daarom, wil je het beleven

Het dagelijkse werk van een fenomeen
Als Armstrong, Kal, Petrarca of Anquetil
Stervelingen zoals ik en iedereen
Gaan drie keer dood omhoog op hun twee wielen

Maar bovenop vervallen de verschillen
Talent is ook een vorm van heel graag willen

Uit: Huub van der Lubbe, Geregeld leven

 

 

Ventoux september 2018

Vrijdag 7 September 2018

De beklimming van de Ventoux via Bédoin staat op het programma. Rond de berg zien we veel bewolking en de weersverwachting lijkt niet gunstig. We besluiten advies te vragen in het dorp. Bij het Office de Tourisme in Bédoin adviseren ze geen risico te nemen. Ze kunnen geen duidelijk advies geven. Bij de tegenoverliggende fietsenwinkel zeggen ze dat er geen enkel risico is. De wind is gemiddeld voor Ventoux. We klimmen door het bos en met gunstige wind over de kale vlakte. Het is weer gelukt in één ruk de top te halen. Een groep Nederlanders fietst voor hersentumor Ventoux3. We dalen af via Malaucène en nemen een fietsersmaaltijd.

Robots nemen de wereld niet over

Vind je het verantwoord als Defensie wapens inzet die zonder menselijke tussenkomst hun doelen selecteren? Nee, zegt 87 procent van de ondervraagden in een enquête van iBestuur. Dat is een duidelijke afkeuring van de wapenwedloop die nu gaande is. De Verenigde Staten is namelijk al vergevorderd met het ontwikkelen van wapens die zonder menselijke tussenkomst kunnen opstijgen, landen, doelen selecteren én vernietigen. De Amerikaanse ‘vliegende vleugel’ X-47B moet over twee jaar al paraat zijn voor gevechtsmissies. Het scenario in onderstaande film zou werkelijkheid kunnen worden als we autonome wapens toelaten in onze samenleving.

De ontwikkeling van ‘killer robots’ opent een doos van Pandora. Ruim honderd bedrijven wereldwijd op het terrein van robotica en kunstmatige intelligentie maken zich grote zorgen over de mogelijk catastrofale gevolgen als de ontwikkeling van dodelijke, autonome wapens wordt toegestaan. In een open brief roepen zij regeringsleiders op een internationaal verdrag te steunen dat dodelijke autonome wapens beperkt. Meer dan 20.000 mensen ondersteunen inmiddels de oproep tegen autonome wapens.

Technologie gebaseerd op artificiële intelligentie en robotisering gaat in toenemende mate ons leven beïnvloeden. Dit kan op goede manieren om ons leven makkelijker te maken. Het kan ook een bedreiging gaan vormen. De Netflix-serie ‘Black Mirror toont op surrealistische wijze enkele horrorscenario’s waarin technologische vooruitgang botst met onze menselijke gevoelens. Wat gebeurt er als we de technologie ons volledig gaat beheersen, maar erger nog: als we de  controle over onze slimme uitvindingen kwijtraken? Die ontwikkeling wordt al een eeuwlang in sciencefictionfilms en -boeken aangekondigd.

Vijftig jaar geleden kwam de baanbrekende sciencefictionfilm 2001: A Space Odyssey uit. In de film gaan vijf reizigers op weg naar Jupiter. Hun ruimteschip wordt bestuurd door boordcomputer HAL die beschikt over menselijke intelligentie en spraakvermogen. De ruimtevaarders beschouwen de computer als zesde bemanningslid. HAL is als enige op de hoogte van het doel van de missie en grijpt tijdens de reis de macht. Uiteindelijk weet één van de bemanningsleden de computer te overwinnen door HAL’s geheugencentrum uit te schakelen.

Ook in het laatste boek van Dan Brown ‘De Oorsprong’ speelt een computer met menselijke eigenschappen de sleutelrol. De alwetende computerhulp luistert naar de naam Winston. Het is een verwijzing naar de geniale strateeg Winston Churchill. Waarschijnlijk verwijst de naam ook naar IBM’s supercomputer Watson. Winston bezit krachtige eigenschappen van een supercomputer en is gelijktijdig onmogelijk van een mens te onderscheiden. De computer is uitgerust met volledig geperfectioneerde artificiële intelligentie en slaagt ruimschoots voor de Turing-test. Winston handelt in ‘het belang’ van zijn opdrachtgever, voert zelfstandig taken uit en beslist over leven en dood. De afloop van het boek is voorspelbaar.

