Metamorfose

In de herfst kun je vanaf het water genieten van prachtige zonsondergangen. Zodra de zon ondergaat gebeurt er iets magisch met de lucht. Het licht wordt zachter en er komen prachtige pastelkleuren tevoorschijn. De hemel krijgt een warme, gelige tot roodachtige gloed, die prachtig weerkaatst in het water. Het gouden uur waarin het spectrum van kleuren verandert is het mooiste moment voor onze roeitraining in de ongestuurde twee op de Vliet tussen Leiden en Leidschendam.

Roeiers bewegen hun boot in achterwaartse richting. Het zicht is tegengesteld aan de vaarrichting. Je ziet het water snel langs de boot stromen, de kolken passeren bij iedere haal en het landschap trekt voorbij. De lucht verandert geleidelijk met een prachtig spel van zon en wolken. Het is een fascinerend continu veranderend uitzicht op lucht en landschap, die weerspiegelen in het water en op de boot. Vanuit mijn perspectief als roeier maakte ik onderstaande video’s van onze trainingen in de week waarin de tweede corona-lockdown inging.

De meeste trainingen varen we richting Leidschendam. We kunnen dat traject wel dromen met herkenningspunten op de wal, voorzien van de namen Baileybrug, Hoge Bruggetje, Knipmolen (zie foto), Verse Eieren en Huis van Jan. Het samenspel van lucht, water en land verveelt nooit. Dit keer hangen er donkere wolken boven de Vliet. Het landschap oogt als een zwart-wit film. Alleen het rode Y-teken op een oplichtende achtersteven toont kleur. Ter hoogte van het Huis van Jan klaart het op en komt er kleur in het landschap.

Bij aankomst in Leidschendam passeren we houtzaagmolen de Salamander. De molen werd in 1777 gebouwd en is nog altijd vol in bedrijf. We ronden ter hoogte van de Petrus en Paulus kerk. De ondergaande zon omlijst het oude centrum van Leidschendam aan de schutsluis, die het verschil in waterpeil tussen Rijnland en Delfland overbrugt. Op de terugweg naar de roeivereniging gaat de zon langzaam onder. Na de Knip treedt de schemer in.

Twee dagen later varen we richting Leiden. Dit traject van de Vliet is vanwege bebouwing beschut tegen wind, maar je moet altijd op je hoede zijn voor tegenliggers bij de bruggen en voor beroepsvaart. De bruggen vormen referentiepunten, met achtereenvolgens de Blauwe Brug, Lammebrug, Spoorbrug, Julius Ceasarbrug en Wilheminabrug. Na het passeren van de Ceasarbrug zien we de brug opengaan. Dat is een teken dat een vrachtschip ons tegemoet vaart. We ronden bij de Leidse Watertoren. Dit imposante rijksmonument met een skelet van gewapend beton werd in 1908 gebouwd om de Leidse bevolking van water te voorzien. Tegenwoordig wordt de toren gebruikt als woning.

Op de terugweg zien we de Ceasarbrug opnieuw opengaan, maar we wachten vergeefs op een tegemoetkomend schip. De brug lijkt speciaal voor ons te zijn geopend, want de brug sluit weer als we passeren. Bij de Lammebrug wacht de binnenvaarder die ons op de heenweg kruiste op een tegemoet varend ongeladen vrachtschip. Op het smalle water kunnen we de binnenvaarder daarna niet meer inhalen, maar gelukkig slaat die het vaarwater van de Korte Vliet in en kunnen we aanzetten. Voorbij restaurant Allemansgeest treedt plots de duisternis in. De hemel kleurt fel blauw. Straatverlichting weerkaatst op het water en de boot.

Een paar uur na die training gingen de maatregelen van de lockdown in. Ploegroeien is voorlopig niet toegestaan. Roeitrainingen in de boot moeten we inruilen voor workouts op de roeimachine in de kelder. Gelukkig hebben we dan nog de video’s die we tijdens het thuisroeien kunnen afspelen om ons de illusie te geven dat we op de Vliet roeien.

