Warme overdracht in publieke dienstverlening

Vorige week was de Dag van de Publieke Dienstverlening. Kamerleden gingen met uitvoeringsorganisaties en beleidsambtenaren in gesprek om te kijken hoe de publieke dienstverlening verbeterd kan worden. Aan de vooravond presenteerden UWV en SVB hun knelpuntenbrieven. Die brieven bevatten knelpunten in wet- en regelgeving voor menselijke maat en eenvoud in publieke dienstverlening en voorgestelde oplossingen. De knelpunten zijn concreet beschreven, maar de oplossingen bieden nog weinig perspectief.

Knelpunten worden onder andere veroorzaakt door complexiteit en onbegrijpelijkheid van regelgeving, wetgeving die bedoeling niet ondersteunt en wet- en regelgeving die mensen (onevenredig) zwaar raakt in hun inkomenssituatie.

Regelgeving die mensen raakt in hun inkomenssituatie betreft bijvoorbeeld de brutering van een vordering na jaarovergang. UWV betaalt het nettobedrag van een uitkering uit aan een uitkeringsgerechtigde en draagt de loonheffing over de uitkering namens de uitkeringsgerechtigde af aan de Belastingdienst. Als later blijkt dat de uitkering (deels) onterecht is uitgekeerd, dan is UWV verplicht deze uitkering volledig terug te vorderen. In een lopend jaar kan UWV het nettobedrag terugvorderen bij  de cliënt en de afgedragen loonheffing terughalen bij de Belastingdienst. Bij het passeren van de jaargrens vordert UWV het brutobedrag terug bij de cliënt. Dat bedrag is hoger dan de teveel ontvangen (netto) uitkering die een cliënt heeft ontvangen en kan mensen in financiële problemen brengen. Het verschil moeten cliënten zelf terugvragen bij de belastingdienst. Een werkgroep met deelname vanuit SZW, UWV, Financiën en Belastingdienst bekijkt de mogelijkheid om ook in een later jaar netto te kunnen terugbetalen.

In hun brieven maken SVB en UWV zich ook zorgen over burgers die hun weg moeten vinden in twee regelingen in verschillende stelsels, bij twee uitvoerders. Dat moet volgens SVB beter en eenvoudiger. UWV pleit voor warme overdracht om te kunnen voldoen aan de hulpvraag van mensen. Jongeren met een psychische of lichamelijke beperking die aankloppen bij UWV voor een Wajong-uitkering mag UWV bijvoorbeeld niet helpen als zij nog kunnen participeren op de arbeidsmarkt. Zij komen dan nog wel in aanmerking voor een bijstandsuitkering, maar daarvoor moeten zij zich zelf bij de gemeente melden. UWV kan niet zorgen voor een ‘warme overdracht’ naar andere dienstverleners omdat persoonsgegevens, zoals namen en bsn-nummers, vanwege privacyregels niet  gedeeld mogen worden.

Warme overdracht wordt veelvuldig toegepast in de zorg, bijvoorbeeld om te zorgen dat de overgang van het ziekenhuis naar thuis met ondersteuning van de thuiszorg soepel verloopt. De overdracht gaat in samenspraak, met verplaatsen in elkaars situatie en vergt persoonlijk maatwerk om de overdracht van zorg zo zorgvuldig mogelijk te laten verlopen.

Leveren van maatwerk is niet de sterkste kant van uitvoeringsorganisaties zoals de Belastingdienst, SVB en UWV die resp. 9,5 miljoen, 5,7 miljoen en 1,2 mensen gelijkwaardig en rechtmatig moeten behandelen. Zij kunnen beter prioriteit geven aan andere oplossingen, zoals het voorkomen van overdracht. Als UWV en de Belastingdienst de interne verrekening van de loonheffing na jaarovergang onderling regelen hoeven cliënten daarvoor niet meer bij de Belastingdienst aan te kloppen. Uitvoeringsorganisaties kunnen zelf ook veel knelpunten oplossen door de communicatie naar burgers te verbeteren. Die communicatie moet bij voorkeur persoonlijk, relevant en tijdig zijn en zo nodig worden voorzien van een advies op maat met verwijzing naar een andere dienstverlener.  

Maatwerkplaats

“De overheid moet allereerst het werk goed doen. Steeds vaker horen we dat de overheid dan meer maatwerk moet bieden. Maar maatwerk is geen oplossing voor slecht beleid.” Schrijft de Nationale Ombudsman in haar jaarverslag ‘De burger kan niet wachten’. De ombudsman roept op beleid en uitvoering te ontwerpen vanuit het perspectief van de burger.

Gelijke behandeling is door de jaren heen consequent het uitgangspunt geweest bij ontwikkeling van beleid uit het oogpunt van rechtmatigheid. Dat was ook het geval bij de opbouw van de verzorgingsstaat na de Tweede Wereldoorlog. Er moesten massaal nieuwe voorzieningen worden opgetuigd, waarbij geen rekening kon worden gehouden met verschillen tussen mensen. Vanaf de tachtiger jaren werd gelijke behandeling door de intrede van automatisering ook nog doorgetrokken in de uitvoering van het overheidsbeleid. Uitvoeringsprocessen werden verregaand gestandaardiseerd. Overheidspersoneel werd vervangen door ICT. Door nadruk op gelijkheid en efficiency verdween een deel van de menselijke maat. Burgers konden daardoor soms buiten hun schuld in de problemen komen en worden vermalen in de overheidsbureaucratie.

