Virtueel actief

Tot voor kort reisden we nog dagelijks voor ons werk naar kantoor. Voor het bijwonen van een conferentie vlogen we de wereld rond. Om te sporten gingen we naar een sportvereniging of sportschool. Voor bezichtiging van kunst begaven we ons naar een museum. En na een lange werkdag keerden we weer terug naar huis voor het avondeten. Maar door corona werd alles van de ene op de andere dag anders.

Door de lockdown kwamen kantoren leeg te staan. Sportverenigingen, sportscholen en musea gingen op slot. Evenementen wereldwijd werden gecanceld. Onze leefwereld concentreerde zich voortaan tot onze huiskamer voor al onze dagelijkse activiteiten. De stressvolle autoritten van afspraak naar afspraak werden vervangen door een simpele muisklik van Teams naar Zoom of WebEx. Voor de noodzakelijke lichaamsbeweging moesten we ons behelpen op de hometrainer en af een toe een wandeling in de buitenlucht.

Terwijl onze fysieke bewegingsvrijheid werd beperkt, bloeide in korte tijd een nieuwe virtuele wereld op. Musea brachten virtuele tours die vanaf de bank te bewonderen zijn. Sportscholen openden kanalen met online yoga- en fitnesslessen. Musici en koorleden zochten elkaar op om samen op afstand muziek te maken en te zingen. De virtuele sportwereld kende een ongekende vlucht, van fietsen, tennis, golf tot darten: iedere sport heeft wel een virtuele variant. Virtueel bezoek aan huisarts en ziekenhuis bleek opeens een prima alternatief. En veel events werden succesvol omgetoverd tot een virtueel event.

Na Pinksteren nam ik deel aan twee alternatieve virtuele events die normaal gesproken niet te combineren waren geweest. Op tweede Pinksterdag fietste ik vanuit huis samen met 160 deelnemers de eerste virtuele fietselfstedentocht via het programma Zwift. Via Zoom verbindingen, livestream en een speciale app hielden we onderling contact. We zagen elkaar zowel fysiek als virtueel fietsend in het landschap Watopia van Zwift. Het was daarom vooral ook een sociaal evenement, omdat je als groep samen fietst en ervaringen deelt. Omroep Fryslân deed uitgebreid verslag van de tocht, die werd gesimuleerd door fietsen van stad naar stad en stempelen bij de stempelposten onderweg. Zie hier voor een impressie van de fietstocht.

Daags na de fietstocht woonde ik via mijn thuiswerkplek Pega’s jaarlijkse klantevent PegaWorld bij. In voorgaande jaren bezochten zo’n 5.000 klanten en partners het meerdaagse event in Las Vegas. Het 2,5 uur durende virtuele event trok meer van 23.000 deelnemers. Pega’s CEO Alan Trefler opende de conferentie vanuit zijn woonkamer met een statement over recente gebeurtenissen in de VS. Vervolgens lanceerde Pega een nieuwe cloudgebaseerde softwarearchitectuur die technologische oplossingen stroomlijnt. Het evenement werd afgesloten met het optreden van Trefler’s favoriete band Dropkick Murpheys.

Na de zomervakantie op 9/11 is het iBestuur congres gepland op sportcentrum Papendal. Het wordt een congres in hybride vorm, dat volledig voldoet aan de anderhalfmeterregel. Een paar honderd deelnemers zijn op locatie. Het dubbele aantal deelnemers volgt het congres online. Er komen sprekers op locatie en sprekers die worden ingestraald. De fysieke wereld en virtuele wereld komen in het congres samen. Dat is dan meteen ook een mooie living lab met reflectie en toekomstverkenning. Hoe kunnen we duurzaam profiteren van het beste uit twee werelden?

Zeilen op de wind van gisteren

Dagelijks rond 2 uur ’s middags stuurt de NOS een pushbericht. ‘RIVM: 33 doden door coronavirus, 14 nieuwe ziekenhuisopnames’ was het bericht 20 mei. Later bleek dat onder de doden, die het instituut kon melden, drie mensen ruim een maand daarvoor al overleden. En vier ‘nieuwe’ patiënten waren al begin april in een ziekenhuis opgenomen. Moeten we, nu de maatregelen worden versoepeld, varen op informatie die niet geheel up-to-date is?

Op dit moment is er nog geen betrouwbare registratie van het aantal coronapatiënten en het aantal mensen dat in Nederland aan corona overlijdt. Alleen mensen met een positieve test op Covid-19 worden geteld. De werkelijke aantallen zijn dus hoger, omdat vanwege de schaarse testcapaciteit niet iedereen met corona gerelateerde klachten is getest. Verder is Nederland het enige land ter wereld dat geen inzicht geeft in het aantal genezen coronapatiënten.

Het inzicht in coronabesmettingen zal verbeteren als vanaf juni grootschalig wordt getest. Iedereen met klachten kan zich dan via een landelijk nummer melden voor een test en een afspraak plannen zonder tussenkomst van een arts. Tegelijkertijd wordt een registratiesysteem voor het testen op COVID-19 in gebruik genomen door huisartsen, bedrijfsartsen en GGD’en. Het systeem ondersteunt de planning en uitvoering van de testen en verschaft landelijke en regionale overzichten van het aantal afgenomen testen en resultaten, inclusief trends.

