Alles voor een glimlach

Laatst crashte mijn iPhone. Geforceerd herstarten bood geen soelaas, het scherm bleef hangen op een wit appeltje. Acuut kreeg ik een onrustig gevoel. Zonder mobiel was ik heel beperkt in mijn mogelijkheden. Ik kon vanuit thuis niet meer inloggen op het bedrijfsnetwerk, niet meer appen met familie en vrienden, mijn mail onderweg niet meer checken, niet meer navigeren en files ontwijken in de auto, mijn sporttrainingen niet meer tracken en delen, niet meer betalen met Apple Pay, geen muziek meer beluisteren enz. enz.

Ik kon het probleem met mijn iPhone zelf niet oplossen en moest op zoek naar service voor herstel en/of tijdelijke vervanging. Waar ga je dan naar toe? Ga je naar de fabrikant, de leverancier of een reparatiebedrijf? Ik wilde graag snel weer online. Mijn voorkeur ging dus uit naar de organisatie met gepaste service die mij per direct kon helpen.

Ik hoopte dat de leverancier mij zou kunnen helpen en belde naar de klantenservice van de provider die mij het toestel heeft geleverd. Ik had daarbij ook een verzekering voor verlies of schade afgesloten. Via de IVR van de klantenservice kreeg ik de melding dat ik mij rechtstreeks tot de verzekeraar moest wenden. Ik belde het nummer van de verzekeraar en werd direct aan een soort kruisverhoor onderworpen. Wat is de IMEI-code? Wat is de oorzaak van het defect? Spreekt u de waarheid? Blijkbaar wordt er veelvuldig gefraudeerd met toestelverzekeringen. Zelf had ik ook nog een paar vragen. Kan ik een vervangend toestel krijgen en hoe kan ik mijn toestel laten repareren? De antwoorden op mijn vragen kreeg ik niet, want dat moest ik zelf uitzoeken via de klantenservice of een telefoonwinkel.

Mijn werkdag ging vervolgens geheel offline van start. Onderweg passeerde ik een Coolblue winkel en besloot naar binnen te gaan om te informeren naar een goedkoop vervangend toestel. Ik legde het probleem van mijn gecrashte iPhone uit. De verkoper vroeg of ik het toestel in de winkel had gekocht, maar dat had ik niet. “Dat is jammer, maar ik kan onze serviceafdeling wel even naar de iPhone laten kijken.” Een servicemedewerker ging direct aan de slag met herstel van mijn iPhone en ik kreeg tijdens het wachten koffie aangeboden. Nadat iOS opnieuw was geïnstalleerd werd ik zelfs geholpen met het initialiseren en terugzetten van de back-up. En dat alles voor een glimlach!

Als consument selecteer ik op basis van de beste service afgestemd op mijn persoonlijke behoefte. De klantbeleving vormt tegenwoordig het belangrijkste onderscheidend vermogen van aanbieders van producten en diensten. KPMG onderscheidt zes universele kenmerken van een goede klantbeleving:

  1. Personalisation:  Het gebruik van persoonlijke aandacht om een emotionele connectie te leggen
  2. Integrity:  Betrouwbaar zijn en beloftes nakomen
  3. Expectations: Managen, nakomen en overtreffen van klantverwachtingen
  4. Resolution: Een negatieve ervaring omzetten in iets positiefs
  5. Time and Effort: Het minimaliseren van klantinspanningen en het creëren van eenvoudige processen
  6. Empathy: Het vermogen van organisatie om zich in te leven in de klant en hier naar te handelen

KPMG vroeg meer dan 5.000 Nederlandse consumenten hun ervaring te delen over 200+ merken in tien verschillende sectoren. In de ‘A Digital Walk to Remember: CEE NL 2019’ publicatie onthult KPMG de top-100 best presterende merken. Het is niet verrassend dat Coolblue hoog scoort. Het is een schoolvoorbeeld van een merk dat is ontwikkeld om in te spelen op behoeftes van de klant, verwachtingen te overtreffen en continu de service te verbeteren.

Geen enkele overheidsdienst heeft de top-100 gehaald. De publieke sector scoort van de tien sectoren het laagst. Dat resultaat is verklaarbaar omdat de publieke sector wordt gekenmerkt door geringe concurrentie, beperkte klantkeuze en door velen wordt geassocieerd met bureaucratie. Langzaam maar zeker komt daar verandering in. Aan ambitie en plannen voor een klantgerichte overheid is er geen gebrek. De publieke sector kan nog grote stappen zetten voor een verbetering van de klantbeleving. Coolblue kan daarvoor als inspiratie dienen.