Uitkeringsinstanties erkennen dat handelen vanuit de wet kan leiden tot schrijnende gevallen. Mensen raken verstrikt in onbegrijpelijke regels, die moeilijk zijn na te komen. Maar burgers kunnen ook slachtoffer worden van fouten in de uitvoering of langs elkaar heen werkende overheidsafdelingen. Bij UWV groeide daarom de behoefte aan maatwerk om een oplossing te kunnen bieden aan burgers die tussen wal en schip dreigen te raken. Medewerkers van UWV kunnen schrijnende gevallen aanmelden voor heroverweging van individuele cases in de maatwerkplaats, waarin verschillende disciplines worden betrokken. De maatwerkplaats zoekt naar een (structurele) oplossing voor de burger voor inkomenszekerheid en participatie in de maatschappij. Zij doet dit door de case vanuit verschillende perspectieven te bekijken. Naast het randvoorwaardelijke juridisch perspectief wordt ook gekeken naar het maatschappelijk- en het economisch perspectief.

Sinds de oprichting van de Maatwerkplaats twee jaar geleden zijn door UWV ruim 400 individuele cases afgehandeld, waaronder de case van Henk van Loon. Henk verliest zijn baan als accountmanager in de schoenenbranche en komt in de WW. Een maand later belandt hij in de Ziektewet nadat hij is getroffen door een hartinfarct. Tijdens zijn revalidatieperiode wordt Henk benaderd voor een nieuwe baan als coach van hypotheekadviseurs. Zijn werkgever zou daarbij in aanmerking komen voor loonkostenvoordeel omdat Henk behoort tot de doelgroep: komend uit de WW en ouder dan 56 jaar. Henk accepteert de baan, maar slaat daarbij een cruciale stap over waardoor de werkgever het recht op loonkostenvoordeel verliest. Komend vanuit de WW had Henk zich eerst beter moeten melden. Een dag later had hij, komend vanuit de WW, zijn nieuwe baan kunnen melden. De maatwerkplaats besluit hem deze vormfout te vergeven en voor Henk maatwerk toe te passen. Daarbij wordt afgewogen dat Henk op zijn 58ste moeilijk aan de slag zou kunnen komen en dat hij bij verlies van zijn nieuwe baan weer in de WW zou belanden. Daarom besluit UWV het loonkostenvoordeel alsnog toe te kennen.

De cases van UWV’s maatwerkplaats illustreren hoe complexe regelgeving leidt tot onvermogen bij burgers en fouten in de uitvoering. Socialezekerheidswetgeving kan uitkeringsgerechtigden onevenredig hard raken in hun inkomenssituatie. Dit zijn exact de knelpunten die UWV vorig jaar benoemde in haar knelpuntenbrief. Wetgeving ondersteunt de happy flow zonder veel problemen, maar UWV-medewerkers hebben aanvullend behoefte aan meer beslisruimte om complexe zaken op te lossen. Maatwerk is geen oplossing voor slecht beleid, maar nieuw beleid zou meer ruimte moeten bieden voor maatwerk om kwetsbare burgers te helpen.

Klanten, burgers en cliënten

Stel je wordt werkloos. Ga je dan op zoek naar een winkel om daar als klant te worden geholpen aan een uitkering? In de praktijk is dat namelijk een winkel die veel informatie vraagt van haar klanten en daarna minimaal vier weken uittrekt om te bepalen of je de uitkering kunt krijgen. De winkel bepaalt of je de dienst mag afnemen. Voor die dienst hoef je niet betalen, integendeel: je ontvangt geld bij de kassa. Daarna ben je dan wel periodiek verplicht informatie te verstrekken. Als de aangeleverde informatie niet volgens de regels van de winkel is, legt die een boete op die kan oplopen tot 100% van het bedrag dat je als klant hebt ontvangen.

Het is duidelijk dat dit geen gewone winkel is en deze klanten bijzondere klanten zijn. Een winkelende klant betaalt voor de geleverde producten of diensten, heeft keuzevrijheid en kan de winkel uitlopen als het product of de dienst niet bevalt. Zo werkt dat binnen de markt, maar niet in relatie tot de overheid. De overheid heeft strikt genomen geen klanten. De dienstverlening door de overheid verschaft niet alleen rechten, maar legt ook verplichtingen op. Ik herinner mij nog goed dat ik als beginnend consultant bij de overheid werd onderwezen: “De overheid heeft geen klanten. De overheid heeft burgers en die hebben rechten en plichten.” Toch spreken overheidsorganisaties vaak over hun klanten. Zo ook UWV op de website: “de divisie Klant en Service is verantwoordelijk voor alle communicatie met onze klanten” en “er zijn verschillende contactvormen tussen UWV en de klant”.