We leven in een tijd waarin sciencefiction werkelijkheid wordt. Robots gaan steeds meer taken van mensen overnemen. Dit past in de evolutie van gereedschappen die de mensheid heeft ontwikkeld vanaf het stenen tijdperk. Robots blijven hulpmiddelen en zullen altijd ondergeschikt blijven aan mensen. Het is ook evident dat een robot geen verantwoordelijkheid kan nemen. Dat kunnen alleen de mensen die robots ontwerpen, programmeren en gebruiken. Juridisch gezien is dat nog een complexe puzzel. Nieuwe internationale afspraken, regelgeving en toezicht blijven altijd noodzakelijk om het gebruik van technologische innovaties in goede banen te leiden.

(De uitkomsten van de enquête worden bekendgemaakt tijdens de ronde tafel-bijeenkomst Computer says no! op 17 september.)

 

Aanslag op de Vliet

Pleziervaartbootjes die golven trekken, dat is de belangrijkste ergernis van roeiers die op de Leidse Vliet trainen. Door de harde beschoeiing van de kades blijven de hekgolven lang nadeinen. De golven verstoren de balans van de roeiboot. Daarom roeien we bij voorkeur ’s ochtends vroeg of ’s avonds laat als er minder scheepvaart is. Op zomerse avonden wijken we vaak uit naar het vaarwater op de Vlietlandplas of de sloot langs de A4 of richting Stompwijk.

Over het algemeen houdt de pleziervaart zich redelijk aan de regels. De bootjes houden stuurboordwal en minderen vaart voor passerende roeiboten. Zij varen met een snelheid tussen de 6 en 12 km, dus meestal ruim onder de maximum toegestane snelheid van 12 km. Watersporters gedragen zich in de regel netjes en respecteren elkaar. Dat is ook van groot belang, want het wordt steeds drukker op het water. Er is ook weinig toezicht, zeker niet op de snelheid en het trekken van golven. Het aantal snelheidsovertreders neemt helaas snel toe. Zelfs de notoire veelplegers worden nooit gepakt.

Zo komen we regelmatig dronken pleziervaarders tegen die al slingerend veel te hard varen over de smalle Vliet. Ondanks herhaaldelijke verzoeken van coaches langs de kant en roeiers vanuit de boot weigeren ze vaart te minderen. De boot loopt vol op de hekgolven en de roeitraining is verpest. Als roeier sta je machteloos tegen de overtreders. Je bent meestal te laat met het verzamelen van bewijsmateriaal, het maken van een foto of filmpje en het noteren van het registratienummer.

Deze week overleefden wij een gerichte aanslag. Op een regenachtige woensdagavond roeien we in de twee zonder stuurman naar Leidschendam. Bij de sluis ligt een speedboot aangemeerd waar drie mannen onder luid dronkemans gelal aan boord gaan. Ze schreeuwen iets naar ons over dat ze er aan komen. Ik maak snel een foto voor mogelijk later bewijsmateriaal. Daarna maken we in stevige haal een start met de terugtocht richting de roeivereniging. Uiteraard willen we de boot ruim voorblijven om niet de hele terugweg in de golven te hoeven varen.

In trainingshaal varen we gemiddeld 13-14 km. per uur, ruim harder dan de pleziervaart. We zien de speedboot wegvaren in onze richting en verhogen de haalkracht. Aanvankelijk weten we de boot goed achter ons te houden. Dan geeft de boot vol gas en vaart recht op ons af. Met hoge snelheid worden wij van dichtbij voorbij gevaren. Ik moet mijn riem intrekken om de schroef te ontwijken. Een metershoge golf spoelt over ons heen, waarna onze boot zinkt. Daarna bereikt de golf ook de plezierboten die langs de kade zijn afgemeerd. De boten gaan flink tekeer in de golven. De boten protesteren fel met harde toetersignalen.

