Moderne tijden

De film Modern Times uit 1936 is een satire op de voortschrijdende industrialisatie in het begin van de twintigste eeuw. We zien arbeiders, bewaakt door camera’s en beeldschermen, monstrueuze machines bedienen. Een van hen is Charlie Chaplin, een zwerver. Hij werkt aan een lopende band en draait voortdurend bouten en moeren aan. Tussen alle slaafse wezens die de fabriek bevolken weet hij als enige zijn menselijkheid te bewaren.

De industrialisatie werkte dehumanisering in de hand. Arbeiders werkten onder miserabele omstandigheden aan de lopende band en verloren binding met het eindproduct.  De vervreemding van arbeiders na de industriële revolutie toont gelijkenis met onze huidige onderwerping aan de systemen. De moderne mens is verworden tot systeemslaaf, van wie het gedrag in toenemende mate kan worden gemanipuleerd. Door middel van data tracking en profiling wordt toegang verkregen tot persoonlijke informatie die als basis wordt gebruikt voor controle en beïnvloeding van mensen.

De Duitse filosoof Jürgen Habermas maakte een onderscheid tussen de ‘systeemwereld’ en ‘leefwereld’. De systeemwereld is alles wat mensen ontwikkeld hebben aan instellingen en structuren voor regulering op gebieden van o.a. economie, politiek, onderwijs, wetenschap, overheid, gezondheidszorg, verzorgingsstaat en rechtspraak. De leefwereld is het privé domein, waarin de mensen met elkaar omgaan buiten de systemen. In het verleden bestond een samenleving bijna helemaal uit ‘leefwereld’, maar in de moderne tijd is een steeds groter deel ‘systeemwereld’ geworden. De systeemwereld heeft vooruitgang gebracht en daar betalen we een prijs voor in de vorm van hebbelijkheden en onhebbelijkheden van vele systemen. (van der Lans 2010: 46)

De systeemwereld dijt uit en lijkt steeds verder af te drijven van de leefomgeving van mensen. De systeemwereld houdt te weinig rekening met individuele behoeften van mensen. Mensen herkennen zich niet in de abstracte systeemwereld. Mantelzorger Annette Stekelenburg vertolkt dit gevoel treffend op haar website: “Het meeste last heb ik van systemen, regels en protocollen. Niet de dagelijkse zorg maakt me moe, boos of verdrietig, maar de systemen, regels en protocollen en niet te vergeten de professionals die ons onze kracht afnemen door de regie uit handen te nemen. Mijn gezin is niet in een regeling te vangen, dat snapt iedereen. Wij zijn de uitzondering op de regel. Wij passen niet in het systeem.”

Mensen begrijpen de systeemwereld niet. De systeemwereld begrijpt zichzelf vaak ook niet. Het is een ongelijksoortige verzameling van systemen en subsystemen. Die zijn vaak een doel op zich en werken niet altijd even goed samen. Mensen worden daarvan de dupe. Zo werd uit de verhoren van de parlementaire enquête naar de Fyra duidelijk dat alle betrokken actoren – zoals de politiek, het ministerie, Nederlandse en Belgische Spoorwegen, Italiaanse treinenbouwer en inspectie – keurig hebben gehandeld binnen hun eigen werkterrein. Daarbij bediende ieder op zich het eigen belang. Dit belemmerde het dienen van het overkoepelende belang, namelijk het verbeteren van de vervoersmobiliteit. De titel van het eindrapport vat het probleem kort samen met ‘Reiziger in de kou’.

In onze moderne tijden verschuift het zwaartepunt in de richting van de systeemwereld. De systeemwereld en leefomgeving moeten meer in balans komen. Mensen en belangengroeperingen verzetten zich in toenemende mate tegen onbegrijpelijke regels, systemen en procedures waarbij het uiteindelijke doel soms helemaal uit het oog is verloren. Klagen helpt al lang niet meer. Een hedendaagse Charlie Chaplin is veel effectiever.

