Maatwerkplaats

“De overheid moet allereerst het werk goed doen. Steeds vaker horen we dat de overheid dan meer maatwerk moet bieden. Maar maatwerk is geen oplossing voor slecht beleid.” Schrijft de Nationale Ombudsman in haar jaarverslag ‘De burger kan niet wachten’. De ombudsman roept op beleid en uitvoering te ontwerpen vanuit het perspectief van de burger.

Gelijke behandeling is door de jaren heen consequent het uitgangspunt geweest bij ontwikkeling van beleid uit het oogpunt van rechtmatigheid. Dat was ook het geval bij de opbouw van de verzorgingsstaat na de Tweede Wereldoorlog. Er moesten massaal nieuwe voorzieningen worden opgetuigd, waarbij geen rekening kon worden gehouden met verschillen tussen mensen. Vanaf de tachtiger jaren werd gelijke behandeling door de intrede van automatisering ook nog doorgetrokken in de uitvoering van het overheidsbeleid. Uitvoeringsprocessen werden verregaand gestandaardiseerd. Overheidspersoneel werd vervangen door ICT. Door nadruk op gelijkheid en efficiency verdween een deel van de menselijke maat. Burgers konden daardoor soms buiten hun schuld in de problemen komen en worden vermalen in de overheidsbureaucratie.

Uitkeringsinstanties erkennen dat handelen vanuit de wet kan leiden tot schrijnende gevallen. Mensen raken verstrikt in onbegrijpelijke regels, die moeilijk zijn na te komen. Maar burgers kunnen ook slachtoffer worden van fouten in de uitvoering of langs elkaar heen werkende overheidsafdelingen. Bij UWV groeide daarom de behoefte aan maatwerk om een oplossing te kunnen bieden aan burgers die tussen wal en schip dreigen te raken. Medewerkers van UWV kunnen schrijnende gevallen aanmelden voor heroverweging van individuele cases in de maatwerkplaats, waarin verschillende disciplines worden betrokken. De maatwerkplaats zoekt naar een (structurele) oplossing voor de burger voor inkomenszekerheid en participatie in de maatschappij. Zij doet dit door de case vanuit verschillende perspectieven te bekijken. Naast het randvoorwaardelijke juridisch perspectief wordt ook gekeken naar het maatschappelijk- en het economisch perspectief.

Sinds de oprichting van de Maatwerkplaats twee jaar geleden zijn door UWV ruim 400 individuele cases afgehandeld, waaronder de case van Henk van Loon. Henk verliest zijn baan als accountmanager in de schoenenbranche en komt in de WW. Een maand later belandt hij in de Ziektewet nadat hij is getroffen door een hartinfarct. Tijdens zijn revalidatieperiode wordt Henk benaderd voor een nieuwe baan als coach van hypotheekadviseurs. Zijn werkgever zou daarbij in aanmerking komen voor loonkostenvoordeel omdat Henk behoort tot de doelgroep: komend uit de WW en ouder dan 56 jaar. Henk accepteert de baan, maar slaat daarbij een cruciale stap over waardoor de werkgever het recht op loonkostenvoordeel verliest. Komend vanuit de WW had Henk zich eerst beter moeten melden. Een dag later had hij, komend vanuit de WW, zijn nieuwe baan kunnen melden. De maatwerkplaats besluit hem deze vormfout te vergeven en voor Henk maatwerk toe te passen. Daarbij wordt afgewogen dat Henk op zijn 58ste moeilijk aan de slag zou kunnen komen en dat hij bij verlies van zijn nieuwe baan weer in de WW zou belanden. Daarom besluit UWV het loonkostenvoordeel alsnog toe te kennen.

De cases van UWV’s maatwerkplaats illustreren hoe complexe regelgeving leidt tot onvermogen bij burgers en fouten in de uitvoering. Socialezekerheidswetgeving kan uitkeringsgerechtigden onevenredig hard raken in hun inkomenssituatie. Dit zijn exact de knelpunten die UWV vorig jaar benoemde in haar knelpuntenbrief. Wetgeving ondersteunt de happy flow zonder veel problemen, maar UWV-medewerkers hebben aanvullend behoefte aan meer beslisruimte om complexe zaken op te lossen. Maatwerk is geen oplossing voor slecht beleid, maar nieuw beleid zou meer ruimte moeten bieden voor maatwerk om kwetsbare burgers te helpen.

Kamer van Datahandel

De Kamer van Koophandel is een eeuwenoude organisatie die haar bestaansrecht ontleent aan het Handelsregister. Bedrijven en zzp’ers zijn verplicht zich tegen betaling in te schrijven bij de KvK en moeten vervolgens ook betalen om te kunnen inzien hoe zij zijn ingeschreven. Met de doorverkoop bedrijfsgegevens, waaronder telefoonnummers en adressen, zou de KvK naar schatting 33 miljoen euro per jaar verdienen. De openbaarheid van contactinformatie is al jarenlang een bron van ergernis bij ondernemers omdat zij daardoor ongevraagd worden belaagd door telemarketeers.

Meer dan tien jaar geleden werden hierover al Kamervragen gesteld door Kees Verhoeven van D66. Bent u bekend met de irritatie van vele ondernemers over het feit dat de KvK contactinformatie van ondernemers beschikbaar stelt? Antwoord: Ja. Acht u het wenselijk dat een publieke organisatie die ondernemingen verplichte heffingen oplegt, geld verdient met het ongevraagd verkopen van contactgegevens? Antwoord: De opbrengsten uit verstrekking van adresgegevens vormen een substantieel deel van de bekostiging van het handelsregister en dragen er aldus aan bij de heffing voor het handelsregister zo laag mogelijk te houden. 

