Binnen de lijntjes kleuren

DALL·E 2023-02-25 14.41.56 – kunstmatige intelligentie leert het landschap van Piet Mondriaan binnen de lijntjes te kleuren

Begin dit jaar werd ChatGPT gepresenteerd als een doorbraak van kunstmatige intelligentie, vergelijkbaar met het internet en de smartphone, die onze wereld voorgoed zou veranderen. Ontwikkelaar OpenAI laat zien wat je met rekenkracht en een grote hoeveelheid tekstdata kunt doen. Hun chatbot produceert na iedere vraag razendsnel coherente tekst en lijkt zorgvuldig getraind om gebruikers te behagen met politiek correcte antwoorden.

ChatGPT kan statistisch voorspellen welke woorden en zinnen logisch achter elkaar horen en verschaft daardoor het meest waarschijnlijke antwoord. Als ik vraag naar mijn levensloop, dan is het antwoord: “Jan Willem Boissevain (1923-1944) was een Nederlandse verzetsstrijder tijdens de Tweede Wereldoorlog. Op 1 oktober 1944 werd Boissevain samen met zeven andere verzetsstrijders gefusilleerd op de Waalsdorpervlakte.” Mijn naam is weliswaar uniek, maar wordt hier verward met die van Gideon Willem Boissevain. Dan nog, kloppen zijn geboorte- en overlijdensjaar niet. Informatie die toch makkelijk op internet te vinden is. Als ik een simpel Snip en Snap raadseltje voorleg “Het is de zoon van mijn vader, maar het is niet mijn broer.” dan krijg ik een fout antwoord: “Het is uw neef”. Als ik antwoord met de oplossing, dan word ik in het gelijk gesteld en beleefd gecomplimenteerd.

Erg betrouwbaar en intelligent is ChatGPT dus niet, maar het is wel opvallend goed opgevoed. OpenAI heeft maatregelen genomen om problemen met ongepaste antwoorden te beperken. Keniaanse microworkers worden ingezet om de teksten, die de chatbot gebruikt om de antwoorden te componeren, op te schonen. Een chatbot die racistische en seksistische taal uitslaat is namelijk de nachtmerrie van iedere chatdienstaanbieder. Zo moest Microsoft zeven jaar geleden hun Twitterbot Tay in allerijl offline halen nadat de bot, in minder dan 24 uur na introductie, racistische, genocidale en vrouwonvriendelijke berichten naar gebruikers begon te sturen. Microsoft heeft recent ook beperkingen moeten opleggen aan het gebruik van BingGPT, nadat deze nieuwe AI-gedreven chat- en zoekdienst door gebruikers was betrapt op fouten en ongepaste antwoorden.

We spreken van kunstmatige intelligentie wanneer een machine een voorspellende taak sneller, goedkoper en accurater kan uitvoeren dan waar een mens toe in staat is. Sneller en goedkoper zijn robots zeker, maar niet per definitie accurater. Dat ligt niet primair aan de robot, maar aan de data waarop die is getraind. Die data zijn niet altijd representatief en kunnen menselijke vooroordelen bevatten. Zo moest een internationaal e-commercebedrijf een zelfontwikkelde tool voor het beoordelen van sollicitaties schrappen, nadat gebleken was dat deze onder meer vooroordelen had tegen aanmeldingen van vrouwen. Dit werd veroorzaakt door de data waarmee de tool was getraind, waarbij de meeste sollicitaties afkomstig waren van mannen.

Vooroordelen komen ook voor in de tekstdata waarop ChatGPT is getraind, en kunnen daarom ook voorkomen in antwoorden die de chatbot geeft. Die vooroordelen in de data vormen een beperking bij toepassing van ChatGPT, maar bieden soms voordelen. Zo las ik in het fd over een opmerkelijke dienst op basis van ChatGPT van het Amerikaanse DoNotPay.  Dit bedrijf ontwikkelde een nieuwe app gebruikmakend van vooroordelen van klagende consumenten. De app kan onderhandelen met een chatbot van een klantenservice, zoals voor het verlagen van een factuur of het opzeggen van een abonnement.

De professionele toepasbaarheid van ChatGPT is vooralsnog beperkt. De betrouwbaarheid van de output is ook nog veel te zwak om gegenereerde teksten letterlijk over te kunnen nemen. Onderzoekers kwalificeren ChatGPT als een ‘stochastische digitale papegaai’, een tool die toeval genereert en niet kan redeneren. Voor het domme productiewerk hebben we er een schrijfhulprobot bij gekregen, maar we moeten zelf nog het intelligente werk blijven doen.

Ingrijpen kun je leren, ook bij pesten

Als president-commissaris ontvang je twee anonieme klachtbrieven waarin de ceo een schrikbewind wordt verweten. Wat doe jij? Die vraag stelde ik in mijn Twitter-netwerk. Ik doe niets, want de meldingen zijn anoniem zegt 27 procent. Eenzelfde percentage zou direct een onderzoek starten; 46 procent gaat eerst met de ceo in gesprek.