Tegelijkertijd wordt ook een dashboard in gebruik genomen om zicht te houden hoe de virusuitbraak zich in ons land per regio ontwikkelt. Het dashboard moet onder meer betrouwbaar inzicht bieden van de belangrijkste indicatoren waarop wordt gestuurd, zoals IC-opnames, ziekenhuisopnames, testuitslagen, reproductiegetal en aantal besmette personen. Vanaf het begin van de uitbraak in China houdt de John Hopkins University een dashboard van de ontwikkeling van de virusuitbraak bij. Zo hebben we de verspreiding via China naar Italië, Europa, Verenigde Staten en Zuid Amerika van dag tot dag kunnen volgen. Duitsland heeft ook een fraai dashboard met zicht op het aantal besmettingen per regio op kaart, in tabellen en grafieken.

Een dashboard is niet meer dan een visuele weergave van de belangrijkste informatie die nodig is om doelstellingen te behalen, samengevoegd op een enkel scherm, om in één oogopslag het overzicht én het inzicht te hebben. De bruikbaarheid van een dashboard staat en valt bij de kwaliteit van de data. Die moeten betrouwbaar en actueel zijn. Met een versplinterd systeemlandschap en gebrekkige informatie-uitwisseling in de zorgketen is dat een uitdaging. Daarbij komt nog de vertraging van het beschikbaar komen van de informatie. Testuitslagen zijn nu gemiddeld pas 12 dagen na infectie beschikbaar. Door opschaling van het testbeleid moet die tijd worden verkort. Verdere verspreiding kan dan middels traceren en zelfisolatie eerder worden afgeremd.

Het ligt voor de hand de informatievoorziening zo dicht mogelijk bij de bron – waar besmettingen kunnen ontstaan – te organiseren: bij burgers en in locaties zoals woningen, verenigingen, bedrijven, horeca etc. Helaas komt dat niet van de grond. De veelbesproken coronatracker-app is op de lange baan geschoven en er bestaan maar liefst drie verschillende apps waarmee je ziekteverschijnselen kunt rapporteren: COVID Radar van LUMC, Corona Check van OLVG en Infectieradar van het RIVM. Zonder waarborg van identificatie en beveiliging kun je wekelijks niet-gevalideerde medische gegevens versturen. Vervolgens heb je geen flauw benul wat daarmee gebeurt.

Een goede publieke app moet aansluiten op de leefwereld van mensen. Nu er weer meer bewegingsvrijheid komt is het van belang meer contactinformatie te verzamelen. Dat kan eenvoudig door met een qr-code op locatie in te checken op kantoor, sportclub,  kapper of restaurant. Daardoor bouw je zelf aan een digitaal dagboek, dat je in geval van positieve coronatest ter ondersteuning van het contactonderzoek kunt delen met de GGD. In Nieuw Zeeland is recent een dergelijke contactonderzoek-app gelanceerd. Omgekeerd zouden veiligheidsregio’s actuele informatie aan de app ter beschikking kunnen stellen over locaties die gemeden moeten worden vanwege drukte en besmettingsgevaar. Zo krijgt iedere Nederlander zijn eigen persoonlijke dashboard voor het maken van gezonde keuzes in coronatijd.

Coronaprivacy

Als we massaal bereid zijn om onze locatiegegevens te delen met Google waarom zijn wij dan zo terughoudend datzelfde te doen met onze overheid? Zeker nu deze data in de huidige crisis cruciaal zijn bij het indammen van het coronavirus en het weer op gang krijgen van de economie. Nauwelijks was minister in zijn persconferentie over de Corona-apps uitgesproken of er kwam een stroom van reacties los. Het ging allang niet meer over het effectief traceren van besmettingen, maar over mogelijke aantasting van onze privacy.

Een gelegenheidscoalitie “Veilig tegen Corona” onder leiding van Bits of Freedom en de Waag roept middels een manifest op te voldoen aan eisen privacy en informatieveiligheid. Kamerleden stellen in vervolg daarop kritische vragen aan de minister van VWS. Het manifest stelt dat de apps een tijdelijk karakter moeten hebben en alleen mogen worden ingezet om het virus onder controle te krijgen. Het gebruik van de apps mag op geen enkele wijze worden afgedwongen. De privacy moet volledig worden gewaarborgd: de gegevens mogen niet herleidbaar zijn tot personen en er mag geen centrale opslag zijn van persoonsgegevens. Alle gegevens moeten daarom in beginsel lokaal op de telefoon worden opgeslagen.

Die eisen, die in de marktuitvraag door het ministerie van VWS zijn overgenomen, verwijzen naar een oplossing waarbij telefoons zelf bijhouden bij welke andere telefoons ze in de buurt zijn geweest. Mensen die besmet zijn moeten dat zelf in de app registreren. Daarna krijgen de personen die in de buurt van een geïnfecteerd persoon  zijn geweest een bericht, waarna ze zelf maatregelen kunnen nemen. Deze oplossing lijkt technisch haalbaar nu Apple en Google hebben aangekondigd samen een api te zullen uitbrengen, waar apps voor contactonderzoek op basis van bluetooth gebruik van kunnen maken.

