Inpakken en vernieuwen

Op de foto boven het interview in NRC staart Chris Oomen mistroostig voor zich uit. De directeur van zorgverzekeraar DSW is teleurgesteld in de medewerking van overheden bij de ontwikkeling van een nieuwe website die mensen met een persoonsgebonden budget moet helpen om professionele hulp of verzorging in te huren. De website had allang gebruiksklaar kunnen zijn, maar stroperigheid van overheidsinstanties belet dat. Het ministerie, de gemeenten en SVB willen allemaal comfort hebben. Maar niemand heeft het over de mensen waar zij het voor zouden moeten doen, volgens Oomen.

Het relaas van Oomen illustreert hoe lastig het is te opereren in het bestuurlijke krachtenveld van de overheid met verschillende belangen. Het grote aantal organisaties dat invloed wil uitoefenen en het ontbreken van centrale aansturing maken overheidsprojecten nodeloos complex. Die complexiteit kan worden gereduceerd door gezamenlijk doelen te stellen en niet langer te handelen vanuit het eigenbelang. Er is één belang dat alle organisaties bindt en dat is het klantbelang. Het gemak van mensen moet bij digitalisering altijd centraal staan. Zo zouden overheidsklanten bijvoorbeeld online in één oogopslag al hun persoonlijke zaken met de overheid moeten kunnen zien, zonder zich voor elke dienst opnieuw te hoeven aanmelden.

De Nationale ombudsman wijst er terecht op dat de overheid er niet zonder meer van uit mag gaan dat het creëren van een digitale wereld niet hetzelfde is als het 1 op 1 digitaliseren van de papieren wereld. Hij roept BZK op de regierol waar te maken door een digitale faciliteit neer te zetten die aansluit bij de recentste technische mogelijkheden, waar burgers enthousiast van worden en zich graag bij willen aansluiten. Het voornemen in het regeerakkoord om mijnoverheid.nl pushberichten te laten versturen sluit onvoldoende aan bij dat advies. Het is een noodoplossing om de onvolkomenheden van een technisch verouderd overheidsportaal op te lossen. In een modern digitaal portaal  is de ‘reis’ die de klant maakt om van een dienst gebruik te maken leidend. Het dienstverleningsproces moet (blijvend) aansluiten bij de leefwereld van de eindgebruiker. De klant moet een persoonlijke dienstverlening ervaren en de klanttevredenheid wordt in ieder proces gemeten.

De overheid staat voor de uitdaging om een brug te slaan tussen de eigen verkokerde administratieve processen en dienstverleningsprocessen waarbij de gebeurtenissen van de klant centraal staan. Het vereist snelle modernisering van een verouderd IT-landschap. Dit kan worden gerealiseerd door met standaard technologie een brug te slaan tussen de oude transactiesystemen en de klanten die persoonlijke dienstverlening verwachten via meerdere kanalen. Die aanpak wordt ook wel ‘inpakken en vernieuwen’ genoemd. Daarvoor breng je een orchestratielaag aan die alle waardevolle data en business rules uit de systemen inleest en beschikbaar stelt aan nieuw ontworpen klantprocessen. Dit kan snel gebeuren. Je kunt in enkele weken tijd naar een ‘Minimum Lovable Product’ toewerken en daarna stap voor stap in de praktijk optimalisaties realiseren.

De overheid heeft de luxe dat er meestal extra geld gevonden kan worden. Daardoor kan men zich permitteren veel te vergaderen, vooraf alles dicht te timmeren, identieke systemen bij meerdere organisaties te ontwikkelen, maatwerk te bouwen als standaard technologie beschikbaar is en slecht werkende systemen in de lucht te houden. Meer schaarste stimuleert tempo te maken, genoegen te nemen met een bètaversie, creatiever te worden en beter samen te werken. Het draait allemaal om aanpakken en focus, focus op de klant.