Kracht van een klacht

Organisaties zouden klachten moeten koesteren. Klagers leveren namelijk gratis feedback. Op basis daarvan kan de dienstverlening worden verbeterd. Daarnaast kunnen organisaties zich onderscheiden met een klantgerichte en vlotte afhandeling van een klacht. Zij kunnen daardoor de klant behouden en zelfs positief verrassen. Het negeren van een klacht daarentegen leidt vaak tot klantverlies en opdrogen van nuttige feedback.

Twee maanden geleden diende ik een klacht in voor dezelfde gebeurtenis bij twee spoorvervoerbedrijven. Ik werd positief verrast door het antwoord van Thalys en teleurgesteld door de moeizame afhandeling van NS Internationaal. Beide organisatie streven naar een goede en snelle spoorverbinding voor reizigers, maar bieden mij een onderling contrasterende klantbeleving.

Tijdens mijn terugreis vanuit Brussel stapte ik in Antwerpen in een overvolle Thalys. Mijn gereserveerde zitplaats was al bezet door iemand die ook claimde recht te hebben op die plaats. Ik beklaagde mij daarover via twitter bij NS Internationaal en heb de reis naar Rotterdam meer hangend dan staand doorgemaakt. Nu bleek achteraf dat ik in een voorgaande vertraagde trein was gestapt. Die trein was een uur was vertraagd en vertrok toevallig precies op hetzelfde tijdstip als mijn geplande trein. Daardoor had ik ook geen recht op een gereserveerde zitplaats. Mijn geboekte trein bleek ook te zijn vertraagd, maar daar kwam ik pas achter toen ik in de ‘verkeerde’ trein zat.

Ik kreeg geen reactie op mijn klacht aan @NS_Int via twitter. Eenmaal thuis zocht ik op de website van NS Internationaal naar mogelijkheden voor compensatie en indienen van een klacht. Ik kwam daarbij niet verder dan de mogelijkheid een brief te sturen naar NS International Service Center. Daarop besloot ik mijn ervaringen te beschrijven in mijn blog ‘Grenzeloze klantreis’. Mijn bezwaren gaan niet zozeer over een gemiste zitplaats, maar veel meer over een gebrekkige digitale ondersteuning. Zo moet ik zes formulieren uitprinten voor een retourtje Brussel, werken de toegangspoortjes niet goed met QR-codes op het vervoersbewijs, geeft de NS Internationaal app geen aangepast reisadvies, vertelt de controleur bij het scannen van mijn vervoersbewijs voor het instappen niet dat het de ‘verkeerde’ trein is en kan ik op de website geen relevante informatie vinden.

Via de website van Thalys vind ik wel een uitgebreide toelichting over compensatiemogelijkheden en online indienen van klachten. Ik stuur mijn klacht via de website met een link naar mijn blog en attendeer NS Internationaal via twitter op mijn verhaal. De webcare van NS Internationaal pikt het bericht op en vraagt naar mijn ervaring. Mijn reisverslag stond natuurlijk beschreven in mijn blog, waarvan ik de link nogmaals stuur.

De webcare vermeld dat het wel mogelijk is een klacht in te dienen.

Ik krijg een link naar een gebrekkig webformulier. Daarin probeer ik zo goed als mogelijk mijn verhaal te doen met verwijzing naar mijn blog.

Daarna ontvang ik een ontvangstbevestiging met e-mail met het streven om de klacht binnen 5 werkdagen te beantwoorden. Kort daarop ontvang ik een persoonlijk mailbericht van Thalys met een dankwoord, excuses en eerlijke antwoorden (herkenningsprobleem toegangspoortjes, dieren op het spoor) en nuttige tips. Tot slot ontvang ik een voucher van 20 euro als compensatie voor de gemiste zitplaats, hoewel ik daar formeel geen recht op had.

NS Internationaal stuurt mij na een week een bericht met oprechte excuses dat het helaas niet is gelukt om binnen 5 werkdagen te antwoorden: “Wij hopen uw bericht alsnog zo snel mogelijk te kunnen beantwoorden.” Twee maanden na mijn treinreis krijg ik eindelijk een inhoudelijke reactie van NS Klantenservice Internationaal: “Helaas heeft u vanwege een achterstand in de afhandeling enige tijd op een reactie van ons moeten wachten. Mijn excuses hiervoor.” Het bericht was verder correct en vergelijkbaar met de reactie van Thalys, maar wel mosterd na de maaltijd.

Van het hanteren van termijnen voor afhandeling van een klacht gaat geen goed signaal uit. Klanten krijgen daardoor de indruk dat ze de grote stroom van klachten niet aankunnen of klachten niet belangrijk genoeg vinden om daar tijd voor in te ruimen.