ZZP’ers ervaren de nadelige gevolgen van de openbaarheid van contactgegevens, die meestal gelijk zijn aan hun privéadres. Zij worden nog steeds regelmatig ongewenst en op de meest ongelegen tijdstippen gebeld door telemarketeers. Het ‘bel-me-niet-register’ biedt daarvoor geen bescherming. Vanaf 1 juli 2021 mogen bedrijven zzp’ers zelfs niet meer bellen, tenzij daarvoor vooraf toestemming is verleend of in het geval er sprake is van een bestaande klantrelatie. In de praktijk trekken telemarketeers zich daar weinig van aan. Zij beweren glashard dat je een klant bent en steken dan meteen van wal met hun verkoopverhaal.

Zo werd ik, enkele maanden nadat ik bij het KvK mijn eenmanszaak had laten registreren, misleid door Collectief Adviespunt. Een telemarketeer van het bedrijf belt mij met mededeling dat zij mij eerder hebben bemiddeld bij het afsluiten van energiecontract en dat zij mij nu een beter contract kunnen aanbieden. Daarna wordt geprobeerd mijn persoonlijke informatie te ontfutselen en wordt een ‘verbeterde’ aanbieding gedaan met het verzoek die aanbieding tijdens het gesprek te bevestigen. De telemarketeer toonde aan toegang te hebben tot mijn inschrijving in het KvK Handelsregister. Ik ben absoluut geen klant van Collectief Adviespunt en heb vooraf ook geen toestemming gegeven voor telefonische verkoop. Wel kan ik gebruik maken van mijn recht op verzet en melding doen bij de Autoriteit Consument & Markt.

De Autoriteit Persoonsgegevens adviseerde in juni van dit jaar om de woonadressen van zzp’ers in het Handelsregister van de Kamer van Koophandel standaard af te schermen. De adressen moeten dan alleen nog beschikbaar blijven voor bepaalde beroepsgroepen en instanties. AP-voorzitter Aleid Wolfsen wijst daarbij ook op de gevaren van stalking, bedreiging en identiteitsfraude als gevolg van vrije beschikbaarheid van woongegevens van zzp’ers. Het Handelsregister is bedoeld om mensen en bedrijven te kunnen opzoeken en zo zeker te zijn dat iemand bevoegd is namens een bedrijf te spreken of handelen. Omdat zzp’ers zelf het bedrijf zijn, is dat voor hen overbodig. Bovendien beschikken samenwerkende bedrijven via facturen al over de adressen van de zzp’ers.

Onlangs kwam aan het licht dat de KvK zo’n 1.800 beschermde privéadressen had gelekt, waaronder die van Kamerleden, bestuursleden en fractiemedewerkers. De privéadressen waren opgevraagd door een voormalig advocaat die nog toegang had tot deze gegevens. Naar aanleiding van dit datalek vroeg de Kamer aan de Staatssecretaris het advies van de Autoriteit Persoonsgegevens om woongegevens van zzp’ers niet meer zichtbaar te presenteren zo snel mogelijk uit te voeren. De Staatssecretaris kon dit nog niet toezeggen en wacht de uitkomst af van een brede consultatie over de datavisie van het Handelsregister: ‘Het doel van de visie is om een balans te vinden tussen de uiteenlopende belangen die spelen rondom het Handelsregister. De visie zal een nieuw beleidskader vormen voor de verwerking en verstrekking van gegevens uit het Handelsregister. Hierbij worden alle mogelijke oplossingsrichtingen in overweging genomen.’

Vooralsnog zijn we dus nog niet verlost van de nadelige gevolgen van de openbaarheid van de contactinformatie bij het KvK, maar vooruitlopend op de uitkomst van de brede consultatie wil ik hierbij wel alvast mijn advies geven. De verplichte registratie van het Handelsregister moet gratis zijn, evenals het beschikbaar stellen van de informatie. Je zou op zijn minst slechts één keer moeten betalen voor dezelfde informatie. Contactinformatie van een zzp’er wordt standaard afgeschermd, tenzij die zelf toestemming geeft deze openbaar te tonen. Scherm het anoniem opvragen van contactinformatie af en geef de zzp’er als eigenaar van de gegevens (online) inzage wie wanneer zijn/haar gegevens opvraagt of raadpleegt.

Brug tussen beleid en balie

Klem tussen balie en beleid

Eindrapport van het parlementaire onderzoek naar de oorzaken van problemen bij uitvoeringsorganisaties ‘Klem tussen balie en beleid’ (zie Eindrapport Tweede Kamer). Wanneer gaat de uitvoering van overheidsbeleid goed en wanneer gaat het zodanig mis dat burgers klem komen te zitten? Wat moet er gebeuren om uitvoerbaar beleid tot stand te brengen met oog voor de menselijke maat?

Onze overheid heeft geen sterke reputatie als het gaat om het invoeren van nieuw beleid. Een ministerie bedenkt de plannen. De politiek drukt de plannen door. En de uitvoeringsorganisatie wordt vervolgens geconfronteerd met een onmogelijke opdracht en onrealistische deadlines. Doordat de politiek en de uitvoering weinig interesse voor elkaar hebben, wordt voorgenomen beleid nauwelijks getoetst op uitvoerbaarheid. Burgers zitten daardoor – volgens de Tijdelijke Commissie Uitvoeringsorganisaties – geregeld ‘klem tussen balie en beleid’ en worden vermalen in de machinerie van de overheidsbureaucratie.

Het doet denken aan de film Modern Times uit 1936, een satire op de voortschrijdende industrialisatie in het begin van de twintigste eeuw. We zien arbeiders, bewaakt door camera’s en beeldschermen, monstrueuze machines bedienen. Een van hen is Charlie Chaplin, een zwerver. Hij werkt aan een lopende band en draait voortdurend bouten en moeren aan. Tussen alle slaafse wezens die de fabriek bevolken weet hij als enige zijn menselijkheid te bewaren. De industrialisatie werkte dehumanisering in de hand. Arbeiders werkten onder miserabele omstandigheden aan de lopende band en verloren binding met het eindproduct. 

