Wil je klant of product zijn?

Ben jij bereid 1 euro per maand te betalen voor een reclamevrije en privacyvriendelijke sociale media app? Die vraag stelde ik in mijn Twitter netwerk. Ja, zegt 69 procent van de respondenten, terwijl 5 procent zegt het te overwegen. Slechts 26 procent geeft aan niet te willen betalen voor hun privacy.

De zorgen over privacy bij sociale media gebruikers worden onder meer gevoed door het Cambridge Analytica-schandaal, de Netflix films ‘The Great Hack’ en ‘The Social Dillema’ en de ‘Bye, Bye Facebook’ actie van Arjen Lubach. Vorig jaar hadden Facebook en Twitter een kleine dip in het gebruik, maar die is dit jaar weer helemaal goedgemaakt. Het gebruik van sociale media in ons land is nog altijd onveranderlijk hoog. Uit onderzoek van Marketingfacts blijkt dat maar liefst 96 procent van de Nederlanders er gebruik van maakt. De populairste app is Whatsapp met meer dan 12 miljoen gebruikers, gevolgd door Facebook met ruim 10 miljoen gebruikers. Snelle stijgers zijn dit jaar YouTube met 9 miljoen gebruikers (+ 5% procent) en Instagram met 5,6 miljoen gebruikers (+ 14% procent).

Ondanks verschillende privacyschandalen groeit het Facebookbedrijf flink door. De beurskoers is sinds maart van dit jaar verdubbeld. Volgens Facebook heeft het wereldwijd 2,99 miljard actieve gebruikers. Dat zijn mensen die minimaal één keer per maand inloggen op een dienst van het bedrijf. Dit betreft naast het Facebook platform ook Messenger, Instagram en WhatsApp. Het aantal gebruikers steeg met 300 miljoen in één jaar. Het sociale netwerk Facebook blijft met 2,6 miljard actieve gebruikers het meest populair.

Volgens de cijfers over het eerste kwartaal verdient het Facebookbedrijf gemiddeld per gebruiker per maand 1,94 euro. Dat is een stijging van ruim 8 procent ten opzichte van hetzelfde kwartaal van vorig jaar. De inkomsten bestaan vrijwel volledig uit gerichte advertenties op basis van gebruikersgegevens. De data die gebruikers weggegeven vormen de basis voor de verdiensten van Facebook. Dit betreft behalve het profiel en de berichten op het platform zelf, ook de likes, contacten, foto’s, chats, video’s, clicks en surfgedrag. Het gebruik van Facebook lijkt dan misschien gratis, gebruikers betalen met kostbare persoonlijke data. ‘Als je niet betaalt voor het product, dan ben jij het product’ aldus de bekentenis van een oud-topman uit de techindustrie.

In zijn boek ‘Tien argumenten om je sociale media-accounts nu meteen te verwijderen’ stelt Silicon Valley-pionier Jaron Lanier dat een leven zonder sociale media ons gelukkiger maakt. Platforms zoals Twitter en Facebook maken hun gebruikers dommer, egoïstischer en minder empathisch. Ze geven ons het idee meer ‘verbonden’ te zijn, terwijl we in werkelijkheid van andere mensen vervreemd raken. We denken zelf te kunnen kiezen, maar worden voortdurend bestookt met gerichte advertenties en zijn weerloos tegenover algoritmen van de techbedrijven, die verdienen aan manipulatie van hun gebruikers. In plaats van ‘verbonden zijn’ kunnen we daarom beter spreken over ‘verslaving’ en ‘gedragsmodificatie’. Een alternatief is er niet, houdt Lanier ons voor. Er helemaal uitstappen is de enige optie voor verandering.

De meeste mensen zijn zich bewust van het morele falen van de techbedrijven, zoals Facebook. Dat is alleen niet voldoende om het Facebook platform vaarwel te zeggen. Dat komt door de monopolie van de techbedrijven. De platforms spelen een cruciale rol in de communicatie tussen mensen in de publieke- en zakenwereld. Er is geen enkele mogelijkheid over te stappen naar een ander platform. Het gebrek aan een alternatief houdt ons gevangen. Vijf jaar geleden verwijderde ik mijn Facebook account. In het begin moet je even doorzetten, want je komt er al snel achter dat veel mensen en organisaties in jouw netwerk exclusief Facebook gebruiken voor hun communicatie. Binnen een paar maanden was ik volledig  afgekickt. Afgelopen jaren schakelde ik steeds meer over op betaalde en privacyvriendelijke alternatieven, zie hieronder.

