Nudge de overheid

Overheden bezitten de macht om het gedrag van burgers te beïnvloeden. Je kunt hierbij denken aan het heffen van belastingen, het verstrekken van subsidies of het opleggen van boetes. De overheid heeft ook het monopolie op instrumenten zoals wetgeving en strafrechttoepassing voor gedragsbeïnvloeding. Daarnaast kan de overheid ook via publieksgerichte voorlichting proberen het gedrag van burgers te veranderen.

Sturen met geld, regels en communicatie zijn de klassieke sturingsinstrumenten van de overheid. Die vormen van gedragssturing blijken steeds minder effectief. In een samenleving met veel verleidingen is het voor burgers moeilijk om de goede keuzes te maken. Overheden zoeken daarom steeds meer hun heil in psychologische gedragsinterventies om burgers te helpen de wenselijke keuzes te maken. De Engelse term ‘nudge’ wordt gebruikt om het subtiele duwtje in de goede richting zonder inperking van de keuzevrijheid aan te duiden. Het meest  bekende voorbeeld van een nudge is de geplakte vlieg in het urinoir om mannen te stimuleren in de pot te plassen en niet er naast. Nudging speelt in op het onbewuste, irrationele en automatische gedrag van mensen.

Nudging als sturingsinstrument van de overheid is overgewaaid uit de Verenigde Staten en Engeland. Het nam een vlucht na het verschijnen van het boek “Nudge: Improving Decisions about Health, Wealth and Happiness” van Richard Thaler en Cass Sunstein. De auteurs laten zien hoe wij mensen in onze directe omgeving, in de samenleving of op het werk een zetje in de goede richting kunnen geven. Dagelijks nemen wij talloze beslissingen, maar helaas blijken veel van onze keuzes achteraf verkeerd uit te pakken. Thaler en Sunstein stellen dat dat komt doordat wij ons – menselijk als we zijn – laten leiden door vooroordelen. Wij kunnen hen met zachte hand met een nudge naar betere keuzes leiden, zonder hen te beperken in hun keuzevrijheid. Voorbeelden in de samenleving zijn: scholen en bedrijfscafetaria met alleen gezonde voeding, betere pensioenplanning en meer rookvrije zones.

Onder premier Cameron stelde de Britse regering in 2010 een ‘Behavioural Insights Team’ in. Dit team past wetenschappelijke kennis op het gebied van gedragswetenschappen in de praktijk toe. In navolging op de Britten stelde Obama eveneens een ‘nudge unit’ in om de efficiëntie en effectiviteit van overheidsprogramma’s te verbeteren. Onze overheid heeft sinds 2014 ook een nudge team. Het ministerie van Infrastructuur en Milieu zet kennis van psychologische gedragsinterventies in bij de ontwikkeling van campagnes zoals ‘de Bob’ en ‘van A naar Beter’. Gedragskennis wordt daarnaast ook ingezet bij beleidsontwikkeling om de effectiviteit van het beleid te vergroten.

Onbewust worden wij continu genudged door organisaties die ons proberen aan te zetten tot gewenst gedrag. Wij verzetten ons er niet tegen en zoeken het soms bewust op. Zo gaat mijn horloge trillen als ik een tijdje stilzit met een aansporing ‘beweeg!’ En als ik mijn stappendoel heb gehaald verschijnt er een vuurwerkanimatie op het scherm en ‘doel gehaald!’ Dat brengt mij op het idee om overheidsambtenaren een subtiel duwtje te geven voor meer transparantie. Burgers willen graag weten wat de overheid doet met hun belastinggeld. Ook willen we bijvoorbeeld graag meer inzicht in overheidscontracten, aanbestedingen en overheidsingrepen in onderzoeksrapporten alvorens deze verschijnen. De nudge kan worden geleend van de Efteling. Daar staat sinds jaar en dag een Holle Bolle Gijs die voortdurend “papier hier” roept en “dank u” zegt als je iets in zijn mond gooit.

Klantbelang

Zestien jaar geleden werd het startsein gegeven voor de modernisering van de Gemeentelijke Basisadministratie Persoonsgegevens op basis van het advies van de commissie Snellen. De modernisering beoogde de toegankelijkheid van persoonsgegevens te verbeteren door gebruik van moderne ICT-toepassingen. Een versnelling van de uitwisseling van gegevens tussen gemeenten onderling en tussen gemeenten en geautoriseerde afnemers was het doel. Deze week kwam een voorlopig einde aan die langgekoesterde ambitie. Het project voor de vernieuwing van het voormalige bevolkingsregister werd stopgezet.