Organisaties die klachten serieus nemen staan open voor feedback, verplaatsen zich in de situatie van de klant, tonen begrip, komen met een vlotte reactie en zorgen voor een blijvende indruk door iets extra’s te doen. Thalys voldoet aan die criteria en maakt de klantrelatie persoonlijk.

Vertrouwen in AI

Met de groei van kunstmatige intelligentie (AI) in de dienstverlening neemt ook de aandacht voor ethische kwesties toe. Consumenten willen weten met wie zij in gesprek zijn en op welke gronden voor hen wordt besloten. Het ontbreekt veelvuldig aan transparantie en vooroordelen lijken een belangrijke rol te vervullen bij AI-systemen die worden getraind met data die door mensen zijn geproduceerd.

Bedrijven gebruiken veelvuldig AI voor één-op-één marketing. Zij beogen daarmee de klantbeleving te optimaliseren door het sturen van boodschappen die tijdig, persoonlijk en relevant zijn voor de ontvanger. Daarbij moet de juiste balans worden gevonden tussen het klantbelang en het commerciële belang van de aanbieder. Daar gaat het dan meestal mis: de context klopt meestal wel, maar als consument ben je meestal niet gebaat bij een ongevraagd commercieel advies. Zo ontving ik een week na mijn terugkeer van een citytrip in Barcelona een aanbieding van dezelfde luchtvaartmaatschappij voor voordelige vluchten naar Barcelona. Dat is een merkwaardig bericht, want de kans dat je als toerist twee keer kort achter elkaar dezelfde stad bezoekt lijkt mij minimaal.

Veel bonter maakte verhuurmaatschappij Airbnb het voor mij deze maand. De avond voorafgaand aan mijn vertrek naar La Bresse voor een fietsvakantie in de Vogezen ontving ik per sms het bericht: “Je verhuurder heeft je reservering geannuleerd. We hebben € teruggestort naar je account.” Een uur na dit bericht ontving ik een mail van Airbnb met de volgende aanhef: “Reistip: reserveer je reis naar La Bresse ten minste 2 maanden van tevoren.” Blijkbaar loopt de operatie (boeken en betalen) en de marketing (gebaseerd op klikgedrag op hun website) volledig gescheiden bij Airbnb. Daar heb ik als consument natuurlijk geen boodschap aan. Uiteraard ga ik dus ook niet opnieuw boeken bij een verhuurbedrijf dat mijn vakantie in de war stuurt, terwijl ik het punt sta te vertrekken, zonder een pasklaar alternatief te bieden.

Het onderzoeksbureau Savanta vroeg 5.000 consumenten wereldwijd naar hun mening over AI en daarmee verbonden ethisch gedrag. Uit het onderzoek dat Savanta uitvoerde in opdracht van Pegasystems bleek dat consumenten nog weinig vertrouwen hebben in AI en de voordelen daarvan niet inzien. Minder dan 30 procent ​​geeft aan dat zij zich prettig voelen bij bedrijven die AI gebruiken. Meer dan de helft (53 procent) zegt dat AI vooroordelen meeneemt in de wijze waarop het beslissingen neemt. Een grote meerderheid van 70 procent spreekt liever met een mens dan met een chatbot in het contact met de klantenservice. Daarnaast geeft 69 procent van de respondenten aan dat zij eerder geneigd zijn de waarheid te vertellen aan een mens dan aan een AI-systeem. 

Respondenten zeggen dan wel AI-systemen te wantrouwen, maar handelen zij daar dan ook naar? In de praktijk laten mensen zich toch nog makkelijk beïnvloeden. Zo vergaarde het nep-profiel van Katie Jones op LinkedIn connecties van hoog niveau in de Amerikaanse politiek en zakenleven. Wie er achter het vriendelijk glimlachende nep-dame zit is niet bekend. Het prachtige CV en zelfs de foto zijn volledig gemaakt door AI. Naar verwachting hebben buitenlandse spionnen vanachter hun computer Katie ingezet als lokaas. Via vriendschapsverzoeken naar duizenden doelwitten konden zij via het nep-profiel infiltreren in een netwerk op topniveau.

Ongemerkt wint de toepassing van AI steeds meer terrein. Bedrijven in de VS zijn wereldwijd exporteur van AI-toepassingen. In China dringen zowel de staat als de platformen van techgiganten Alibaba en Tencent door tot in de haarvaten van mensen in dat land. Europa moet nog een flinke kenniskloof dichten met de VS en China. Daarin kunnen we ons onderscheiden met toepassingen voor maatschappelijke vraagstukken zoals mobiliteit, veiligheid en zorg. Door het terugdringen van de anonimiteit en vergroten van de transparantie bij AI-toepassingen kan het vertrouwen van consumenten worden teruggewonnen. De AI Coalitie presenteert daarvoor een ambitieus position paper met een Nederlandse visie op de toekomst van AI.