App	Alternatief	Prijs per maand
Whatsapp	Signal	Gratis
Facebook	Geen
YouTube	Vimeo	Vanaf €6
Instagram	500px	Vanaf €2
LinkedIn	Geen
Twitter	Geen
Google.com	DuckDuckGo	Gratis
Google Chrome	Mozilla Firefox, incl. Facebook Container	Gratis

Digitale cocaïne

Lange tijd was ik een intensief gebruiker van sociale media en swipte herhaaldelijk van app naar app om vervolgens door de eindeloze tijdlijn van zinloze berichten, advertenties en plaatjes te scrollen. Twee weken terug verwijderde ik sociale media apps van mijn mobiele telefoon. Sindsdien heb ik niet de indruk dat ik iets mis en lijkt het erop dat ik definitief ben afgekickt.

Toen ik mij twaalf jaar geleden als één van de voorlopers aanmeldde als gebruiker van Twitter was ik nog optimistisch. Voortaan zou iedereen zonder tussenkomst van een professionele redactie kunnen publiceren en via het internet weblogs, muziek, films, foto’s, locaties en nieuws kunnen delen. Sociale media speelden tien jaar geleden ook een belangrijke rol in de nieuwsvoorziening over de protesten en revoluties in de Arabische wereld. Consumenten kregen dankzij de nieuwe media een stem. De communicatie binnen onze familie werd versterkt dankzij Hyves en Facebook. Ik was er ook van overtuigd dat sociale media het mobiliserende en organiserende vermogen van burgers en maatschappelijke organisaties in de netwerksamenleving zou kunnen vergroten.

Mijn sociale netwerk groeide in de eerste jaren tot boven de elfduizend volgers. In de beginjaren van de sociale media leek de toekomst van de nieuwe media veelbelovend. Het draaide allemaal om sociale interactie tussen mensen en het delen van kennis. Het delen, bundelen en combineren van kennis levert immers meer toegevoegde waarde dan het beschermen van het eigen kennismonopolie. De toon van de berichten waren over het algemeen positief en de bemoeienis van het platform beperkt. Dat veranderde naar mate platformbedrijven aan hun verdienmodel gingen sleutelen. De algoritmen bepaalden voortaan welke berichten je te zien kreeg. De vorm van de berichten veranderde en gepersonaliseerde advertenties vulden de tijdlijn. Gaandeweg werden ook de berichten negatiever van toon en het gedrag van gebruikers asocialer. Vier jaar geleden plaatste ik voor de Sint-intocht het volgende bericht: “Een ongestoord kinderfeest lijkt mij belangrijker dan het demonstratierecht van antipieten.” Ik ben toen geschrokken van het grote aantal agressieve reacties op mijn bericht.

De laatste jaren was ik al geen actieve gebruiker meer van sociale media. De Netflix film ‘The Social Dilemma’ gaf mij het laatste zetje om uit mijn digitale bubbel te stappen. In de film luiden oud-medewerkers van de platformbedrijven de noodklok. Wat zij vertellen was veelal al bekend: sociale media zijn verslavend, slecht voor de gezondheid, schaden de privacy en vormen een gevaar voor de democratie. Nieuw is wel de openbare spijtbetuiging van de mannen uit Silicon Valley die met de sociale media maar één doel hadden. Alles draait om het verslaafd maken en beïnvloeden van gedrag van gebruikers om daar met de verkoop van advertenties zoveel mogelijk aan te verdienen. If you’re not paying for the product, you are the product. “Ik wil dat mensen weten dat alles wat ze online doen, wordt bekeken, gevolgd en gemeten” waarschuwt een voormalig Twitter-manager in de film.  De hoofdrolspeler in de film zegt over de invloed van de ontwerpers van sociale media: “Er zijn maar twee bedrijfstakken die hun klanten ‘gebruikers’ noemen: drugs en software.”

The Social Dilemma vertelt ook het verhaal van een telefoonverslaafd gezin. Dochter Cass wordt depressief vanwege negatieve reacties van volgers en zoon Ben raakt in de ban van complottheorieën. Op de achtergrond zien we hoe de mannen van een techbedrijf gebruikers als marionetten bespelen en continu aanzetten om te klikken, swipen en liken. Het zijn scenes die doen aan Black Mirror. In de echte Black Mirror serie gaat de aflevering ‘Smithereens’ ook over telefoonverslaving en de grote hoeveelheid van persoonlijke informatie die techbedrijven in bezit hebben. Smithereens is een echte aanrader, alleen al vanwege de spannende scenes met onverwachte wendingen en bovenal dankzij het ijzersterke acteerwerk van Andrew Scott als hoofdpersoon in de aflevering.

Zelf ben ik nu verlost van likes en retweets. Ook schakelde ik alle meldingen uit op mijn mobiel. Dat geeft al heel veel rust. Afgelopen jaren ben ik steeds meer overgestapt op betaalde apps voor nieuws, weblogs, video’s en foto’s. Ook doneer ik aan open source initiatieven, zoals Wikipedia. Daarmee ben ik nog niet geheel van mijn telefoonverslaving af. Sociale media maakte op mijn mobiel plaats voor sport apps, zoals Strava en Zwift. De likes zijn nu vervangen door Kudos en Ride On’s, maar het is gelukkig een gezonde verslaving en net zo sociaal als in de beginjaren van de sociale media.

