Grenzeloze klantreis

In het huidige digitale tijdperk zijn we verlost van de fysieke loketten. We kunnen nu onafhankelijk van de plaats en tijd via ieder device onze zaken doen over organisatie- en landsgrenzen heen. Stap voor stap worden we daarin begeleid en krijgen altijd actuele, persoonlijke en relevante informatie. Vanaf de aanvraag tot en met de levering worden we op de hoogte gehouden over de voortgang van al onze zaken.

De digitale klantreis die webshops als Amazon, Coolblue en Bol.com leveren verwachten wij ook van (semi-)publieke dienstverleners. Helaas worden wij dan veelvuldig met het ongemak van belemmerende grenzen geconfronteerd. Dat heb ik ervaren tijdens mijn treinreis van Voorschoten naar Brussel. De reis is ongeveer even ver als van mijn huis naar Zwolle, maar de Belgische grens compliceert de dienstverlening. Mijn OV-chipkaart voor openbaar vervoer kan ik niet gebruiken. Ik kan wel inchecken in Voorschoten, maar helaas niet uitchecken in Brussel.

Via de website van NS International bestel ik een vervoersbewijs naar Brussel voor de heen- en terugreis met gereserveerde zitplaatsen in de Thalys. Na bestelling ontvang ik per reis drie formulieren met QR-code voor respectievelijk de reis van Voorschoten naar Schiphol, de Thalys van Schiphol naar Antwerpen en de reis van Antwerpen naar Brussel. De e-tickets printte ik uit. De reis haalde ik ook op in een aparte app van NS International. Die app lijkt op apps van vliegmaatschappijen, waarin je het reisschema en e-tickets met QR-code kan opvragen. De app biedt ook de mogelijkheid om attendering in te stellen. Dat leek mij een handige functie in geval van vertraging.

Uit ervaring bij een eerdere internationale treinreis wist ik dat het scannen van de QR-code niet altijd goed werkt bij de toegangspoortjes van het station. Op internet wemelt ook van de klachten daarover. Bij een reis naar Parijs bracht onze zoon uitkomst voor het hele gezin door het poortje met zijn studenten OV-jaarkaart te openen. Deze keer probeerde de QR-code van de app, maar de poortjes gingen niet open. Daarna probeerde ik op alle poortjes mijn uitgeprinte e-ticket te scannen. Een van de poortjes gaf gelukkig toegang tot het perron.

Op de terugweg had ik vijf minuten overstaptijd in Antwerpen voor de Thalys naar Rotterdam. Mijn trein uit Brussel was een paar minuten vertraagd, dus ik rende naar het perron waar de Thalys nog klaar stond. Voor de trein had zich een lange rij wachtenden verzameld. De conducteur scande voor het instappen mijn ticket met een handscanner. Daarna kreeg ik mijn ticket terug met de mededeling: “voilà”. De trein zat al bomvol. Mensen stonden tegen elkaar aan in het gangpad. Ik was blij dat ik tenminste een gereserveerde zitplaats had. De trein zette zich in beweging en ik ging tussen de mensenmassa op zoek naar mijn zitplaats. Die was al bezet door iemand die ook beweerde een gereserveerde zitplaats te hebben. De conductrice kwam tussen beide, keek naar mijn e-ticket en meldde mij:

“De trein is een uur vertraagd, dus u heeft geen zitplaats.”

Aanvankelijk was ik verbaasd door die mededeling. De trein was namelijk precies op tijd uit Antwerpen vertrokken. Daarna realiseerde ik dat ik misschien ook nog het nummer van de trein had moeten controleren. Waarom had de conducteur bij het instappen daarover niets gezegd? Het was ook handig als ik een waarschuwing van de app had ontvangen. Ik controleerde de app. Die gaf 18 minuten vertraging aan voor mijn Thalys uit Antwerpen en bij aansluitende verbindingen vanaf Rotterdam en Den Haag: ‘overstap niet mogelijk’. Waarom kan de app dan niet een geactualiseerd reisadvies geven? Uiteindelijk heb ik meer hangend dan staand de reis in de Thalys naar Rotterdam afgelegd. Daarna kon ik gewoon de geplande aansluitingen halen naar Den Haag en Voorschoten. Voor de zekerheid checkte in Den Haag in met mijn OV-chipkaart. Zo kon ik zonder problemen het station Voorschoten verlaten en was keurig op de geplande tijd thuis.