 

Digitale Overheid Waarmaken

De overheid moet een fundamentele andere omgang met digitalisering ontwikkelen. De Digitale Generieke Infrastructuur is een vitale infrastructuur van ons land, waarvan de financiering structureel moet worden geborgd. De aansturing van een doorlopende digitalisering moet op topniveau worden verankerd binnen de (rijks)overheid en politieke aansturing. Overheidsorganisaties moeten zelf de regie voeren bij digitalisering van hun primaire processen en daarvoor gezamenlijk hun kennisniveau verhogen. Dat stellen de topambtenaren van de Studiegroep Informatiesamenleving en Overheid in het rapport ‘Maak Waar!’.

Burgers en bedrijven zijn inmiddels vertrouwd met digitale dienstverlening van de overheid. Meer dan 600 organisaties bieden digitale diensten aan via DigiD. Het inlogmiddel heeft meer dan 13 miljoen gebruikers die, volgens beheerder Logius, in 2016 250 miljoen keer inlogden. Dat bereik is met name hoog door dienstverlening van uitvoeringsorganisaties, zoals de Belastingdienst. De vooringevulde belastingaangifte  verhoogt de kwaliteit van de aangifte en bespaart belastingbetalers veel tijd. De dienst wordt elk jaar beter en completer. Dit jaar kostte het mij amper een kwartier om de aangifte van mijzelf en van mijn vrouw te controleren en op te sturen.

Minder bekend is het digitaal loket van het Centraal Justitieel Incassobureau. Deze organisatie staat bekend vanwege de efficiënte afhandeling van verkeersboetes via acceptgiro’s. Door de overgang naar een Europees betaalsysteem komt de acceptgiro binnenkort te vervallen. De overschakeling naar online incasso via iDeal was de trigger voor de lancering van een digitaal loket voor onze boetes voor de lichte verkeersovertredingen. Het loket geeft een overzicht van onze openstaande en afgehandelde boetes. Je kunt de foto’s opvragen, online betalen en digitaal in beroep gaan. De website is in begrijpelijke taal opgesteld en werkt prima op een tablet of mobiel.

Tot op heden heeft de overheid met name de eigen processen en diensten geautomatiseerd. Een volgende grote stap kan worden gezet door overheidsklanten en beleidsdoelen centraal te stellen bij digitalisering. In de ‘dienstverlening’ van het CJIB zijn de verkeersboetes geen doel op zich, maar bedoeld als sanctie om de overtreder te prikkelen om niet meer in herhaling te vallen. Naleving van toegestane snelheid en verkeersregels draagt bij aan betere veiligheid, milieu en doorstroming. Die doelen kunnen ook worden bereikt door op locatie de maximum toelaatbare snelheid aan de auto door te geven. Automobilisten hoeven dan niet langer te speuren in het analoge oerwoud van bordjes met steeds wisselende snelheden en tijdsaanduidingen langs de snelweg. Als de toegelaten snelheid wordt gekoppeld aan een snelheidsbegrenzer worden boetes, uitvoeringsorganisatie en digitaal loket in één klap overbodig. Het incasseren van geld kunnen we dan voortaan volledig aan de Belastingdienst overlaten.

Door digitalisering en samenwerking tussen overheid, private partijen en mensen in de samenleving kunnen we zaken anders organiseren en nieuwe waardediensten in het leven roepen. Daardoor kan economische groei worden versneld en onze samenleving gezonder, slimmer, socialer, veiliger en duurzamer worden gemaakt. De mogelijkheden zijn legio, bijvoorbeeld voor bevordering van gezondheidszorg, mobiliteit en participatie. De overheid kan het goede voorbeeld geven door te streven naar volledige transparantie, vrijgeven van betrouwbare open data, organiseren van internetconsultaties bij beleidsvorming en stemmen via internet te faciliteren. Een digitale overheid moet ruimte bieden aan nieuwe ontwikkelingen. De informatiesamenleving laat zich niet top down aansturen. Nieuwe leiders binnen politiek en overheid moeten een digitale overheid door innovatie en samenwerking waarmaken.

Prestatie-indicator wordt doel

Jaren geleden vroeg een opdrachtgever mij of de voortgang van een automatiseringsproject geduid kon worden door één enkel rapportcijfer. Ik antwoordde destijds bevestigend, met dien verstande dat het cijfer dan altijd een zeven zou zijn. Het gaat immers nooit écht slecht, maar helaas ook nooit écht goed.