De overheid zou veel kunnen leren van ontwikkelingen die banken hebben doorgemaakt bij digitalisering van hun klantprocessen. Zo was de Postbank amper twintig jaar geleden nog de giro-blauwe bank van het postkantoor, de girobetaalkaarten en de portvrije enveloppen. Tien jaar geleden maakte giro-blauw plaats voor ING-oranje. De ING-bank is inmiddels een digitaal bedrijf. Klanten van de bank kunnen online in één oogopslag al hun rekeningen, creditcard- en hypotheekgegevens zien, zonder zich voor elk product opnieuw te hoeven aanmelden.

Bij digitale transformatie draait het volledig om de klant. Die verlangt in het huidige digitale tijdperk altijd online toegang via meerdere kanalen, gebruikersgemak en gepersonaliseerde dienstverlening. Gebruikerservaring is vandaag de dag cruciaal voor iedere organisatie en bepalend voor succes of falen. Dat proces is nooit af. Continu wordt gewerkt aan verbetering van gebruikerservaring. Daarbij moet ook rekening worden gehouden met technologische ontwikkelingen en verschuivende kanaalvoorkeur bij klanten. Opkomende kanalen zijn bijvoorbeeld communities en chatbots, terwijl het belang van traditionele kanalen, zoals telefonie, afneemt.

ING digitaliseert de klantprocessen via een zogenaamd wasstratenprogramma. Het wassen van de klantprocessen moet het voor klanten nog simpeler en begrijpelijker maken, met als doel de dienstverlening te verbeteren. Zo wordt nooit tweemaal om dezelfde gegevens gevraagd, is de beleving via alle kanalen identiek en wordt in ieder proces de klanttevredenheid gemeten. De focus ligt op de tevredenheid van klanten. Het proces voor het openen van een jongerenrekening is bijvoorbeeld teruggebracht tot vier clicks. Een nieuw rekeningnummer kan direct worden geopend. Daardoor is de klanttevredenheid aanzienlijk toegenomen en de uitval gereduceerd van 10 tot 1 procent.

De overheid slaagt er in meer dan tien jaar niet in om persoonsgegevens van de bevolking te digitaliseren. Een commercieel bedrijf was al na een jaar failliet gegaan. Zo niet onze overheid. De minister laat nu een drietal onafhankelijke deskundigen, ondersteund door een klein secretariaat en een klankbordgroep, een bezinning uitvoeren. Bij een bedrijf staan voortdurend verbeteren en tevredenheid van klanten centraal. Bij de overheid vergt elke vorm van modernisering heel veel tijd en draait alles om de overheid. De eigen processen worden gedigitaliseerd en overheidsklanten moeten zich daarnaar voegen.

Boissevain op het schildersdoek

‘De zes dochter van Boissevain’ door Thérèse Schwartze (1916). vlnr: Catharina Josphine (Teau), Maria Cornelia (Mary), Helena Catharina (Heentje), Emily Héloïse Boissevain. Voor staan Elisabeth Antonia (Els) en Dieuke Machteld Hilda Boissevain

De familie Boissevain liet zich graag vastleggen op het schildersdoek. In 1916 vervaardigde de beroemde Thérèse Schwartze (1851-1918) een groepsportret van de dochters van Charles Boissevain en Maria Pijnappel. Dit prachtige schilderij uit 1916 bevindt zich momenteel in het depot van het Amsterdam Museum.

Door: Esmeralda Tijhoff

In 2011 zag ik het werk voor het eerst. Wat is er te zien, en hoe belandde het doek in het Geheugen van Nederland? Een kleine zoektocht naar de achtergrond en herinnering van een schilderij. Op een dag bezocht ik een prachtig grachtenpand in Amsterdam waar een tentoonstelling gehouden werd met werk van Thérèse Schwartze (1851-1918). Schwartze stond bekend om haar warme portretschilderijen van families uit de rijke bovenlaag. Ze had een vlotte streek, maar zette haar subjecten en hun karakters toch altijd zeer realistisch neer. Schwartze’s stijl viel zo in de smaak, dat zij zelfs leden van het Koninklijk Huis mocht portretteren. In 1896 werd zij als eerste vrouw benoemd tot Ridder in de Orde van Oranje-Nassau. Ik had al van het werk van Schwartze gehoord, en reisde vol goede moed af naar Amsterdam om eindelijk de negentiende-eeuwse Amsterdamse elite via haar schilderijen in de ogen te kijken.