Het is echter maar de vraag of een app op basis van vrijwillig gebruik een succesvolle bijdrage kan leveren aan het traceren van besmette contacten. Het werkt alleen als er voldoende wordt getest en een meerderheid bereid is de app te gebruiken. De gebruikscijfers van een dergelijke app in Singapore stemmen alvast niet hoopvol, want slechts 20 procent van de Singaporezen gebruikt de app. En dan moeten we er nog op vertrouwen dat mensen die positief zijn getest dat ook netjes registreren in de app. Om maar niet te spreken van de onterechte registraties door zogenaamde digitale coronahoesters. Bij beperkt app gebruik kun je een positief getest persoon beter vragen om zijn directe contacten zelf digitaal te melden. Maar je zou de app ook kunnen afdwingen door het gebruik ervan te eisen bij toegang tot bijv. kantoren, winkels en bijeenkomsten. Verder ligt het voor de hand gedetecteerde contacten na positieve test te delen met de GGD als basis van het contactonderzoek.

Als de overheid gebruik zou kunnen maken van de locatiedata van Google dan zou er geen app meer nodig zijn. Google kan tot het intiemste detail met ons meekijken, want ons mobiel gaat in onze broekzak overal mee tot aan de WC toe. Je schrikt als je er achter komt wat Google allemaal van ons weet. Deze video geeft daarvan een mooi inkijkje. Dergelijke surveillancepraktijken accepteren we natuurlijk niet van onze overheid. Toch kan ik mij voorstellen dat je voor een beperkte periode en een urgent doel locatiegegevens deelt. Zo deel ik als burgervrijwilliger mijn locatie via de app HartslagNu, zodat ik kan worden opgeroepen voor een reanimatie in mijn directe omgeving. Ik accepteer zelfs dat de app 18 procent van de batterijcapaciteit verbruikt. Een paar weken terug ontving ik een oproep voor reanimatie. Ik vroeg mij af of ik er goed aan deed naar het slachtoffer te gaan in deze coronatijd. Ik heb immers geen beschermingsmiddelen. Welke risico’s zou de patiënt en ik zelf daarbij lopen? Zou je de mond op mondbeademing dan niet beter achterwege kunnen laten? Gelukkig werd de oproep kort na melding geannuleerd. Ik vroeg het Rode Kruis om advies of ik had moeten gaan en was verbaasd over het antwoord: “Hier is momenteel geen specifiek beleid voor. Het belangrijkste is dat jij, net zoals altijd, als burgerhulpverlener je eigen veiligheid vooropstelt.”

Ik heb inmiddels begrepen dat vijftigplussers niet meer worden opgeroepen voor een reanimatie, omdat zij in de risicogroep zitten. De locatievoorziening van de reanimatie app heb ik daarom uitgeschakeld. Als ik levens zou kunnen redden in deze crisistijd door het delen van mijn locatiegegevens, dan zou ik dat zeker doen. Ik adviseer iedereen daarom serieus te overwegen meer informatie te delen met de overheid om de coronacrisis te helpen bestrijden en voorts deze instructies te volgen voor het uitzetten van locatie volgen door Google.

Meer coronadata

Nu het coronavirus zich wereldwijd rap blijft verspreiden, moeten overheden en organisaties extra alert zijn op gezondheid en veiligheid van burgers, werknemers en klanten. Zij moeten daarbij beslissingen nemen op basis van een te geringe hoeveelheid data, want het door het RIVM gerapporteerde aantal positieve testen, ziekenhuisopnames en overleden patiënten is slechts het topje van de ijsberg. Meer data zou beschikbaar kunnen komen met behulp van publieke apps. Die worden in Nederland alleen nog nauwelijks gebruikt om de verspreiding van de ziekte te monitoren en op individueel niveau maatregelen te nemen.

Een positieve uitzondering is de corona check app die het Amsterdamse OLVG-ziekenhuis heeft laten ontwikkelen. Inwoners van de Amsterdamse regio kunnen in de app een dagboek bijhouden over de belangrijkste symptomen van het coronavirus, zoals keelpijn, neusverkoudheid, kortademigheid, koorts en hoesten. Een medisch team uit het ziekenhuis houdt toezicht en kan op basis van verstrekte data op individueel niveau van advies dienen. Deze aanpak verlicht de druk bij huisartsen en levert bovendien nuttige data en inzicht in het verloop van corona gerelateerde klachten.

In Singapore en China worden tracking apps op grote schaal ingezet om te controleren waar mensen zich bevinden. Zo kunnen mensen controleren of zij in de buurt zijn geweest van iemand die het coronavirus bij zich draagt. Inwoners van de Chinese stad Hangzhou moeten melden of ze recentelijk buiten de stad zijn gereisd en tevens eventuele symptomen doorgeven die kunnen wijzen op een ziekte, zoals koorts of hoesten. Na het invullen van de vragenlijst ontvangen gebruikers een op kleur gebaseerde QR-code op hun mobiele telefoon die hun gezondheidsstatus aangeeft. Mensen met een rode code krijgen de opdracht om 14 dagen in quarantaine te blijven. Gebruikers met een gele code krijgen de instructie om 7 dagen binnen te blijven, terwijl gebruikers met een groene code vrij kunnen reizen.