Multitasken in het verkeer

De verkeersleider bij de treinbotsing op 9 februari 2016 in het Duitse Bad Aibling bekende tijdens de rechtszaak dat hij met zijn mobiele telefoon zat te spelen.  Hij gaf toe daardoor een verkeerd signaal te hebben afgegeven waardoor het fatale ongeluk kon plaatsvinden. Daarbij kwamen twaalf mensen om het leven. Een Poolse vrachtwagenchauffeur die tijdens het rijden met zijn mobieltje zat te spelen reed in de zomer 2016 op een snelweg in Groot-Brittannië vier personen dood, waaronder drie kinderen. Schokkende beelden vanuit de cabine laten zien dat de chauffeur meer aandacht heeft voor zijn mobiel dan voor het verkeer.

Dit soort berichten komen de laatste tijd in toenemende mate in het nieuws. Het gebruik van de mobiele telefoon tijdens het verkeer is levensgevaarlijk. Toch zondigt iedereen zich er wel eens aan. We sturen snel een sms, WhatsApp bericht of checken tijdens het rijden onze mail. Enige tijd heb ik mij er ook schuldig aan gemaakt. Ik stuurde een Twitterberichtje als er weer een file stond, checkte af en toe in met Foursquare en reageerde via Twitter op het nieuws om mijn tijd te doden in de file. ’s Avonds op weg naar huis maakte ik er een sport van via Twitter te reageren op een stelling van Joost Eerdmans in zijn programma Avondspits.

Gelukkig gaan ook veel ICT-projecten goed binnen de overheid, maar faalprojecten krijgen helaas alle publiciteit #Eerdmans #wnl

#oneens een referendum over de bezuinigingen hebben we al eens in de vier jaar #Eerdmans #wnl

Wilhelmus is een mooi historisch lied. Laten we vooral zesde couplet leren: de tirannie verdrijven die mij mijn hart doorwondt. #Eerdmans

Daarna was het natuurlijk extra leuk als mijn reactie ook werd voorgelezen in het programma. Ook reageerde ik af en toe op de fileberichten tijdens het Radio1 Journaal.

Files door gesloten spitsstroken. Zo dicht is de mist niet. Moeten die camera’s echt haarscherpe beelden hebben? #R1J

Kort daarop werd mijn tweet op de radio voorgelezen. Rijkswaterstaat werd in de uitzending om uitleg gevraagd.

Enkele jaren geleden ben ik gestopt met sociale media in het verkeer. Ik merkte dat het typen tijdens het rijden heel moeizaam gaat en de concentratie op de weg verslapt. Ook het (handsfree) bellen vreet aandacht. Vaak neem ik een verkeerde afslag tijdens het bellen in de auto. Daarom check ik voortaan vooraf de fileberichten en geef daarna mijn verwachte aankomsttijd door aan het thuisfront. Mijn mobiele telefoon toont de routenavigatie en de radio staat voortaan afgestemd op Business News Radio. Een app om het mobieltje te vergrendelen tijdens het rijden heb ik niet nodig.

Een tijdje terug nam ik deel aan een workshop van Mark Tigchelaar om kennis te maken met zijn methode die je sneller en beter laat lezen door je op één taak te richten. Hij vertelde ons dat een mens helemaal niet goed is in multitasken: ‘Als je twee of meer dingen tegelijk doet, ben je gemiddeld vier tot tien keer langer bezig om alle taken uit te voeren en maak je significant meer fouten in elke taak.’ Hij liet ons een zin opschrijven gevolgd door een cijferreeks die gelijk was aan het aantal letters van de zin. Dat ging foutloos in recordtempo. Daarna moesten wij dezelfde oefening doen, maar dan door afwisselend een letter en een cijfer op te schrijven. Dat duurde minstens twee keer zo lang. Het schrift was ook nog eens slordig en de reeksen bleken bij veel mensen niet meer aan te sluiten. Voor mij was daarmee ook definitief het bewijs geleverd dat de mens niet kan mutitasken in het verkeer.

Oeps er is iets misgegaan

 

Zie ook:

Goede service maakt het verschil

Het huis waar je gek wordt

 

 

Dienstverlening uit de muur

Wie herinnert zich nog die tijd van voor de geldautomaat? Toen moesten we tijdens werktijd aansluiten in de rij van het bankloket en daarna een formulier invullen en ondertekenen. De bankbediende controleerde gegevens en saldo. Daarna stuurde hij een verzoek naar de kassier van de bank. Het wachten werd meestal beloond, want met een gevulde portemonnee verlieten wij het bankgebouw. Toen de Engelse Barclays Bank in 1967 de eerste geldautomaat installeerde vreesden klanten voor de dienstverlening van de bank. Maar in de zeventiger jaren werden in alle Europese landen betaalautomaten geïntroduceerd. Op ieder moment van de dag kunnen we ons saldo controleren en geld opnemen. En in het bankkantoor komen we enkel voor persoonlijke en complexe vragen.