Critici verwerpen het gebruik van het woord ‘klant’ in relatie tot de overheid omdat dit de suggestie wekt dat een burger als klant bij de overheid vergelijkbaar is met een burger als klant van een bedrijf. Die rollen zijn natuurlijk niet hetzelfde. Waar de klant in de markt keuzevrijheid heeft, heeft de klant van de overheid te maken met een overheidsmonopolie. Marcel Hooghout promoveerde in 2010 op het onderwerp klantdenken. In zijn proefschrift ‘De rationaliteit van de klantgerichte overheid’ benoemt hij een aantal kritieken op het klantdenken bij de overheid. Een veel gehoorde kritiek is dat klantdenken juist leidt tot meer ontevreden burgers, omdat er verwachtingen worden gewekt die niet waargemaakt kunnen worden. Andere kritiek is dat klantdenken rechtsongelijkheid bevordert, omdat een individuele behandeling op gespannen voet staat met het gelijkheidsbeginsel.

Om de suggestie van keuzevrijheid te vermijden gebruikt UWV steeds vaker het woord ‘cliënt’ in de communicatie. UWV verkiest ‘cliënt’ boven ‘uitkeringsgerechtigde’ en ‘klant’ voor mensen die te maken hebben met de dienstverlening van UWV. Hoe denken de mensen daar zelf over? Hoe zouden zij zelf het liefst worden genoemd? Ik stelde die vraag via een poll aan mijn twittervolgers: “Stel je bent (tijdelijk) werkloos en ontvangt WW-uitkering van het UWV. Hoe zou jij je relatie met UWV omschrijven?” De uitslag: 79 procent geeft de voorkeur aan uitkeringsgerechtigde, gevolgd door klant met 14 procent en cliënt met 7 procent.

Na het faillissement van mijn werkgever, acht jaar geleden, heb ik kennis gemaakt met de dienstverlening van UWV. De arbeidsbemiddeling heb ik ervaren als zinloze bureaucratie, maar dat is slechts een klein detail in mijn waardering van de dienstverlening. De afhandeling van loongarantie en WW-uitkering heeft mijn verwachtingen overtroffen. Als voormalig uitkeringsgerechtigde waardeer in de dienstverlening van UWV met een score van 9 uit 10.

Nieuw elan in digitalisering

Politieke partijen (met D66 als uitzondering) hadden tot voor kort weinig aandacht voor digitalisering en de gevolgen daarvan voor samenleving en economie. Dat zag je dan ook terug in de bescheiden aandacht voor digitalisering in de kabinetsplannen. Het regeerakkoord van Rutte3 kwam niet verder dan het voornemen een ‘ambitieuze, brede agenda voor de verdere digitalisering van het openbaar bestuur op verschillende niveaus’ te ontwikkelen. Het huidige coalitieakkoord vormt daarmee een tredbreuk: geen visies en plannen meer, maar concrete ambities.

De paragraaf digitalisering van het akkoord opent met  een passage over de huidige digitale revolutie die geweldige kansen biedt voor samenleving en economie: ‘die kansen gaan we benutten met uitstekende digitale vaardigheden, een sterke Europese digitale markt, hoogstaande digitale infrastructuur en ambitieuze samenwerking in technologische innovatie. Tegelijkertijd zorgt digitalisering voor een digitale kloof en groeiende ongelijkheid in onze samenleving. Ook onze veiligheid, rechtsstaat, democratie, mensen- en grondrechten en concurrentievermogen staan onder druk. Dat vraagt om solide spelregels, toezicht en strategische autonomie.’ De beleidsvoornemens geven blijk van evenwicht tussen benutten van de kansen en wapenen tegen de bedreigingen van digitalisering.

Nieuwe digitale technologieën zoals 5G, kunstmatige intelligentie en robotisering zorgen voor snelle veranderingen in de wereld om ons heen. Door digitalisering en samenwerking tussen overheid, wetenschap en private partijen kunnen we zaken anders organiseren en nieuwe diensten in het leven roepen. Daardoor kan economische groei worden versneld en onze samenleving gezonder, slimmer, veiliger en duurzamer worden gemaakt. De mogelijkheden zijn legio, bijvoorbeeld aan toepassingen in de gezondheidszorg en mobiliteit.

Tegenover kansen van de digitale revolutie staan ook bedreigingen. Europa wordt in toenemende mate overspoeld met ransomware, desinformatie en diefstal van intellectueel eigendom vanuit China en Rusland. De omvang van cybercriminaliteit lijkt jaarlijks te verdubbelen, waarbij Nederland verhoudingsgewijs vaker wordt getroffen door ransomware dan andere landen. Daarbij komt dat cybercriminelen veel gebruik van onze infrastructuur, omdat die van hoge kwaliteit is. De Onderzoeksraad voor Veiligheid adviseerde recent een fundamenteel andere aanpak om te voorkomen dat de maatschappij ontwricht raakt door cyberaanvallen. De coalitie kiest daarom voor een gecentraliseerde aanpak waarbij gecoördineerd en structureel wordt samengewerkt en investeert in een brede meerjarige cybersecurity aanpak en in cyberexpertise bij de Politie, Rechtspraak, Openbaar Ministerie en Defensie.