Onderwerping aan systemen
De vervreemding van arbeiders na de industriële revolutie toont gelijkenis met onze huidige onderwerping aan de systemen. De moderne mens is verworden tot systeemslaaf, van wie het gedrag in toenemende mate kan worden gemanipuleerd. Door middel van data tracking en profiling wordt gebruik gemaakt van persoonlijke informatie die als basis wordt gebruikt voor controle van mensen.

De Duitse filosoof Jürgen Habermas maakte een onderscheid tussen de ‘systeemwereld’ en ‘leefwereld’. De systeemwereld is alles wat mensen ontwikkeld hebben aan instellingen en structuren voor regulering op gebieden van onder andere economie, politiek, onderwijs, wetenschap, overheid, gezondheidszorg, verzorgingsstaat en rechtspraak. De leefwereld is het privédomein, waarin de mensen met elkaar omgaan buiten de systemen.

Structuur in processen
In het verleden bestond een samenleving bijna helemaal uit ‘leefwereld’, maar in de moderne tijd is een steeds groter deel ‘systeemwereld’ geworden. De systeemwereld dijt uit en lijkt steeds verder af te drijven van de leefomgeving van mensen. De systeemwereld houdt te weinig rekening met individuele behoeften van mensen. Mensen herkennen zich niet in de abstracte systeemwereld en begrijpen die wereld niet. De systeemwereld begrijpt zichzelf vaak ook niet. Het is een ongelijksoortige verzameling van systemen en subsystemen. Die zijn vaak een doel op zich en werken niet altijd even goed samen. In onze moderne tijden verschuift het zwaartepunt in de richting van de systeemwereld. Mensen en belangengroeperingen verzetten zich in toenemende mate tegen onbegrijpelijke regels, systemen en procedures waarbij het uiteindelijke doel soms helemaal uit het oog is verloren.

De systeemwereld en de leefwereld moeten meer in balans komen. De overheid zou structuur moeten aanbrengen in haar administratieve processen tussen beide werelden. Het gaat nu mis bij de overdracht van beleid naar uitvoering en van uitvoering naar het publiek. Deze problemen kunnen worden voorkomen door de disciplines in een vroegtijdig stadium bij elkaar te brengen voor het uitvoeren van een integrale impactanalyse van voorgenomen wetgeving. Dit bevordert ook de kwaliteit van besluitvorming. Kamerleden beoordelen dan ook de uitvoeringsplannen en -consequenties en burgers krijgen beter inzicht in persoonlijke consequenties.

Lekken dichten

Laat jij je op Corona testen als je het risico loopt dat jouw persoonlijke en medische gegevens kunnen worden verhandeld? Die vraag stelde ik in mijn Twitter netwerk. Ja, zegt 48 procent. Die groep is bereid het risico te nemen. Daar staat een afwijzende meerderheid van 52 procent tegenover die eerst zekerheid wil hebben. Het datalek bij de GGD heeft overduidelijk het vertrouwen geschaad. Dat vraagt om structurele maatregelen om het vertrouwen te herwinnen.

Al bij de start van de eerste golf was duidelijk dat de GGD’en onvoldoende zijn toegerust om het coronavirus te bestrijden. Dat komt door ons gedecentraliseerde zorgstelsel. De 25 regionale GGD’en zorgen in opdracht van de gemeenten voor het voorkomen dat infectieziekten zich verspreiden door middel van vaccinaties en bron- en contactopsporingen. Echter, het ging hierbij tot voor kort om ziektes die zich in beperkte schaal verspreiden, zoals kinkhoest, hepatitis, legionella en tuberculose, en die veelal regionaal bestreden kunnen worden. De coronapandemie is van een geheel andere orde.

Het zorgveld is verkokerd, het systeemlandschap verouderd en versnipperd. Dit belemmert de slagvaardigheid die essentieel is in crisistijd. Om snel te kunnen reageren moeten organisaties wendbaarder worden.

De GGD’en hebben in recordtijd moeten opschalen om het grote aantal besmette personen tijdig te contacteren en het bron- en contactonderzoek uit te voeren. Er wordt gebruikt gemaakt van interne GGD medewerkers en van een flexibele externe schil van duizenden mensen. De huidige systemen zijn alleen niet berekend op deze schaal en de volumes die daarbij horen. Belangrijke knelpunten zijn  daarbij het handmatig aanmaken van BCO’s, het ontbreken van functionaliteit van werkverdeling en het monitoren daarvan. Werk wordt handmatig verdeeld door middel van flip-overs voor interne medewerkers en via online tools, zoals Trello, voor externe medewerkers. Om overzicht te houden op het onderhanden werk worden ook flip-overs gebruikt. Dit is foutgevoelig en kost veel tijd en leidt tot vertraging in het beschikbaar stellen van werk. Het is ook een uitdaging om alle medewerkers, waaronder tijdelijke krachten en veel nieuwe mensen, het werk op dezelfde uniforme wijze te laten uitvoeren.

Een gezamenlijke aanpak van de automatisering en informatiebeveiliging was lange tijd geen prioriteit van de GGD’en. Veelal werd doorgeborduurd op de bestaande decentrale systemen. Zo werd een twintig jaar oud systeem HPZone tijdens de eerste en tweede golf ingezet voor het uitvoeren van het bron- en contactonderzoek. In plaats van een handjevol gespecialiseerde artsen gingen duizenden mensen met het systeem werken, terwijl bekend was dat het systeem niet geschikt is voor grootschalig en intensief gebruik. HPZone bevat bovendien veel vrijheden in gebruik en ruime toegankelijkheid tot gegevens, waaronder een print- en exportfunctie. Kwaadwillende medewerkers hebben daar misbruik van gemaakt, zonder dat dit door de organisatie werd opgemerkt. Bij de ontwikkeling van de CoronaMelder app stond privacy voorop. Onder geen beding mochten persoonlijke gegevens worden gedeeld. De voordeur is dichtgemetseld, maar via een open achterdeur lekten persoonlijke gegevens naar criminelen.