In de vorige eeuw duurden automatiseringsprojecten vaak eindeloos lang. Via de watervalmethode werd eerst een definitiestudie opgesteld, daarna volgden diverse ontwerpen en vervolgens werd de code ontwikkeld. Opdrachtgevers gingen er van uit dat automatiseerders hun werk goed deden en moesten hun vertrouwen ontlenen aan lijvige voortgangsrapportages. Jaren na de projectstart kwamen zij er bij eerste oplevering van de software meestal pas achter dat het systeem niet of onvoldoende voldeed aan de verwachtingen. De roep om een indicator, die je laat zien of de doelen wel of niet worden gehaald, is dus begrijpelijk.

Bedrijven moeten vandaag de dag ook in een oogopslag kunnen zien hoe goed zij het doen. Zij willen daarom altijd een actueel inzicht hebben in de tevredenheid van hun klanten. De Net Promotor Score (NPS) biedt dat inzicht gebaseerd op één enkele vraag over de mate waarin de klant het bedrijf, product of dienst aan anderen zou aanbevelen op een schaal van 0 (zeer onwaarschijnlijk) tot 10 (zeer waarschijnlijk). De NPS wordt berekend als het verschil tussen het percentage respondenten die een score 9 of 10 geven (de promotors) en het percentage respondenten die een score van 0 tot 6 geven (de criticasters). Een positieve NPS (> 0) wordt als goed beschouwd.

In het dagelijkse leven onderwerpen we ons ook aan indicatoren. Gezondheids- en fitnessapps meten continu of wij onze doelen halen. Mijn Garmin Connect app geeft na iedere training op een schaal van 0 (geen vooruitgang) tot 5 (te intensief) aan in welke mate ik het aeroob trainingseffect heb behaald. Aan de hand van de hartslag tijdens de training wordt bepaald of het fitnessniveau wordt behouden of verbeterd. Regelmatige training met gemiddelde inspanning of trainingen met langere intervallen hebben een positieve impact op het aeroob metabolisme en produceren daardoor een aeroob trainingseffect. Mijn score na een roeitraining is meestal 3 of 4 en 5 na een spinningtraining.

Welke waarde moeten wij hechten aan de scores? Als klanten zeggen dat zij een bedrijf of product zullen aanbevelen in hoeverre doen zij dat dan ook daadwerkelijk? De NPS zegt immers niets over het werkelijke gedrag van klanten. Hetzelfde geldt voor onze persoonlijke scores. Hoge trainingseffectiviteit is geen garantie voor toename voor conditie of verbetering van sportprestaties. De scores verengen veelal het zicht op de werkelijkheid. Voor goed inzicht is informatie over de context noodzakelijk. Voor goede besluiten is vertrouwen op intuïtie onontbeerlijk. Als wij ons laten leiden door ‘meten is weten’ zullen wij nooit meer weten dan wij meten.

Organisaties meten veelvuldig prestaties, zoals bijvoorbeeld de output van de medewerkers, tevredenheid van klanten, resultaten van studenten of sterfgevallen in ziekenhuizen. Het gewicht dat aan de metingen wordt toegekend gaat vaak veel verder dan middel tot signalering. Organisaties worden er op afgerekend. Medewerkers zijn ervoor afhankelijk voor toekenning van hun bonus. Dat leidt tot ongewenste effecten, zowel bij meting als gedrag. Bijvoorbeeld: medewerkers concentreren zich op maximalisering van prestatie-indicatoren, klanttevredenheid wordt selectief gemeten, universiteiten verscherpen toelatingseisen en ziekenhuizen sturen patiënten in laatste levensfase naar een hospice. Metingen van sportprestaties – vaak gedeeld via sociale netwerken – worden een obsessie. Prestatie-indicatoren beïnvloeden in toenemende mate het gedrag van mensen en zijn vaak een doel op zich.

