Digitale Overheid Waarmaken

De overheid moet een fundamentele andere omgang met digitalisering ontwikkelen. De Digitale Generieke Infrastructuur is een vitale infrastructuur van ons land, waarvan de financiering structureel moet worden geborgd. De aansturing van een doorlopende digitalisering moet op topniveau worden verankerd binnen de (rijks)overheid en politieke aansturing. Overheidsorganisaties moeten zelf de regie voeren bij digitalisering van hun primaire processen en daarvoor gezamenlijk hun kennisniveau verhogen. Dat stellen de topambtenaren van de Studiegroep Informatiesamenleving en Overheid in het rapport ‘Maak Waar!’.

Burgers en bedrijven zijn inmiddels vertrouwd met digitale dienstverlening van de overheid. Meer dan 600 organisaties bieden digitale diensten aan via DigiD. Het inlogmiddel heeft meer dan 13 miljoen gebruikers die, volgens beheerder Logius, in 2016 250 miljoen keer inlogden. Dat bereik is met name hoog door dienstverlening van uitvoeringsorganisaties, zoals de Belastingdienst. De vooringevulde belastingaangifte  verhoogt de kwaliteit van de aangifte en bespaart belastingbetalers veel tijd. De dienst wordt elk jaar beter en completer. Dit jaar kostte het mij amper een kwartier om de aangifte van mijzelf en van mijn vrouw te controleren en op te sturen.

Minder bekend is het digitaal loket van het Centraal Justitieel Incassobureau. Deze organisatie staat bekend vanwege de efficiënte afhandeling van verkeersboetes via acceptgiro’s. Door de overgang naar een Europees betaalsysteem komt de acceptgiro binnenkort te vervallen. De overschakeling naar online incasso via iDeal was de trigger voor de lancering van een digitaal loket voor onze boetes voor de lichte verkeersovertredingen. Het loket geeft een overzicht van onze openstaande en afgehandelde boetes. Je kunt de foto’s opvragen, online betalen en digitaal in beroep gaan. De website is in begrijpelijke taal opgesteld en werkt prima op een tablet of mobiel.

Tot op heden heeft de overheid met name de eigen processen en diensten geautomatiseerd. Een volgende grote stap kan worden gezet door overheidsklanten en beleidsdoelen centraal te stellen bij digitalisering. In de ‘dienstverlening’ van het CJIB zijn de verkeersboetes geen doel op zich, maar bedoeld als sanctie om de overtreder te prikkelen om niet meer in herhaling te vallen. Naleving van toegestane snelheid en verkeersregels draagt bij aan betere veiligheid, milieu en doorstroming. Die doelen kunnen ook worden bereikt door op locatie de maximum toelaatbare snelheid aan de auto door te geven. Automobilisten hoeven dan niet langer te speuren in het analoge oerwoud van bordjes met steeds wisselende snelheden en tijdsaanduidingen langs de snelweg. Als de toegelaten snelheid wordt gekoppeld aan een snelheidsbegrenzer worden boetes, uitvoeringsorganisatie en digitaal loket in één klap overbodig. Het incasseren van geld kunnen we dan voortaan volledig aan de Belastingdienst overlaten.

Door digitalisering en samenwerking tussen overheid, private partijen en mensen in de samenleving kunnen we zaken anders organiseren en nieuwe waardediensten in het leven roepen. Daardoor kan economische groei worden versneld en onze samenleving gezonder, slimmer, socialer, veiliger en duurzamer worden gemaakt. De mogelijkheden zijn legio, bijvoorbeeld voor bevordering van gezondheidszorg, mobiliteit en participatie. De overheid kan het goede voorbeeld geven door te streven naar volledige transparantie, vrijgeven van betrouwbare open data, organiseren van internetconsultaties bij beleidsvorming en stemmen via internet te faciliteren. Een digitale overheid moet ruimte bieden aan nieuwe ontwikkelingen. De informatiesamenleving laat zich niet top down aansturen. Nieuwe leiders binnen politiek en overheid moeten een digitale overheid door innovatie en samenwerking waarmaken.

Nieuwe banen

divide2014-3-1200x500

Komende vijf jaren verdwijnen wereldwijd ruim zeven miljoen banen door voortschrijdende digitalisering volgens berekening van de denktank van het World Economic Forum. De ‘nieuwe industriële revolutie ’ zorgt ook weer voor twee miljoen nieuwe banen. Vooral in de financiële sector, de zorg en de energiesector zullen banen verdwijnen. Voor nieuwe banen zijn met name wiskundigen en ICT-deskundigen in trek.