Het zorgveld is verkokerd, het systeemlandschap verouderd en versnipperd. Dit belemmert de slagvaardigheid die essentieel is in crisistijd. Om snel te kunnen reageren moeten organisaties wendbaarder worden. Dit vraagt om een andere manier van organiseren en onderlinge samenwerking gebruikmakend van intelligente automatisering. Digitalisering draagt bij aan een wendbare organisatie waarin de mens gedurende de gehele klantreis centraal staat. Vrijwel alle handmatige stappen kunnen worden geëlimineerd en de efficiëntie verhoogd door de vertraging in het beschikbaar stellen van werk weg te nemen en de werkvoorraad en de voortgang daarop inzichtelijk te maken. Mensen krijgen inzicht in de afhandeling van hun zaken en regie over eigen persoonlijke gegevens, met waarborgen voor veiligheid en privacy. Dit kan alleen als er werk wordt gemaakt van een gemeenschappelijke digitale infrastructuur, zoals bijvoorbeeld hieronder gepresenteerd.

Het voorstel lag er tijdens de eerste coronagolf. De oplossing had in de tweede golf operationeel kunnen zijn. Laten we stoppen met alleen dichten van lekken en doorpakken.

Gehackt

Het is oorlog maar niemand die het ziet. Dat is de titel van het boek van onderzoeksjournalist Huib Modderkolk over de schaduwkanten van het internet en voortschrijdende digitalisering. Het boek geeft een inkijk in operaties van veiligheidsdiensten, die veelal via digitale kwetsbaarheden infiltreren in netwerken van overheden en bedrijven. De verhalen zijn spannend en toegankelijk beschreven. Vertellingen over hackers en cybercriminelen geven internetcriminaliteit een gezicht.

Ik werd geraakt door het verhaal van hacker Edwin Robbe uit Rotterdam. Als zeventienjarige lukt het Edwin om diep door te dringen in het netwerk van KPN. Hij pronkt daarmee in hackerskringen en loopt uiteindelijk tegen de lamp. De politie komt hem op het spoor en betrapt Edwin op heterdaad achter zijn computer. De ouders zijn tot dan toe nog onwetend van de werkelijke computeractiviteiten van hun zoon en worden volledig verrast door zijn arrestatie in hun huis. ‘Waar de computer voor zijn ouders puur een gebruiksartikel is, is het voor Edwin de toegangspoort naar avontuur, begrip en vooral erkenning’, schrijft Modderkolk. Voor ouders van computerverslaafde jeugd is het verhaal van de jonge hacker een waarschuwing.

Edwin Robbe had geen kwade bedoelingen en betaalde toch een hoge prijs voor zijn avontuur in de digitale wereld. Echte cybercriminelen opereren vanuit het buitenland en zijn ongrijpbaar. Afgelopen jaar wisten ze toe te slaan bij een toenemend aantal bedrijven en overheidsinstellingen. Door het massale thuiswerken verschoof de aandacht van cybercriminelen naar thuiswerkomgevingen. Via phishingmails of door gebruik te maken van kwetsbaarheden in de IT-systemen proberen ze de inloggegevens van medewerkers te stelen om zichzelf toegang tot het bedrijfsnetwerk te verschaffen. Daarna zetten ze gijzelsoftware in die bestanden en systemen versleutelt en beloven deze vrij te geven als het slachtoffer een bedrag overmaakt.

Organisaties moeten hun medewerkers digitaal weerbaar maken. Door het testen van klikgedrag en training worden medewerkers geleerd de gevaren via mail en sociale media te herkennen. Regelmatig ontvang ik gesimuleerde phishingmail in mijn mailbox. Die moet ik vervolgens rapporteren als phishingmail, waarna ik een berichtje ontvang met een bedankje voor mijn alertheid. Meestal zie je alleen aan het emailadres al dat het bericht niet deugt, maar toch ging ik laatst in de fout. Ik wilde me aanmelden voor een Zoom-vergadering. Normaal ontvang ik direct daarna een bevestiging per mail dat ik ben toegelaten. Dit keer lukt het aanmelden niet, maar ik ontving wel een mail met de ‘correcte’ link. Ik klikte daarop en bleek gezakt voor de phishingtest. Binnen een week moest ik een training inhalen over spearphishing. Dit is een aanval gericht op een persoon, waarbij gebruik wordt gemaakt van gerichte en persoonlijke informatie. Spearphishing is veel effectiever is dan een grootschalige phishingaanval. Naar schatting openen slachtoffers 30 procent van de spearphishingmails, vergeleken met minder dan 3 procent van de gebruikelijke phishingmails.

Cybercriminelen gaan steeds gerichter te werk. Zij onderzoeken hun doelwit en sturen dan bijvoorbeeld namens een collega een mail met een kwaadaardige link of bestand. In toenemende mate worden we niet direct door cybercriminelen geraakt, maar via onze leveranciers. Afgelopen zomer ging de Garmin-dienst Connect meerdere dagen offline, als gevolg van serveronderhoud volgens de sporthorlogemaker. Later werd bekend dat het bedrijf was getroffen door een digitale gijzeling en 10 miljoen dollar had betaald om de gijzeling te beëindigen. Het is niet duidelijk of cybercriminelen daarbij ook gebruikersgegevens hebben gestolen. Via website haveibeenpwned kun je eenvoudig controleren of jouw gegevens zijn gelekt. Het gaat daarbij bijvoorbeeld om datalekken bij Adobe (153 miljoen accountgegevens) in oktober 2013, LinkedIn (164 miljoen e-mailadressen en wachtwoorden) in mei 2016 en MyFitnessPal (144 miljoen e-mailadressen en wachtwoorden) in februari 2018. Het is dus essentieel om voor iedere onlinedienst een uniek en sterk wachtwoord te gebruiken.