Alles voor een glimlach

Laatst crashte mijn iPhone. Geforceerd herstarten bood geen soelaas, het scherm bleef hangen op een wit appeltje. Acuut kreeg ik een onrustig gevoel. Zonder mobiel was ik heel beperkt in mijn mogelijkheden. Ik kon vanuit thuis niet meer inloggen op het bedrijfsnetwerk, niet meer appen met familie en vrienden, mijn mail onderweg niet meer checken, niet meer navigeren en files ontwijken in de auto, mijn sporttrainingen niet meer tracken en delen, niet meer betalen met Apple Pay, geen muziek meer beluisteren enz. enz.

Ik kon het probleem met mijn iPhone zelf niet oplossen en moest op zoek naar service voor herstel en/of tijdelijke vervanging. Waar ga je dan naar toe? Ga je naar de fabrikant, de leverancier of een reparatiebedrijf? Ik wilde graag snel weer online. Mijn voorkeur ging dus uit naar de organisatie met gepaste service die mij per direct kon helpen.

Ik hoopte dat de leverancier mij zou kunnen helpen en belde naar de klantenservice van de provider die mij het toestel heeft geleverd. Ik had daarbij ook een verzekering voor verlies of schade afgesloten. Via de IVR van de klantenservice kreeg ik de melding dat ik mij rechtstreeks tot de verzekeraar moest wenden. Ik belde het nummer van de verzekeraar en werd direct aan een soort kruisverhoor onderworpen. Wat is de IMEI-code? Wat is de oorzaak van het defect? Spreekt u de waarheid? Blijkbaar wordt er veelvuldig gefraudeerd met toestelverzekeringen. Zelf had ik ook nog een paar vragen. Kan ik een vervangend toestel krijgen en hoe kan ik mijn toestel laten repareren? De antwoorden op mijn vragen kreeg ik niet, want dat moest ik zelf uitzoeken via de klantenservice of een telefoonwinkel.

Mijn werkdag ging vervolgens geheel offline van start. Onderweg passeerde ik een Coolblue winkel en besloot naar binnen te gaan om te informeren naar een goedkoop vervangend toestel. Ik legde het probleem van mijn gecrashte iPhone uit. De verkoper vroeg of ik het toestel in de winkel had gekocht, maar dat had ik niet. “Dat is jammer, maar ik kan onze serviceafdeling wel even naar de iPhone laten kijken.” Een servicemedewerker ging direct aan de slag met herstel van mijn iPhone en ik kreeg tijdens het wachten koffie aangeboden. Nadat iOS opnieuw was geïnstalleerd werd ik zelfs geholpen met het initialiseren en terugzetten van de back-up. En dat alles voor een glimlach!

Als consument selecteer ik op basis van de beste service afgestemd op mijn persoonlijke behoefte. De klantbeleving vormt tegenwoordig het belangrijkste onderscheidend vermogen van aanbieders van producten en diensten. KPMG onderscheidt zes universele kenmerken van een goede klantbeleving:

  1. Personalisation:  Het gebruik van persoonlijke aandacht om een emotionele connectie te leggen
  2. Integrity:  Betrouwbaar zijn en beloftes nakomen
  3. Expectations: Managen, nakomen en overtreffen van klantverwachtingen
  4. Resolution: Een negatieve ervaring omzetten in iets positiefs
  5. Time and Effort: Het minimaliseren van klantinspanningen en het creëren van eenvoudige processen
  6. Empathy: Het vermogen van organisatie om zich in te leven in de klant en hier naar te handelen

KPMG vroeg meer dan 5.000 Nederlandse consumenten hun ervaring te delen over 200+ merken in tien verschillende sectoren. In de ‘A Digital Walk to Remember: CEE NL 2019’ publicatie onthult KPMG de top-100 best presterende merken. Het is niet verrassend dat Coolblue hoog scoort. Het is een schoolvoorbeeld van een merk dat is ontwikkeld om in te spelen op behoeftes van de klant, verwachtingen te overtreffen en continu de service te verbeteren.