Die laatste optie zou ook mijn voorkeur hebben, want wederhoor mag niet ontbreken bij ernstige beschuldigingen. Ook zelfreflectie is hier op zijn plaats. Waarom worden de meldingen anoniem gedaan? Ontbreekt het aan een veilige omgeving om gevoelige zaken in vertrouwen te melden? Hoe heeft dit gedrag lange tijd ongestoord kunnen plaatsvinden? Had je dit eerder kunnen weten? Welke belangrijke signalen zijn er gemist of genegeerd, zoals: klachten van medewerkers, oplopend ziekteverzuim, burn-out gevallen en hoog verloop van personeel?

Het jaar 2022 is er één van onthullingen van grensoverschrijdend gedrag. Deze kwamen onder andere uit de politiek (D66, PvdA, Volt), overheid (Nationale Politie, Tweede Kamer), publieke omroep (De Wereld Draait Door), sport (Ajax, turnen) en entertainment (The Voice of Holland). Wat hierbij opvalt is dat alle aandacht uitgaat naar de personen die in opspraak zijn geraakt. Zij worden na de eerste onthulling publiekelijk veroordeeld, nog voordat er een onderzoek heeft plaatsgevonden. De mensen onder wier verantwoordelijkheid het allemaal heeft kunnen plaatsvinden en omstanders blijven buiten schot. Meestal is er jarenlang sprake geweest van grensoverschrijdend gedrag, maar signalen zijn genegeerd, er is weggekeken, het gedrag is getolereerd of misschien zelfs wel aangemoedigd.

Wanneer gedrag overschrijdend wordt is persoonlijk en moeilijk exact te definiëren. Het gaat om gedragingen waar één van de partijen niet (vrijwillig) mee instemt op fysiek, emotioneel, seksueel of financieel vlak. Dit kan zowel offline als online gedrag zijn. Onderzoek heeft uitgewezen dat één op de drie medewerkers slachtoffer is van grensoverschrijdend gedrag op het werk. De meest voorkomende vormen van grensoverschrijdend gedrag zijn: pesten, fysiek of verbaal geweld, ongewenst seksueel gedrag en discriminatie. De onthullingen die nu via de media naar buiten komen, betreffen voornamelijk publieke organisaties. Het is het topje van de ijsberg, want misdragingen op de werkvloer komen overal voor. Bij reorganisaties worden medewerkers vaak letterlijk weggepest. Dat was bijvoorbeeld het geval bij France Télécom, waar leidinggevenden schuldig zijn bevonden aan institutionele intimidatie en het creëren van een cultuur van routinematige pesterijen op het werk die leidde tot een golf van zelfmoorden. De veroordeling van de top van France Télécom is uitzonderlijk. Veel misstanden komen nooit naar buiten en kunnen jarenlang doorgaan zonder dat er iets aan wordt gedaan. Slachtoffers verlaten de organisatie. Collega’s kijken gelaten toe en durven niet in actie te komen uit angst zelf slachtoffer te worden.

Veel mensen zijn getuige van grensoverschrijdend gedrag, maar niemand durft in te grijpen ook al voelen ze dat dit nodig is. Iedereen wacht op een ander om in te grijpen. Dit psychologische fenomeen, waarbij mensen minder snel helpen als ze weten dat er andere mensen in de buurt zijn, wordt het omstanderssyndroom genoemd. Als iemand in het water valt, wachten omstanders tot een ander te hulp schiet, in plaats van zelf direct handelend op te treden. Intussen verdrinkt een persoon in nood, terwijl iedereen toekijkt.

Training kan een belangrijke rol spelen om het omstanderssyndroom te verminderen. Dat blijkt uit het succes van de reanimatie en AED-training. Als een volwassen persoon plotseling in elkaar zakt en niet meer reageert, dan weet een burgerhulpverlener hoe te handelen. Jaarlijks volgen vele vrijwilligers daarvoor een bijscholingscursus. Via een alarmeringssysteem kunnen zij worden opgeroepen om binnen zes minuten te starten met reanimatie bij een hartstilstand. Duizenden levens per jaar worden daardoor gered. Een vergelijkbare opzet zou ook het omstanderssyndroom bij grensoverschrijdend gedrag op het werk kunnen verminderen. Door snel en effectief te reageren kunnen omstanders persoonlijke schade helpen beperken. Leidinggevenden en medewerkers moeten worden getraind om grensoverschrijdend gedrag te herkennen en de juiste professionele hulp in te roepen. Training kan ook bijdragen aan het bevorderen van een cultuur van inspiratie en waarden op de werkvloer.

Opinie Trouw – 6 februari 2023

De sleutel voor toekomstbestendige ICT

Overheidsorganisaties verwachten komende jaren een grote uitstroom van oudere medewerkers. Meer dan 40 procent gaat binnen 3 jaar met pensioen. Binnen 5 jaar is de uitstroom van oudere medewerkers bijna 60 procent, waarvan de grootste groep de ICT-professionals betreft. Waardevolle ICT-kennis en -ervaring verlaat in korte tijd de overheid.