Afgelopen twee honderd jaar hebben zich drie industriële revoluties voltrokken. In de achttiende eeuw zorgde stoommachine voor schaalvergroting en daling van productiekosten.  De eerste fabrieken ontstonden en de textielindustrie bloeide op. Vanaf eind negentiende eeuw maakte stoomenergie geleidelijk plaats voor elektriciteit en verbrandingsmotor. Energie werd als krachtbron breed toepasbaar. De computer en het internet maakte het vervolgens mogelijk informatie efficiënt en onafhankelijk van plaats en tijd te delen. Productie- en routinematig werk verdween. Meer intelligent en creatief werk kwam daarvoor in de plaats.

De vierde industriële revolutie wordt gekenmerkt door een vergaande digitalisering van diensten en producten. Dit leidt tot een transformatie van de economie en verschuiving van de vraag naar arbeid. Vanaf de tachtiger jaren werd de schaarste van ICT-deskundigheid voornamelijk opgelost door bij- en omscholingsprogramma’s van ICT-bedrijven. Het voortgezet onderwijs zorgde vervolgens voor een betere aansluiting van ICT’ers op de arbeidsmarkt. Door de snelle technologische ontwikkelingen blijft continue scholing noodzakelijk om blijvend te kunnen voldoen aan de vraag naar deskundigheid.  De verwevenheid van ICT in producten en dienstverlening vraagt om deskundigheid op alle niveaus en binnen alle organisaties. ICT-bedrijven kunnen daar slechts een beperkte bijdrage aan leveren.

Toenemende inzet van ICT draagt voor 25 tot 40 procent bij aan economische groei. De ICT-uitgaven in ons land worden geschat op jaarlijks 47 miljard euro. De groei van de ICT-sector zelf zal ook doorzetten. Volgens onze Digitale Agenda zijn er alleen vorig jaar al 7.800 nieuwe ICT-bedrijven bijgekomen. Vier procent van alle medewerkers, 356 duizend in totaal, is ICT’er. UWV verwacht komende jaren een groot tekort aan ICT-deskundigen. In de komende jaren zullen 40 duizend ICT-vacatures vervuld moeten worden.

De Verenigde Staten is gidsland voor de digitale revolutie. De scheefgroei van vraag en aanbod van ICT’ers tekent zich daar nu in volle hevigheid af. Het aantal vacatures in de ICT dat moeilijk vervuld kan worden is opgelopen tot boven 12 miljoen. Gelijktijdig zijn 6 miljoen goed opgeleide jong volwassenen op zoek naar een baan. Het initiatief ‘Year Up’ zet zich in om die kloof te dichten. In een jaar tijd worden getalenteerde jongeren klaargestoomd voor een nieuwe baan. Het programma bestaat uit een omscholingsprogramma en scholing in de praktijk. Veel grote bedrijven, zoals Bank of America, Microsoft en Wells Fargo, ondersteunen het initiatief. Zij geven jongeren nieuw perspectief en laten jong talent zich in hun organisatie ontwikkelen. Het initiatief zou ook navolging verdienen in Europa.

Disruptieve overheid

disruptie

In de digitale economie is de klant bepalend. Bedrijven en instellingen die hun klanten het best begrijpen en daar snel op inspelen zijn de winnaars. Het denken vanuit de klant leidt tot disruptieve bedrijfsmodellen. Bekende voorbeelden daarvan zijn:

  • Über: het grootste taxibedrijf ter wereld dat geen taxi’s bezit
  • Airbnb: de grootste vakantiehuisvestingaanbieder dat geen vastgoed bezit
  • WhatsApp en WeChat: grote telecomaanbieders die geen infrastructuur hebben
  • Alibaba: de kapitaalkrachtigste verkoper die geen inventaris heeft
  • Facebook: het populairste mediaplatform dat zelf geen content maakt
  • SocietyOne: de snelst groeiende bank die geen geld heeft
  • Netflix: het grootste filmhuis dat geen bioscoop bezit
  • Apple en Google: de grootste softwareleveranciers die zelf geen apps ontwikkelen

Het belangrijkste kenmerk van deze bedrijven is dat ze volledig datagedreven zijn. Het zijn de gebruikers die de waarde toevoegen in het netwerk, bijvoorbeeld door content, goederen of huis te delen. De bedrijven werken als een platform met data als belangrijkste kapitaal. Op basis van data wordt steeds verfijnder gepersonaliseerde dienstverlening geboden.