Een centraal systeem van online surveillance, zoals dat in China wordt toegepast, zou in Nederland ondenkbaar zijn. Ook het gebruik van locatiegegevens, al dan niet geanonimiseerd, ligt in ons land gevoelig. Telecomproviders zouden die data ter beschikking kunnen stellen, maar Google of Facebook kunnen veel meer bieden. Die platforms beschikken over een schat van gebruikersdata waaruit trends, zoals ziekteverspreiding, kunnen worden gesignaleerd. Zolang we niet over die gebruikersdata kunnen beschikken zit er niets anders op dan grootschalig data op te vragen over gezondheidsklachten, bijvoorbeeld door het opschalen van de corona check app.

In de VS ontwikkelde een bedrijf in de gezondheidszorg met meer dan 200.000 werknemers en zorgverleners  een ​​noodhulpapp. Met die app kan de zorgorganisatie de gezondheid, veiligheid en beschikbaarheid van haar personeel volgen en beheren. Het bedrijf heeft zo het volledige overzicht van ziekte(verschijnselen) van het personeel en eventueel van familieleden. Met behulp van de app heeft het bedrijf inzicht in gehele of gedeeltelijke uitval van personeel, waardoor het tijdig maatregelen kan nemen om de gezondheid, veiligheid en tevens de continuïteit te waarborgen. Het belang daarvan neemt toe, want nu al zien we het ziekteverzuim bij vitale beroepen, zoals de zorg, schoonmaak en transport, sterk toenemen.

Het uitwisselen van medische gegevens met de werkgever, zoals dat in de VS is toegestaan, strookt niet met de richtlijnen van onze AVG. De gegevens kunnen natuurlijk wel worden uitgewisseld met bedrijfsartsen. Die beroepsgroep heeft besloten voorlopig zoveel mogelijk advies op afstand te doen. Een app, waarin de status van de belangrijkste symptomen worden doorgegeven, kan ondersteunend dienen voor tijdig advies aan medewerkers en werkgevers. Bovendien levert het een schat aan data die inzicht geven in de ontwikkeling van het ziektebeeld.

Next Generation Internet

Het internet is een jungle, waar niemand onze veiligheid garandeert of burgerrechten beschermt. En intussen wordt het gebrek aan regels, privacy en openbare orde in de digitale wereld een maatstaf voor de analoge. Dat stelt Jan Kuitenbrouwer in zijn boek Datadictatuur. Op het internet draait alles om het ontfutselen van zoveel mogelijk data en het manipuleren van ons gedrag.

Het internet is niet langer de vrije publieke ruimte die mensen over de hele wereld met elkaar verbindt. Het publieke karakter van het internet wordt overschaduwd door commerciële en politieke belangen. Op basis van het spoor van persoonlijke data dat wij op het internet achterlaten worden wij ongemerkt gemanipuleerd. “Sinds Facebook kunnen we geen normale verkiezingen meer hebben” zegt onderzoeksjournalist Carole Cadwalladr die Cambridge Analytica ontmaskerde en ten val bracht. De Netflix-film ‘The Great Hack’ onthult hoe databedrijf Cambridge Analytica Trump aan de overwinning hielp, maar ook de brexit heeft bevorderd en in andere landen onrust onder de bevolking zaaide en verkiezingen manipuleerde.

The Great Hack laat zien hoe tijdens de verkiezingsstrijd tussen Clinton en Trump het pleit werd beslecht door in vier zogenaamde ‘swing states’ een offensief los te laten op twijfelende kiezers. Via een geraffineerd, leugenachtig berichtenbombardement en de haatcampagne ‘Crooked Hillary’ kon een relatief kleine groep twijfelende kiezers over de streep worden getrokken. Christopher Wylie en Brittany Kaiser, twee voormalig medewerkers van Cambridge Analytica, doen in de film een boekje open over de onethische manipulatie door het bedrijf.

Sinds kort kunnen consumenten zelf ook voor Cambridge Analytica spelen. Vanaf 49 dollar kun je een service afnemen waarmee je een persoon naar keuze online kunt manipuleren. Via The Spinner heb je keuze uit diverse campagnes, zoals: ‘Manipulate your wife to have sex with you’, ‘Get your annoying coworker to quit their job’, ‘Stop eating meat to save your health and the planet’ en ‘Get a Good Reason to Stop Smoking’. The Spinner verstrekt een link die je doorspeelt aan de persoon in kwestie. Als deze daarop klikt wordt er een cookie op diens telefoon geïnstalleerd. Daarna wordt het ‘target’ drie maanden lang gebombardeerd met nepberichten en artikelen over het onderwerp. The Spinner zegt daarnaast ook campagnes op maat te kunnen leveren.

Is het gebruik van deze service legaal? ‘Ja’ zegt The Spinner op hun website: het plaatsen van cookies is legaal, want adverteerders mogen cookies gebruiken om gericht advertenties te kunnen plaatsen. Wel moet de initiatiefnemer (afnemer en betaler van The Spinner service) de gebruiksvoorwaarden accepteren. Het is de verantwoordelijkheid van de initiatiefnemer om het ‘target’ te wijzen op de gebruiksvoorwaarden.