ICT’ers met carrièrestart in de tachtiger jaren gaan komende jaren met pensioen. Zelf maak ik ook deel uit van de bevoorrechte generatie die de opkomst en snelle ontwikkeling van de ICT mochten meemaken. Het begon met het ontwikkelen van transactiesystemen op mainframecomputers in COBOL-programmeertaal. De domme terminal maakte daarna plaats voor de personal computer, waardoor de automatisering zich ontwikkelde in alle lagen van de organisatie. De komst van het internet zorgde voor een versnelling en verspreiding binnen de samenleving. Dankzij cloud- en mobiele technologie kunnen mensen onafhankelijk van plaats en tijd communiceren en samenwerken. En de ontwikkelingen staan niet stil: de samenleving verandert onverminderd in rap tempo, mede als gevolg van voortschrijdende digitalisering.

Technologische innovatie en nieuw beleid hebben geleid tot een groot aantal nieuwe systemen, die er veelal in aanvulling op de bestaande systemen zijn gekomen. In de praktijk is het lastig gebleken de oude systemen te vervangen door nieuwe technologie. De voorkant is vernieuwd, maar de achterkant bevat nog verouderde software die uitgefaseerd moet worden. Het gaat hierbij veelal om de transactiesystemen die in de tachtiger en negentiger jaren zijn ontwikkeld en gebaseerd zijn op oude ontwikkeltalen. De kennis van deze talen en systemen is schaars en veelal slechts aanwezig bij de medewerkers die de komende jaren vertrekken. De oude systemen bij overheidsorganisaties, zoals het UWV, de SVB en de Belastingdienst, moeten dus ook met pensioen. Binnen nu en vijf jaar moeten ze gemoderniseerd zijn op basis van moderne technologie. Hierbij kan worden gedacht aan het vervangen van maatwerk door standaard low code technologie: een platform voor modellering van de business en geautomatiseerde productie van de software. Binnen de overheid kan ook winst worden behaald door het elimineren van redundante gegevensverwerking.

Rabobank en ING waarschuwen in hun thema updates dat er onvoldoende ICT’ers zijn om digitale ambities bedrijven en organisaties te realiseren. Er is sprake van een groeivertraging, met name door het personeelstekort, maar tegelijkertijd blijft de vraag naar technologie en advies op een hoog peil. De capaciteit ontbreekt om op korte termijn aan de groeiende vraag te voldoen. Op basis daarvan stelt Rabobank de groeiverwachting 2 procent neerwaarts bij. De Belastingdienst luidde recent al de noodklok over het tekort aan ICT’ers. Als gevolg van een groter dan voorziene uitstroom is de Belastingdienst de komende jaren naar verwachting niet in staat om alle beleidsopgaven die de Belastingdienst heeft te realiseren, zoals modernisering en verbetering van de informatievoorziening.

Overheidsorganisaties staan de komende vijf jaar voor de taak om hun informatievoorziening toekomstbestendig te maken. Dit begint met het oppakken van kennisbeheer en tijdige overdracht van kennis van vertrekkende medewerkers naar de jongere generatie. De volgende prioriteit is het behouden en binden van de eigen medewerkers, door het bieden van ontwikkelingsmogelijkheden en een marktconform salaris. Daarnaast moeten overheden structureel nieuw personeel blijven werven en daarbij in aantrekkingskracht wedijveren met bedrijven. Overheidsorganisaties leunen steeds sterker op ICT. Overheden kunnen een innovatieve werkomgeving bieden met een maatschappelijke opgave. De techniek vormt niet langer een belemmering. Behoud en werven van personeel is de sleutel voor toekomstbestendige ICT die meegroeit met maatschappelijke en technologische ontwikkelingen.

Rijnland triomfeert op internationaal roeitoernooi

Roeivereniging Rijnland uit Voorschoten heeft dit jaar uitzonderlijk goed gepresteerd op de World Rowing Masters Regatta. Dit is het grootste roeitoernooi ter wereld voor veteranen (wedstrijdroeiers in leeftijdscategorieën vanaf 27 jaar), boord-aan-boord over 1.000 meter, met vier dagen lang elke drie minuten een start. Zo’n 3.200 veteranen uit 45 landen namen dit jaar deel op de roeibaan van Libourne bij Bordeaux. Rijnland won de Club Trophy Award als overall best presterende vereniging.

Succes was er zowel voor de vrouwen als de mannen van Rijnland in diverse boottypes en leeftijdscategorieën. De mannen keerden met 10 overwinningen huiswaarts. De Rijnland vrouwen waren 6 keer de snelste in hun race. In alle races waarin Rijnland deelnam eindigden zij voor in het veld, getuige ook de vele tweede en derde plaatsen die werden behaald. Die resultaten tellen mee voor het clubklassement, maar de medailles worden in de roeisport enkel aan de deelnemers van de winnende boot uitgereikt. De Rijnland-equipe bestond uit 36 roei(st)ers, waarvan er 23 één of meerdere medailles wist te winnen in de skiff en meermansboot.

De behaalde resultaten zijn een weerspiegeling van de kracht van de roeivereniging Rijnland in de breedte. De wedstrijdselectie bestaat niet alleen uit oud-studentenwedstrijdroeiers, maar ook uit zij-instromers die vanuit een andere wedstrijdsport overstappen op het roeien in competitief verband. Het sociale en gezonde karakter van de roeisport zijn de belangrijkste beweegredenen om lid te worden van een roeivereniging. Roeivereniging Rijnland onderscheidt zich door professionele instructie van beginnende roeiers en begeleiding van wedstrijdroeiers door ervaren coaches die de roeiers conditioneel en technisch op hoog niveau brengen. Die aanpak heeft zich dit jaar bewezen, getuige het succes in de World Rowing Masters Regatta.