Wanneer slimme technologie een vlucht neemt

drone-campagne

Niet overheidsbeleid maar technologische vooruitgang zorgt voor maatschappelijke veranderingen. Nieuwe technologieën zijn de drijvende kracht voor de economische groei. Ze kunnen ook bijdragen aan een veilige en gezonde samenleving. De veranderingen voltrekken zich in een razendsnel tempo. Aan de overheid de taak die veranderingen met regelgeving in goede banen te leiden. Dat is geen eenvoudige opgave, want de wetgever loopt per definitie achter bij technologische ontwikkelingen.

We staan nog maar aan het begin van een digitale revolutie. Lang voordat er sprake was van regelgeving veroverden de Amerikaanse deelplatforms de Europese markt. Consumenten waarderen het gemak van de platforms, maar traditionele bedrijven zien inmiddels omzet wegvloeien. Buurtbewoners klagen over overlast van Airbnb huurders. Taxichauffeurs vrezen oneerlijke concurrentie door de Uber app. De overheid staat voor een geweldige opgave om machtsconcentratie van internetbedrijven te beteugelen, sociale bescherming voor werknemers te waarborgen en de veiligheid voor klanten te bewaken. De belastingdienst moet zich nog een plaats veroveren in de nieuwe deeleconomie.

Veranderingen door techniek voltrekken zich in een steeds hoger tempo. Het duurde meer dan zestig jaar voordat meer dan de helft van de bevolking een telefoon bezat. Binnen twintig jaar bezat meer dan 50 procent van alle Nederlanders een PC. De adoptie van het internet duurde 15 jaar. Binnen 10 jaar had meer dan 80 procent van de bevolking een smartphone. Streamingdiensten en deelplatforms veroverden de markt binnen enkele jaren. Pokémon Go deed dat in een maand tijd.

Tegenover de snelheid van technische innovaties staat de traagheid van het openbaar bestuur. De doorlooptijd van een gemiddeld wetsvoorstel in Tweede en Eerste Kamer bedraagt gemiddeld 375 dagen. Dat is dan nog exclusief de beleidsvoorbereiding en de implementatie. Ook binnen bestaande regelgeving draaien de ambtelijke molens traag. Zo kan het wel twee jaar duren voordat alle vergunningen rond zijn om met drones aan de slag te gaan. Nederland dreigt door de traagheid van het openbaar bestuur een achterstand op te lopen ten opzichte van andere Europese landen. Richard van Zwol, secretaris generaal BZK, pleitte daarom vorig jaar voor vergroting van de handelingssnelheid en aanpassingsvermogen van het openbaar bestuur.

Technologische innovaties bieden kansen voor onze samenleving en economie. Dankzij e-health kunnen mensen in de toekomst zelf regie nemen over hun gezondheidszorg. Dit biedt ook mogelijkheden voor meer preventie en kostenbesparing. Drones kunnen worden ingezet voor het monitoren van wegen, hoogspanningsmasten, dijken, windmolens, zonnepanelen, bruggen en agrarische gewassen. Ook valt te denken aan crowd control en in kaart brengen van verkeersongelukken en andere calamiteiten. De mogelijkheden zijn legio, maar de kansen blijven vooralsnog onbenut. De markt wacht op toestemming van overheidswege. Wanneer slimme technologie een vlucht neemt kan de overheid niet achterblijven.

Oplossing zoekt een probleem

oculusface_1

De opkomst van de stofzuiger en de wasmachine beloofden in de vijftiger jaren het walhalla voor de moderne huisvrouw. Voortaan zou zij haar zorgzame taken in huis nog beter kunnen uitvoeren. Dat pakte anders uit. De wasmachine en stofzuiger maakten de weg vrij voor emancipatie en een vrouwelijke bestorming van de arbeidsmarkt.

De maatschappelijke impact van technologische ontwikkelingen blijkt moeilijk te voorspellen. Toen eind vorige eeuw de mobiele telefoon zijn intrede maakte was het gebruik ervan aanvankelijk nog niet populair. Het mobiel leek vooral handig voor zakenmensen en binnenschippers. “Ik heb een gewone telefoon, waarom moet ik een mobiel hebben?” Vindt u het belangrijk om altijd bereikbaar te zijn? “Ook niet, ik ben niet zo belangrijk.” zegt een man in onderstaand straatinterview.