Het internet wordt meer en meer het domein van marktpartijen die gebruikers primair zien als product en in mindere mate als klant. Amerikaanse bedrijven als Google en Facebook domineren het internetgebruik. In Europa wordt nu gewerkt aan een alternatief: het Next Generation Internet. Dat staat voor een meer mensgericht internet dat waarden als openheid, decentralisatie, inclusiviteit en bescherming van privacy ondersteunt en de controle teruggeeft aan de eindgebruikers, met name van hun gegevens.

ICT treft geen blaam

Na een verkeersongeval is de schuldvraag in de meeste gevallen eenvoudig te beantwoorden. Als de regels zijn overtreden, bijvoorbeeld door rood licht rijden, te hard rijden of geen voorrang van rechts geven, dan is de bestuurder schuldig aan het ongeval. Dat geldt ook als de automobilist onder invloed was of werd afgeleid door zijn mobiele telefoon. De schuldige van een verkeersongeval is altijd de bestuurder. De auto zelf treft geen blaam.

Geheel anders is dat in de wereld van de ICT. Als er iets fout gaat met de geautomatiseerde verwerking dan wordt steevast naar de falende techniek gewezen. In de vorige eeuw kregen de computers nog de schuld. Nu is de falende software oorzaak van alle kwalen en in de toekomst zijn de algoritmes waarschijnlijk de gebeten hond. Een zoekopdracht op het internet levert het volgende alarmerende beeld:

‘Falende ICT kost overheid miljarden’

‘De ICT-projecten bij de overheid zijn nog steeds een chaos’

‘ICT-problemen overheid nog maar topje van ijsberg’

‘Rijk faalt bij ICT-projecten: het gaat mis op alle niveaus’

De combinatie ICT en overheid springt er met kop en schouders bovenuit in alle negatieve berichtgeving. Je krijgt de indruk dat het een grote chaos is met de ICT van de overheid en dat daardoor miljarden aan belastinggeld over de balk wordt gegooid. Dat strookt echter niet met de werkelijkheid. Het overgrote deel van de ICT-projecten slaagt wel en ICT draagt bij aan een efficiënte bedrijfsvoering van de overheid. Volgens Cokky Hilhorst (hoogleraar aan de Nyenrode Business Universiteit en voormalig hoofd van het Bureau ICT-toetsing) resulteert elke geïnvesteerde ICT-euro bij overheden in €1.15 efficiencywinst. Bij bedrijven zorgen ICT-investeringen zelfs voor 45% tot 75% extra marktwaarde.

Met de kwaliteit van moderne ICT is weinig mis. De hedendaagse software is betrouwbaar en veilig, bijna net zo veilig als een auto. Sterker nog: de moderne auto is eigenlijk een rijdende computer en veilig dankzij de ICT. Net zoals in het autoverkeer is de mens de zwakste schakel bij geautomatiseerde verwerking.

Als de politiek – ondanks talloze waarschuwingen – besluit om onuitvoerbaar beleid in te voeren, dan komt een uitvoeringsorganisatie niet veel verder dan geautomatiseerde onuitvoerbaarheid. De samenleving wordt daarna geconfronteerd met complexiteit en chaos. Zo verslikte de Belastingdienst zich destijds in de operatie Walvis. Het bedrijfsleven was administratieve lastenverlichtingen beloofd op basis van eenmalige aanlevering van salarisgegevens. Het werd een bureaucratische nachtmerrie. Met de invoering van de Toeslagen, het Persoonsgebonden Budget en de decentralisaties in het sociale domein verliep het niet veel beter.

Trekken we de vergelijking van het autoverkeer door, dan ligt het voor de hand om ICT-gebruikers vooraf een toelatingsexamen te laten afleggen. Dat geldt natuurlijk voor alle deelnemers aan het proces. In het verkeer moeten de spelregels worden gehandhaafd en overtreders met een boete of ontzegging van deelname gestraft.

Vertrouwen in AI

Met de groei van kunstmatige intelligentie (AI) in de dienstverlening neemt ook de aandacht voor ethische kwesties toe. Consumenten willen weten met wie zij in gesprek zijn en op welke gronden voor hen wordt besloten. Het ontbreekt veelvuldig aan transparantie en vooroordelen lijken een belangrijke rol te vervullen bij AI-systemen die worden getraind met data die door mensen zijn geproduceerd.

Bedrijven gebruiken veelvuldig AI voor één-op-één marketing. Zij beogen daarmee de klantbeleving te optimaliseren door het sturen van boodschappen die tijdig, persoonlijk en relevant zijn voor de ontvanger. Daarbij moet de juiste balans worden gevonden tussen het klantbelang en het commerciële belang van de aanbieder. Daar gaat het dan meestal mis: de context klopt meestal wel, maar als consument ben je meestal niet gebaat bij een ongevraagd commercieel advies. Zo ontving ik een week na mijn terugkeer van een citytrip in Barcelona een aanbieding van dezelfde luchtvaartmaatschappij voor voordelige vluchten naar Barcelona. Dat is een merkwaardig bericht, want de kans dat je als toerist twee keer kort achter elkaar dezelfde stad bezoekt lijkt mij minimaal.