_{Groot Voorschoten 24-09-2022}

Eerste leden van golfclub ‘Hilversum en Omstreken’

Zittend van links naar rechts: Elisabeth Antonia ‘Li’ Boissevain (1864-1906) Cecilia Louise Boissevain (1875-1944), Anna Maria ‘Ann’ Boissevain (1872-1916), Maria ‘Sissy’ Blijdenstein (1876-1910) Jan Boissevain (1836-1904), Maria ‘Mia’ Boissevain (1878-1959), Willem Boissevain (1849-1925), Mevrouw Mathilde Boissevain-de Geer (1867-1945), (onbekend; misschien Herman Adriaan van den Wall Bake), Petronella Johanna ‘Nella’ Boissevain (1873-1970), Helena Mensina ‘Heleen’ Boissevain (1867-1946).
Op de voorgrond: Walrave Boissevain (1876-1944) en Joachim Frederik de Beaufort (1876-1959).Zittend van links naar rechts: Elisabeth Antonia ‘Li’ Boissevain (1864-1906) Cecilia Louise Boissevain (1875-1944), Anna Maria ‘Ann’ Boissevain (1872-1916), Maria ‘Sissy’ Blijdenstein (1876-1910) Jan Boissevain (1836-1904), Maria ‘Mia’ Boissevain (1878-1959), Willem Boissevain (1849-1925), Mevrouw Mathilde Boissevain-de Geer (1867-1945), (onbekend; misschien Herman Adriaan van den Wall Bake), Petronella Johanna ‘Nella’ Boissevain (1873-1970), Helena Mensina ‘Heleen’ Boissevain (1867-1946).
Op de voorgrond: Walrave Boissevain (1876-1944) en Joachim Frederik de Beaufort (1876-1959).

Dat de geschiedenis van de Hilversumsche Golfclub verder teruggaat dan 1910 is inmiddels wel bekend. De vroegste meldingen dateren al van 1895, maar hoe de club er tijdens deze oudste geschiedenis precies heeft uitgezien is nog steeds een raadsel. Was het wel echt een club? Waren er leden? Werden er wedstrijden gespeeld? 

Door: Arnout Janmaat

Een stuk uit Het boek der sporten (1900) en enkele krantenberichten bewijzen de oudste geschiedenis van de club, maar vooral de beroemde foto van 1896 spreekt tot de verbeelding. Uit de jubileumboeken weten we de datum van de foto en de namen van twee personen die hierop staan afgebeeld: Willem Boissevain, de voorzitter ‘het ijverige bestuur’, en de uitstekende golfspeler Walrave Boissevain. (1) 

Het archief van de familie Boissevain in Stadsarchief Amsterdam leek een prima plaats om meer antwoorden te vinden op vragen over de vroege geschiedenis, maar helaas, in de archiefbescheiden van Willem Boissevain is vooral informatie over zijn financiële handel en wandel te vinden naast enkele familiefoto’s. (2) Nieuw onderzoek heeft echter wel nieuwe informatie over de beroemde eerste foto van de club opgeleverd.

Op 7 juni 1896, de datum van de foto, vond er op de golfclub ‘Hilversum en Omstreken’ een onderlinge handicap wedstrijd plaats, ‘uitgeschreven voor hare leden’. De eerste prijs werd gewonnen door J.C. Gülcher met 53 punten, gevolgd door mejuffrouw M. Bijdenstein en mevrouw Boissevain-de Geer. De ‘open match’ na afloop werd gewonnen door J.F. de Beaufort met 53 slagen, aldus een artikel uit het Algemeen Handelsblad van 8 juni 1896. Hij had 8 slagen meer nodig dan het baanrecord dat uit 1900 voor deze 1996 yards lange baan. (3) Met deze informatie, foto’s uit het archief van de familie boissevain en wat zoeken op internet zijn er nu al behoorlijk wat personen op de foto te identificeren. (4)

Winnaar Jan Cornelis Gülcher

Jan Cornelis Gülcher (1851-1933) bijvoorbeeld, de winnaar van de wedstrijd. Hij staat, geflankeerd door twee caddies, in het midden van de foto – een lichte hoed met zwarte band wat schuin op zijn hoofd en gehuld in een witte blouse met strik. Gülcher moet goed bekend zijn geweest met de nieuwe Engelse sporten die populair werden onder ‘moderne’ families. (5) Hij doorliep de jongens kostschool Noorthey, waar Engelse sporten werden onderwezen. Later werd hij samen met zijn broer eigenaar van de plantage ‘Rust en Werk’ in Suriname. 