Ik bevond me in het Museum Van Loon, gesitueerd in het patriciërshuis aan de Keizersgracht 672. Binnen kon je een indruk krijgen hoe het huis in de negentiende eeuw gefunctioneerd had. De inrichting was gedaan met meubilair uit diverse eeuwen, en de keuken kon elk moment weer in gebruik worden genomen door een negentiende-eeuwse kok. Aan de muren hingen zoals beloofd grootse schilderijen van het Amsterdams patriciaat. Een perfecte locatie die de sfeer en context van de totstandkoming van de schilderijen kon benaderen. Eén schilderij had mijn aandacht direct gevangen, het is een van Schwartzes laatste grote werken: de zes dochters Boissevain.

Zes jonge vrouwen: een tijdsbeeld

Zes jonge vrouwen van diverse leeftijden kijken de bezoekers vanaf het schilderij zelfbewust aan. Ze leunen over een balustrade, links hangt een dik gordijn. Wellicht moet dit een balkon in een concerthuis voorstellen? Het levensgrote schilderij maakt met zijn 130,5 bij 146 cm behoorlijke indruk. De oudste was Helena Boissevain, ook wel Heentje genoemd, 19 jaar oud. Het jonge meisje over de balustrade was Dieuke, nog maar zes jaar oud.

De meisjes zijn losjes, maar toch redelijk rijkelijk aangekleed. In hun gezichten laat het karakter zich lezen. De kleding is vlug en met grove lijnen neergezet. Ze lijken ruim om de jonge vrouwen te hangen, waarbij de jurken van de oudere meisjes duidelijk zwaarder en rijker waren dan de witte kleden van de jongsten. Heentje draagt een parelmoer, zij is ten slotte al 19 en zal haar debut hebben gemaakt.

Zowel Heentje als Mary Boissevain hebben hun haar opgestoken, de jongere zussen dragen hun lange haren nog los. Lang haar was in die tijd een teken van welvaart en vrouwelijkheid. Lange haren vergde immers veel verzorgingstijd, en het beperkte je bewegingsvrijheid. Kinderen konden hun haren nog los dragen, maar als het kind een vrouw werd, moesten de haren netjes worden opgevlochten en opgestoken.

We zien dus verschillende manieren van de elite in het schilderij terug  om een leeftijdshiërarchie in het gezin aan te brengen. Verschil in haardracht (los versus vast), en verschil in kledingdracht (witte kleden versus volwaardige jurken). Tot slot is er nog het verschil in attributen zoals een halsketting. Het schilderij laat subtiel de welvaart van de dochters Boissevain zien. Dat kon ook anders, zoals dit pronk schilderij van A.G.M. van Ogtrop-Hanlo en haar vijf kinderen uit 1906 laat zien.

Thérèse Schwartze. Portret van A.G.M. van Ogtrop-Hanlo (1871-1944) en haar vijf kinderen. 1906.

Kleinkinderen of dochters van moeder?

Zo stond ik te peinzen bij het schilderij van Schwartze . Maar waren dit ‘mijn’ gezusters Boissevain waar ik momenteel een biografie over schrijf? Helaas stond ik niet tegenover de dochters van Jan Boissevain en Petronella Brugmans. Enkele van de meisjes dragen wel dezelfde namen; er is een Helena, een Elisabeth en natuurlijk een Maria. Maar het zijn namen die in de familie zeer vaak voorkomen. Dit waren de zes dochters van Charles Boissevain.

Aanvankelijk dacht ik dat het ging om Charles Boissevain (1842-1927), de broer van Jan, die heel bekend was omdat hij directeur was van het Algemeen Handelsblad. Niet zo gek dat ik dit dacht, want ook het Geheugen van Nederland rept over ‘de kinderen en kleinkinderen‘ van deze Charles. Maar nadere inspectie liet zien dat het om de kinderen van diens zoon Charles Ernest Henri Boissevain (1868-1940) ging. En weer nadere inspectie gaf blijk dat hun moeder niemand minder dan Maria Barbera Pijnappel (1870-1950) was, de voorzitster van de Nederlandsche Bond voor Vrouwenkiesrecht, lid van Provinciale Staten voor de Vrijheidsbond en algemeen voorzitter van de Maatschappij tot Nut van ‘t Algemeen! Waarom Het Geheugen Van Nederland de meisjes op het schilderij omschrijft als ‘kinderen en kleinkinderen van Charles Boissevain’, de eigenaar van het Algemeen Handelsblad, is mij dan ook een raadsel. Hun opa wordt de verwijzing bij hun schilderij, en niet hun beroemde moeder?