Samenwerken en standaardiseren
Banken wisten de innovatieve doorbraak te realiseren door samen te werken en te standaardiseren. De klanten kregen een betere en een 24-uurs dienstverlening. Maar gelijktijdig realiseerden de banken een forse efficiencywinst. Klanten vonden het prachtig en eisten geen verlaging van de tarieven. Zelfs niet toen de banken hen internetbankieren opdrongen. Klanten kunnen nu 24 uur per dag hun bankzaken regelen. Banken maken van hun klanten een administrateur. En die klanten zijn nog tevreden ook! Banken krompen hun kantorennetwerk in en konden wederom besparingen inboeken. Maar ook de bundeling van de verwerking van de betalingen binnen de eurozone draagt bij aan lagere kosten.

Synergie- en schaalvoordelen
Overheden kunnen nog veel leren van de ontwikkelingen die banken hebben doorgemaakt. Vijftien jaar geleden begonnen overheden met dienstverlening via internet. De belastingdienst ging voorop met de elektronische aangifte. Burgers kunnen nu in beperkte mate hun gegevens inzien en zaken afhandelen met de overheid. Tot een grotere tevredenheid van burgers en efficiencywinst heeft dit nog niet geleid. Dat komt omdat overheden verkokerd zijn en standaards nog onvoldoende worden nageleefd. Overheden missen de commerciële prikkels die banken hebben bij het streven naar synergie- en schaalvoordelen. Dat zal moeten veranderen om de overheidsfinanciën op orde te houden. De vergrijzing van de beroepsbevolking noopt tot efficiencymaatregelen.

Bureaucratie maakt plaats voor participatie
Banken zetten nu in op mobiel betalen. Zij doen dat om de loyaliteit van hun klanten te vergroten en kosten te verlagen. Zij willen ook een rol blijven spelen in de waardeketen, want zij vrezen de concurrentie van nieuwe aanbieders, zoals PayPal, Google en Apple. De overheid kan ook haar voordeel doen met mobiele platforms. Maar deze keer niet om diensten over de samenleving uit te strooien. Burgers zelf zullen meer verantwoordelijkheid moeten nemen voor hun leefomgeving. Op basis van Open Data kunnen burgers zelf diensten leveren. Via sociale media kan de overheid signalen uit de samenleving ophalen. Bureaucratie maakt plaats voor een open en participatieve samenleving. In de dienstverlening stelt de overheid voortaan de burger centraal. En die dienstverlening wordt zo transparant dat die uit de muur geleverd kan worden.

Shared Service Community

Het verlenen van diensten gaat door het delen van kennis en informatie een nieuwe fase in. Deze nieuwe fase is ingezet door de opkomst van sociale media, open data, cloudcomputing en mobiele diensten. Door de opkomst van nieuwe media worden consumenten steeds mondiger en veeleisender. Dienstverlening zal zich moeten aanpassen aan de nieuwe generatie consumenten. De shared service centers krijgen daardoor een nieuwe betekenis, over organisatiegrenzen heen, in de waardeketen. De centers zelf zullen niet langer centraal staan bij het leveren van de diensten, maar de afnemer van de diensten. De consument bepaalt de dienst en zal er uiteindelijk geen weet van hebben wie de diensten verleent.

In het begin van deze eeuw kwam het shared service concept overwaaien uit de Verenigde Staten. De diensten werden gebundeld in shared service centra. Het moest efficiënt en klantvriendelijk. We kregen internetportalen voor zelfbediening en agents in een callcenter. Consumenten ervaren de callcenters verre van klantvriendelijk en ergeren zich aan de lange wachttijden en krijgen geen oplossing voor hun probleem. In Amerika startten consumenten de actie ‘get human’. Zij publiceren de rechtstreekse nummers van agents, duur van het gesprek en oordeel over de agent. Belgische cabaretiers nemen op ludieke wijze wraak op de telefonische helpdesk van Mobistar.

Via de huidige service centra kunnen we onze formele zaken regelen, aanvragen, controleren en overboeken. Maar we willen meer. We zoeken vertrouwen en oplossingen en antwoorden die óns belang zijn. Wij bellen een agent, maar worden herhaaldelijk doorverbonden en krijgen niet het gewenste antwoord. Dat komt omdat de processen achter de schermen nog verkokerd zijn en de agent niet wordt getraind om de belangen van de klant integraal te bedienen. De agent kan betere adviezen geven als de informatie over organisatiegrenzen heen wordt gedeeld en de dienstverlening wordt ontkokerd.