Gevestigde bedrijven, zoals banken, taxibedrijven, hotelketens, warenhuizen, dreigen te worden ingehaald door disruptieve nieuwkomers. Digitale transformatie is essentieel om te kunnen overleven in de digitale economie. De sleutel van het succes ligt bij het centraal stellen van de klant. Die wil goede service en zijn zaken snel via zijn mobiel kunnen afhandelen. Annet Aris, docent digitale strategie aan de Franse businessschool Insead, noemt in het FD de volgende drie factoren waarop bedrijven en instellingen worden beoordeeld: transparantie, efficiency en keuzevrijheid. In het FD zijn negen sectoren gescoord op een zogenaamde disruptiemeter.

Het is niet verrassend dat de overheid slecht scoort op alle drie de factoren. Dit oordeel wordt bevestigd FD-lezers. De reacties zijn unaniem negatief over de overheidsdiensten: Ze hebben niet het gevoel dat de overheid luistert, of weet wat de burger wil. ‘We betalen ons suf en de service is slecht’, schrijft een ontevreden lezer. Maar ach, wat verwachten we ook van een monopolist, stelt een ander. ‘De overheid is een grote eenheidsworst.’

Mensen verwachten van de overheid een dienstverlening die vergelijkbaar is met die van commerciële dienstverleners. Die verwachting kan de overheid niet waarmaken. Digitale transformatie vereist ontkokering van de organisatie, samenwerking en gerichte investering. Op die punten laat de overheid het afweten. De interne organisatie wordt vooralsnog niet gewijzigd en het geld ontbreekt om een toekomstvaste digitale infrastructuur te implementeren. De technologische ontwikkelingen gaan snel, in een tempo dat de overheid nu niet kan bijhouden.

De overheid wacht nu de zware taak zichzelf te transformeren tot een netwerkoverheid in de netwerksamenleving. Grenzen tussen publieke en private organisaties zullen verdergaand vervagen. Met een grote verzameling registraties zit onze overheid op goud. Overheidsorganisaties zoals RDW, KNMI, CBS, RIVM en Kadaster beheren en ontsluiten de data. Dit blijft een kerntaak van de overheid. Data van KNMI en RDW wordt nu al gebruikt voor hoogwaardige dienstverlening door derden. Die lijn kan de overheid doortrekken door de dienstverlening die nu nog door de overheid wordt uitgevoerd over te laten aan private dienstverleners. Daardoor ontstaat meer  marktwerking. Voor klanten  biedt dat het perspectief van een verbetering van transparantie, efficiency en keuzevrijheid.

Ambtenaar staat nog centraal

35664_ambteleuk

Uiterlijk in 2017 kunnen we alle zaken met de overheid digitaal afhandelen. Op ieder gewenst tijdstip kunnen we dan vanaf de bank een vergunning aanvragen of vanuit het ziekenhuis via een app geboorteaangifte doen. Het maakt niet meer uit bij welke overheidsorganisatie je aanklopt, want de overheid belooft integrale dienstverlening. Dat is de ambitie van het programma Digitaal 2017. 66 procent van de ‘volumediensten’ is inmiddels digitaal. Minister Ronald Plasterk toonde zich ‘als minister verantwoordelijk voor de digitale overheid’ tijdens het overheidscongres tevreden over de geboekte voortgang. Dat is mooi, maar belangrijker is dat de overheidsklanten ook tevreden zijn.

Tijdens hetzelfde congres citeerde een bankier uit een brief die hij had ontvangen van de Belastingdienst. De brief was een antwoord op een verzoek voor kinderopvangtoeslag die hij vijf maanden eerder had gestuurd. ‘Geachte heer/mevrouw’ is de aanhef van de ambtelijke brief. Belastingdienst/Toeslagen deelt mee de aanvraag nog niet te kunnen afhandelen omdat gegevens ontbreken. Welke gegevens dit betreft wordt niet vermeld. De brief zegt meer over het proces dat de ambtenaar doorloopt dan over de situatie van de klant. Voor dienstverleners die de klant centraal willen zetten is dit een schoolvoorbeeld hoe het niet moet.