Veel bonter maakte verhuurmaatschappij Airbnb het voor mij deze maand. De avond voorafgaand aan mijn vertrek naar La Bresse voor een fietsvakantie in de Vogezen ontving ik per sms het bericht: “Je verhuurder heeft je reservering geannuleerd. We hebben € teruggestort naar je account.” Een uur na dit bericht ontving ik een mail van Airbnb met de volgende aanhef: “Reistip: reserveer je reis naar La Bresse ten minste 2 maanden van tevoren.” Blijkbaar loopt de operatie (boeken en betalen) en de marketing (gebaseerd op klikgedrag op hun website) volledig gescheiden bij Airbnb. Daar heb ik als consument natuurlijk geen boodschap aan. Uiteraard ga ik dus ook niet opnieuw boeken bij een verhuurbedrijf dat mijn vakantie in de war stuurt, terwijl ik het punt sta te vertrekken, zonder een pasklaar alternatief te bieden.

Het onderzoeksbureau Savanta vroeg 5.000 consumenten wereldwijd naar hun mening over AI en daarmee verbonden ethisch gedrag. Uit het onderzoek dat Savanta uitvoerde in opdracht van Pegasystems bleek dat consumenten nog weinig vertrouwen hebben in AI en de voordelen daarvan niet inzien. Minder dan 30 procent ​​geeft aan dat zij zich prettig voelen bij bedrijven die AI gebruiken. Meer dan de helft (53 procent) zegt dat AI vooroordelen meeneemt in de wijze waarop het beslissingen neemt. Een grote meerderheid van 70 procent spreekt liever met een mens dan met een chatbot in het contact met de klantenservice. Daarnaast geeft 69 procent van de respondenten aan dat zij eerder geneigd zijn de waarheid te vertellen aan een mens dan aan een AI-systeem. 

Respondenten zeggen dan wel AI-systemen te wantrouwen, maar handelen zij daar dan ook naar? In de praktijk laten mensen zich toch nog makkelijk beïnvloeden. Zo vergaarde het nep-profiel van Katie Jones op LinkedIn connecties van hoog niveau in de Amerikaanse politiek en zakenleven. Wie er achter het vriendelijk glimlachende nep-dame zit is niet bekend. Het prachtige CV en zelfs de foto zijn volledig gemaakt door AI. Naar verwachting hebben buitenlandse spionnen vanachter hun computer Katie ingezet als lokaas. Via vriendschapsverzoeken naar duizenden doelwitten konden zij via het nep-profiel infiltreren in een netwerk op topniveau.

Ongemerkt wint de toepassing van AI steeds meer terrein. Bedrijven in de VS zijn wereldwijd exporteur van AI-toepassingen. In China dringen zowel de staat als de platformen van techgiganten Alibaba en Tencent door tot in de haarvaten van mensen in dat land. Europa moet nog een flinke kenniskloof dichten met de VS en China. Daarin kunnen we ons onderscheiden met toepassingen voor maatschappelijke vraagstukken zoals mobiliteit, veiligheid en zorg. Door het terugdringen van de anonimiteit en vergroten van de transparantie bij AI-toepassingen kan het vertrouwen van consumenten worden teruggewonnen. De AI Coalitie presenteert daarvoor een ambitieus position paper met een Nederlandse visie op de toekomst van AI.

Ontwikkelen als Spotify

Overheden wereldwijd staan voor een forse vervangingsopgave van verouderde informatiesystemen. Die operatie is niet zonder risico. Uit internationaal onderzoek blijkt dat 45 procent van de vervangingsprojecten geheel of gedeeltelijk mislukt. Een meerderheid van 60 procent van alle projecten levert minder waarde dan verwacht, terwijl 17 procent zelfs rampzalige gevolgen heeft voor de organisatie. Er is een betere benadering dan het één op één vervangen van de bestaande systeemerfenis. Het gaat in feite om een grondige modernisering van overheidsorganisaties. Dit vergt een fundamentele transformatie.

Eenzijdige focus op technologie is de belangrijkste valkuil bij vernieuwingsprojecten. De aandacht kan beter worden verlegd naar de toegevoegde waarde die de organisatie wil leveren. Bij digitale transformatie draait het om het op maat bedienen van de klant. Voor overheidsorganisaties, die veelal hiërarchisch worden aangestuurd en in afdelingen taakgericht bezig zijn, is dit een grote veranderopgave. Niet langer de interne taken, maar de klantreis en voortdurend afstemmen op een (veranderende) klantbehoefte komen centraal te staan. Het is een grote verandering van organiseren en werken: de organisatie wordt ingericht op wendbaarheid. Bedrijven als Google, Zappos en Spotify lopen daarin voorop en werken volledig agile. Het organisatiemodel van Spotify met zelfsturende teams dient voor veel grote organisaties, waaronder ING, als voorbeeld.

Technologie maakt wendbaarheid  en continu aanpassen aan veranderende omstandigheden mogelijk. Dat biedt kansen voor overheidsorganisaties die in toenemende mate worden gedreven door data. Voorwaarde voor wendbaarheid is een optimale inzet van standaard technologie die meegroeit met technische ontwikkelingen. Maatwerk belemmert juist de wendbaarheid en moet zoveel mogelijk worden voorkomen. De technologie moet bewezen veilig en betrouwbaar zijn. Het moet handmatige werkzaamheden automatiseren en de juiste beslissingen helpen voorbereiden. Klanten moeten tijdig worden voorzien van relevante informatie voor hun persoonlijke situatie.