De erfenis van Boissevain

Zoals gezegd heeft de family Boissevain aardig wat opdrachten gegeven aan Thérèse Schwartze. De schilderijen zijn via erfenissen terecht gekomen bij diverse familieleden. Dit schilderij van de zussen is door nazaat Teau Huisken-Boissevain in 1990 aan het Amsterdam Museum werd geschonken (inv.nr. SA 40866).

Van het gezin Boissevain waar ik onderzoek naar doe, zijn ook diverse portretten gemaakt, maar helaas is er geen enkel groepspotret van hen bekend. Van de beide jongste kinderen uit het gezin, Walrave Boissevain en Mia Boissevain, zijn prachtige schilderijen gemaakt die nu in privé bezit bij de familie zijn. Het schilderij van Mia is ook door Schwartze uitgevoerd, een prachtig staand portret waar Mia met een haast koninklijke houding schuin de wereld in kijkt.

Charles Boissevain door Jan Veth

Toch is Schwartze natuurlijk niet de enige schilder geweest die zich ontfermde over de Boissevains. Een schilderij van Jan Veth (1864-1925) is door Jaap Versteegh in 2007 herkend als een portret van (de oude) Charles Boissevain. Veth had Charles geschilderd als onderdeel van zijn serie ‘Bekende Tijdgenoten’, waarvoor hij overigens ook een portret maakte van Schwartze. Charles zelf had ook al eens bij de bekende schilder Willem Witsen gevraagd voor een portret van zijn zoon Alfred Gideon Boissevain (1870-1922).

Alfred Boissevain door Willem Witsen

In 2010 is dit portret in de collectie van het Amsterdams Historisch Museum gekomen. Een klein briefje van Boissevain in 1916 aan Witsen verraadt hoe Charles deze schilder op een voetstuk plaatste: ‘Ik kijk van mijn plaats aan tafel nu steeds op het aangezicht zoo vol expressie van mijn zoon Alfred, dat gij vol leven, gloeiend van kleur en als of wij hem hoorden spreken voor ons hebt afgebeeld. Welk een groot talent is het uwe en wat schildert gij mooi!’ (Willem Witsen, Volledige briefwisseling)

Esmeralda Tijhoff is docent geschiedenis aan de Rijksuniversiteit Groningen, expertise: Moderne Geschiedenis, Cultuurgeschiedenis, Vrouwengeschiedenis, Biografieën. Op haar website schrijft zij onder meer over geschiedenis en de familie Boissevain.

 

Onderstaand jeugdportret van Hilda Gerarda Boissevain (1877 – 1975) is gemaakt door Jacobus Johannes de Haan. Hij was fotograaf en portretschilder. Hij heeft bijvoorbeeld ook foto’s gemaakt van de koninklijke familie. Dit moet een van zijn eerste werken zijn geweest. Hij was toen 18 jaar (geboren 1868).

Weet u nog schilderijen van leden van de familie Boissevain? Met name ook van het gezin van Jan Boissevain en Petronella Brugmans. Laat het mij weten!

 

Murphy in de roeiboot

Sommige sportieve activiteiten zijn moeilijk te combineren. Zo heb ik ervaren dat een lange roeitraining in een tweezonder niet meevalt daags na een minder sportief groepsuitje op een klipper op het IJsselmeer. Bij klipperzeilen staat ontspanning en recreatie centraal. Een roeitraining vergt inspanning en concentratie.

De voorbereiding op een roeitraining steekt allemaal heel nauw. De iPhone wordt in een waterdichte hoes bevestigd aan het voetenboord. Dit is van belang voor de communicatie, livetracking en natuurlijk voor het maken van foto’s tijdens de training. Het sporthorloge registreert slagritme, snelheid, doorlooptijd, afstand en hartslag en communiceert met de iPhone. Af en toe gaat ook de GoPro mee aan boord voor het maken van een video van een training of een wedstrijd. Met een zuignap kan de GoPro stevig worden bevestigd op de achtertaft van de boot. Veel tijd kost het niet om de techniek mee in de boot te nemen. Als alles naar behoren werkt heb je achteraf nuttige informatie en beelden om de inspanning na te beleven, te analyseren en te delen met sportvrienden. Je kunt prestaties vergelijken met prestaties van anderen en vergelijken met prestaties uit het verleden. De resultaten kun je ook eenvoudig presenteren in een overlay (bijvoorbeeld van snelheid en hartslag na een intervaltraining).