Overheidsorganisaties kunnen veel leren van digitalisering die zich in de bankensector voltrekt. Banken spelen in op de trend om via meerdere kanalen op consistente wijze te communiceren. Zij stellen de klantbeleving centraal. Mensen verwachten van de overheid een vergelijkbare dienstverlening. Net als bij de overheid hebben banken de uitdaging om de klantgegevens in verspreide IT-systemen te gebruiken in het contact met klanten. ‘De klant centraal’ gaat verder dan bestaande processen digitaliseren. Het gevaar is dat je historisch gegroeide manuele processen digitaliseert, terwijl je met digitalisering juist heel veel nieuwe mogelijkheden (zoals gepersonaliseerde dienstverlening) hebt.

De Belastingdienst doet nu de blauwe enveloppe in de ban. De ambtelijke brieven worden in de toekomst bezorgd in een digitale berichtenbox. Hierdoor wordt  een overheidsbesparing op print- en portokosten gerealiseerd. Voor de briefontvangers biedt het weinig meerwaarde. Het is automatisering van de bestaande bureaucratie. Digicommissaris Bas Eenhoorn is kritisch over de digitale vernieuwing binnen de overheid. “We moeten ons meer afvragen waarom we het nog op de oude manier doen” zegt hij in het Financieele Dagblad. De berichtenbox noemt hij als voorbeeld van wat er bij de digitale vernieuwing van de overheid niet goed gaat: “Steeds meer zien we dat de berichtenbox niet voldoet. Burgers kunnen niet terugmailen, mobiel gebruik is beperkt en er moet steeds opnieuw worden ingelogd met DigiD.”

De overheid beschikt over een grote hoeveelheid persoonlijke data. Met de vooringevulde aangifte laat de Belastingdienst zien dat ontsluiting van persoonlijke data veel gemak kan bieden aan belastingbetalers. Door digitalisering kan deze lijn worden doorgetrokken, waardoor de overheid contextueel met overheidsklanten gaat communiceren. Daardoor kan de overheid onpersoonlijke communicatie ombuigen in communicatie die persoonlijk, relevant en waardevol is. Overheidsorganisaties zullen het daarmee voor overheidsklanten niet alleen makkelijker maken, maar bovenal ook nog eens veel leuker.

Gemeentesoftwaremarkt werkt niet

Fotolia_65168363_©-Rawpixel-Fotolia.com_-595x560

Elke gemeente heeft dezelfde basisdiensten en -producten. Die worden in toenemende mate digitaal geleverd. Het ligt voor de hand daarvoor gezamenlijk aan één basisvoorziening te werken. Maar in plaats daarvan vragen 393 gemeenten individueel om maatwerk en klagen zij  over hun softwareleverancier. Gemeenschappelijke voorzieningen zijn noodzakelijk om de digitale dienstverlening op orde te brengen en kosten te beheersen.

NRC Handelsblad publiceerde 17 oktober j.l. het artikel ‘Gegijzeld door de softwareboer’ over het onderzoek dat de krant samen met Reporter Radio uitgevoerde naar de markt van Nederlandse gemeentesoftware. Uit het onderzoek blijkt dat meer dan de helft van de gemeenten ontevreden is over hun leverancier. Veel gemeenten vinden dat de twee bedrijven die de gemeentemarkt domineren hun monopoliepositie misbruiken door hoge prijzen te vragen en andere bedrijven uit te sluiten. Gemeenten maken daarbij de denkfout Nederlandse gemeentesoftware te beschouwen als een markt van standaardsoftware. In de praktijk wordt gemeentespecifiek maatwerk gevraagd en geleverd. Landelijke wijzigingen, versies van gemeentestandaarden, afzonderlijke wensen en oplopende beheerkosten worden daardoor rechtstreeks aan gemeenten doorberekend.

Doordat gemeenten zichzelf allemaal uniek vinden en onvoldoende bereid zijn gemeenschappelijke oplossingen te delen, zitten ze nu opgezadeld met verouderde maatwerksoftware tegen veel te hoge kosten. Maar ze stappen ook niet over naar een andere leverancier, omdat ze daar geen verbeteringen van verwachten. Gemeenten ervaren een beperkte keuzevrijheid. Nieuwe leveranciers maken, mede door de complexe en op gemeenten geënte gedistribueerde referentiearchitectuur, weinig kans de gemeentemarkt te betreden. Een direct gevolg van het gebrek aan marktwerking is de huidige staat van de gemeentelijke IT. Die  is gebrekkig, verouderd, onsamenhangend en inflexibel. Burgers worden daardoor geconfronteerd met gefragmenteerde digitale dienstverlening. Niet de burger, maar de gemeente staat nog steeds centraal in de dienstverlening.