Door de opkomst van de sociale media kunnen wij nu steeds meer zaken zelf regelen. Wij delen kennis en helpen elkaar. Via crowdsourcing krijgen wij antwoorden op onze vragen. Op twitter vragen wij om hulp of een retweet. Binnen een minuut krijgen wij antwoord op onze vraag. Door de opkomst van smartphones en tablets is het verkeer op de sociale media nog verder toegenomen. Er ontstaan daardoor nieuwe mobiele diensten. Leasebedrijf Athlon biedt een brandstof app die inzicht geeft in de goedkoopste brandstof in jouw buurt. Zij ontsluiten de informatie die leaserijders van Athlon genereren door het betalen van hun tankbeurt. Innovactory gebruikt de data over beschikbare parkeerplaatsen, die RDW sinds kort aanbiedt in de vorm van Open Data, in hun app TimesUpp. Deze app biedt unieke dienstverlening op maat door een alarmbericht te versturen wanneer het tijd is om te vertrekken naar jouw volgende geagendeerde afspraak. Daarnaast wordt ook direct inzage gegeven in de verkeerssituatie onderweg en geadviseerd over beschikbare parkeergelegenheid.

Het Shared Service Center gaat in het digitale tijdperk een nieuwe fase in. Het delen van kennis en informatie staat daarin centraal. Kennis, data en diensten worden gedeeld over organisatiegrenzen heen. Kennis is de grondstof voor de service. Door het delen en verrijken van kennis en data ontstaan nieuwe diensten. Binnen het center krijgt de agent een nieuwe rol door op basis van gedeelde informatie in het belang van de klant te adviseren. De agent beschikt over een integraal – niet verkokerd – klantbeeld en is de krachtige verbinder. Een Shared Framework zorgt voor de verbinding waardoor onderliggende processen niet meer verkokerd zijn, maar verbonden worden rond het klantbeeld en de context waarin de persoon verkeert. Sharing en Service krijgen een nieuwe betekenis in de nieuwe generatie Shared Service Centers.

Wat we zeker weten is de visie op het Shared Service Center: die ontstond in 2005 en werd werkelijkheid in 2010. Door het Shared Framework is de basis gelegd voor een nieuwe fase dienstverlening. Anno 2015 staat de klant weer centraal in de dienstverlening en kan personaliseerde diensten op maat worden aangeboden. Naar verwachting zal in 2020 de Agent en het Center naar de achtergrond worden verdrongen. De consument kiest voor de beste dienst en het netwerk bepaalt wie de daarbij de meeste waarde toevoegt. Genetwerkte diensten worden mogelijk door technologische innovatie. Shared Service Centers maken plaats voor Shared Service Communities.

Facebook Politie

Sociale media kunnen een belangrijke rol spelen bij handhaving, opsporing, crisisbeheersing en activering van burgers. De politie heeft alle middelen binnen handbereik, maar gebruikt deze nog onvoldoende. Sociale media worden nog steeds niet gezien als één van de kanalen voor de bewaking van de openbare orde. De politie houdt nog teveel vast aan haar ouderwetse werkprocessen op basis van meldkamers. Zo kon het daarom gebeuren dat de ordehandhavers een paar jaar geleden volledig werden verrast door de geweldsexplosie naar aanleiding van een openbare aankondiging van een sweet sixteen party op de sociale netwerksite Facebook.

Mobilisatie is niet nieuw
De korpschef van de regiopolitie Groningen gaf het destijds ruiterlijk toe: “We hebben hier te maken met een relatief nieuw fenomeen. De mobiliserende macht van Facebook en Twitter. Het is voor de politie nog zoeken hoe je daarmee moet omgaan.” Maar hoe nieuw is dit fenomeen nu eigenlijk? De politie was gewaarschuwd. In het buitenland hadden Facebook feesten al geleid tot grote ongeregeldheden. Één van de bekendste voorbeelden van succesvolle mobilisatie vond al in 2007 plaats In Nederland. Scholieren protesteerden toen tegen de 1040-urennorm. Voor onderwijs was in hun ogen onvoldoende geld. Zij vreesden daardoor opgezadeld te worden met extra aanwezigheidsuren, de zogenaamde ‘ophokuren’. Omdat overleg in de Tweede Kamer geen oplossing bracht, werden scholieren in het hele land gemobiliseerd voor een landelijke staking op het Museumplein. Binnen 36 uur werden 75.000 scholieren benaderd, waarvan 25.000 aan de staking deelnamen. De middelen bestonden toen uit SMS-bombardementen, Hyves en andere kanalen. Na een massademonstratie van scholieren op het Museumplein zwichtte de politiek en werd de norm naar beneden bijgesteld.