Wij weten met onze boot een steiger in de haven te bereiken. Daar keren we de boot om zoveel mogelijk water uit de boot te laten lopen. De mensen van de boten langs de kant zeggen de speedboot niet te kennen. Zij vinden het een criminele actie en adviseren in het aangrenzende café te informeren naar de identiteit van de dronkenlui. Spontaan krijgen we ook hulp aangeboden, een handdoek om ons af te drogen. Even later komt een dubbelvier aangeroeid. Zij hebben ook veel water binnengekregen door de hekgolf. Stijf van de adrenaline roeien we terug naar de vereniging. De coach van de dubbelvier fietst met ons mee voor het geval de speedboot keert en onze boot weer tot zinken brengt. Uiteindelijk landen een klein half uur later weer op de steiger van Roeivereniging Rijnland. De coach van een acht, die bij de Knipbrug wordt gehinderd door de golventrekkende speedboot, noteert het registratienummer 59-34-YE.

‘Opzettelijk tot zinken brengen van een roeiboot’ dat had ik nooit voor mogelijk gehouden. De komende tijd zullen wij ons minder veilig voelen op de Vliet. Ik bel de meldlijn van de politie met de vraag of het zin heeft om aangifte te doen. Dat moet ik absoluut doen – krijg ik te horen – en er wordt meteen een afspraak gemaakt. Eenmaal op het politiekantoor weigert de politie mijn aangifte op te nemen. Er zou daarvoor strafrechtelijke geen basis zijn. De ‘Vliethufters’ gaan vooralsnog vrijuit.

AVG in de praktijk

Sinds 25 mei van dit jaar is de Algemene Verordening Gegevensbescherming van kracht. Dankzij de nieuwe EU privacywetgeving hebben klanten recht op hun eigen persoonsgegevens. Door het recht van inzage, correctie en wissen van onze gegevens is onze privacy beter beschermd en staan wij sterker in het digitale tijdperk. Dat is mooi in theorie, maar werkt het ook in de praktijk? Ik besloot een aantal organisaties aan te schrijven om de werking van de AVG uit te testen en mijn privacyrecht uit te oefenen. Ik koos zes organisaties uit in een mix van profit en non-profit en soorten verzoeken.

Zo ben ik benieuwd wat mijn gemeente allemaal over mij registreert. Ik ontvang nooit post van mijn gemeente, maar vier jaar geleden werd ik verrast door een persoonlijke gemeentebrief die opende met: “U bent met pensioen, of u gaat binnenkort met pensioen …” Het was een oproep om mij aan te melden voor vrijwilligerswerk. Nu ben ik natuurlijk wel nieuwsgierig wat de trigger was voor het versturen van die brief, want mijn geboortejaar kan die aanleiding niet zijn. Ook ben ik nieuwsgierig wat milieuorganisaties als Greenpeace en Natuurmonumenten van mij weten. Ik ontvang namelijk regelmatig gerichte steunverzoeken die aansluiten bij mijn belangstelling.

Van bedrijven als Coolblue en Vodafone vraag ik correctie van mijn persoonsgegevens. Ik sta bij beide onder meerdere klantnummers ingeschreven. Bij Coolblue zie ik dan niet de volledige historie van mijn inkopen in het online portaal. Vodafone heeft mijn telefoongebruik na systeemconversie overgeheveld naar een nieuw klantnummer. Na het inloggen op MijnVodafone moet telkens de overbodige handeling verrichten door het selecteren van het actieve klantnummer. Het ergert mij bovendien al jaren dat mijn naam foutief is gespeld en dat ik dat niet kan wijzigen.

Van de Goede Doelen Loterijen vraag ik mijn persoonsgegevens in al hun registraties te wissen. Dit geldt niet alleen voor mijn goed gespelde naam, maar ook van alle verbasteringen van mijn naam en ‘de bewoners van dit adres’. Vijf jaar geleden heeft de organisatie mijn persoonsgegevens verkregen in ruil voor korting op museumtoegangskaarten. Sindsdien word ik overspoeld door ongewenste (spam) reclame en lukt mij – ondanks vele verzoeken en toezeggingen – niet om daarvan verschoond te blijven. Vorig kwam er nog een groot datalek aan het licht bij de Goede Doelen Loterijen. Van 450.000 spelers waren persoonsgegevens inzichtelijk. Ik ben er niet gerust op dat mijn gegevens daar in goede handen zijn, ook al ben ik nooit kansspelspeler geweest.