Geen enkele overheidsdienst heeft de top-100 gehaald. De publieke sector scoort van de tien sectoren het laagst. Dat resultaat is verklaarbaar omdat de publieke sector wordt gekenmerkt door geringe concurrentie, beperkte klantkeuze en door velen wordt geassocieerd met bureaucratie. Langzaam maar zeker komt daar verandering in. Aan ambitie en plannen voor een klantgerichte overheid is er geen gebrek. De publieke sector kan nog grote stappen zetten voor een verbetering van de klantbeleving. Coolblue kan daarvoor als inspiratie dienen.

Leading by example

Minister President Rutte laat zijn kartonnen bekertje met koffie vallen bij het passeren van de toegangspoortjes van de Tweede Kamer en dweilt de gemorste koffie daarna keurig op. Het filmpje van dit voorval gaat viral op Facebook en YouTube. Buitenlandse nieuwszenders besteden er aandacht aan. De Washington Post  noemt Rutte een ‘symbol of etiquette’.

Rutte ruimde zijn eigen rommel op. Het is een kwestie van fatsoen die ons van jongs af aan is bijgebracht. Waarom oogstte deze poetsactie dan alom bewondering en verbazing? Wellicht omdat velen tegenovergestelde eigenschappen verwachten van leiders en hen associëren met agressieve zeemeeuwen. Ze komen krijsend aangevlogen, schijten de hele boel onder en vliegen daarna weer verder met een vette vis in de snavel. Het zijn de leiders die weinig oog hebben voor de mensen en vooral uit zijn op eigenbelang, hun eigen bonus of herverkiezing.

De leiderschapsstijl van Rutte staat daarmee in schril contrast. Hij is altijd opgewekt, attent en vriendelijk tegen iedereen en hij geeft het goede voorbeeld. Die vorm van leiderschap ‘leading by example’ maakt de leider geliefd en is bovendien bijzonder effectief. Dat is goed zichtbaar bij baby’s die hun ouders nadoen en met hun na-apen worden beloond met een glimlach van de ouder. Wij realiseren ons dan dat belonen het effectiefste middel is om gedrag te veranderen. Het is veel effectiever dan louter straffen. Dat geldt overigens ook aansturing van werknemers of handhaving van regels door de overheid.

Leiders overtuigen door zelf het goede voorbeeld te geven: ‘practice what you preach’. Zij winnen vertrouwen door goed voorbeeldgedrag. Omgekeerd verliezen zij hun geloofwaardigheid als ze het eigenbelang laten prevaleren boven het algemeen belang en strijdig met hun eigen boodschap handelen. Dat geldt bijvoorbeeld voor ouders bij de opvoeding, bestuurders en overheid bij handhaving. Ouders die zelf roken kunnen hun kinderen niet overtuigend wijzen op de gezondheidsrisico’s. Bestuurders die medewerkers om loonoffer moeten vragen hebben een probleem als zij zichzelf wel verrijken. Dat geldt bijvoorbeeld ook voor de overheid die van organisaties verlangt te voldoen aan de nieuwe privacywet, maar daar zelf nog niet klaar voor is.

‘Leading by example’ is de eeuwenoude weg om echt impact te maken. Jezus deed dat door naar deze aarde te komen en uiteindelijk te sterven. Hij heeft zijn grootheid opgegeven door de gestalte van een slaaf te aanvaarden en aan mensen gelijk te worden. Mensen die voorleven wat ze verkondigen zijn de beste inspiratiebron voor anderen. Franciscus van Assisi, moeder Teresa, Gandhi en Nelson Mandela gaven het goede voorbeeld. Een mooie uitspraak van Nelson Mandela in dit verband is: “Als wij ons licht laten stralen geven we onbewust andere mensen toestemming hetzelfde te doen. Als we bevrijd zijn van onze angst, bevrijdt onze aanwezigheid vanzelf anderen.”