Op de website van NS International zocht ik of ik recht had op compensatie voor de gemiste zitplaats. De website geeft daarover echter geen informatie. Het is ook niet mogelijk online een klacht in te dienen. Dat kan enkel door een brief te sturen naar NS International Service Center. Ik heb een moeizame klantreis ervaren door gebrekkige digitale ondersteuning. De dienstverlening die NS in Nederland wel kan leveren, kan voor het internationaal vervoer blijkbaar niet worden geboden. Publieke dienstverleners kunnen nog veel leren van populaire webshops die een grenzeloze klantreis aanbieden en hun dienstverlening continu verbeteren.

Beleidsvakantie

De wedstrijd die je niet speelt kun je in ieder geval niet verliezen. Zo heb ook dit nadeel zijn voordeel. Dat moet zo ongeveer de overweging zijn bij veel adviezen van het Bureau ICT Toetsing (BIT). Want het BIT verstrekt – vermoedelijk gedreven door ICT-faalangst – voornamelijk risicomijdende adviezen.

Twee jaar geleden baarde het BIT veel opzien met een vernietigend advies over de Operatie Basisregistratie Personen (BRP). Het onderzoekbureau Gartner achtte voltooiing van het project haalbaar, maar het BIT zag dit anders. Na herhaaldelijke herstart, overschrijdingen en uitloop oordeelde het BIT dat afronding opnieuw langer zou duren, met meer kosten en minder meerwaarde. Tot verbijstering van de Nederlandse Vereniging voor Burgerzaken en leveranciers schrapte minister Plasterk het ontwikkeltraject. Zo kwam een einde aan een politiek beladen modernisering van de bevolkingsadministratie, een operatie die al in 2004 was ingezet.

Daarna volgden nog diverse adviezen waarin het BIT zich tegen vernieuwing van de ICT keerde. Het ministerie van Justitie wilde het Justitieel Documentatie Systeem (JDS) vervangen om de continuïteit te borgen. Het BIT zag echter geen reden voor een vernieuwing van JDS en vond de gekozen aanpak risicovol. Een jaar na aanvang en 2,7 miljoen verder werd het project Vernieuwing JDS geannuleerd. Het RIVM zag dit jaar af van vernieuwing van Praeventis, dat had moeten leiden tot een verbeterde samenwerking tussen artsen, laboratoria en uitvoeringsinstanties bij onderzoek en vaccinatie voor en na de geboorte. Het huidige systeem is weliswaar ontwikkeld op basis van software waarvoor geen support meer bestaat, maar dat zou volgens het BIT geen belemmering mogen vormen om de doelstellingen van het RIVM te behalen. Daarna werd ook de ontwikkeling van een nieuw inspectiesysteem voor de NVWA gestaakt op advies van het BIT nadat daar al 60 miljoen aan was uitgegeven.

In haar jaarverslag waarschuwt het BIT voor onzorgvuldige besluitvorming over vervanging van bestaande systemen: ‘Het BIT ziet in veel gevallen dat IT-investeringsbeslissingen waarbij bestaande systemen worden vervangen te weinig met feiten zijn onderbouwd. Er ontbreekt dan een op feiten gebaseerde en gedegen probleemanalyse. Wij zien dan dat besluiten worden genomen op basis van een grote mate van kleuring in beelden en problemen rondom bestaande systemen. Dit kan leiden tot te weinig gerichte investeringen waardoor projecten onnodig zijn of onnodig groot worden. Vervangen wordt dan een doel op zich.’

Simpelweg vervangen van bestaande ICT-systemen is inderdaad risicovol en geen verstandige optie. Daar staat tegenover dat vrijwel alle overheidsorganisaties kampen met verouderde ICT, oplopende beheerkosten en beperkte wendbaarheid. Dit belemmert de uitvoering van nieuwe wet- en regelgeving. De Belastingdienst vraagt daarom zelfs om een beleidsvakantie waarin de dienst de komende drie jaar wordt gevrijwaard van wijziging van belastingwetgeving. Die tijd zou dan benut kunnen worden om de bestaande ICT te vernieuwen. Dat lijkt rijkelijk laat, want de software voor inning van essentiële belastingen was twintig jaar geleden al volstrekt verouderd. Vrijwaring van wetswijzigingen kan betekenen dat fiscale maatregelen voor de uitvoering van de klimaatplannen op losse schroeven komen te staan.