Met de naweeën van vishapjes en bier van de klippertocht nog in het lijf maakten wij ons klaar voor een lange training in de tweezonder. Nu bleek dat ik mijn hartslagband thuis had gelaten. Vervolgens liet mijn iPhone mij in de steek. De iPhone doet het altijd, maar deze keer was er alleen een blauw scherm en het lukte mij niet om het apparaat te resetten. ‘Alles wat mis kan gaan zal ook mis gaan’ luidt de eerste wet van Murphy. Zo verliep het ook toen wij in de vroege ochtend, met beperkte technische hulpmiddelen, begonnen aan onze training. Een ware wijsheid van onze coach zegt dat als de eerste halen van een training goed gaan, dat dan de hele training meestal goed gaat. Maar helaas ging het tijdens de eerste halen al mis.

Ondanks alle tegenslag hebben we nog een mooie tocht geroeid. Wij zagen een roeisloep varen bij de Kaag en molens langs de waterkant. We hebben genoten van het polderlandschap en de vele watervogels. Die prachtige beelden blijven voor altijd in onze herinnering.

Boulevard of Broken Dreams

De overheid en commerciële ICT-bedrijven vormen al jaren een slecht huwelijk. ICT-bedrijven klagen over de voortschrijdende juridificering van de aanbestedingspraktijk. De overheid voelt zich volkomen afhankelijk van ICT-bedrijven, die de overheid voornamelijk als melkkoe gebruiken. Vraag opdrachtgevers binnen de overheid naar hun ervaringen met ICT-bedrijven en hun oordeel liegt er niet om:

  • De teleurstelling overheerst
  • Wij zien leveranciers als zakkenvullers
  • (Monopolie) positie leverancier bepaalt de samenwerking
  • Het valt in de praktijk altijd tegen en na de gunning zit je er aan vast

Een goede relatie is altijd gebaseerd op wederzijds vertrouwen. Dat vertrouwen is beschaamd. ict-bedrijven mogen zich dit aantrekken. Zij hebben lang meer oog gehad voor (bescherming van) eigen omzet dan voor belangen van overheidsklanten. In reactie daarop zijn de aanbestedingsregels aangescherpt en hebben overheidsorganisaties contacten met leveranciers op een laag pitje gezet. Deze maatregelen werken veelal contraproductief. Hoe kunnen overheid en ICT-bedrijven beter samenwerken? Hoe kom je uit de kramp?

De sleutel bij het herwinnen van wederzijds vertrouwen ligt bij het bouwen van pre-competitieve relaties tussen overheid en bedrijven. Overheidsorganisaties kunnen zich daarbij oriënteren op de kennis en het aanbod van de markt en daar hun inkoopbeleid en aanbestedingen op afstemmen. Bedrijven kunnen de klantbehoefte achterhalen en hun verkoopkans inschatten en beïnvloeden. Bedrijven die voorafgaand aan een aanbesteding geen contact hebben gehad schatten hun winkans laag in en zullen de aanbesteding afkwalificeren. Overheidsorganisaties die leverancierscontacten mijden profiteren daardoor onvoldoende van marktwerking. Zij moeten rekening houden enkel aanbiedingen te krijgen van huisleveranciers  en werken zelf vendor lock-in in de hand.

Het zou helpen als overheidsorganisaties beter inzicht krijgen in belangen van ICT-bedrijven. Tijdens workshops leg ik uit hoe ICT-bedrijven werken. Waar worden zij op afgerekend en wat zijn hun drijfveren? Die elementen zijn bepalend voor het gedrag van ICT-bedrijven. Ik laat het dashboard van ICT-projecten van de Rijksoverheid zien: alle projecten staan op groen. Daarna toon ik het dashboard van dezelfde projecten van een ICT-bedrijf en bijna alle projecten staan op rood. Waar sturen ICT-bedrijven op? Welke onderdelen staan op rood? En waarom? De workshopdeelnemers zijn ambtenaren die al jarenlang opdrachten geven aan ICT-bedrijven, maar zij weten de antwoorden op die vragen meestal niet. Ik pleit voor meer openheid en transparantie tussen overheid en ICT-bedrijven. Door een beter wederzijds begrip kunnen cultuurverschillen makkelijker worden overbrugd.