Veertien redenen om te geven

Het Rode Kruis en de Verenigde Naties waarschuwen voor een humanitaire ramp in Oost-Afrika. Elf miljoen mensen in Somalië, Ethiopië en Kenia dreigen te overlijden aan honger door extreme droogte. Normaal valt er veel regen tijdens het korte regenseizoen tussen oktober en december, maar afgelopen jaar is er amper iets gevallen. Door de droogte zijn de gewassen dor en is er te weinig drinken en voedsel voor het vee. Zelfs kamelen die gewend zijn aan droogte, hebben het moeilijk, zegt het Rode Kruis. Sinds 2011 is de situatie niet zo slecht geweest: “Alleen al in Somalië overleden toen een kwart miljoen mensen. We kunnen nu wat doen om een ramp zoals toen te voorkomen, maar alleen als we direct actie ondernemen.”

Zes jaar geleden opende NRC Handelsblad met de kop ‘Veertien redenen om niet te geven’ om een discussie te openen over de noodhulp aan de Hoorn van Afrika. Als één van de argumenten om niet de geven werd toen genoemd: “Voedselhulp is net zo verslavend als heroïne.” Meer dan de helft van de Nederlanders zou destijds niet van plan zijn geweest te doneren vanwege twijfels over de besteding van het opgehaalde geld.

Er zijn minstens veertien redenen om wél geld te geven voor de noodhulp aan de Hoorn van Afrika. En één reden om dat niet te doen. Aan jou de keus.

  1. In de Hoorn van Afrika heerst de ergste droogte sinds 60 jaar. Er worden 10 miljoen mensen bedreigd door hongersnood. Velen zijn voor de honger op de vlucht geslagen en volledig afhankelijk van noodhulp. Zonder hulp sterven dagelijks honderden mensen.
  2. Meer dan 2,5 miljoen kinderen zijn ondervoed. Aanvullende hulp voor kinderen is noodzakelijk om permanente schade aan hersenen en lichaam te voorkomen.
  3. Het bieden van noodhulp is een internationale humanitaire plicht. Noodhulp wordt alleen verstrekt in een levensbedreigende situatie. De Wereld Gezondheidsorganisatie spreekt van een noodsituatie als 15% van de bevolking ondervoed is. In Somalië ligt dit percentage veel hoger (20-30%) en in de kampen in Kenia zelfs op 45%.
  4. Ook buiten de kampen worden noodhulpmaatregelen getroffen zoals: met tankwagens water naar dorpen brengen en het verkleinen van de getroffen kuddes door vee op te kopen, te laten slachten en het vlees te verdelen.
  5. De Hulporganisaties werken al geruime tijd in Kenia en Somalië. Zij werken met eigen teams ter plaatse en met een vertrouwde lokale partnerorganisaties.
  6. Hulporganisaties bezitten een kwaliteitskeurmerk voor non-profit hulporganisaties. Het geeft aan dat de Hulporganisatie verantwoording aflegt en de kwaliteit van zijn humanitaire operaties verzekert.
  7. De samenwerkende Hulporganisaties leggen in het openbaar rekenschap af van de besteding van gelden. Zoals bij de hulp aan Haïti kan achteraf worden vastgesteld waar de hulp terecht is gekomen. Op fraude wordt streng toegezien.
  8. De samenwerkende Hulporganisaties hebben controles ingeregeld, zoals veldbezoeken, rapportages en accountantscontroles, om misbruik van hulpgelden en goederen te voorkomen.
  9. De overheadkosten van de Samenwerkende Hulporganisaties mogen niet hoger zijn dan 7%. De giften verdwijnen dus niet in de bureaucratie van de Hulporganisaties.
  10. Humanitaire hulp is slechts een klein onderdeel van de ondersteuning die Hulporganisaties bieden. Noodhulp mag niet worden verward met ontwikkelingssamenwerking die zich richt op een structurele aanpak van de oorzaak van problemen op lange termijn.
  11. Een persoonlijke gift aan een Hulporganisatie voor een schrijnende situatie in de wereld zorgt voor meer persoonlijke betrokkenheid dan hulp vanuit de overheid of de kerk.
  12. Het geld dat overblijft na de noodhulpverlening wordt door de Samenwerkende Hulporganisaties besteed aan een eerstvolgende ramp.
  13. Door ruimhartig te schenken versterkt Nederland haar reputatie van een solidaire humanitaire partner in de wereld.
  14. Het fiscale beleid van de overheid moedigt schenkingen aan goede doelen aan. Met een notariële akte geldt dit voordeel zowel voor de schenker als voor de Hulporganisatie.