Politie experimenteert met sociale media
In de regio Haaglanden beperkt de politie zich tot een experimenteel gebruik van sociale media. Dat heb ik vorig jaar mogen ervaren. In het weekend hielden hangjongeren ons tot vier vuur ’s nachts uit onze slaap. Wij konden nog net op tijd de jongeren uit onze tuin verdrijven en voorkomen dat onze fietsen werden meegenomen. De ochtend daarna maakte ik daarvan een melding via een tweet naar @PolWassenaar. Daarop kreeg ik het antwoord: “wij kunnen alleen reageren op meldingen als we een melding krijgen. Bel daarom gelijk 0900-8844 zodat we tp kunnen gaan.” Ik belde daarop het nummer van de meldkamer van de politie Haaglanden. De telefoniste schold mij de huid vol. Ik had midden in de nacht direct moeten bellen. Ik probeerde haar nog uit te leggen dat het hangjongerenprobleem structureel is en dat het mij effectiever lijkt preventief op te treden. Maar de dame van de meldcentrale had het gesprek al afgebroken zonder naar mijn naam of adres te hebben gevraagd.

Instroom van de Facebook generatie
De politie moet er weer voor de burgers zijn en niet andersom. De politie moet haar werkprocessen moderniseren en aanpassen aan de nieuwe media en een mondige samenleving. Die samenleving kan dan worden gemobiliseerd bij de handhaving, waarbij tevens een grotere mate van zelfredzaamheid wordt bevorderd. Dankzij sociale media beschikt de politie over een goudmijn aan data op basis waarvan gericht en preventief kan worden opgetreden. Voorspellende technieken bij de politie geeft nu een betrouwbaarheid van 35 procent dat een voorspeld delict daadwerkelijk uitkomt.

Onze politie staat aan de vooravond van een cultuurverandering. Een versnelde instroom van de Facebook generatie binnen de politie lijkt onvermijdelijk om aansluiting te houden met de ontwikkelingen in de samenleving.

Sociale media in de dienstverlening in vijf stappen

Computerfabrikant Dell omarmt sociale media voor haar dienstverlening: “Sociale netwerken zijn een goedkope manier om een echt persoonlijke relatie aan te gaan met klanten”. Sociale media bieden nieuwe kansen in de dienstverlening: “Sociale netwerken geven je als bedrijf informatie die je real time kunt gebruiken en beslissingen op kunt baseren.” Dell heeft met haar mediastrategie omzet en klanttevredenheid zien toenemen. De meeste organisaties worstelen echter nog met het toepassen van sociale media.

De eerste stap bij het toepassen van sociale media is luisteren. Stelregel is: de klant staat centraal.

Hieronder leg ik de vijf stappen van sociale media in de dienstverlening uit aan de hand van een fictieve praktijkcase.

1. Luisteren
De hoofdpersoon van de case heet Jan Janssen. Hij is zzp’er en heeft kantoor aan huis. En dit is de energienota die hij ontving:

Zijn energieverbruik is weer hoger dan de vorige periode. En zijn nota is ook veel hoger dan hij had verwacht. Daarom uit hij zijn ongenoegen over zijn hoge rekening op twitter.

De webcare van het Agentschap volgt alle berichten over energieverbruik op de sociale media. Sociale Netwerk Monitoring is standaard ingesteld bij webcare. Berichten over energieverbruik worden gescand op de sociale netwerken (Facebook, LinkedIn, Google+), Twitter, Blogs en Fora. De medewerkers zien de berichten over het onderwerp. Maar zij krijgen ook een sentiment analyse en inzicht in het bereik van de klant te zien.

Na interpretatie van het onderwerp en de urgentie van de vraag wordt deze via het interne sociale media kanaal met behulp van Yammer uitgezet binnen de organisatie.

Binnen enkele uren en met minimale inspanning krijgt de afdeling webcare antwoorden.

2. Adviseren
Maar de webcare heeft zich natuurlijk ook verdiept in de situatie van Jan Janssen. Zijn biografie en analyse van zijn profiel op internet geven voldoende informatie over zijn persoon.

Jan Janssen heeft in zijn tweet twee vragen gesteld: 1. Wat is mijn energielabel? en Hoe kan ik subsidie aanvragen?

Webcare stuurt dus twee antwoorden op deze vragen:

3. Activeren
Jan downloadt nu de app op zijn smartphone om zijn energielabel te zien.

Daarna bezoekt hij het MKB-discussieplatform van Nederland. Dit platform heeft meer dan 40.000 geregistreerde gebruikers en maandelijks 500 nieuwe registraties. Het is een actief platform met meer dan 60.000 unieke bezoekers per week en 9 vrijwillige moderatoren.