Gülcher was op het moment van de foto tevens grondeigenaar en wethouder van Hilversum, twee jaar later zou hij de burgemeester worden. Hij was getrouwd met de Ierse Amelia Denny. Op zijn landgoed ‘Hooge Dreuvik’ had Gülcher twee gras tennisbanen laten aanleggen. (6) Opvallend is dat Gülcher in de gemeenteraad ijverde hij voor het verlenen van een vergunning aan de golfclub voor het huren van het terrein van Stad en Lande, hetgeen ook gebeurde. De club speelde al op het ‘gedeelte heide achter de gasfabriek’ waar John Duncan Dunn de baan had uitgezet en daar werd nu ook een vergunning voor verleend. (7)

‘Mejuffrouw M. Blijdenstein’, de winnares van de tweede prijs, is Maria Catharina Johanna Blijdenstein (1876-1910), een bekende tennisspeelster uit Hilversum. Zij was de dochter van Benjamin Willem Blijdenstein, oprichter en directeur van de Twentsche Bank en een fervent sportliefhebber. Hij was de eerste die een betonnen tennisbaan op zijn landgoed ‘Vogelenzang’ liet aanleggen. Zoon Herman was één van de oprichters van de Hilversumsche Footballclub ‘t Gooi en, samen met Gülcher en Van Lennep, van de Hilversumsche Lawntennisclub in 1895. Maria dubbelde vaak met een broer of zus, die haar ook op de golfbaan vergezelden. Walrave Boissevain was kind aan huis bij de familie Blijdenstein. Maria Blijdenstein trouwde in 1898 met Walrave Boissevain. (8)

Joachim Ferdinand de Beaufort, winnaar open match

De winnaar van de open match op 7 juni 1896 was Joachim Ferdinand de Beaufort (1876-1959), neefje van Tweede Kamerlid en later minister van Buitenlandse Zaken Willem Hendrik de Beaufort. Joachim was een goede vriend van Walrave Boissevain, speelde golf met hem en samen jaagden ze ook. De Beaufort was een bankier, werkzaam bij Van Eeghen en Co. en later directeur van De Nederlandse Bank. Op de foto zit Joachim, met golfstok om zijn schenen geklemd, naast zijn vriend Walrave. (9)

Mevrouw Boissevain-De Geer, nummer drie van de wedstrijd, was Mathilde Margaretha Cornelia de Geer, tweede vrouw van Willem Boissevain. Zij was de dochter van de invloedrijk hoogleraar Barthold Baron de Geer van Jutphaas. Willem Boissevain trouwde eerder in Londen met Cecilia Henriette Catherine Nugent, dochter van een Ierse Markies. Het is dus niet ondenkbaar dat Willem, die zelf half Engels was, het spel in Engeland gezien heeft en dit vervolgens met familie en vrienden in zijn eigen woonplaats wilde spelen. De Van Brienens en Del Courts waren hem op die manier voor gegaan en de rest is geschiedenis.

De andere personen op de foto zijn voor het merendeel afkomstig van de familie Boissevain. Het is moeilijk om ze allemaal exact te identificeren, maar onderstaande lijkt een veilige inschatting.

Voetnoten

1 A.A. Del Court van Krimpen, ‘Golf’ in: Feith, J., Het boek der sporten (1900) 120.

2 Stadsarchief Amsterdam, toegangsnummer 394: archief van de familie Boissevain en aanverwante families, inventarisnummers 562-587.

3 A.A. Del Court, ‘Golf’, 120.

4 Algemeen Handelsblad, 8 juni 1896.

5 J. Luitzen en P. Delheye, ‘The reintroduction of  cricket in the netherlands’, The international journal of the history of sport (2014).

6 Adriaan Plomp, ‘B.W. Blijdenstein, bankier, filantroop en schaker’, HHT-EP (2004) 26.

7 De Gooi en Eemlander, 20 juni, 27 juni en 11 juli 1896. A.A. Del Court, ‘Golf’, 120.

8 A. Plomp, ‘B.W. Blijdenstein, bankier, filantroop en schaker’, HHT-EP (2004) 26.

9 Walrave Boissevain, Mijn leven (1950) 65, 112, 219.

Arnout Janmaat is archivaris van de NGF-commissie Erfgoed en heeft artikelen geschreven voor verschillende clubbladen. 

Bron: GOLF.NL

Warme overdracht in publieke dienstverlening

Vorige week was de Dag van de Publieke Dienstverlening. Kamerleden gingen met uitvoeringsorganisaties en beleidsambtenaren in gesprek om te kijken hoe de publieke dienstverlening verbeterd kan worden. Aan de vooravond presenteerden UWV en SVB hun knelpuntenbrieven. Die brieven bevatten knelpunten in wet- en regelgeving voor menselijke maat en eenvoud in publieke dienstverlening en voorgestelde oplossingen. De knelpunten zijn concreet beschreven, maar de oplossingen bieden nog weinig perspectief.

Knelpunten worden onder andere veroorzaakt door complexiteit en onbegrijpelijkheid van regelgeving, wetgeving die bedoeling niet ondersteunt en wet- en regelgeving die mensen (onevenredig) zwaar raakt in hun inkomenssituatie.