Om de uitvoering van de kabinetsplannen in goede banen de leiden moeten beleid en ICT hand in hand gaan. Het is niet goed als het beleid wordt ontwikkeld zonder daarin de consequenties voor de uitvoering mee te nemen. Andersom mogen we ook niet accepteren dat de gebrekkige staat van de ICT-infrastructuur van de overheid de invoering van nieuw beleid belemmert. Hoe beter de samenwerking tussen beleid en ICT, des te hoger de prestaties van de veranderprogramma’s. Op basis van goede samenwerking kan de overheid de strijd voor vernieuwing met vertrouwen aangaan en winnend afsluiten.

Portretten kinderen Boissevain

Portretten van de kinderen Boissevain met hun moeder en gouvernante in de jaren 1862–1867. Het album waaruit deze portretten afkomstig zijn, staat op het portret van Daan en Kiek tegen de stoel waar Kiek op zit. De foto’s in versierde omlijsting zijn van neven, nichten en tantes.

Haarlokjes van blonde zijde

Daan en Kiek zijn kinderen van Eduard Constantin Boissevain en Emma Nicholls. Eduard en Emma trouwden in 1840 en kregen behalve Daan en Kiek nog negen kinderen. Het gezin woonde op de Keizersgracht 133, vlak bij de Leliegracht. Daar was het kantoor van de Gebroeders Boissevain, commissionairs in effecten. Van dit gezin zijn veel persoonlijke documenten bewaard gebleven. De inhoud daarvan maakt het tot een van de meest romantische archieven die er zijn. Behalve foto’s zijn er heel veel brieven, van Eduard naar Emma (‘aan mijn engel, die ik liefheb als de appel van mijn oog’), van Emma aan Eduard (‘my dear dear beloved Edward’), brieven van de kinderen aan hun vader, vaccinatiebewijzen, doopbewijzen, kasboekjes, gedichten, en haarlokjes: fijne strengetjes van bleekblonde zijde in envelopjes, waarop de naam van het kind en tijdstip van geboorte.

Vluchtelingen uit Frankrijk

Stamvader Lucas Bouyssavy, een wijnboer uit Bergerac, was hugenoot. Het verhaal wil dat hij in 1687 als verstekeling op een schip en verborgen onder de lading van een hooiwagen uit Frankrijk vluchtte. Aangekomen in Amsterdam moest hij een beroep doen op de diaconie van de Waalse kerk. Stapje voor stapje beklommen de Boissevains in Amsterdam de maatschappelijke en sociale ladder. Ze waren aanvankelijk kooplieden en werkten later in de handelsvaart en assurantie. Door het sluiten van de juiste huwelijken raakten zij gelieerd aan families als Van Eeghen en Van Lennep. Ook in de 20ste eeuw komen we Boissevains in het openbare leven tegen. Jan en Mies Boissevain-van Lennep en hun 3 zoons waren actief in het verzet in 1940-1945. In onze tijd is acteur Daniël Boissevain bekend. Zijn overgrootvader Willem is hier als dertienjarige geportretteerd: zijn hand leunt op een stoel.

Spic en span

De stoffen van de jurken glanzen, de plooien zijn keurig gestreken, de stoelen zijn geschuierd, het is allemaal spic en span. Dat is het werk van de diensboden, de ‘booien’. Vanaf 6 uur in de ochtend waren zij aan het stoffen, strijken, schuieren, poetsen en koken. Ze knipten lampen af, wasten in de tobbe en boenden de keukenvloer met soda. Tot in detail schreef Emma op wat zij van het personeel verlangde. Ook voor de theepauze waren er instructies: “neem je boetzelaar (schort) af, wasch je handen en zet je netjes neder”.

 

Bekijk het album in de Archiefbank van het Stadsarchief van de gemeente Amsterdam