Niet geven
Ontwikkelingshulp maakt onderontwikkelde landen afhankelijk en belemmert hen om zélf hun ontwikkeling vorm te geven.

Samenleving vraagt om samenwerking

trifilm-society-collaborations

De overheid zet zich in om burgers en bedrijven te beschermen tegen overtollige administratieve lasten als gevolg van complexiteit van regelgeving. Volgens het kabinet is de doelstelling om de regeldruk voor burgers, bedrijven en professionals met 2,5 miljard euro te verlagen gehaald.  Voortschrijdende juridisering van de samenleving en toenemende regelgeving vanuit Brussel leiden echter steeds weer tot nieuwe regels. De overheid moet daarnaast rekening houden met een complexer wordende samenleving. Onze samenleving vraagt om een aanpak op maat.

De bescherming van jeugdigen bijvoorbeeld kan niet meer worden afgedaan met handhaving en straffen alleen. Jeugdbeschermers moeten een individuele aanpak hanteren waarin de jeugdige en het gezin centraal staan. Daarin moet jeugdzorg samenwerken met o.a. politie, onderwijsinstelling en huisarts. Deze vorm van maatwerk brengt complexiteit met zich mee ten aanzien van diversiteit van regelgeving en de informatiepositie van de jeugdzorg. Erik Gerritsen, Secretaris Generaal van het ministerie van VWS, zegt daarover: “Het is inconsistent dat jeugdbeschermers die namens de overheid gerechtigd zijn om diepgaand in te grijpen niet tegelijkertijd beschikken over alle bij diezelfde overheid beschikbare informatie die nodig is om hun werk goed te doen.”

De overheid moet de complexiteit het hoofd te bieden en op geïntegreerde wijze maatwerk kunnen leveren. Daarvoor is het noodzakelijk dat de overheid een geïntegreerde beleidswaardeketen hanteert. Daarvoor zijn de volgende veranderingen van belang:

Silo’s afbreken

Een geïntegreerde beleidswaardeketen begint met het afbreken van de organisatorische en culturele silo’s binnen de overheid. Deze zijn nu nog strikt gescheiden en verantwoordelijk voor beleidsvorming, -uitvoering en -handhaving. Het delen van dezelfde informatie over strategie, beleid, wetgeving, bedrijfsregels en kennis staat aan de basis een integratie. Deze integratie, die met behoud van autonomie kan worden doorgevoerd, verhoogt het aanpassingsvermogen en versnelt invoering van wetten en regelgeving.

Processen van regels scheiden

Processen zijn stabiel en generiek. Regels veranderen in hoog tempo en zijn specifiek. De verwevenheid van processen en regels in administratieve systemen maakt het beheer kostbaar en tijdrovend. Door scheiding van processen en regels kunnen administratieve systemen generieke ondersteuning bieden. De stappen voor het verlenen van een vergunning zijn bijvoorbeeld altijd dezelfde: ontvang de aanvraag, verzamel de benodigde informatie, onderzoek het dossier, neem een beslissing en voer die uit. Het verschil zit in de toepassing van bedrijfsregels voor elk afzonderlijk dossier, zoals voor een horecavergunning of een parkeervergunning. Het scheiden van processen en regels verhoogt het adaptief vermogen en versnelt de invoering van nieuwe regels.

Gegevens en regels uitwisselen

Om complexe problemen het hoofd te bieden wordt nog veelvuldig gekozen voor schaalvergroting: het samenvoegen van organisaties en het ontwikkelen van geïntegreerde systemen. Deze aanpak is risicovol gebleken en heeft veelal niet geleid tot beoogde kostenbesparingen. Door uitwisseling van gegevens en regels kunnen complexe problemen worden aangepakt zonder ingrijpende organisatorische aanpassingen. Door op een slimme wijze gegevens en regels over organisatiegrenzen heen uit te wisselen worden administratieve lasten verminderd.