Regelgeving die mensen raakt in hun inkomenssituatie betreft bijvoorbeeld de brutering van een vordering na jaarovergang. UWV betaalt het nettobedrag van een uitkering uit aan een uitkeringsgerechtigde en draagt de loonheffing over de uitkering namens de uitkeringsgerechtigde af aan de Belastingdienst. Als later blijkt dat de uitkering (deels) onterecht is uitgekeerd, dan is UWV verplicht deze uitkering volledig terug te vorderen. In een lopend jaar kan UWV het nettobedrag terugvorderen bij  de cliënt en de afgedragen loonheffing terughalen bij de Belastingdienst. Bij het passeren van de jaargrens vordert UWV het brutobedrag terug bij de cliënt. Dat bedrag is hoger dan de teveel ontvangen (netto) uitkering die een cliënt heeft ontvangen en kan mensen in financiële problemen brengen. Het verschil moeten cliënten zelf terugvragen bij de belastingdienst. Een werkgroep met deelname vanuit SZW, UWV, Financiën en Belastingdienst bekijkt de mogelijkheid om ook in een later jaar netto te kunnen terugbetalen.

In hun brieven maken SVB en UWV zich ook zorgen over burgers die hun weg moeten vinden in twee regelingen in verschillende stelsels, bij twee uitvoerders. Dat moet volgens SVB beter en eenvoudiger. UWV pleit voor warme overdracht om te kunnen voldoen aan de hulpvraag van mensen. Jongeren met een psychische of lichamelijke beperking die aankloppen bij UWV voor een Wajong-uitkering mag UWV bijvoorbeeld niet helpen als zij nog kunnen participeren op de arbeidsmarkt. Zij komen dan nog wel in aanmerking voor een bijstandsuitkering, maar daarvoor moeten zij zich zelf bij de gemeente melden. UWV kan niet zorgen voor een ‘warme overdracht’ naar andere dienstverleners omdat persoonsgegevens, zoals namen en bsn-nummers, vanwege privacyregels niet  gedeeld mogen worden.

Warme overdracht wordt veelvuldig toegepast in de zorg, bijvoorbeeld om te zorgen dat de overgang van het ziekenhuis naar thuis met ondersteuning van de thuiszorg soepel verloopt. De overdracht gaat in samenspraak, met verplaatsen in elkaars situatie en vergt persoonlijk maatwerk om de overdracht van zorg zo zorgvuldig mogelijk te laten verlopen.

Leveren van maatwerk is niet de sterkste kant van uitvoeringsorganisaties zoals de Belastingdienst, SVB en UWV die resp. 9,5 miljoen, 5,7 miljoen en 1,2 mensen gelijkwaardig en rechtmatig moeten behandelen. Zij kunnen beter prioriteit geven aan andere oplossingen, zoals het voorkomen van overdracht. Als UWV en de Belastingdienst de interne verrekening van de loonheffing na jaarovergang onderling regelen hoeven cliënten daarvoor niet meer bij de Belastingdienst aan te kloppen. Uitvoeringsorganisaties kunnen zelf ook veel knelpunten oplossen door de communicatie naar burgers te verbeteren. Die communicatie moet bij voorkeur persoonlijk, relevant en tijdig zijn en zo nodig worden voorzien van een advies op maat met verwijzing naar een andere dienstverlener.  

Maatwerkplaats

“De overheid moet allereerst het werk goed doen. Steeds vaker horen we dat de overheid dan meer maatwerk moet bieden. Maar maatwerk is geen oplossing voor slecht beleid.” Schrijft de Nationale Ombudsman in haar jaarverslag ‘De burger kan niet wachten’. De ombudsman roept op beleid en uitvoering te ontwerpen vanuit het perspectief van de burger.

Gelijke behandeling is door de jaren heen consequent het uitgangspunt geweest bij ontwikkeling van beleid uit het oogpunt van rechtmatigheid. Dat was ook het geval bij de opbouw van de verzorgingsstaat na de Tweede Wereldoorlog. Er moesten massaal nieuwe voorzieningen worden opgetuigd, waarbij geen rekening kon worden gehouden met verschillen tussen mensen. Vanaf de tachtiger jaren werd gelijke behandeling door de intrede van automatisering ook nog doorgetrokken in de uitvoering van het overheidsbeleid. Uitvoeringsprocessen werden verregaand gestandaardiseerd. Overheidspersoneel werd vervangen door ICT. Door nadruk op gelijkheid en efficiency verdween een deel van de menselijke maat. Burgers konden daardoor soms buiten hun schuld in de problemen komen en worden vermalen in de overheidsbureaucratie.

Uitkeringsinstanties erkennen dat handelen vanuit de wet kan leiden tot schrijnende gevallen. Mensen raken verstrikt in onbegrijpelijke regels, die moeilijk zijn na te komen. Maar burgers kunnen ook slachtoffer worden van fouten in de uitvoering of langs elkaar heen werkende overheidsafdelingen. Bij UWV groeide daarom de behoefte aan maatwerk om een oplossing te kunnen bieden aan burgers die tussen wal en schip dreigen te raken. Medewerkers van UWV kunnen schrijnende gevallen aanmelden voor heroverweging van individuele cases in de maatwerkplaats, waarin verschillende disciplines worden betrokken. De maatwerkplaats zoekt naar een (structurele) oplossing voor de burger voor inkomenszekerheid en participatie in de maatschappij. Zij doet dit door de case vanuit verschillende perspectieven te bekijken. Naast het randvoorwaardelijke juridisch perspectief wordt ook gekeken naar het maatschappelijk- en het economisch perspectief.