Hoe regel je dat alle dienstverlening daadwerkelijk via het digitale kanaal is af te handelen en dat er meteen efficiënter wordt gewerkt? De Nederlandse overheid wil dat nog voor 2017 geregeld hebben en heeft daarvoor nog veel werk te verzetten. Daarbij kan de overheid lering trekken uit ervaringen die banken hebben opgedaan bij digitalisering van hun dienstverlening. Evenals de overheid, leunen banken zwaar op hun verouderde systemen die tientallen jaren geleden zijn gebouwd om een specifieke administratie bij te houden. Net zoals bij de banken hoeft dit voor de overheid geen belemmering te zijn om digitaal te gaan. Banken spelen in op de trend om via meerdere kanalen op consistente wijze te communiceren en stellen de klantbeleving centraal. In één oogopslag krijgt de klant al zijn rekeningen, creditcard- en hypotheekgegevens te zien. In dezelfde applicatie kunnen klanten alle bankzaken doen zonder zich voor elk product afzonderlijk te hoeven aanmelden. Banken hebben daarvoor digitale klantprocessen ontworpen onafhankelijk van hun organisatiesilo’s. De klantprocessen zijn geïmplementeerd in een basisvoorziening die tevens de onderliggende transactiesystemen aan elkaar knoopt.

Een vergelijking met de doelstelling van het Digiprogramma ‘acteren als één Overheid’ dringt zich op. Een basisvoorziening voor digitale dienstverlening hoort daarom thuis in de generieke digitale infrastructuur van de overheid. Die voorziening borgt de aansluitingen met generieke bouwstenen, zoals identificatie en basisregistraties. Een gemeentelijke basisvoorziening moet hergebruik van generieke processen bevorderen en ruimte bieden voor verbijzondering op gemeenteniveau. De realisatie van deze basisvoorziening vereist een radicaal andere benadering. De blik, die bij traditionele IT-ontwikkeling naar binnen is gericht, moet worden verlegd naar de buitenwereld: zoals die door inwoners van een gemeente wordt beleefd. Achter de schermen worden de gegevens, die uit verschillende systemen in één keer in een proces moeten samenkomen, slim met elkaar verbonden. Stukken maatwerk kunnen vervolgens successievelijk worden vervangen door standaard softwarecomponenten. Marktwerking en  softwarekwaliteit worden daardoor verbeterd.

Gemeenten kunnen, als zij op één basisvoorziening aansluiten en hun inkoopkracht bundelen, gelijktijdig dienstverlening verbeteren, meegroeien met technologische ontwikkelingen en kosten verlagen.

Happy Flow

Asterix formulier vrijgeleide A-38

Bedrijven willen vandaag de dag digitaliseren om hun klanten optimaal te kunnen bedienen. Daarvoor moeten zij hun dienstverlening op maat bieden, integraal en volledig in de context van de klant. Digitale bedrijven zoeken hun (potentiële) klanten op en verplaatsen zich in hun situatie. Publieke dienstverleners doen precies het tegenovergestelde. Zij zoeken hun klanten niet op. De klanten moeten zelf hun weg zoeken naar de loketten en zelf ook alle informatie verzamelen.

De meeste burgers weten de weg naar het overheidsloket prima te vinden. Hun vraag sluit ook aan bij de behoefte. Zij hebben een vergunning nodig om te mogen verbouwen of verzoeken om een nieuw paspoort. Zij zitten in de zogenaamde ‘happy flow’ want hun situatie sluit precies aan bij de systemen en procedures van de overheid. Burgers komen in de problemen als er meerdere samenhangende problemen moeten worden opgelost. Dat is ook het geval als er fouten zijn gemaakt of bij onvoorziene omstandigheden. Dan is er niemand die in de huid van de klant kruipt. Mensen worden van het kastje naar de muur gestuurd.

Burgers hebben geen keuzevrijheid. Zij moeten hun zaken regelen via de loketten van de overheid. Meer dan eens komen zij dan terecht in Kafkaëske situaties die lijken op de scène uit Asterix en de helden in ‘het huis waar je gek wordt’. Dat huis is een parodie op de hedendaagse bureaucratie en onbehulpzame ambtenaren. Asterix en Obelix worden op zoek naar het formulier vrijgeleide A-38 van het kastje naar de muur gestuurd en niemand helpt hen verder. Dat brengt Asterix op het idee om de ambtenaren met het eigen wapen te verslaan door naar een formulier A-39 te vragen. Op zoek naar het niet bestaande formulier draaien de ambtenaren dol in hun eigen bureaucratie. Uiteindelijk geven de ambtenaren Asterix het formulier zodat hij tenminste vertrekt.

