Goede service maakt het verschil

Vroeger selecteerden we een product op prijs en kwaliteit. Tegenwoordig laten wij ons vooral leiden door service en reputatie. Bedrijven kunnen zich bijvoorbeeld onderscheiden met een snelle en gratis bezorging, een goed bereikbare klantenservice en 7×24 uur ondersteuning. Webwinkels als Coolblue onderscheiden zich door hun integratie van online en offline waardoor zij hun klanten een omnichannel ervaring bieden. De meest bedrijven moeten die stap nog maken.

Een goede service leidt tot tevreden klanten. Ontevreden klanten zullen hun onvrede uiten bij vrienden of familie en via sociale media. Het omgekeerde gebeurt – zij het in mindere mate – ook. Klanten delen hun positieve ervaringen. Mensen laten zich hierdoor beïnvloeden, omdat zij meer vertrouwen hebben in aanbevelingen van bekenden of vrienden dan in het WC-eend advies van het bedrijf zelf. Positieve reclame leidt tot versterking van de reputatie. Een goede reputatie is aanlokkend voor nieuwe klanten.

Een jaar geleden stapte ik voor alle gezinsabonnementen voor mobiele telefonie over naar een andere aanbieder. Bij mijn beslissing liet ik mij leiden door de reputatie en goede service van het telecombedrijf. Ik ontving voortaan maandelijks een factuur met alle abonnementen uitgesplitst, inclusief overzichten van het verbruik. Zo kon ik het zakelijk gebruik van mijn mobiele telefoon eenvoudig bij mijn werkgever declareren. Ik had het totaaloverzicht en iedereen in de familie kon afzonderlijk via een app het gebruik volgen, inclusief sms signalering bij overschrijding van de bundel. Je kon eenvoudig online diensten aanpassen. Voor vragen kon je de klantenservice bellen en werd je vriendelijke te woord gestaan.

Als consument verwacht je dat de service gewaarborgd is. Groot was mijn verbazing toen ik in april een factuur kreeg met slechts één totaalbedrag. De gebruikelijk 48 pagina’s factuurspecificatie waren teruggebracht tot één pagina met één totaalregel. Dat maakte het voor mij moeilijk mijn zakelijke kosten te declareren. De apps voor inzicht in het verbruik werkten plots niet meer en mijn dochter ontving sms-berichten dat ik mijn belbundel had overschreden. Via de klantenservice probeerde ik een gespecificeerde factuur te verkrijgen. Meer dan tien keer belde ik de klantenservice met wachttijden die opliepen tot een half uur of langer. De gesprekken zelf duurden ook lang omdat er steeds ruggespraak moest worden gevoerd met de financiële afdeling. Via twitter had ik contact met de webcare die los van de klantenservice opereert. Veel meer dan excuses en adviezen om af te wachten leverden die contacten niet op. Ik stuurde klachten en sms-berichten die niet werden beantwoord. Niets hielp. Ik had het gevoel in een Kafkaiaanse situatie te zijn beland.

In mei kreeg ik opnieuw een factuur met één totaalbedrag. In juni kreeg een bedrag van 42,16 euro teruggestort op mijn rekening. In dezelfde maand kreeg ik onder een nieuw aangemaakt klantnummer een factuur van 2,70 euro. In juli kreeg ik een factuur over de maanden juni en juli. De bedragen waren nu wel uitgesplitst per abonnement, maar zonder inzicht in het verbruik. In augustus kreeg ik eenzelfde formaat factuur met de al eerder gefactureerde maand juli en de maand augustus. Daarna ontving ik ook sms-berichten om de openstaande facturen te betalen. Op advies van de webcare negeerde ik die berichten, omdat de bedragen via machtiging automatisch worden afgeschreven. Daarna gingen de sms-berichten over in dreigementen van een uitgaande blokkade van mijn toestel. Voor de zekerheid controleerde ik de facturen en constateerde dat op de laatste twee facturen een foutieve bankcode in het Iban-nummer was vermeld. De klantenservice gaf de fouten toe, maar kon deze niet meer laten herstellen. De openstaande bedragen moest ik op korte termijn betalen om blokkade van mijn toestel te voorkomen. Ik liet mijn Iban-nummer herstellen en betaalde conform afspraak de openstaande facturen minus de dubbel gefactureerde bedragen. Daarna ontving ik opnieuw een sms, ditmaal met ultimatum voor het blokkeren van mijn toestel. Na het verstrijken van het ultimatum werden alle gezinsnummers ten onrechte geblokkeerd.

Normaal gesproken had ik mijn abonnement na twee maanden falende service opgezegd, maar helaas is het in Nederland onmogelijk om een telecomcontract tussentijds op te zeggen. In andere landen kan dat wel. In België mogen contracten na zes maanden kosteloos worden opgezegd ongeacht de duur van het contract. Klanten betalen dan de restwaarde van het toestel. In Frankrijk mag een abonnement zelfs op ieder moment worden opgezegd, ongeacht de contractduur. In die landen moeten aanbieders hun service op peil houden om klanten aan zich te binden. In Nederland komen telecomaanbieders pas bij het aflopen van het contract in actie, om ons met een mooie aanbieding over te halen het contract te verlengen.