Minder dan twintig jaar later tellen we in Nederland meer dan 20 miljoen mobiele telefoons. Dat is 1,3 mobieltjes per persoon. Tachtig procent van de Nederlanders bezit een smartphone en is 24 uur per dag online.

Niet alle vernieuwende technologische introducties zijn succesvol. Zo lanceerde KPN in 1997 een dienst “Het Net” waarin bezoekers in een besloten omgeving een beperkt aantal websites kon bezoeken. Die dienst werd al snel ingehaald door de groei van het wereld wijde internet. Om de mislukking te maskeren werd de naam “Het Net” snel verbonden aan een normale internetdienst. Met het mobiele dataverkeer probeerde KPN het in 2002 opnieuw met een variant van de Japanse succesformule i-Mode. Ook die dienst flopte, omdat consumenten onbeperkt toegang tot internetdiensten verlangen zonder bemoeienis van een provider. Door de komst van nieuwe internetdiensten, sociale media en smartphones verschuift het telefoon- en berichtenverkeer naar het internet.

Nieuwe technologieën die op doorbreken staan zijn Virtual Reality (VR) en  Internet of Things (IoT). Tien jaar geleden konden we nog als ‘avatar’ rondlopen in virtuele wereld Second Life. Zoetermeer opende zelfs een virtueel gemeenteloket. Vrij snel raakte Second Life in de vergetelheid. De virtual reality brillen Oculus Rift en Microsoft’s HoloLens domineren nu de virtual reality wereld. Op beurzen zien we nerds van technologiebedrijven met reusachtige skibrillen rondlopen. Dezelfde bedrijven schetsen een toekomstbeeld voor slimme steden waar alle mensen en apparaten op elkaar aangesloten zijn. De gemeente Amsterdam heeft zelfs slimme lantaarnpalen die je met een smartphone aan en uit kunt zetten.

Technologische innovaties zijn veelbelovend. De mogelijkheden lijken onbegrensd. Maar wat is de maatschappelijke relevantie? Welke oplossingen bieden technische ontwikkelingen voor zorg, milieu, mobiliteit en veiligheid? Wat is de populariteit onder consumenten? En wat gaat er voor ons veranderen als technologie onze samenleving nog meer gaat domineren? Het zijn vragen die vooralsnog onbeantwoord blijven. Nieuwe technologische oplossingen zijn naarstig op zoek naar maatschappelijke problemen.

De overheid altijd binnen handbereik

large_clout_illustration_2-01De alomtegenwoordige smartphone is niet zomaar een extra communicatiekanaal voor lokale overheden. Het apparaat kan een contextgevoelig mobiel loket zijn, maar het kan ook de rolverdeling tussen gemeenten en burgers helpen veranderen. Hét gereedschap voor het in de praktijk brengen van die visie zit al in onze broekzak: de smartphone, met al zijn apps, camera en locatiebepaling. Het slimme mobiel, dat tegenwoordig vaker dan de PC wordt gebruikt voor internettoegang, kan de traditionele dienstverlening van de overheid makkelijker en persoonlijker maken. Maar het is ook een prima middel om de participatie van burgers mee te bevorderen.

Het mobiele overheidsloket
Het voordeel van smartpones en tablets is dat je meteen de context mee kunt nemen en dus kunt laten zien wat er gaande is in de omgeving van de burger. Hierbij kan worden gedacht aan simpele zaken als een kaart waarop alle actuele vergunningen staan weergegeven, alle meldingen over de openbare ruimte inclusief gladheidswaarschuwingen, een alert als waarschuwing op wegen waar wel of niet gestrooid is. Meldingen over geplande wegwerkzaamheden en reisadvies zijn mogelijk, evenals het maken van een afspraak bij de gemeente of de aanvraag van een vergunning.