4. Ondersteunen
Jan vindt op het platform het volgende bericht.

5. Co-creëren
De aanvraag van Jan creëert data. Het Agentschap stelt deze data beschikbaar in de vorm van Open Data. Creatieve ontwikkelaars gebruiken deze data om een app de ontwikkelen. In deze app kun je van alle inwoners in de buurt hun energielabel zien. En dus is in deze app is de zien dat Jan door de aanpassingen nu het meest energiezuinigste huis heeft van zijn buurt. Hij is namelijk van label D naar A++ gegaan!

Eén van Jan z’n buren heeft de werkzaamheden opgemerkt. Tijdens een gesprek vertelt Jan over zijn ervaring: het proces dat hij heeft doorlopen en vooral de kosten die hij gaat besparen. Als goede buur helpt Jan zijn buurman met zijn subsidie aanvraag. Vanaf dit moment is Jan niet alleen klant meer. Hij fungeert nu ook als ambassadeur.

Met dank aan: RVO.nl

Webcare moet luisteren

Tot voor kort wist ik de weg feilloos te vinden. Eerst liep je langs de groenten, daarna het vlees, de spaghetti, gevolgd door koekjes, dranken, diepvries en bij de kassa de kauwgom. Maar sinds de verbouwing van Albert Heijn loop ik eindeloos te zoeken naar gangbare artikelen. Ik ben mijn vertrouwde oriëntatie kwijt. De sauzen staan bij de sinaasappelen en de koffiemelk bij de Melba toast. “Hoe ervaren anderen dit?” vraag ik mij af op Twitter.

Alle replies herkennen mijn ervaringen. Ik krijg tips de supermarkt te mijden en de boodschappen te bestellen via de bestelservice Albert. Maar ook de webcare van Albert Heijn reageert vlot.

De reactie toont weinig begrip. Maar om Albert Heijn van dienst te zijn geef ik toch maar de winkel door. Kort daarop ontvang ik de volgende tweets.

De webcare sluit de behandeling van mijn case na melding aan de manager blijkbaar af. En nu volgt de gebruikelijke evaluatie van hun dienstverlening. In de enquête beantwoord ik de vraag over de reactietermijn met een goed rapportcijfer. Maar mijn tevredenheid over hoe goed mijn vraag is begrepen, de volledigheid en de kwaliteit van de reactie geef ik een ruime onvoldoende. In mijn antwoord op het enquêteverzoek geef ik mijn motivatie voor deze beoordeling.

Maar na een paar tweetwisselingen blijkt @OnderzoekAHTwit geen onderdeel uit te maken van het webcare team. @OnderzoekAHTwit is student aan de UvA die een enquête uitvoert voor een scriptie als onderdeel van haar studie Business Studies. Ik had de inleidende tekst van de enquête over het hoofd gezien. Daarom richt ik mij weer tot de webcare voor de afhandeling van mijn klacht.

De webcare wil mij vervolgens in contact brengen met de manager van de Albert Heijn in Wassenaar.

Maar hoe moet ik mijn telefoonnummer in DM sturen? Want @albertheijn volgt mij niet en ik volg @albertheijn niet. Ik antwoord dat de manager van #AH Wassenaar volgens mijn vrouw vriendelijk en servicegericht is en dat wij de bevindingen ook persoonlijk kunnen overbrengen. De webcare gaat er daarna van uit dat alles naar tevredenheid wordt opgelost.

Het zelfingenomen antwoord lokt direct een reactie uit van een ontevreden klant.

Natuurlijk is mijn probleem ook niet opgelost. Ik meld aan webcare #AH dat ik ontevreden ben omdat zij niet inhoudelijk ingaan op mijn klacht en ook geen advies geven. Daarna ontvang ik nog een uitgebreide tweet met bijlage waarin de verantwoordelijkheden en procedures van Albert Heijn worden uitgelegd. Nu geef ik het nu op. Want een kwaliteitshandboek van Albert Heijn laat mij niet beter en sneller winkelen.

Positieve beleving
Webcare is er op gericht om negatieve ervaringen om te zetten in een positieve beleving. Het recept is simpel: luister wat er over je wordt gezegd, geef antwoord op vragen en help bij problemen. Maar ook de toonzetting is belangrijk. Webcare moet empathie tonen, bijv. “wij begrijpen dat u ontevreden bent”. De webcare moet de regie nemen bij het oplossen van gesignaleerde problemen. Simpelweg doorverwijzen naar een andere instantie is geen oplossing. En natuurlijk bepaalt de klant en niet webcare dat een probleem is opgelost.

Oplossing is simpel
Wat had #AH webcare kunnen doen? De oplossing is simpel. Ik had drie bevindingen:

1. ik kon niets vinden
2. het kost veel tijd en
3. artikelen zijn niet aanwezig.