Het doorvoeren van de veranderingen in de organisatie, processen en systemen vergt een hechte en gelijkwaardige samenwerking tussen alle disciplines: management, gebruikers en IT’ers. De silo’s binnen een organisatie moeten worden doorbroken. Co-creatie is het nieuwe toverwoord. Het is een vorm van samenwerking waarbij alle deelnemers evenveel invloed hebben op het voortbrengingsproces en het resultaat. Het is een proces waarbij in korte sprints binnen een aantal maanden het eerste resultaat gereed is en in gebruik wordt genomen. Daarna wordt continu doorontwikkeld. Het is nooit volledig af. De traditionele watervalaanpak, waarbij voorafgaand aan de realisatie alles in een ontwerp wordt vastgelegd, wordt losgelaten.

Het spreekt voor zich dat een wendbare overheid moet stoppen met resultaatgericht aanbesteden. Een gemiddelde aanbesteding vergt namelijk meer dan een jaar. Tegen de tijd dat de opdracht kan worden gegund, is de technologie verouderd en zijn de doelstellingen achterhaald. De overheid moet dus innovatief inkopen en onderling de samenwerking opzoeken. Een voorbeeld van geslaagde Rijksbrede samenwerking is het standaard herbruikbaar platform RijksZaak.

RijksZaak is met name geschikt voor organisaties die hun primaire proces optimaal willen inrichten met de nieuwste technologie. Het stelt organisaties in staat de kwaliteit en doorlooptijd van processen beter te bewaken. RijksZaak maakt het mogelijk snel en doeltreffend in te spelen op nieuwe wet- en regelgeving en mee te bewegen met ontwikkelingen in de samenleving. Burgers en bedrijven kunnen met RijksZaak de afhandeling van zaken eenvoudiger en beter volgen.

Werken waar het werk is

Uitvoerders van de publieke zaak (waaronder arts, leraar, politieagent, rechter, gemeente beambte, UWV-medewerker) hebben één ding met elkaar gemeen. Zij zijn onderworpen aan de spelregels van een kunstmatig gecreëerde markt en worden gedwongen in een keurslijf van productienormen, protocollen en modellen. Daardoor moeten zij noodgedwongen veel tijd besteden aan administratie- en rapportageplicht. Kostbare tijd die ten koste gaat van het contact met de patiënt, leerling, burger of cliënt.

Uitvoerders voelen zich opgezadeld met overbodig tijdrovend werk. Ze moeten plannen opleveren, contactjournaals bijhouden en allerhande formulieren invullen zonder te weten wat met die informatie wordt gedaan. Daarbij komt dat ze veelal moeten werken met diverse systemen die niet op elkaar zijn aangesloten. Het administratieve werk bestaat voornamelijk uit informatie zoeken, plak- en knipwerk, mailverkeer en bijhouden van planningsoverzichten en actielijsten. De Amerikaanse antropoloog Graeber noemt de mensen die dit werk doen Ducktapers. Zij houden zich bezig met het oplossen van problemen die eigenlijk geen probleem zijn of die makkelijk geautomatiseerd kunnen worden. Een voorbeeld daarvan is de zorgverlener die meer dan 40 procent van zijn tijd kwijt aan het vergaren en creëren van informatie over patiënt en behandelkeuzes.

Uitvoeringsorganisaties zadelen hun medewerkers op met een groot aantal onsamenhangende en deels overlappende applicaties ter ondersteuning van hun administratieve werk. Inefficiënte software en onsamenhangende bedrijfsprocessen belemmeren de productiviteit van veel medewerkers. Dit blijkt uit een analyse die Pega uitvoerde van 5 miljoen uur aan desktopactiviteit van administratieve medewerkers. Het onderzoek toont aan dat medewerkers gemiddeld elke minuut – dagelijks meer dan 1.100 keer – moeten schakelen tussen 35 kritische bedrijfsapplicaties. Dat maakt hun werk onnodig complex en inefficiënt en leidt tot frustraties. Medewerkers maken onnodige vergissingen en verrichten overbodige handelingen die ook geautomatiseerd kunnen worden:

  • Werknemers verrichten dagelijks gemiddeld 134 ‘knip en plak’ handelingen, dit toont aan hoe vaak medewerkers met dezelfde gegevens tussen applicaties moeten schakelen om een taak te kunnen afronden.
  • Medewerkers maken per dag 845 typefouten, of bij iedere 14 toetsaanslagen, een reden te meer om hun workflow te automatiseren en zo de kans op handmatige fouten te verkleinen.
  • Slechts 28 procent van de actieve werktijd wordt besteed in gestructureerde applicaties versus losse kantoorsoftware zoals spreadsheets en tekstverwerking. Dit impliceert dat het gebruik van deze gestructureerde applicaties niet genoeg is.

Daarnaast zijn er de nodige gebeurtenissen die werknemers afleiden van hun productieve taken:

  • Werknemers controleren 10 keer per uur, ofwel elke 6 minuten, hun e-mail gedurende hun werkdag.
  • Medewerkers besteden 13 procent van hun tijd aan e-mails, waarvan slechts 23 procent bijdraagt aan daadwerkelijke waarde creatie voor de organisatie.
  • Mensen met langere werkdagen, maken negen procent meer fouten dan degenen die minder uren maken. Een bewijs dat de aandacht na een lange werkdag verslapt.