Stimuleren van innovatieve diensten
Het mobiele device is ook het vehikel voor nieuwe diensten, die je desgewenst kunt laten ontwikkelen door burgers en het MKB. De overheid hoeft dus bij de overgang naar mobiel niet meer zelf te ontwikkelen. Het enige wat ze moeten doen is de gegevens die ze al verzameld hebben op zodanige wijze vrijgeven dat ze te hergebruiken zijn in de dienstverlening. De samenleving kan immers alleen zijn nieuwe taak vervullen als mensen beschikken over de juiste informatie.

De burger als prosument
Nog een stapje verder in die ontwikkeling is dat de burger ook zelf gegevens gaat leveren waarmee de overheid weer verder kan, bijvoorbeeld door integratie met social media. Op die manier hoeft de overheid bijvoorbeeld minder inspecties te doen dus je bevordert de participatie binnen de samenleving. In de VS gaat het al een stapje verder. Daar plannen particuliere bedrijven het wegonderhoud in, op basis van actuele informatie die is verzameld door burgers. Die burger is tóch al onderweg. Zo kun je langzamerhand toe naar een compactere overheid die efficiënter werkt.

Samenleven met sociale media
De ingangen naar Twitter- en Facebook-‘knoppen’ zijn doorgaans prominent aanwezig op een smartphone, dus het is zaak daar rekening mee te houden. Niet alleen door de smartphone-applicatie handig te integreren met die sociale media, maar ook door ‘aan de achterkant’ wat te doen met de informatie die daaruit voortkomt. Burgers praten online over de overheid, zowel positief als negatief. Dus de afdeling communicatie zal moeten peilen en interpreteren en vervolgens moeten beslissen of en hoe te reageren.

Grenzeloze overheid
Burgers willen één mobiele ingang voor de overheid die in het hele land gebruikt kan worden, zonder telkens per gemeente of regio te hoeven wisselen van app. Als je onderweg bent, dan verandert de applicatie dus mee met je locatie. Zo wordt het voor burgers geen wirwar van applicaties. En de overheid profiteert door middel van hergebruik van diensten en ontwikkelingen die elders al zijn gedaan. Het is onontkoombaar dat de dienstverlening van gemeenten op die manier gaat veranderen. De nieuwe generatie communiceert op een andere manier en vooral via mobiele devices. En de organisatie binnen de lokale overheid moet mee veranderen met de komst van die technologie. Zo komt de overheid altijd binnen handbereik.

Apocalyps of ondergang van internet

Aplocalyps 61

Hackers, die het netwerk van de Amerikaanse overheidsdiensten wisten te kraken, blijken de gegevens van minstens 21,5 miljoen mensen te hebben gestolen. In Duitsland moeten mogelijk 20.000 computers worden vervangen na een cyberaanval op het Duitse parlement. Afgelopen maanden werden ook Sony en het Franse tv-station TV5 geteisterd door cyberaanvallen. Deze maand werd Hacking Team, een Italiaans bedrijf dat hack-software ontwikkelt voor onder meer overheden, zelf gehackt. Het hacken van complete bedrijfsnetwerken is kinderspel en de pakkans is minder dan 0,001 procent. Dit brengt bij mij een visioen naar boven van het doemscenario, waarvan ik hoop dat het nooit werkelijkheid zal worden.

Triomfantelijk macht
Wij genieten van onze vrijheid, de grootst mogelijke vrijheid. Er zijn geen grenzen meer. Het internet maakt het mogelijk dat wij op ieder moment, vanaf iedere plek, met ieder communicatiemiddel direct kunnen communiceren. Wij kunnen videoverbindingen leggen met mensen over de hele wereld en met elkaar spreken alsof we bij elkaar in de huiskamer zitten. Bedrijven en overheden verplaatsen hun rekencentra naar de Cloud. Daardoor kunnen zij flexibel inspelen op een veranderende behoefte en kosten verlagen. Dingen en installaties worden automatisch herkend en aangestuurd via het web. Technologie zorgt voor innovatie.