De digitaliseringsparagraaf suggereert een gecoördineerde aanpak op het gebied van digitalisering. Dat wordt nog een hele opgave, want het beleidsterrein is verdeeld over meerdere ministeries. Zo gaat Binnenlandse Zaken over het bevorderen van digitalisering op Rijksniveau, cybersecurity valt onder Justitie en Veiligheid, Economische Zaken gaat over digitale mededinging en de inlichtingendiensten vallen onder Binnenlandse Zaken en Defensie. Dat roept de vraag op met welk mandaat een nieuw bewindspersoon inhoud gaat geven aan de digitaliseringsambities van het nieuwe kabinet. Bovenal ben ik nieuwsgiering wie de coalitie daarvoor naar voren schuift. Wordt het weer een politicus uit de Haagse kringen die zich bezig gaat houden met de Rijks-ICT? Of krijgen we deze keer een cyberexpert als nieuwe Staatssecretaris, die nieuw elan toevoegt door de uitdagingen in Europees verband aan te gaan?

Rechtszekerheid of privacy?

Als waarborging van de rechtszekerheid conflicteert met bescherming van onze privacy, wat weegt dan het zwaarst? Die vraag lijkt nu centraal te staan in de discussie over de toekomst van ons Handelsregister. In dat register staan alle bedrijven en rechtspersonen ingeschreven. Die gegevens moeten openbaar zijn, zodat je te weten kunt komen met wie je zakendoet en wie er bevoegd is.

Ondernemingen moeten hun eigenaren of degenen die zeggenschap hebben over de organisatie inschrijven in het register van Ultimate Beneficial Owners, ofwel de belanghebbenden. Deze verplichting vloeit voort uit de Europese anti-wiswasrichtlijn en heeft tot doel het witwassen van geld, belastingontduiking, misbruik van publieke middelen en financiering van terrorisme te bestrijden. Het UBO-register maakt openbaar wie uiteindelijk de winst opstrijkt. Dit is cruciaal, want vermogenden die iets te verbergen hebben zijn geneigd hun identiteit te verhullen. Dat blijkt bijvoorbeeld uit het onderzoek van de Pandora papers. Brievenbusfirma’s op de Maagdeneilanden zijn populair omdat de investeringen geheim blijven door ontbreken van een openbaar Handelsregister op de eilanden.

Pogingen om het vermogen te verhullen worden ook in ons land toegepast. Zo sluisde Van Lienden zijn deel in de winst van de mondkapjesdeal door naar een commanditaire vennootschap (cv) met een stichting ’t Nut als beherende vennoot. Van Lienden is zelf de enige bestuurder van die stichting en dus ook enige gerechtigde tot het vermogen. Voor de buitenwereld blijft dat onzichtbaar, omdat een cv geen jaarrekening hoeft te publiceren. Onderzoekers van Follow the Money kwamen deze constructie om het vermogen te anonimiseren op het spoor door slim speurwerk in de stukken van de Kamer van Koophandel. Dat is een bijzonder knappe prestatie, want ons Handelsregister blinkt niet uit in toegankelijkheid en doorzoekbaarheid. Om bedrijfsgegevens op te halen is het namelijk noodzakelijk om de naam, het KvK-nummer of het adres te kennen en de ‘bestelling’ daarna af te rekenen.

De geslotenheid van ons Handelsregister belemmert de rechtszekerheid, omdat moeilijk is te achterhalen met wie precies zaken wordt gedaan. Ons Handelsregister voldoet ook geenszins aan de EU Open-Data-richtlijn en hergebruik van overheidsinformatie, waarin het bedrijvenregister is aangemerkt als één van de zes hoogwaardige datasets. Zo zijn de bedrijfsgegevens in het Handelsregister niet in een open formaat beschikbaar, niet in bulk te downloaden, niet gegarandeerd up-to-date en ook niet gratis beschikbaar. In de Global Open Data Index staat Nederland laag gerangschikt, samen met landen als bijv. Albanië en Myanmar. Europese landen die de Open Data richtlijn wél hebben geïmplementeerd, zoals Frankrijk, Ierland en Engeland, gaan aan kop.

Het kabinet heeft beloofd te komen met een datavisie van het Handelsregister, naar aanleiding van een brede consultatie die deze zomer heeft plaatsgevonden. In het verslag over de resultaten van de consultatie hekelen de respondenten eensgezind de privacy schendingen door openbaarheid van privégegevens en het verdienmodel van de Kamer van Koophandel. Iemand omschrijft het Handelsregister als “een register dat persoonsgevoelige informatie zoals adresgegevens (vestiging en privéadressen) van zzp’ers verkoopt terwijl het privacy argument wordt gebruikt om andere data niet als open data aan te bieden.”