Een van de cursisten had bij ICT-bedrijven de associatie: ‘boulevard of broken dreams’. Dat associeer ik op mijn beurt weer met de songtekst van het gelijknamige nummer van de Amerikaanse rockband Green Day: ‘Ik loop alleen. Ik loop alleen. Mijn schaduw is het enige dat langs me loopt’.

De overheid staat niet alleen en heeft de ICT-markt nodig. Laten overheid en ICT-bedrijven elkaar vasthouden om de grote uitdagingen op digitaal gebied aan te gaan. De ICT-markt is inmiddels volwassen en heeft de overheid veel te bieden.

Moderne tijden

De film Modern Times uit 1936 is een satire op de voortschrijdende industrialisatie in het begin van de twintigste eeuw. We zien arbeiders, bewaakt door camera’s en beeldschermen, monstrueuze machines bedienen. Een van hen is Charlie Chaplin, een zwerver. Hij werkt aan een lopende band en draait voortdurend bouten en moeren aan. Tussen alle slaafse wezens die de fabriek bevolken weet hij als enige zijn menselijkheid te bewaren.

De industrialisatie werkte dehumanisering in de hand. Arbeiders werkten onder miserabele omstandigheden aan de lopende band en verloren binding met het eindproduct.  De vervreemding van arbeiders na de industriële revolutie toont gelijkenis met onze huidige onderwerping aan de systemen. De moderne mens is verworden tot systeemslaaf, van wie het gedrag in toenemende mate kan worden gemanipuleerd. Door middel van data tracking en profiling wordt toegang verkregen tot persoonlijke informatie die als basis wordt gebruikt voor controle en beïnvloeding van mensen.

De Duitse filosoof Jürgen Habermas maakte een onderscheid tussen de ‘systeemwereld’ en ‘leefwereld’. De systeemwereld is alles wat mensen ontwikkeld hebben aan instellingen en structuren voor regulering op gebieden van o.a. economie, politiek, onderwijs, wetenschap, overheid, gezondheidszorg, verzorgingsstaat en rechtspraak. De leefwereld is het privé domein, waarin de mensen met elkaar omgaan buiten de systemen. In het verleden bestond een samenleving bijna helemaal uit ‘leefwereld’, maar in de moderne tijd is een steeds groter deel ‘systeemwereld’ geworden. De systeemwereld heeft vooruitgang gebracht en daar betalen we een prijs voor in de vorm van hebbelijkheden en onhebbelijkheden van vele systemen. (van der Lans 2010: 46)

De systeemwereld dijt uit en lijkt steeds verder af te drijven van de leefomgeving van mensen. De systeemwereld houdt te weinig rekening met individuele behoeften van mensen. Mensen herkennen zich niet in de abstracte systeemwereld. Mantelzorger Annette Stekelenburg vertolkt dit gevoel treffend op haar website: “Het meeste last heb ik van systemen, regels en protocollen. Niet de dagelijkse zorg maakt me moe, boos of verdrietig, maar de systemen, regels en protocollen en niet te vergeten de professionals die ons onze kracht afnemen door de regie uit handen te nemen. Mijn gezin is niet in een regeling te vangen, dat snapt iedereen. Wij zijn de uitzondering op de regel. Wij passen niet in het systeem.”

Mensen begrijpen de systeemwereld niet. De systeemwereld begrijpt zichzelf vaak ook niet. Het is een ongelijksoortige verzameling van systemen en subsystemen. Die zijn vaak een doel op zich en werken niet altijd even goed samen. Mensen worden daarvan de dupe. Zo werd uit de verhoren van de parlementaire enquête naar de Fyra duidelijk dat alle betrokken actoren – zoals de politiek, het ministerie, Nederlandse en Belgische Spoorwegen, Italiaanse treinenbouwer en inspectie – keurig hebben gehandeld binnen hun eigen werkterrein. Daarbij bediende ieder op zich het eigen belang. Dit belemmerde het dienen van het overkoepelende belang, namelijk het verbeteren van de vervoersmobiliteit. De titel van het eindrapport vat het probleem kort samen met ‘Reiziger in de kou’.

In onze moderne tijden verschuift het zwaartepunt in de richting van de systeemwereld. De systeemwereld en leefomgeving moeten meer in balans komen. Mensen en belangengroeperingen verzetten zich in toenemende mate tegen onbegrijpelijke regels, systemen en procedures waarbij het uiteindelijke doel soms helemaal uit het oog is verloren. Klagen helpt al lang niet meer. Een hedendaagse Charlie Chaplin is veel effectiever.