Verschillen in taalgebruik overbruggen

In de samenwerking binnen de EU en daarbuiten hebben we te maken met diverse talen. Dat geldt ook voor het taalgebruik voor diverse doelgroepen, zoals, burgers, ambtenaren en politici. Die hanteren ieder een eigen taalgebruik. Een burger wil niet worden aangesproken met wetteksten, maar in begrijpelijke taal. De systemen van de toekomst moeten de taalverschillen kunnen overbruggen.

De overheid zal op termijn transformeren naar een adaptieve overheid: een overheid die snel kan inspelen op veranderingen in de samenleving. Het huidige kabinet beloofde ons nog verbeterde dienstverlening. Maar de overheid van de toekomst is niet langer een dienstverlener met de burger als klant. De overheid zal taken terug moeten leggen bij de samenleving. De moderne samenleving vraagt om samenwerking.

Gedigitaliseerd vertrouwen

touwtje

Het vertrouwen in bestuurders van pensioenfondsen, woningbouwcorporaties, banken en verzekeraars is gedaald naar een absoluut dieptepunt. Burgers vertrouwen de politiek niet meer en keren zich af van traditionele politieke partijen. De overheid vertrouwt de burgers niet en regelt alles dicht. Als we elkaar niet meer vertrouwen, wie vertrouwen we dan nog wel? Computers misschien?

Bij De Wereld Draait Door keek Jan Terlouw terug op de ontwikkelingen van de laatste decennia. Hij legde daarin de nadruk op het vertrouwen dat we afgelopen jaren kwijt zijn geraakt. “Wat ik vroeger met een handdruk bekrachtigde, dat gaat nu met vijf contracten” en “Als ik nu een brug moet bouwen dan heb ik meer juristen nodig dan ingenieurs” tekende Terlouw recent op van ondernemers. Waar is het touwtje gebleven dat in de vijftiger jaren  uit elke brievenbussen hing, vroeg Terlouw zich af. Het verdwenen touwtje gebruikte hij als metafoor voor het afnemend vertrouwen in onze samenleving.

In de laatste decennia is veel veranderd. De postbode bezorgt nauwelijks nog brieven en postkaartjes. De melkboer rijdt niet meer door de straat. Kinderen spelen niet meer buiten. De fysieke wereld verschuift naar de virtuele wereld. Wij communiceren via het internet en doen er onze bankzaken, onze inkopen en andere transacties. Meer dan de helft van de transacties tussen overheid en burgers loopt inmiddels via het digitale kanaal. Het vertrouwen in digitale diensten lijkt groot. Velen zijn zich onvoldoende bewust van de bedreigingen op het internet. Ondertussen vissen hackers en cybercriminelen volledig onzichtbaar naar de vele loshangende touwtjes in ons onveilige internet.

Afgelopen jaar is een ware hype ontstaan rond blockchain. Deze technologie achter bijvoorbeeld de bitcoin wordt beschouwd als de grootste innovatie sinds het internet. Mensen kunnen daardoor geld naar elkaar overmaken zonder tussenkomst van een bank. Deskundigen beweren dat blockchain het onderling vertrouwen digitaliseert. De mogelijkheden lijken onbegrensd. Transacties via derde partijen kunnen we voortaan via blockchain zonder tussenkomst digitaliseren. Derde partijen – zoals overheid, banken en notaris – voor het waarborgen van vertrouwen worden daardoor overbodig.

De blockchain technologie is veelbelovend. Het kan transacties goedkoper, efficiënter en veiliger maken. Wij moeten ons evenwel bewust blijven van de (on)volwassenheid van nieuwe technologie en de (on)veiligheid van het verkeer op internet. Er lijkt nu een blind vertrouwen in nieuwe technologie. Biedt digitalisering dan de oplossing voor het groeiende wantrouwen in onze samenleving? Blockchain kan een aanjager zijn om het onderlinge vertrouwen te bevorderen, maar vertrouwen is voornamelijk mensenwerk. Vertrouwen is het cement dat de samenleving bindt, door geloof dat de ander eerlijk is en het goede zal doen op een manier die ons niet zal benadelen.