Niets is ooit geheel voorbij

theeplantage

 

Hella Haasse lezen is meegevoerd worden in een tijdmachine. Je wordt meegenomen naar een andere wereld, een andere tijd en een andere cultuur. Maar bovenal word je ondergedompeld in het levensverhaal van de hoofdpersonen. In ‘Heren van de thee‘ worden Rudolf Kerkhoven en zijn echtgenote Jenny Roosengaarde Bisschop tot leven gewekt. Eind negentiende eeuw vertrekken zij naar een afgelegen theeonderneming in Nederlands Indië. Het levensverhaal van het echtpaar speelt zich af tegen de achtergrond van de mysterieuze Javaanse natuur:

“Er trok een wolk voor de zon, de eerste van de gestaag rijzende wal die later in de middag in een stortbui uiteen zou breken. Dat het op Gamboeng zo vaak en zo hevig zou regenen, had hij niet voorzien. Die regen en de eenzaamheid (hij had nu in bijna drie maanden geen woord Nederlands gehoord of gesproken) waren de schaduwzijden van zijn Eldorado. Hij dacht soms met een vleug zelfspot aan de grenzeloze verrukking die hem had bevangen toen hij voor de eerste maal op de bergkam stond. Nog beleefde hij dergelijke ogenblikken van puur geluk, wanneer na noodweer bij de uitgang van het druipende oerwoud, of ’s ochtends als hij zijn deur opendeed, het grandioze panorama van de Pantjoer, de Patoeha en de Tambagroejoeng zich voor hem ontvouwde, de Gedeh op de achtergrond, in schakeringen van blauw en violet zichtbaar was, terwijl vlakbij de drietoppige Goenoeng Tiloe zich machtig verhief. Hij ervoer telkens weer dat dit landschap – al meende hij het nu beter te kennen omdat hij het in alle richtingen doorkruist had – zich als het ware terugtrok in een niet te doorgronden eigen bestaan. Hij begreep ook waarom voor de mensen die hier woonden elke boom, steen en bergstroom bezield was, een wezen met een naam, een bijzondere macht”

Rudolf staat tegenover het landschap en ervaart de verwijdering ten opzichte van het inheemse gebied en de inlanders die er wonen. Zijn koloniale veroveringsdrang botst met het andere en ongrijpbare voormalig Nederlands Indië. Rudolf wil vooruitgang en zakelijk succes. Zijn vrouw is anders. Zij is geboren in Indië, denkt aan haar jeugd en voelt de duistere krachten van Indië. Heren van de thee is, zoals de meeste romans van Haasse, gebaseerd op een waar gebeurd verhaal. Zij verrichtte daarvoor diepgaand genealogisch-, historisch- en litteratuuronderzoek. Maar verbluffend was haar vermogen zich in te leven in de personages. Dat maakt haar tot één van de beste vaderlandse schrijvers ooit.

Haasse miste het chagrijn en de ijdeltuiterij die haar mannelijke collega’s kenmerkten. Ook wierp ze zich niet op als aanvoerder van de schrijvende elite of als mediapersoonlijkheid. Zij was een sympathieke en geëmancipeerde vrouw. En dus geniet zij niet de heldenstatus die haar generatiegenoten, zoals Harry Mulisch, ten deel zijn gevallen. Het oeuvre dat Hella Haasse nalaat is evenwel magistraal en onovertroffen.

Net zoals mijn vader is Haasse geboren en getogen in het voormalig Nederlands Indië. Haar Indische jeugd heeft haar getekend. Zij voelde zich daarna een vreemde in Nederland. Mijn vader sprak nooit over zijn jeugd. Mijn overgrootvader was resident van de Preanger, de streek van de theeplantage van Rudolf Kerkhoven. Met harde hand probeerde mijn overgrootvader het inheemse verzet te onderdrukken. En evenals Rudolf werd ook hij het slachtoffer van zijn Hollandse rechtlijnige aanpak. De zwarte bladzijden van onze familiegeschiedenis werden helaas voor mij verborgen gehouden. Maar door de boeken van Haasse is die geschiedenis tot leven gewekt. En net zoals haar voorganger Multatuli zal deze geschiedenis altijd levend blijven. Ik ben Haasse dankbaar voor haar prachtige geschriften. Toekomstige generaties zullen ook blijven genieten van haar oeuvre. Het verleden blijft een ontdekkingsreis en inspiratiebron, zoals Haasse schrijft in ‘De tuinen van Bomarzo’:

“Ik weet niet waar het heden ophoudt en het verleden begint. Niets is ooit geheel voorbij. De geschiedenis kan op duizend manieren geschreven en herschreven worden.”