In het huidige digitale tijdperk is de bureaucratie nog niet uitgebannen. Fysieke loketten zijn gedeeltelijk verplaatst naar elektronische loketten. Daarvoor moeten mensen zich door een wirwar van websites heen worstelen. Papieren formulieren zijn omgezet in webformulieren. De oude bureaucratische processen zijn digitaal gemaakt. Niet het doel, maar het proces lijkt heilig te zijn. Helaas wordt verzuimd de oude processen bij digitalisering te herzien. Daardoor worden kansen gemist om het werk efficiënter te maken en klanten proactief en persoonlijk te helpen.

In het ideale geval zou de ‘happy flow’ anders gedefinieerd moeten worden, namelijk de stappen die gezet moeten worden om de klant ‘happy’ te maken. De ‘flow’ gaat ervan uit dat iedere klant uniek is en iedere vraag zijn eigen unieke proces kent om de klant ‘happy’ te maken. Digitalisering is de sleutel om dit te realiseren.

Mijnenveld van de overheid

Sea_Mines_by_don_firefly

Per hoofd van de bevolking betaalt de burger gemiddeld tienduizend euro aan belasting en premies. Waar kan je al die gegevens over belastingen, premies en uitkeringen vinden? Dat is voor de burger een hele puzzel. Een deel wordt op onoverzichtelijke wijze getoond op het loonstrookje. Een ander deel is terug te vinden op aanslagen van de gemeente, het waterschap of de RDW. Daarnaast worden belastingbedragen weggewerkt op facturen en kassabonnetjes. Uitkeringen of tegemoetkomingen worden onafhankelijk van elkaar getoond door instanties zoals het UWV, de SVB, het CAK, de gemeente of de Belastingdienst. Bezit je ook nog een bedrijf dan heb je weer met heffingen te maken uit een andere koker.

Verkokerde overheid
De overheid heeft afgelopen decennium geprobeerd informatie voor de burger inzichtelijk te maken. Iedere overheidsinstantie heeft daarvoor een eigen portaal in het leven geroepen. En zo kun je nu onder meer terecht op: mijnpensioenoverzicht, mijnoverheid, mijnkadaster, mijnprovincie, mijnsvb, mijnuwv, mijntoeslagen, mijngemeente en mijn gemeentebelasting. Met de toevoeging ’mijn’ bedoelt de overheid dat het een portaal van de burger is. Maar dat is een verkeerde voorstelling van zaken. In de praktijk zijn de portalen van de betreffende overheidsinstantie waarin de burger beperkte inkijkrechten heeft. Het wijzigen van de eigen persoonlijke gegevens kan vrijwel nooit. En als je de overheidsinstantie op foutieve registratie wijst dan lijken zij in beginsel niet bereid hun fout te corrigeren. Zo nam de SVB de door mij doorgegeven correctie van mijn verhuisdatum naar Nederland, namelijk de aanvang van mijn studie in Delft, niet over.

Transparante overheid
Diezelfde SVB pleitte, naar aanleiding van haar onderzoeksrapport over tien jaar publieke dienstverlening, voor een ‘digitaal loket’ waar de individuele burger makkelijk toegang krijgt tot de hem of haar betreffende informatie van belasting- en premieheffingen en aanspraken op uitkeringen, subsidies en toeslagen. Digitalisering is dé oplossing voor het één loket principe dat vergelijkbaar is met elektronisch bankieren. Burgers worden daarbij niet langer gehinderd door de organisatorische indeling en het ambtelijke taalgebruik die de overheid zelf gebruikt.

Burger centraal
Niet het proces staat voortaan centraal, maar de zaak die de klant, burger of bedrijf inbrengt. Dit betreft een vergunning, een pensioen, een uitkering of een aangifte. Digitalisering is dé oplossing voor een transparante overheid waarin de burger centraal staat. Die burger wil niet langer nodeloos worden doorverwezen. Overheidsorganisaties moeten daarom standaardiseren, gegevens uitwisselen en daarbij gebruik maken webdiensten. Zij hoeven ook niet meer bang te zijn voor de eigen autonomie. Die wordt door digitalisering juist versterkt. En de burger raakt niet langer verstrikt in het mijnenveld van de overheid.