Het spreekt voor zich dat een open Handelsregister zich niet goed verhoudt met het huidige verdienmodel. De Kamer van Koophandel kan zich beter concentreren op haar wettelijke taken en stoppen met de exploitatie van haar monopolie, de handel in (persoonlijke) data. Door het loslaten van het verdienmodel komt er ruimte voor het implementeren van de EU Open-Data-richtlijn. Dit kan met respect voor de privacy van personen die in het Handelsregister zijn ingeschreven. Alle privé gegevens, waaronder woonadressen en telefoonnummers, moeten worden afgeschermd conform het advies van de Autoriteit Persoonsgegevens. De afscherming van woonadressen in het Handelsregister is een eerste stap, maar nog onvoldoende. Ook zzp’ers, waarvan het vestigingsadres gelijk is aan het woonadres, willen verlost worden van ongevraagde marketing naar privéadressen en zorgen over intimidatie en bedreigingen.

Kamer van Datahandel

De Kamer van Koophandel is een eeuwenoude organisatie die haar bestaansrecht ontleent aan het Handelsregister. Bedrijven en zzp’ers zijn verplicht zich tegen betaling in te schrijven bij de KvK en moeten vervolgens ook betalen om te kunnen inzien hoe zij zijn ingeschreven. Met de doorverkoop bedrijfsgegevens, waaronder telefoonnummers en adressen, zou de KvK naar schatting 33 miljoen euro per jaar verdienen. De openbaarheid van contactinformatie is al jarenlang een bron van ergernis bij ondernemers omdat zij daardoor ongevraagd worden belaagd door telemarketeers.

Meer dan tien jaar geleden werden hierover al Kamervragen gesteld door Kees Verhoeven van D66. Bent u bekend met de irritatie van vele ondernemers over het feit dat de KvK contactinformatie van ondernemers beschikbaar stelt? Antwoord: Ja. Acht u het wenselijk dat een publieke organisatie die ondernemingen verplichte heffingen oplegt, geld verdient met het ongevraagd verkopen van contactgegevens? Antwoord: De opbrengsten uit verstrekking van adresgegevens vormen een substantieel deel van de bekostiging van het handelsregister en dragen er aldus aan bij de heffing voor het handelsregister zo laag mogelijk te houden. 

ZZP’ers ervaren de nadelige gevolgen van de openbaarheid van contactgegevens, die meestal gelijk zijn aan hun privéadres. Zij worden nog steeds regelmatig ongewenst en op de meest ongelegen tijdstippen gebeld door telemarketeers. Het ‘bel-me-niet-register’ biedt daarvoor geen bescherming. Vanaf 1 juli 2021 mogen bedrijven zzp’ers zelfs niet meer bellen, tenzij daarvoor vooraf toestemming is verleend of in het geval er sprake is van een bestaande klantrelatie. In de praktijk trekken telemarketeers zich daar weinig van aan. Zij beweren glashard dat je een klant bent en steken dan meteen van wal met hun verkoopverhaal.

Zo werd ik, enkele maanden nadat ik bij het KvK mijn eenmanszaak had laten registreren, misleid door Collectief Adviespunt. Een telemarketeer van het bedrijf belt mij met mededeling dat zij mij eerder hebben bemiddeld bij het afsluiten van energiecontract en dat zij mij nu een beter contract kunnen aanbieden. Daarna wordt geprobeerd mijn persoonlijke informatie te ontfutselen en wordt een ‘verbeterde’ aanbieding gedaan met het verzoek die aanbieding tijdens het gesprek te bevestigen. De telemarketeer toonde aan toegang te hebben tot mijn inschrijving in het KvK Handelsregister. Ik ben absoluut geen klant van Collectief Adviespunt en heb vooraf ook geen toestemming gegeven voor telefonische verkoop. Wel kan ik gebruik maken van mijn recht op verzet en melding doen bij de Autoriteit Consument & Markt.

De Autoriteit Persoonsgegevens adviseerde in juni van dit jaar om de woonadressen van zzp’ers in het Handelsregister van de Kamer van Koophandel standaard af te schermen. De adressen moeten dan alleen nog beschikbaar blijven voor bepaalde beroepsgroepen en instanties. AP-voorzitter Aleid Wolfsen wijst daarbij ook op de gevaren van stalking, bedreiging en identiteitsfraude als gevolg van vrije beschikbaarheid van woongegevens van zzp’ers. Het Handelsregister is bedoeld om mensen en bedrijven te kunnen opzoeken en zo zeker te zijn dat iemand bevoegd is namens een bedrijf te spreken of handelen. Omdat zzp’ers zelf het bedrijf zijn, is dat voor hen overbodig. Bovendien beschikken samenwerkende bedrijven via facturen al over de adressen van de zzp’ers.