Digitale transformatie zorgt voor optimale aansluiting van het werk op het voortbrengingsproces, ofwel de klantreis. Bij dienstverlening wordt de invoer door zelfbediening verlegd naar de bron, de eindklant. Data wordt in toenemende mate op natuurlijke wijze vergaard, bijvoorbeeld door spraak, via sensoren of slimme koppelingen. Daardoor wordt het werk achter een desktop tot een minimum beperkt en kunnen meer handen aan het bed en kan meer blauw op straat. Uitvoerders van de publieke zaak moeten weer kunnen werken waar het werk is.

Omissie van de commissie

Verouderde systemen vormen een blok aan het been van vrijwel iedere organisatie binnen de publieke sector. Volgens analisten gaat inmiddels 80 procent van de ICT-budgetten op aan het in standhouden van legacy. Dat percentage neemt ieder jaar verder toe. De Belastingdienst moet jaarlijks zelfs miljoenen extra uittrekken om de continuïteit van de belastinginning te waarborgen. De organisatie werkt met zo’n zeshonderd grotendeels verouderde transactiesystemen. Die systemen vormen een belemmering voor digitale wendbaarheid. Maar de systemen bevatten ook veel businesswaarde die in lange tijd is opgebouwd.

Publieke uitvoeringsorganisaties ervaren de problemen bij het beheer van hun legacy systemen. Veel van de systemen zijn slecht gedocumenteerd en de kennis om ze te onderhouden wordt schaars. De systemen zijn complex en bevatten vaak verlopen licenties, onbekende softwarefouten en componenten waar geen support meer voor bestaat. De beveiliging laat te wensen over, waardoor de organisatie kwetsbaar is voor cyberdreigingen. Oplopende kosten en beperkte aanpasbaarheid zijn problemen die intern opgevangen kunnen worden. Maar de organisatie staat volop in de schijnwerpers als de continuïteit van de dienstverlening in het geding is als gevolg van storingen, onbetrouwbare verwerking of datalekken.

Organisaties binnen de publieke sector maken werk van de vervanging van hun legacy, maar die operatie is niet zonder risico’s. Wat je in dertig jaar tijd hebt opgebouwd kun je niet binnen een paar jaar vervangen. Een aantal ambitieuze vernieuwingsoperaties binnen het Rijk draaide uit op een fiasco. Zo stopte de Belastingdienst na negen jaar en 203 miljoen de ontwikkeling van het computersysteem ETPM dat de inning álle belastingen en uitbetaling van álle toeslagen, voorschotten en verrekeningen zou moeten regelen. Het Wia-project van UWV moest de opvolger van de WAO in goede banen leiden, maar werd na drie jaar en investering van 87 miljoen euro stilgelegd. De SVB stak 43 miljoen euro in de ontwikkeling van een Multiregelingensysteem, maar het systeem heeft geen moment gefunctioneerd.

Een parlementaire onderzoekscommissie deed vier jaar geleden onderzoek naar mislukte ICT-projecten van de overheid. In het eindrapport van de commissie wordt met geen woord gesproken over de achtergrond van het falen, de legacy erfenis en de oplopende beheerkosten. Om een vermeende jaarlijkse verspilling van 1 tot 5 miljard aan mislukte ICT-projecten te voorkomen moest een tijdelijk bureau voortaan alle ICT-plannen boven de 5 miljoen euro toetsen op haalbaarheid. Deze maatregel lost helaas geen fundamentele problemen op. Het is een vorm van symptoombestrijding, want het bureau verstrekt overwegend risicomijdende adviezen. Het versterkt de afkeer van fundamentele businessveranderingen en digitale transformatie bij publieke uitvoeringsorganisaties. Organisaties kiezen bij het doorvoeren van veranderingen veelvuldig voor maatwerk, gebaseerd op verouderde technologie, om de continuïteit van de bedrijfsvoering niet in gevaar te brengen. Dat is slechts een kortetermijnoplossing. Op de lange termijn vergroot het de problemen van de legacy, met toenemende instabiliteit en verder oplopende beheerkosten tot gevolg.

De legacy is een tikkende tijdbom die snel onschadelijk gemaakt moet worden. Maar in één keer vervangen is ook geen verstandige optie. Snelle modernisering van een verouderd IT-landschap kan worden gerealiseerd door met standaard technologie een brug te slaan tussen de oude transactiesystemen en nieuw te realiseren businessprocessen. De businesswaarde die in tientallen jaren is opgebouwd wordt dan behouden en benut. Daarnaast kan budget worden vrijgemaakt door ketengericht te denken en werken. Binnen ketens zijn soms wel dertig verschillende zaaksystemen in gebruik, bijvoorbeeld in de jeugdzorg of in het strafrecht. Iedere schakel binnen de keten heeft zijn eigen legacy systemen. Daar kan één vervangend systeem, dat gebruik maakt van de aanwezige data en generieke componenten, voor in de plaats komen. Zo wordt een groot deel van de 80 procent voor instandhouding van de legacy vrijgemaakt voor innovatie.