De webcare medewerker had kunnen zien dat ik in Wassenaar woon en met een iPhone twitter. De webcare had dus kunnen adviseren de gratis Appie app te downloaden. Daarmee kun je boodschappenlijstjes maken. Maar je kunt de boodschappen bovendien laten sorteren op basis van de looproute van de Albert Heijn bij jou in de buurt. Dit voorkomt onnodig dwalen en spaart tijd. De webcare had ook de bezorgservice Albert aan kunnen prijzen. Dan hoef je zelfs je huis niet uit. En natuurlijk had #AH webcare moeten vragen naar de ontbrekende artikelen om er voor te zorgen dat de lege schappen weer snel worden aangevuld. Mijn negatieve ervaring had eenvoudig omgebogen kunnen worden. Maar dan moet #AH webcare wel luisteren.

Je bent wat je tweet

Bijna zeventig procent van alle consumenten in Nederland maakt inmiddels gebruik van een smartphone. Door de mobiele telefoon zijn wij altijd online en verslaafd aan sociale media. En die nieuwe media maken ons steeds improductiever, dommer en asocialer. Dit betogen de auteurs van de ‘Zwarte kant van sociale media’. Zij waarschuwen alle homines digitalis mobilis voor de gevaren van sociale media: “Wie verslaafd is geraakt aan digitale snacks moet op dieet.”

Onheilsprofeten

De Zwarte kant van sociale media lijkt op een goed getimede publiciteitsstunt. De nrc portretteerde jongeren die hun verslaving hebben overwonnen. Zij hadden afscheid genomen van hun Facebook account. “Het is niet Facebook maar Fakebook. Als ik 24 uur per dag het mooiste kind had, een heleboel geld en de allerleukste man, dan zou Facebook geweldig zijn.” meldt een ex-gebruiker met haar duim naar beneden. Dat maakte mij nieuwsgierig of de profeten van de onheilstijding zelf ook al zijn afgekickt. ‘Tijd voor een biertje’ (met foto van flesje pils en bakje olijven) en ‘Ga nu aan de gegratineerde oesters…’ (met foto van oesters in een ovenschaal) zijn tweets van één van de auteurs. De profeten kunnen de verleiding van digitale snacks dus zelf niet weerstaan en zondigen tegen hun eigen boodschap.

Gadget Freak

Het doemdenken over nieuwe media is van alle tijden. In ons ouderlijk huis was geen plaats voor een televisie. Mijn vader vond een TV in huis geestdodend en een aanslag op ons familieleven. In de woonkamer werd alleen klassieke muziek gedraaid, boeken en kranten gelezen en scrabble gespeeld. En zo ben ik opgegroeid zonder Pipo de Clown, Ja Zuster Nee Zuster, Thunderbirds en Swiebertje. Maar die achterstand heb ik snel ingelopen. Uit nijd om wat mij tijdens mijn jeugd is onthouden, kocht ik als één van de eersten een PC, een smartphone en een tablet. Ik wil er meteen bij zijn als er nieuwe gadgets of media worden gelanceerd. Maar daarin word ik de laatste jaren overtroffen door mijn zoon die productaankondigingen op de voet volgt via livestreams.

Interactie en Co-creatie

Mijn honger naar nieuwe technologie is niet alleen ingegeven uit materialisme. Ik ben gefascineerd door de paradigmaverschuiving die sociale media veroorzaken. Het initiatief verschuift naar consumenten en burgers. In tegenstelling tot de traditionele media komt de interactie tot stand zonder redactionele regie. Met vakgenoten deel en bediscussieer ik weblogs over overheid en technologie. Met teamgenoten over de hele wereld wisselen wij onze sporttrainingen en trainingstips uit. Voor advies stel ik een vraag of beantwoord #dtv via mijn twitteraccount. Of ik draag mijn kennis bij aan Wikipedia. Het draait allemaal om het combineren van kennis en het uitwisselen ervan. Delen is het nieuwe vermenigvuldigen.

Schuivende mediaverhoudingen

De nieuwe media hebben de traditionele media niet verdrongen. Maar we zijn wel minder TV gaan kijken en kijken nu ook naar streaming diensten zoals Netflix en uitgesteld via uitzending gemist. Of we delen zelfgemaakte content met tekst, beeld en geluid. Maar ook binnen de sociale media verschuiven de verhoudingen. Sommige berichten deel je publiek. Maar we zullen steeds meer in een besloten kring gaan delen. Meldingen over biertjes en oesters kun je natuurlijk beter via een gesloten Whatsapp vriendengroep delen. Maar iedereen moet zelf de eigen grenzen bepalen. Het sociale netwerk werkt daarbij corrigerend. Sociale media bieden unieke mogelijkheden voor persoonlijke onderscheiding of personal branding: je bent wat je tweet.