Onlangs kwam aan het licht dat de KvK zo’n 1.800 beschermde privéadressen had gelekt, waaronder die van Kamerleden, bestuursleden en fractiemedewerkers. De privéadressen waren opgevraagd door een voormalig advocaat die nog toegang had tot deze gegevens. Naar aanleiding van dit datalek vroeg de Kamer aan de Staatssecretaris het advies van de Autoriteit Persoonsgegevens om woongegevens van zzp’ers niet meer zichtbaar te presenteren zo snel mogelijk uit te voeren. De Staatssecretaris kon dit nog niet toezeggen en wacht de uitkomst af van een brede consultatie over de datavisie van het Handelsregister: ‘Het doel van de visie is om een balans te vinden tussen de uiteenlopende belangen die spelen rondom het Handelsregister. De visie zal een nieuw beleidskader vormen voor de verwerking en verstrekking van gegevens uit het Handelsregister. Hierbij worden alle mogelijke oplossingsrichtingen in overweging genomen.’

Vooralsnog zijn we dus nog niet verlost van de nadelige gevolgen van de openbaarheid van de contactinformatie bij het KvK, maar vooruitlopend op de uitkomst van de brede consultatie wil ik hierbij wel alvast mijn advies geven. De verplichte registratie van het Handelsregister moet gratis zijn, evenals het beschikbaar stellen van de informatie. Je zou op zijn minst slechts één keer moeten betalen voor dezelfde informatie. Contactinformatie van een zzp’er wordt standaard afgeschermd, tenzij die zelf toestemming geeft deze openbaar te tonen. Scherm het anoniem opvragen van contactinformatie af en geef de zzp’er als eigenaar van de gegevens (online) inzage wie wanneer zijn/haar gegevens opvraagt of raadpleegt.

Naar een wendbare overheid

De luchtshow die een zwerm spreeuwen, op zoek naar een rustplaats voor zonsondergang geeft, behoort tot een van de spectaculairste natuurverschijnselen die in ons land te zien zijn. Een spreeuwenzwerm vertoont een rijke variatie aan vormen. Zwermen veranderen van trechters naar zandlopers. Verdichtingen en verdunningen vloeien naadloos in elkaar over. De vogels blinken uit in snelheid en wendbaarheid. Hoe krijgen ze het voor elkaar om als één geheel te bewegen? Onderzoekers stelden vast dat daar slechts drie basisregels aan ten grondslag liggen: de vogels zijn tot elkaar aangetrokken, ze vliegen met dezelfde snelheid en proberen botsingen en gevaar te vermijden. Dat roept de vraagt op: wat kunnen organisaties leren van deze vorm van zelfsturing?

Alertheid op de omgeving maakt dat een zwerm als geheel reageert en gelijktijdig kan wenden bij verandering of dreigend gevaar. Organisaties, die gebaseerd zijn op top-down sturing, systemen en regels, zijn daar niet toe in staat. Het kost maanden, zo niet jaren, om een verandering door te voeren. Om snel te kunnen reageren moeten organisaties wendbaarder worden. Dit vraagt om een andere manier van organiseren en onderlinge samenwerking gebruikmakend van intelligente automatisering. Technologie maakt wendbaarheid en continu aanpassen aan veranderende omstandigheden mogelijk. Dat biedt kansen voor overheidsorganisaties die in toenemende mate worden gedreven door data.

Voorwaarde voor wendbaarheid is een optimale inzet van standaard technologie die meegroeit met technische ontwikkelingen. Bij digitale transformatie draait het om het op maat bedienen van de klant. Voor overheidsorganisaties, die veelal hiërarchisch worden aangestuurd en in afdelingen taakgericht bezig zijn, is dit een grote veranderopgave. Niet langer de interne taken, maar de klantreis en voortdurend afstemmen op een (veranderende) klantbehoefte komen centraal te staan. Het is een verandering van organiseren en werken: de organisatie wordt ingericht op wendbaarheid. Bedrijven als Google, Zappos en Spotify lopen daarin voorop en werken volledig agile. Het organisatiemodel van Spotify met zelfsturende teams dient voor veel grote organisaties, waaronder ING en Buurtzorg Nederland, als voorbeeld.

In een snel veranderende samenleving is voortdurend anticiperen en aanpassen noodzakelijk. Overheidsorganisaties krijgen in toenemende mate te maken met veranderingen als gevolg van maatschappelijke ontwikkelingen, verschuivende politieke prioriteiten en voortschrijdende digitalisering. Deze veranderingen vragen om een wendbare overheid die beleid en uitvoering tijdig kan bijsturen en inspelen op individuele behoeften van burgers.

Integriteit in de praktijk

Als ondernemer wil je bijdragen aan een beter aanbod van persoonlijke beschermingsmiddelen in tijden van schaarste na het uitbreken van de pandemie. Je communiceert naar de buitenwereld dat je zonder winstoogmerk werkt, maar achter de schermen sluit je een winstgevende deal en bedingt daarbij geheimhouding.

Deze case zou prima passen in de enquête ‘Integriteit in de praktijk’ die recent via iBestuur opnieuw werd uitgezet. Zoals bij de meeste cases het geval is, werd hier volgens de regels gehandeld en voldeed de deal schijnbaar aan alle voorwaarden. Niettemin is de afkeuring over de gang van zaken unaniem. Het toont aan hoe groot het grijze gebied is tussen goed en fout.