Aardse kracht
Met de groei van het internet neemt ook de kwetsbaarheid van het web toe. Er ontstaan spanningen over het beheer van de Cloud. Bedrijven leiden schade door storingen en onrechtmatig gebruik van data. Overheden maken onderling afspraken en proberen de gaten te dichten in hun regelgeving. Criminelen hebben vrij spel op het internet. Zij leggen vitale netwerken plat en verschaffen zich toegang tot vitale bedrijfsgegevens. Bedrijven en overheden worden daarmee onder druk gezet. Bankrekeningen van particulieren worden geplunderd. Opsporingsdiensten speuren op het web naar de daders. Deze slaan terug met aanvallen op banken en overheid. Het is oorlog op het internet. De daders zijn moeilijk te traceren. Iedere poging tot opsporing en verdediging lokt weer een nieuwe onverwachte aanval uit.

Armoede
Overheid en bedrijven verscherpen de verdedigingslinies tegen de cyberaanvallen. Het aantal aanvallen op het web stijgt dramatisch. Banken kunnen gedupeerde rekeninghouders niet meer vergoeden. Bedrijven die zich niet kunnen wapenen gaan failliet. De pakkans voor criminele groeperingen daalt. De sterkste bedrijven profiteren van het omvallen van hun concurrenten en gaan een verbond aan met criminele groeperingen. De werkeloosheid stijgt sterk. En de beurzen kelderen.

Slachtoffers
De overheid staat machteloos. Het bevolkingsregister wordt gestolen. De identiteit van burgers ligt op straat. Criminelen voeren hun aanvallen uit in naam van onschuldige burgers. Energiecentrales worden aangevallen. Er wordt ingebroken in besturingssystemen van de waterkeringen. De infrastructuur raakt ontwricht. Een deel van het land loopt onder water. Mensen komen om van de kou en verdrinken.

Gerechtigheid
De samenleving keert zich af van de technologische vooruitgang. In ogen van velen heeft deze alleen maar tegenspoed, dood en verderf gebracht. Het verzet groeit tegen het alsmaar groter en almachtiger internet. Sommige bedrijven en burgers keren zich helemaal af van internet. Actiegroepen roepen op het web te ontmantelen en de mensen te beschermen tegen de gevaren ervan.

Aardbeving
Het internet is lange tijd met veel inspanning in de lucht gehouden. Met het opraken van de IPv4 adressen is het web met technische lapmiddelen overeind gehouden. Door een aardbeving in de Middellandse Zee breekt een vitale internetkabel. De één na de andere internetvoorziening valt uit. Als een kaartenhuis stort het wereldwijde web in elkaar. Voor de tweede keer spat de internetzeepbel uiteen. Deze keer is het definitief.

Stilte
Het alomvattende internet wordt niet opnieuw opgebouwd. De budgetten daarvoor zijn niet beschikbaar en het draagvlak ontbreekt. Bedrijven zien het internet ook niet langer als een volwaardig bedrijfsnetwerk. Er worden nog wel specifieke private netwerken opgebouwd. Maar de vrijheid van een wereldwijd omvattend netwerk is definitief voorbij.

Verslingerd aan de iPad

Vandaag vijf jaar geleden ging in Nederland de eerste iPad in de verkoop. Een maand later werd mijn eerste iPad thuisbezorgd. Dit waren mijn bevindingen en hooggespannen verwachtingen – die volledig zijn uitgekomen – destijds.

Augustus 2010 – Deze week bezorgde de postbode mijn nieuwe iPad. Een grote doos, een zak voor de beschermhoes en een enveloppe voor de SIM kaart. In de doos alleen de iPad en een netsnoer. Niet de gebruikelijke folders en handboeken. De iPad wordt aangesloten op iTunes en alle programma’s en bestanden van mijn iPhone worden overgezet. Na een urenlange synchronisatie test ik de iPad en alles werkt direct. De gebruikersinterface is prachtig, hoog resolutie scherm en het apparaat is super snel. De oude iPhone apps vallen nu heel erg tegen door het korrelige beeld. Sommige apps werken ook goed op de iPad, maar de meeste apps verwijder ik. Daarna installeer ik enkele aanbevolen iPad apps. De Telegraaf app gaat meteen weer naar de prullenbak vanwege de bedroevende content. In een mum van tijd is mijn iPad klaar voor gebruik.