Sinds de oprichting van de Maatwerkplaats twee jaar geleden zijn door UWV ruim 400 individuele cases afgehandeld, waaronder de case van Henk van Loon. Henk verliest zijn baan als accountmanager in de schoenenbranche en komt in de WW. Een maand later belandt hij in de Ziektewet nadat hij is getroffen door een hartinfarct. Tijdens zijn revalidatieperiode wordt Henk benaderd voor een nieuwe baan als coach van hypotheekadviseurs. Zijn werkgever zou daarbij in aanmerking komen voor loonkostenvoordeel omdat Henk behoort tot de doelgroep: komend uit de WW en ouder dan 56 jaar. Henk accepteert de baan, maar slaat daarbij een cruciale stap over waardoor de werkgever het recht op loonkostenvoordeel verliest. Komend vanuit de WW had Henk zich eerst beter moeten melden. Een dag later had hij, komend vanuit de WW, zijn nieuwe baan kunnen melden. De maatwerkplaats besluit hem deze vormfout te vergeven en voor Henk maatwerk toe te passen. Daarbij wordt afgewogen dat Henk op zijn 58ste moeilijk aan de slag zou kunnen komen en dat hij bij verlies van zijn nieuwe baan weer in de WW zou belanden. Daarom besluit UWV het loonkostenvoordeel alsnog toe te kennen.

De cases van UWV’s maatwerkplaats illustreren hoe complexe regelgeving leidt tot onvermogen bij burgers en fouten in de uitvoering. Socialezekerheidswetgeving kan uitkeringsgerechtigden onevenredig hard raken in hun inkomenssituatie. Dit zijn exact de knelpunten die UWV vorig jaar benoemde in haar knelpuntenbrief. Wetgeving ondersteunt de happy flow zonder veel problemen, maar UWV-medewerkers hebben aanvullend behoefte aan meer beslisruimte om complexe zaken op te lossen. Maatwerk is geen oplossing voor slecht beleid, maar nieuw beleid zou meer ruimte moeten bieden voor maatwerk om kwetsbare burgers te helpen.

Klanten, burgers en cliënten

Stel je wordt werkloos. Ga je dan op zoek naar een winkel om daar als klant te worden geholpen aan een uitkering? In de praktijk is dat namelijk een winkel die veel informatie vraagt van haar klanten en daarna minimaal vier weken uittrekt om te bepalen of je de uitkering kunt krijgen. De winkel bepaalt of je de dienst mag afnemen. Voor die dienst hoef je niet betalen, integendeel: je ontvangt geld bij de kassa. Daarna ben je dan wel periodiek verplicht informatie te verstrekken. Als de aangeleverde informatie niet volgens de regels van de winkel is, legt die een boete op die kan oplopen tot 100% van het bedrag dat je als klant hebt ontvangen.

Het is duidelijk dat dit geen gewone winkel is en deze klanten bijzondere klanten zijn. Een winkelende klant betaalt voor de geleverde producten of diensten, heeft keuzevrijheid en kan de winkel uitlopen als het product of de dienst niet bevalt. Zo werkt dat binnen de markt, maar niet in relatie tot de overheid. De overheid heeft strikt genomen geen klanten. De dienstverlening door de overheid verschaft niet alleen rechten, maar legt ook verplichtingen op. Ik herinner mij nog goed dat ik als beginnend consultant bij de overheid werd onderwezen: “De overheid heeft geen klanten. De overheid heeft burgers en die hebben rechten en plichten.” Toch spreken overheidsorganisaties vaak over hun klanten. Zo ook UWV op de website: “de divisie Klant en Service is verantwoordelijk voor alle communicatie met onze klanten” en “er zijn verschillende contactvormen tussen UWV en de klant”.

Critici verwerpen het gebruik van het woord ‘klant’ in relatie tot de overheid omdat dit de suggestie wekt dat een burger als klant bij de overheid vergelijkbaar is met een burger als klant van een bedrijf. Die rollen zijn natuurlijk niet hetzelfde. Waar de klant in de markt keuzevrijheid heeft, heeft de klant van de overheid te maken met een overheidsmonopolie. Marcel Hooghout promoveerde in 2010 op het onderwerp klantdenken. In zijn proefschrift ‘De rationaliteit van de klantgerichte overheid’ benoemt hij een aantal kritieken op het klantdenken bij de overheid. Een veel gehoorde kritiek is dat klantdenken juist leidt tot meer ontevreden burgers, omdat er verwachtingen worden gewekt die niet waargemaakt kunnen worden. Andere kritiek is dat klantdenken rechtsongelijkheid bevordert, omdat een individuele behandeling op gespannen voet staat met het gelijkheidsbeginsel.

Om de suggestie van keuzevrijheid te vermijden gebruikt UWV steeds vaker het woord ‘cliënt’ in de communicatie. UWV verkiest ‘cliënt’ boven ‘uitkeringsgerechtigde’ en ‘klant’ voor mensen die te maken hebben met de dienstverlening van UWV. Hoe denken de mensen daar zelf over? Hoe zouden zij zelf het liefst worden genoemd? Ik stelde die vraag via een poll aan mijn twittervolgers: “Stel je bent (tijdelijk) werkloos en ontvangt WW-uitkering van het UWV. Hoe zou jij je relatie met UWV omschrijven?” De uitslag: 79 procent geeft de voorkeur aan uitkeringsgerechtigde, gevolgd door klant met 14 procent en cliënt met 7 procent.