‘In 2018 werden volgens beveiligingsbedrijf Symantec 3,3 miljoen Nederlanders slachtoffer van cybercriminaliteit. De zwakke plekken waar criminelen toeslaan, ontstaan vaak door gemakzucht.’ concludeert Modderkolk in zijn boek.

Wil je klant of product zijn?

Ben jij bereid 1 euro per maand te betalen voor een reclamevrije en privacyvriendelijke sociale media app? Die vraag stelde ik in mijn Twitter netwerk. Ja, zegt 69 procent van de respondenten, terwijl 5 procent zegt het te overwegen. Slechts 26 procent geeft aan niet te willen betalen voor hun privacy.

De zorgen over privacy bij sociale media gebruikers worden onder meer gevoed door het Cambridge Analytica-schandaal, de Netflix films ‘The Great Hack’ en ‘The Social Dillema’ en de ‘Bye, Bye Facebook’ actie van Arjen Lubach. Vorig jaar hadden Facebook en Twitter een kleine dip in het gebruik, maar die is dit jaar weer helemaal goedgemaakt. Het gebruik van sociale media in ons land is nog altijd onveranderlijk hoog. Uit onderzoek van Marketingfacts blijkt dat maar liefst 96 procent van de Nederlanders er gebruik van maakt. De populairste app is Whatsapp met meer dan 12 miljoen gebruikers, gevolgd door Facebook met ruim 10 miljoen gebruikers. Snelle stijgers zijn dit jaar YouTube met 9 miljoen gebruikers (+ 5% procent) en Instagram met 5,6 miljoen gebruikers (+ 14% procent).

Ondanks verschillende privacyschandalen groeit het Facebookbedrijf flink door. De beurskoers is sinds maart van dit jaar verdubbeld. Volgens Facebook heeft het wereldwijd 2,99 miljard actieve gebruikers. Dat zijn mensen die minimaal één keer per maand inloggen op een dienst van het bedrijf. Dit betreft naast het Facebook platform ook Messenger, Instagram en WhatsApp. Het aantal gebruikers steeg met 300 miljoen in één jaar. Het sociale netwerk Facebook blijft met 2,6 miljard actieve gebruikers het meest populair.

Volgens de cijfers over het eerste kwartaal verdient het Facebookbedrijf gemiddeld per gebruiker per maand 1,94 euro. Dat is een stijging van ruim 8 procent ten opzichte van hetzelfde kwartaal van vorig jaar. De inkomsten bestaan vrijwel volledig uit gerichte advertenties op basis van gebruikersgegevens. De data die gebruikers weggegeven vormen de basis voor de verdiensten van Facebook. Dit betreft behalve het profiel en de berichten op het platform zelf, ook de likes, contacten, foto’s, chats, video’s, clicks en surfgedrag. Het gebruik van Facebook lijkt dan misschien gratis, gebruikers betalen met kostbare persoonlijke data. ‘Als je niet betaalt voor het product, dan ben jij het product’ aldus de bekentenis van een oud-topman uit de techindustrie.

In zijn boek ‘Tien argumenten om je sociale media-accounts nu meteen te verwijderen’ stelt Silicon Valley-pionier Jaron Lanier dat een leven zonder sociale media ons gelukkiger maakt. Platforms zoals Twitter en Facebook maken hun gebruikers dommer, egoïstischer en minder empathisch. Ze geven ons het idee meer ‘verbonden’ te zijn, terwijl we in werkelijkheid van andere mensen vervreemd raken. We denken zelf te kunnen kiezen, maar worden voortdurend bestookt met gerichte advertenties en zijn weerloos tegenover algoritmen van de techbedrijven, die verdienen aan manipulatie van hun gebruikers. In plaats van ‘verbonden zijn’ kunnen we daarom beter spreken over ‘verslaving’ en ‘gedragsmodificatie’. Een alternatief is er niet, houdt Lanier ons voor. Er helemaal uitstappen is de enige optie voor verandering.

De meeste mensen zijn zich bewust van het morele falen van de techbedrijven, zoals Facebook. Dat is alleen niet voldoende om het Facebook platform vaarwel te zeggen. Dat komt door de monopolie van de techbedrijven. De platforms spelen een cruciale rol in de communicatie tussen mensen in de publieke- en zakenwereld. Er is geen enkele mogelijkheid over te stappen naar een ander platform. Het gebrek aan een alternatief houdt ons gevangen. Vijf jaar geleden verwijderde ik mijn Facebook account. In het begin moet je even doorzetten, want je komt er al snel achter dat veel mensen en organisaties in jouw netwerk exclusief Facebook gebruiken voor hun communicatie. Binnen een paar maanden was ik volledig  afgekickt. Afgelopen jaren schakelde ik steeds meer over op betaalde en privacyvriendelijke alternatieven, zie hieronder.

App	Alternatief	Prijs per maand
Whatsapp	Signal	Gratis
Facebook	Geen
YouTube	Vimeo	Vanaf €6
Instagram	500px	Vanaf €2
LinkedIn	Geen
Twitter	Geen
Google.com	DuckDuckGo	Gratis
Google Chrome	Mozilla Firefox, incl. Facebook Container	Gratis

Digitale cocaïne

Lange tijd was ik een intensief gebruiker van sociale media en swipte herhaaldelijk van app naar app om vervolgens door de eindeloze tijdlijn van zinloze berichten, advertenties en plaatjes te scrollen. Twee weken terug verwijderde ik sociale media apps van mijn mobiele telefoon. Sindsdien heb ik niet de indruk dat ik iets mis en lijkt het erop dat ik definitief ben afgekickt.