Shared Service Community

Het verlenen van diensten gaat door het delen van kennis en informatie een nieuwe fase in. Deze nieuwe fase is ingezet door de opkomst van sociale media, open data, cloudcomputing en mobiele diensten. Door de opkomst van nieuwe media worden consumenten steeds mondiger en veeleisender. Dienstverlening zal zich moeten aanpassen aan de nieuwe generatie consumenten. De shared service centers krijgen daardoor een nieuwe betekenis, over organisatiegrenzen heen, in de waardeketen. De centers zelf zullen niet langer centraal staan bij het leveren van de diensten, maar de afnemer van de diensten. De consument bepaalt de dienst en zal er uiteindelijk geen weet van hebben wie de diensten verleent.

In het begin van deze eeuw kwam het shared service concept overwaaien uit de Verenigde Staten. De diensten werden gebundeld in shared service centra. Het moest efficiënt en klantvriendelijk. We kregen internetportalen voor zelfbediening en agents in een callcenter. Consumenten ervaren de callcenters verre van klantvriendelijk en ergeren zich aan de lange wachttijden en krijgen geen oplossing voor hun probleem. In Amerika startten consumenten de actie ‘get human’. Zij publiceren de rechtstreekse nummers van agents, duur van het gesprek en oordeel over de agent. Belgische cabaretiers nemen op ludieke wijze wraak op de telefonische helpdesk van Mobistar.

Via de huidige service centra kunnen we onze formele zaken regelen, aanvragen, controleren en overboeken. Maar we willen meer. We zoeken vertrouwen en oplossingen en antwoorden die óns belang zijn. Wij bellen een agent, maar worden herhaaldelijk doorverbonden en krijgen niet het gewenste antwoord. Dat komt omdat de processen achter de schermen nog verkokerd zijn en de agent niet wordt getraind om de belangen van de klant integraal te bedienen. De agent kan betere adviezen geven als de informatie over organisatiegrenzen heen wordt gedeeld en de dienstverlening wordt ontkokerd.

Door de opkomst van de sociale media kunnen wij nu steeds meer zaken zelf regelen. Wij delen kennis en helpen elkaar. Via crowdsourcing krijgen wij antwoorden op onze vragen. Op twitter vragen wij om hulp of een retweet. Binnen een minuut krijgen wij antwoord op onze vraag. Door de opkomst van smartphones en tablets is het verkeer op de sociale media nog verder toegenomen. Er ontstaan daardoor nieuwe mobiele diensten. Leasebedrijf Athlon biedt een brandstof app die inzicht geeft in de goedkoopste brandstof in jouw buurt. Zij ontsluiten de informatie die leaserijders van Athlon genereren door het betalen van hun tankbeurt. Innovactory gebruikt de data over beschikbare parkeerplaatsen, die RDW sinds kort aanbiedt in de vorm van Open Data, in hun app TimesUpp. Deze app biedt unieke dienstverlening op maat door een alarmbericht te versturen wanneer het tijd is om te vertrekken naar jouw volgende geagendeerde afspraak. Daarnaast wordt ook direct inzage gegeven in de verkeerssituatie onderweg en geadviseerd over beschikbare parkeergelegenheid.

Het Shared Service Center gaat in het digitale tijdperk een nieuwe fase in. Het delen van kennis en informatie staat daarin centraal. Kennis, data en diensten worden gedeeld over organisatiegrenzen heen. Kennis is de grondstof voor de service. Door het delen en verrijken van kennis en data ontstaan nieuwe diensten. Binnen het center krijgt de agent een nieuwe rol door op basis van gedeelde informatie in het belang van de klant te adviseren. De agent beschikt over een integraal – niet verkokerd – klantbeeld en is de krachtige verbinder. Een Shared Framework zorgt voor de verbinding waardoor onderliggende processen niet meer verkokerd zijn, maar verbonden worden rond het klantbeeld en de context waarin de persoon verkeert. Sharing en Service krijgen een nieuwe betekenis in de nieuwe generatie Shared Service Centers.

Wat we zeker weten is de visie op het Shared Service Center: die ontstond in 2005 en werd werkelijkheid in 2010. Door het Shared Framework is de basis gelegd voor een nieuwe fase dienstverlening. Anno 2015 staat de klant weer centraal in de dienstverlening en kan personaliseerde diensten op maat worden aangeboden. Naar verwachting zal in 2020 de Agent en het Center naar de achtergrond worden verdrongen. De consument kiest voor de beste dienst en het netwerk bepaalt wie de daarbij de meeste waarde toevoegt. Genetwerkte diensten worden mogelijk door technologische innovatie. Shared Service Centers maken plaats voor Shared Service Communities.

A contact centre agent’s new role

We all know the feeling. You call an agent but are put on hold and don’t get the answers you need. Service centres might be good at dealing with formalities such as applications, subscriptions and monitoring, but we want more. We need help and an answer now. The reason we don’t get it yet is that back office processes are still stuck in silos and the agent is not trained in offering full, all-in service. The agent can provide better service if information is shared across organisations and services are de-compartmentalised.

Social media allow us more influence

We share knowledge. Crowd surfing provides answers and we ask for help or re-tweet on twitter. The use of smart phones and tablets has further increased the use of social media. It also provides us with new mobile services. Athlon Car Lease offers an app showing you the cheapest petrol station in your area. They deploy the information drivers generate with every refuel. Shared Service Centres could profit most from the new possibilities. Sharing knowledge and information are key elements. We will share knowledge, data and services across organisational boundaries. New services are born from sharing and enriching data and knowledge.

A contact centre agent´s new role 

The agent has access to a broad spectrum of non-compartmentalised information that gives him or her a full view on the customer. Sharing and services will gain new meaning in the next generation Shared Service Centres. And where will that centre be?  The formal Centres will finally disappear. Shared Service Centres will turn into Shared Service Communities.