Ik ben nu in het bezit van een alleskunner met 64 Gb. Waarom heb ik die vroeger nooit gemist? Nog niet eens zo lang geleden plofte er elke zaterdagochtend een grote enveloppe van mijn werk op de deurmat. Daarin zaten memo’s, offertes en rapporten. Het weekend werd voor een belangrijk deel gevuld met het doorlezen van de stukken en het lezen van de dikke weekendkranten. Halverwege de negentiger jaren kocht ik een mobiele telefoon. Nu kon ik vanuit de auto, tijdens de vakantie en op ieder willekeurig tijdstip en plaats met de familie en mijn collega’s communiceren. Enkele jaren later volgde het internet en de e-mail. De wekelijkse enveloppe verdween, maar het mailverkeer neemt ieder jaar toe. Met een uurtje per dag vanaf de werkplek de mail afhandelen kom je niet meer uit en sommige berichten vragen om een snelle afhandeling. De BlackBerry was de oplossing. Nu kon ik op ieder moment van de dag en vanuit iedere plaats mijn mail lezen en beantwoorden. Omdat de internet prestaties van de BlackBerry tegenvallen kocht ik ook een iPhone. Nu kon ik bovendien ook beter mobiel Twitteren en Facebooken. Op een gegeven moment liep ik met een rugzak met een schrijfmap, laptop, BlackBerry, iPhone en mobiele telefoon. De vraag dient zich nu aan welke plek de iPad daartussen gaat innemen en of dit tablet het papierloze tijdperk inluidt.

Wat betreft het gebruikersgemak bij mail, contacten en agenda laat de iPad de PC ver achter zich. Het bekijken van foto’s en films in hoge resolutie is ook verbluffend mooi. Het ingebouwde toetsenbord werkt goed en snel. Bovendien kun je nog een klein extern toetsenbord koppelen aan de iPad. De hoeveelheid Nederlandstalige content is echter teleurstellend. Boeken zijn nauwelijks voorhanden, op de Max Havelaar en Nederlandsche Nationale Klederdrachten na dan. De kranten zijn ook nog niet “into the iPad”. De NRC heeft een mooie app die op de iPhone en de iPad werkt. Deze maakt jammer genoeg nog geen gebruik van de multimediamogelijkheden. De Volkskrant heeft een lage resolutie iPhone versie, maar heeft aangekondigd in september met een volwaardige app te komen. De digitale versie van het fd moeten we vooralsnog via de browser bekijken. Nu.nl en Veronica bieden mooie apps die wel gebruik maken van de multimedia mogelijkheden van de iPad.

De papieren kranten en boeken zijn dus voorlopig nog geen verleden tijd. We moeten vooralsnog dus nog met een grote tas boeken op vakantie en maandelijks met een doos oude kranten naar de papierbak. De iPad kan ook de PC nog niet volledig vervangen. Het uitwisselen en bewerken van documenten, spreadsheets en tekenprogramma’s levert beperkingen op en met de iPad kan ik de netwerkprinters niet aansturen. De schrijfmap kan gelukkig wel weg. Ik hoef dus ook geen grotere rugzak aan te schaffen. Het beschikbaar komen van digitale content in multimedia formaat is een kwestie van tijd. Apple zou ook de ontsluiting via de Cloud moeten faciliteren. Nu moeten we ons behelpen met Dropbox. Ook de primitieve synchronisatie met behulp van iTunes zou via de Cloud moeten lopen. Dan zijn we eindelijk verlost van de ergernis van vastlopende computers en ligt het papierloze tijdperk in het verschiet.