Toen ik mij twaalf jaar geleden als één van de voorlopers aanmeldde als gebruiker van Twitter was ik nog optimistisch. Voortaan zou iedereen zonder tussenkomst van een professionele redactie kunnen publiceren en via het internet weblogs, muziek, films, foto’s, locaties en nieuws kunnen delen. Sociale media speelden tien jaar geleden ook een belangrijke rol in de nieuwsvoorziening over de protesten en revoluties in de Arabische wereld. Consumenten kregen dankzij de nieuwe media een stem. De communicatie binnen onze familie werd versterkt dankzij Hyves en Facebook. Ik was er ook van overtuigd dat sociale media het mobiliserende en organiserende vermogen van burgers en maatschappelijke organisaties in de netwerksamenleving zou kunnen vergroten.

Mijn sociale netwerk groeide in de eerste jaren tot boven de elfduizend volgers. In de beginjaren van de sociale media leek de toekomst van de nieuwe media veelbelovend. Het draaide allemaal om sociale interactie tussen mensen en het delen van kennis. Het delen, bundelen en combineren van kennis levert immers meer toegevoegde waarde dan het beschermen van het eigen kennismonopolie. De toon van de berichten waren over het algemeen positief en de bemoeienis van het platform beperkt. Dat veranderde naar mate platformbedrijven aan hun verdienmodel gingen sleutelen. De algoritmen bepaalden voortaan welke berichten je te zien kreeg. De vorm van de berichten veranderde en gepersonaliseerde advertenties vulden de tijdlijn. Gaandeweg werden ook de berichten negatiever van toon en het gedrag van gebruikers asocialer. Vier jaar geleden plaatste ik voor de Sint-intocht het volgende bericht: “Een ongestoord kinderfeest lijkt mij belangrijker dan het demonstratierecht van antipieten.” Ik ben toen geschrokken van het grote aantal agressieve reacties op mijn bericht.

De laatste jaren was ik al geen actieve gebruiker meer van sociale media. De Netflix film ‘The Social Dilemma’ gaf mij het laatste zetje om uit mijn digitale bubbel te stappen. In de film luiden oud-medewerkers van de platformbedrijven de noodklok. Wat zij vertellen was veelal al bekend: sociale media zijn verslavend, slecht voor de gezondheid, schaden de privacy en vormen een gevaar voor de democratie. Nieuw is wel de openbare spijtbetuiging van de mannen uit Silicon Valley die met de sociale media maar één doel hadden. Alles draait om het verslaafd maken en beïnvloeden van gedrag van gebruikers om daar met de verkoop van advertenties zoveel mogelijk aan te verdienen. If you’re not paying for the product, you are the product. “Ik wil dat mensen weten dat alles wat ze online doen, wordt bekeken, gevolgd en gemeten” waarschuwt een voormalig Twitter-manager in de film.  De hoofdrolspeler in de film zegt over de invloed van de ontwerpers van sociale media: “Er zijn maar twee bedrijfstakken die hun klanten ‘gebruikers’ noemen: drugs en software.”

The Social Dilemma vertelt ook het verhaal van een telefoonverslaafd gezin. Dochter Cass wordt depressief vanwege negatieve reacties van volgers en zoon Ben raakt in de ban van complottheorieën. Op de achtergrond zien we hoe de mannen van een techbedrijf gebruikers als marionetten bespelen en continu aanzetten om te klikken, swipen en liken. Het zijn scenes die doen aan Black Mirror. In de echte Black Mirror serie gaat de aflevering ‘Smithereens’ ook over telefoonverslaving en de grote hoeveelheid van persoonlijke informatie die techbedrijven in bezit hebben. Smithereens is een echte aanrader, alleen al vanwege de spannende scenes met onverwachte wendingen en bovenal dankzij het ijzersterke acteerwerk van Andrew Scott als hoofdpersoon in de aflevering.

Zelf ben ik nu verlost van likes en retweets. Ook schakelde ik alle meldingen uit op mijn mobiel. Dat geeft al heel veel rust. Afgelopen jaren ben ik steeds meer overgestapt op betaalde apps voor nieuws, weblogs, video’s en foto’s. Ook doneer ik aan open source initiatieven, zoals Wikipedia. Daarmee ben ik nog niet geheel van mijn telefoonverslaving af. Sociale media maakte op mijn mobiel plaats voor sport apps, zoals Strava en Zwift. De likes zijn nu vervangen door Kudos en Ride On’s, maar het is gelukkig een gezonde verslaving en net zo sociaal als in de beginjaren van de sociale media.

Coronamarathon

Toen medio maart een intelligente lockdown werd afgekondigd, dachten we nog aan een korte sprint om het virus te bestrijden. Inmiddels weten we dat het een kwestie van lange adem is om het virus onder controle te krijgen. Kortetermijnmaatregelen werken niet meer. We zullen moeten leren leven met een virus dat voorlopig onder ons blijft. Dat vraagt om structurele oplossingen om virusuitbraken te voorkomen en een coronacrisis te helpen bestrijden.

Cultuur, sport en vakantie werden node gemist tijdens de lockdown. Nu dat met beperkingen weer is toegestaan, moeten we ons allemaal aan de basisregels houden. Dat is een verantwoordelijkheid van ons allemaal: werkgevers, horeca, musea, sportverenigingen en iedereen individueel. Digitale middelen kunnen helpen ons gedrag in de juiste richting te sturen en besmettingsbronnen op te sporen. Binnenkort kunnen we allemaal gebruik maken van de CoronaMelder app om mensen te waarschuwen voor mogelijke besmetting. Veel organisaties hebben inmiddels succesvol digitale middelen ingezet om op slimme wijze reservering, risicoanalyse en in- en uitchecken te ondersteunen.