Ik bezoek de websites van de organisaties voor het raadplegen van hun privacybeleid. Alle organisaties verklaren veel waarde te hechten aan de privacy van hun klanten. Zij beschikken ook over een toegankelijk privacyverklaring. Alleen bij Greenpeace stuit ik op een onaangename verrassing, met een verklaring van zij hun privacyreglement kunnen aanpassen en daarbij verwijzen naar de link van de meest actuele versie op https://www.greenpeace.nl/privacy Maar die website resulteert in een privacyfout. ‘Je verbinding is niet privé. Cybercriminelen proberen mogelijk je gegevens van www.greenpeace.nl te stelen’ meldt mijn Google browser. De procedure voor het uitoefenen van  mijn privacyrecht is bij alle andere organisaties wel betrouwbaar beschreven.

Ik zie er van af naar Greenpeace een inzageverzoek te sturen. Bij mijn gemeente dien ik eenvoudig een inzageverzoek in via de gemeentewebsite met behulp van DigiD. De overige organisaties stuur ik een schriftelijk verzoek. In mijn brieven voeg ik een kopie van mijn paspoort, waarbij ik de onderste regel weg lak. Ik maak daarbij gebruik van de voorbeeldbrieven van de Autoriteit Persoonsgegevens. Aan Natuurmonumenten stuur ik een inzageverzoek. Correctieverzoeken stuur ik naar Vodafone en Coolblue. Een verzoek voor het wissen van mijn persoonsgegevens stuur ik naar de Goede Doelen Loterijen. Ik verzoek de organisaties binnen een maand schriftelijk te reageren op mijn verzoek.

Met uitzondering van mijn gemeente antwoorden de organisaties snel, zelfs binnen twee weken. Ik ontvang de volgende reacties (in volgorde van ontvangst), waarbij ik tevens mijn oordeel en tevredenheid van de afhandeling vermeld.

Natuurmonumenten
Ik ontvang een uitgebreide en persoonlijke brief over registratie van mijn persoonsgegevens en het gebruik daarvan. Natuurmonumenten motiveert helder de reden van gebruik en toepassing van profilering.
Transparatie privacybeleid: goed
Verzoek opgevolgd: Ja
NPS: 10
Coolblue
Ik ontvang een mail waarin de uitvoering van mijn correctieverzoek wordt bevestigd. Mijn persoonsgegevens waren tweemaal in het systeem opgenomen. De klantgegevens zijn samengevoegd. Een vermeld klantnummer geassocieerd met mijn Coolblueaccount is nu mijn hoofdaccount.
Transparatie privacybeleid: goed
Verzoek opgevolgd: Ja
NPS: 9
Vodafone
Ik ontvang een mail van donotreply@vodafone met de mededeling: ‘Ik heb dit voor u aangepast’. Bij raadplegen van de website blijkt het inactieve klantnummer nog aanwezig, zij het daar mijn naam correct is gewijzigd. De weergave van mijn naam in het actieve klantnummer is nog ongewijzigd incorrect.
Transparatie privacybeleid: goed
Verzoek opgevolgd: Nee
NPS: 2 (betreft specifiek afhandeling klantenservice)
Goede Doelen Loterijen
Ik ontvang een brief waarin de verwerking van mijn verzoek wordt bevestigd. Zij hebben mij opgenomen in de recht van verzet registers. Wel moet ik dan nog rekening houden met een overgangsperiode van 4 weken voor voorgedrukte post. Dat antwoord ontvang ik nu al vijf jaar in antwoord op mijn klachten. De Loterij gaat niet in op mijn verzoek om mijn persoonsgegevens te wissen evenals bij alle organisaties waarmee zij mijn gegevens hebben gedeeld.
Transparatie privacybeleid: goed
Verzoek opgevolgd: Nee
NPS: 0
Mijn gemeente
Van mijn gemeente heb ik binnen een maand nog geen antwoord ontvangen op mijn verzoek.
Transparatie privacybeleid: goed
Verzoek opgevolgd: Nee
NPS: niet te beoordelen

Coolblue en Natuurmonumenten hebben mijn verzoek serieus genomen en ook uitstekend beantwoord, maar verder stelt het resultaat van mijn onderzoek mij teleur. Mijn gemeente laat niet van zich horen. Vodafone en de Loterijen gaan niet in op mijn verzoek. Greenpeace moet ik waarschuwen voor hun onveilige website. Het lijkt er op dat veel organisaties de AVG zien als bedreiging die met een juridische beschermingswal op afstand moet worden gehouden. De privacyverklaring zit goed in elkaar, maar de klant komt op de tweede plaats.