Uiteraard zitten er twee kanten aan de zaak: het handelen van de ondernemer, maar ook dat van de overheid die meewerkte aan de deal. Waarom werd een deal gesloten met een ondernemer zonder enig trackrecord, terwijl vooraf al twijfels waren over de kwaliteit en de prijs? Waarom heeft er geen openbare aanbesteding plaatsgevonden om een keuze te maken tussen de vele aanbieders? Daardoor ontstond een klimaat dat ruimte bood voor willekeur en vriendjespolitiek.

Zeven jaar geleden organiseerde iBestuur een enquête over integriteit naar aanleiding van Zembla uitzendingen waarin vermeende schending van het mededingingsrecht binnen de ICT-sector aan de kaak werd gesteld. Vorige maand werd de enquête herhaald. De uitkomsten illustreren, op basis van de verscheidenheid aan antwoorden, de vele tinten grijs. Ze laten tevens een interessante verschuiving zien: mensen werkzaam bij ICT-bedrijven en zelfstandigen zijn voorzichtiger geworden. Respondenten vanuit de overheid zijn ten opzichte van zeven jaar geleden bereid meer risico te nemen. Daardoor is het verschil in opvatting over integriteit tussen overheid en markt, dat in 2014 nog duidelijk aanwezig was, nu geheel verdwenen. Zie hier voor de resultaten van de enquête en de verschillen tussen 2014 en dit jaar.

Bij de mondkapjesdeal is het nodige in het werk gesteld om onder de radar te blijven, zoals geheimhouding en wegsluizen van de winst naar een persoonlijke holding. Blijkbaar oordeelden betrokkenen dat de deal het daglicht niet kan verdragen. Dan komt het extra hard aan als de waarheid aan het licht komt. Een klimaat van integer zakendoen is gebaat bij openheid en transparantie wederzijds. Denk hierbij aan een gelijk speelveld voor ondernemers, openbaar lobbyregister, openheid over businessmodellen, risicocalculaties en opdrachten. Daardoor kunnen we verspilling van belastinggeld en reputatieschade voorkomen.

Grenzen van fatsoen

Overheidsklanten uitnodigen voor een golftoernooi of een nieuwjaarsconcert om te kunnen netwerken was twintig jaar geleden nog heel normaal. Het hoorde tot het standaardrepertoire relatiemanagement van ICT-bedrijven. Relaties lieten zich maar al te graag verwennen. In amper tien jaar tijd is die houding omgeslagen. We vinden het nu niet integer en beoordelen de uitjes als ‘smeren en fêteren’. Wellicht wordt het in de toekomst zelfs gezien als een vorm van omkoping en strafbaar gesteld. Het is duidelijk dat normen verschuiven in de tijd.

Bij alles wat we doen moeten we ons realiseren dat daar jaren later over geoordeeld kan worden op basis van de dan geldende normen. Dat overkwam ICT-bedrijf Ordina in 2014. Via een klokkenluider kreeg het tv-programma Zembla een USB-stick met de mailbox van een voormalig salesmanager van Ordina in handen. Zembla analyseerde duizenden vertrouwelijke e-mails en bestanden uit de periode tussen 2005 en 2010 op belastend materiaal die zou duiden op het schenden van het mededingingsrecht. Deskundigen velden in het programma een spijkerhard oordeel: “Dit kan het daglicht niet verdragen, dat is zonneklaar”. Gesteund door commentariërende hoogleraren sprak Zembla van structurele fraude en zelfs van een mogelijke nieuwe bouwfraude.

De Zembla uitzendingen zorgden voor forse reputatieschade voor de gehele ICT-sector. De relatie tussen de overheid en ICT-bedrijven raakte verstoord en de koers van het aandeel Ordina ging hard onderuit. Van strafbare feiten is achteraf weinig gebleken. De gepubliceerde e-mails bevatten opportunistische grootspraak van een salesmanager die alles uit de kast haalt om een opdracht te winnen. De meeste e-mails die in de uitzending werden getoond zeggen meer over de drijfveren van de verkoper in kwestie dan over belastende feiten die Zembla probeerde te achterhalen. De nu geldende grenzen van fatsoenlijk zakendoen lijken wel te zijn overschreden. Zo bleek er vertrouwelijke informatie te zijn gedeeld en was er sprake van informeel contact tussen medewerkers van Ordina en opdrachtgevers.

Voor integer zakendoen zou je jezelf kunnen verplaatsen in een glazen huis. Je kunt overal naar buiten kijken, maar omgekeerd kan iedereen ook naar binnen kijken. In een afgesloten omgeving is verleiding groot om de grenzen op te zoeken en bij daarna bij succes de foute kant op te schuiven, met alle risico’s van dien. Zelfs voor zaken, die strikt vertrouwelijk of goed verborgen zijn, geldt: vroeg of laat kan het uitkomen en openbaar worden. Actuele ontwikkelingen laten nu zien dat de behoefte aan meer transparantie en openheid groeit. Dat geldt niet alleen voor politici, maar ook voor ambtenaren en ondernemers.