Een mooi voorbeeld daarvan is het Rijksmuseum. Kunstbeleving en veiligheid gaan hand in hand dankzij digitale middelen. Dat heb ik ervaren tijdens ons bezoek aan de tentoonstelling over het ontstaan van de barok in Rome met de schilder Caravaggio in de hoofdrol. Na aankondiging van versoepeling van de coronamaatregelen bestelde ik mijn tickets met een gekozen tijdslot via de website. Bij de ingang konden we direct doorlopen en inchecken met de barcode op het ticket. Wij hadden voldoende tijd om de kunst van dichtbij te bewonderen met een mobiele museumapp als onze gids. Na afloop gingen wij nog wat drinken in het museumcafé. Ik scande de barcode op onze tafel en bestelde met mijn mobiele telefoon en betaalde via iDeal. Even later werd onze bestelling op een blad op veilige afstand bezorgd.

Dat reservering van een attractie niet altijd garant staat voor een veilig bezoek hebben wij ervaren tijdens onze vakantie in Zuid-Frankrijk. Ik bestelde via de website toegangskaarten met tijdslot voor bezoek aan Les Beaux-de-Provence. Onze reis naar het stadje eindigde al ver voor de bestemming in een enorme verkeerschaos. Wij besloten onze auto langs de kant van de weg te parkeren en te voet verder te gaan. Wij waren niet de enige die dat plan had opgevat. Naar mate wij dichter bij het stadje kwamen groeide de mensenmassa. Bij de ingang werd niet gecontroleerd. Het stadje was compleet overlopen met toeristen. Wij hebben voor de ingang al rechtsomkeer gemaakt. Les Beaux-de-Provence ligt in het hart van het departement Bouches-du-Rhône. Dat departement kleurde als één van de eerste regio’s in Frankrijk oranje.

De Fransen mogen dan wel mondkapjes dragen, op het gebied van naleving en handhaving van afstandsregels doen wij het een stuk beter. Met de nieuwe CoronaMelder app wordt nu een nieuwe stap gezet in de bestrijding van het coronavirus. Daarmee zijn we er nog niet. Veel werk moet nog worden verzet met stroomlijning van de informatievoorziening binnen de zorgketen. De verkokerde organisatie van de zorg vormt daarvoor een belemmering. Specialist ouderengeneeskunde Nienke Nieuwenhuizen zei daarover in Op1: “We hebben een gek soort verkokering in Nederland, een verzuiling. Dat moet echt niet. Je moet niet meer denken in ieder een eigen pootje: huisartsen, care, cure. Je hebt één mens en één virus.”

Om in control te blijven, hebben we inzicht nodig in hoe het virus zich ontwikkelt. Onderstaande video schetst een ideaalbeeld van een zorgketen in het coronatijdperk.

Als we de informatie, die nu in stukjes over alle betrokken partijen verspreid is, eenvoudiger zouden kunnen uitwisselen, kan iedereen een bijdrage leveren.

Virtueel actief

Tot voor kort reisden we nog dagelijks voor ons werk naar kantoor. Voor het bijwonen van een conferentie vlogen we de wereld rond. Om te sporten gingen we naar een sportvereniging of sportschool. Voor bezichtiging van kunst begaven we ons naar een museum. En na een lange werkdag keerden we weer terug naar huis voor het avondeten. Maar door corona werd alles van de ene op de andere dag anders.

Door de lockdown kwamen kantoren leeg te staan. Sportverenigingen, sportscholen en musea gingen op slot. Evenementen wereldwijd werden gecanceld. Onze leefwereld concentreerde zich voortaan tot onze huiskamer voor al onze dagelijkse activiteiten. De stressvolle autoritten van afspraak naar afspraak werden vervangen door een simpele muisklik van Teams naar Zoom of WebEx. Voor de noodzakelijke lichaamsbeweging moesten we ons behelpen op de hometrainer en af een toe een wandeling in de buitenlucht.

Terwijl onze fysieke bewegingsvrijheid werd beperkt, bloeide in korte tijd een nieuwe virtuele wereld op. Musea brachten virtuele tours die vanaf de bank te bewonderen zijn. Sportscholen openden kanalen met online yoga- en fitnesslessen. Musici en koorleden zochten elkaar op om samen op afstand muziek te maken en te zingen. De virtuele sportwereld kende een ongekende vlucht, van fietsen, tennis, golf tot darten: iedere sport heeft wel een virtuele variant. Virtueel bezoek aan huisarts en ziekenhuis bleek opeens een prima alternatief. En veel events werden succesvol omgetoverd tot een virtueel event.

Na Pinksteren nam ik deel aan twee alternatieve virtuele events die normaal gesproken niet te combineren waren geweest. Op tweede Pinksterdag fietste ik vanuit huis samen met 160 deelnemers de eerste virtuele fietselfstedentocht via het programma Zwift. Via Zoom verbindingen, livestream en een speciale app hielden we onderling contact. We zagen elkaar zowel fysiek als virtueel fietsend in het landschap Watopia van Zwift. Het was daarom vooral ook een sociaal evenement, omdat je als groep samen fietst en ervaringen deelt. Omroep Fryslân deed uitgebreid verslag van de tocht, die werd gesimuleerd door fietsen van stad naar stad en stempelen bij de stempelposten onderweg. Zie hier voor een impressie van de fietstocht.