Na het faillissement van mijn werkgever, acht jaar geleden, heb ik kennis gemaakt met de dienstverlening van UWV. De arbeidsbemiddeling heb ik ervaren als zinloze bureaucratie, maar dat is slechts een klein detail in mijn waardering van de dienstverlening. De afhandeling van loongarantie en WW-uitkering heeft mijn verwachtingen overtroffen. Als voormalig uitkeringsgerechtigde waardeer in de dienstverlening van UWV met een score van 9 uit 10.

Work hard, Row hard

Met nostalgie denk ik terug aan mijn mooie tijd bij CMG. Voor de buitenwereld was het wellicht een club consultants in blauw pak met stropdas. De medewerkers zelf waardeerden CMG als een echt mensenbedrijf. Het motto van het voormalige IT-bedrijf was: “Work hard, Play hard”. Wie hard werkt, mag daarnaast ook uitbundig genieten. En dat genieten betrof meer dan alleen borrelen en dineren. Er was ook ruim baan voor sportieve prestaties samen met collega’s. Zo werd het bedrijfsroeien actief gepromote binnen CMG.

Het roeien in ploegverband draait om samenwerking en is ideaal om de teamband tussen collega’s te versterken. Zij leren in de boot met elkaar samen te werken. Deze samenwerking zorgt dat het onderlinge contact tussen verschillende medewerkers uit alle lagen van een bedrijf wordt versterkt. Het roeien is natuurlijk ook een uitdagende teamsport waarbij de roeiers samen een prestatie willen neerzetten. De CMG bedrijfsacht ging in 1991 van start en nam meteen deel aan de nationale bedrijfscompetitie. Roeiers van een bedrijf nemen het daarin tegen elkaar op in een acht met stuurman tijdens vijf verschillende wedstrijden.

De CMG bedrijfsacht roeide vanaf het begin al verdienstelijk mee in de top van de competitie. Door de snelle groei van CMG groeide ook het aantal oud-wedstrijdroeiers dat zich aansloot bij de bedrijfsacht. Zo konden we voor de wedstrijden een sterke ploeg selecteren die meestreed voor de winst in de bedrijvencompetitie. Er werd zelfs een boot aangeschaft voor de bedrijfsacht: een blauw gespoten Empacher acht die de naam CMG1 kreeg. De ploeg roeide internationale wedstrijden in het VK en de VS en was jarenlang in de bedrijvencompetitie onverslaanbaar.

Na de fusie met Logica voer de bedrijfsacht onder de naam LogicaCMG en tenslotte als Logica. Door de vele reorganisaties en ontslagrondes werd het gaandeweg steeds moeizamer een roeiploeg te bemannen. Op het laatst moest de ploeg worden aangevuld met ex-medewerkers en invallers. In 2010 kwam, na twintig mooie jaren, abrupt een einde aan onze bedrijfsacht nadat het bedrijfsroeien binnen Logica was wegbezuinigd. Daarmee kwam nog geen einde aan mijn roeicarrière. Die carrière werd voortgezet bij een roeivereniging.

Je roeit vooruit als je terugkijkt

Bij roeien zit je met je rug naar de vaarrichting van de roeiboot. Dit omdat je daarmee kracht kunt uitoefenen met je benen, rug en armen om de boot vooruit te stuwen. Omdat je altijd met de rug in de vaarrichting zit zie je niet waar je heen gaat, maar waar je bent geweest.

Schrijfster en toegewijd roeister Rebecca Solnit gebruikt in haar boek ‘Hope in the Dark’ de roeisport als een metafoor van hoop:

‘Je hebt de blik op het verleden gericht en beweegt je een onbekende toekomst in. Hoop gaat uit van de veronderstelling dat we niet weten wat er gaat gebeuren en dat er bij onzekerheid ruimte is om te handelen. Wanneer je onzekerheid herkent, erken je dat je de uitkomsten misschien kunt beïnvloeden – jij alleen of jij in overleg met enkele tientallen of enkele miljoenen anderen. Hoop is een omarming van het onbekende en het onkenbare en onderscheidt zich van de zekerheid van zowel optimisten als pessimisten. Optimisten denken dat het allemaal wel goed komt zonder onze betrokkenheid. Pessimisten nemen het tegenovergestelde standpunt in. Voor beiden is het een excuus om niet te handelen. Het is de overtuiging dat wat we doen ertoe doet, ook al zijn hoe en wanneer het er toe doet, wie en wat het kan beïnvloeden, niet dingen die we van tevoren kunnen weten. Misschien kennen we ze daarna ook niet, maar ze zijn toch van belang. De geschiedenis zit vol met mensen wier invloed het grootst was nadat ze er niet meer waren.’

Je roeit vooruit als je terugkijkt. Wat is het doel van vooruitkijkend achteruit roeien? Hoop! Het vertellen van de geschiedenis is onderdeel om mensen te helpen naar een onbekende toekomst te bewegen. Hopen is jezelf aan de toekomst overgeven, en die toewijding aan de toekomst maakt het heden leefbaar.