Integriteitskwesties rond bestuurders, ambtenaren of politici komen regelmatig aan het licht. Soms gaat het om strafbare feiten zoals fraude, zelfverrijking of schending van geheimhouding. Vaker nog zit het in het grijze gebied op de grens van het fatsoen. Het is de schemerzone waarin iedereen af en toe in verzeild raakt. Hoe ga je dan om met de verleiding? Waar trek je de grens van het fatsoen en hoe waak je ervoor dat je verder afglijdt? Je kunt dit toetsen op basis van 25 praktijkcases in deze enquête. Werk je bij de overheid, een ICT-bedrijf of ben je ZZP’er, dan stel ik het prijs als je de enquête invult. Er zijn geen goede of foute antwoorden. Neem het beeld van het glazen huis als uitgangspunt: kun je de keuzes in het openbaar verantwoorden? Zes jaar geleden werd de enquête voor het eerst naar aanleiding van de Zembla-uitzending vanuit iBestuur gehouden. Zijn onze normen in afgelopen jaren verschoven? Over een maand rapporteer ik de resultaten.

Corona-innovaties

De SARS-epidemie van 2003 was een grote katalysator van innovatie in Zuidoost-Azië. Zo werd de luchthaven in Singapore uitgerust met infrarood camera’s die metadata genereren van binnenkomende reizigers om een virusuitbraak of epidemie te voorspellen en passende maatregelen te nemen. Door de SARS-epidemie nam ook het online winkelen een grote vlucht. Vanwege het grote aantal besmettingen moesten de winkels noodgedwongen verhuizen naar het internet. Dat betekende ook de doorbraak van internetbedrijf Alibaba.

Is het huidige pandemie nu ook weer een stimulans om te innoveren? Het data- en marktonderzoeksbureau Savanta stelde die vraag, in opdracht van Pegasystems, aan meer dan 3.000 beslissers van private en publieke organisaties wereldwijd. Uit het onderzoek blijkt dat een overgrote meerderheid (84%) het voorbereid zijn op een ingrijpende gebeurtenis, zoals de huidige pandemie, nu als topprioriteit heeft bestempeld. Dat is niet verwonderlijk aangezien één op de drie respondenten aangaf onvoorbereid te zijn geweest op de impact van Covid-19. Driekwart van de ondervraagden geeft aan dat de pandemie heeft geleid tot een toename van investering in intelligente automatisering. In algemene zin blijkt uit het onderzoek dat technologie grote invloed zal hebben op de manier waarop we in de toekomst werken.

Naar mate het verdienmodel gevaar loopt, komt er in korte tijd ruimte voor creativiteit en innovatie. Oude ingesleten patronen kunnen onder druk worden losgelaten. Innovaties komen dan in korte tijd tot stand. Zo werd een Chinese fabrikant van elektrische voertuigen in korte tijd omgetoverd tot de grootste producent van mondkapjes ter wereld. Een Amerikaans toprestaurant besloot in het licht van de pandemie te sluiten en in de plaats daarvan een aantal pop-up vestigingen te openen met bezorgservice en drive-through concept. Op basis van beschikbare kennis en ervaring werd in korte tijd een succesvol businessmodel herontworpen. Het is de kunst het oude volledig los te laten en volledig te richten op nieuwe kansen en technologische mogelijkheden.

Financiële instellingen, bedrijven en overheden doen er in deze tijd verstandig aan de mogelijkheden van de toenemende digitalisering te benutten om hun organisatie wendbaarder te maken. Dit vereist een continu transformatieproces met als doel een wendbare organisatie waarin de klant gedurende de gehele klantreis centraal staat. Zo heeft Transavia de periode van de lock-down, waarin niet gevlogen mocht worden, benut om de gehele vluchtvoorbereiding bij te sturen. Dit zorgt voor een aanzienlijke vermindering van de verwerkingstijd en verbeterde klanttevredenheid.

De overheid moet nog een forse inhaalslag maken met digitale transformatie. In tijden van crisis gaan alle betrokkenen nu binnen diverse overheidsorganisaties voornamelijk harder werken binnen de bestaande kaders. Dat leidt niet tot het gewenste resultaat want het is – volgens het citaat van Einstein – waanzin om steeds opnieuw hetzelfde doen, en dan toch verschillende uitkomsten verwachten. Daarom vlot het maar niet met de afhandeling door de Belastingdienst van de kinderopvangtoeslagaffaire. Dit blijkt keer op keer ingewikkelder en tijdrovender dan gedacht. Vergelijkbare problemen zien we nu bij de uitvoering van het bron- en contactonderzoek door de GGD’en. Een verkokerde overheid en versnipperde informatievoorziening belemmeren opschaling van de onderzoeken. Met de ontwikkeling van de CoronaMelder app heeft het ministerie van VWS vol ingezet op innovatie. De overheid kan wendbaarder worden en adequater reageren op onverwachte gebeurtenissen als die ambitie ook wordt losgelaten op eigen organisatie en systemen.