Daags na de fietstocht woonde ik via mijn thuiswerkplek Pega’s jaarlijkse klantevent PegaWorld bij. In voorgaande jaren bezochten zo’n 5.000 klanten en partners het meerdaagse event in Las Vegas. Het 2,5 uur durende virtuele event trok meer van 23.000 deelnemers. Pega’s CEO Alan Trefler opende de conferentie vanuit zijn woonkamer met een statement over recente gebeurtenissen in de VS. Vervolgens lanceerde Pega een nieuwe cloudgebaseerde softwarearchitectuur die technologische oplossingen stroomlijnt. Het evenement werd afgesloten met het optreden van Trefler’s favoriete band Dropkick Murpheys.

Na de zomervakantie op 9/11 is het iBestuur congres gepland op sportcentrum Papendal. Het wordt een congres in hybride vorm, dat volledig voldoet aan de anderhalfmeterregel. Een paar honderd deelnemers zijn op locatie. Het dubbele aantal deelnemers volgt het congres online. Er komen sprekers op locatie en sprekers die worden ingestraald. De fysieke wereld en virtuele wereld komen in het congres samen. Dat is dan meteen ook een mooie living lab met reflectie en toekomstverkenning. Hoe kunnen we duurzaam profiteren van het beste uit twee werelden?

Zeilen op de wind van gisteren

Dagelijks rond 2 uur ’s middags stuurt de NOS een pushbericht. ‘RIVM: 33 doden door coronavirus, 14 nieuwe ziekenhuisopnames’ was het bericht 20 mei. Later bleek dat onder de doden, die het instituut kon melden, drie mensen ruim een maand daarvoor al overleden. En vier ‘nieuwe’ patiënten waren al begin april in een ziekenhuis opgenomen. Moeten we, nu de maatregelen worden versoepeld, varen op informatie die niet geheel up-to-date is?

Op dit moment is er nog geen betrouwbare registratie van het aantal coronapatiënten en het aantal mensen dat in Nederland aan corona overlijdt. Alleen mensen met een positieve test op Covid-19 worden geteld. De werkelijke aantallen zijn dus hoger, omdat vanwege de schaarse testcapaciteit niet iedereen met corona gerelateerde klachten is getest. Verder is Nederland het enige land ter wereld dat geen inzicht geeft in het aantal genezen coronapatiënten.

Het inzicht in coronabesmettingen zal verbeteren als vanaf juni grootschalig wordt getest. Iedereen met klachten kan zich dan via een landelijk nummer melden voor een test en een afspraak plannen zonder tussenkomst van een arts. Tegelijkertijd wordt een registratiesysteem voor het testen op COVID-19 in gebruik genomen door huisartsen, bedrijfsartsen en GGD’en. Het systeem ondersteunt de planning en uitvoering van de testen en verschaft landelijke en regionale overzichten van het aantal afgenomen testen en resultaten, inclusief trends.

Tegelijkertijd wordt ook een dashboard in gebruik genomen om zicht te houden hoe de virusuitbraak zich in ons land per regio ontwikkelt. Het dashboard moet onder meer betrouwbaar inzicht bieden van de belangrijkste indicatoren waarop wordt gestuurd, zoals IC-opnames, ziekenhuisopnames, testuitslagen, reproductiegetal en aantal besmette personen. Vanaf het begin van de uitbraak in China houdt de John Hopkins University een dashboard van de ontwikkeling van de virusuitbraak bij. Zo hebben we de verspreiding via China naar Italië, Europa, Verenigde Staten en Zuid Amerika van dag tot dag kunnen volgen. Duitsland heeft ook een fraai dashboard met zicht op het aantal besmettingen per regio op kaart, in tabellen en grafieken.

Een dashboard is niet meer dan een visuele weergave van de belangrijkste informatie die nodig is om doelstellingen te behalen, samengevoegd op een enkel scherm, om in één oogopslag het overzicht én het inzicht te hebben. De bruikbaarheid van een dashboard staat en valt bij de kwaliteit van de data. Die moeten betrouwbaar en actueel zijn. Met een versplinterd systeemlandschap en gebrekkige informatie-uitwisseling in de zorgketen is dat een uitdaging. Daarbij komt nog de vertraging van het beschikbaar komen van de informatie. Testuitslagen zijn nu gemiddeld pas 12 dagen na infectie beschikbaar. Door opschaling van het testbeleid moet die tijd worden verkort. Verdere verspreiding kan dan middels traceren en zelfisolatie eerder worden afgeremd.

Het ligt voor de hand de informatievoorziening zo dicht mogelijk bij de bron – waar besmettingen kunnen ontstaan – te organiseren: bij burgers en in locaties zoals woningen, verenigingen, bedrijven, horeca etc. Helaas komt dat niet van de grond. De veelbesproken coronatracker-app is op de lange baan geschoven en er bestaan maar liefst drie verschillende apps waarmee je ziekteverschijnselen kunt rapporteren: COVID Radar van LUMC, Corona Check van OLVG en Infectieradar van het RIVM. Zonder waarborg van identificatie en beveiliging kun je wekelijks niet-gevalideerde medische gegevens versturen. Vervolgens heb je geen flauw benul wat daarmee gebeurt.

Een goede publieke app moet aansluiten op de leefwereld van mensen. Nu er weer meer bewegingsvrijheid komt is het van belang meer contactinformatie te verzamelen. Dat kan eenvoudig door met een qr-code op locatie in te checken op kantoor, sportclub,  kapper of restaurant. Daardoor bouw je zelf aan een digitaal dagboek, dat je in geval van positieve coronatest ter ondersteuning van het contactonderzoek kunt delen met de GGD. In Nieuw Zeeland is recent een dergelijke contactonderzoek-app gelanceerd. Omgekeerd zouden veiligheidsregio’s actuele informatie aan de app ter beschikking kunnen stellen over locaties die gemeden moeten worden vanwege drukte en besmettingsgevaar. Zo krijgt iedere Nederlander zijn eigen persoonlijke dashboard voor het maken van gezonde keuzes in coronatijd.