Next Generation Internet

Het internet is een jungle, waar niemand onze veiligheid garandeert of burgerrechten beschermt. En intussen wordt het gebrek aan regels, privacy en openbare orde in de digitale wereld een maatstaf voor de analoge. Dat stelt Jan Kuitenbrouwer in zijn boek Datadictatuur. Op het internet draait alles om het ontfutselen van zoveel mogelijk data en het manipuleren van ons gedrag.

Het internet is niet langer de vrije publieke ruimte die mensen over de hele wereld met elkaar verbindt. Het publieke karakter van het internet wordt overschaduwd door commerciële en politieke belangen. Op basis van het spoor van persoonlijke data dat wij op het internet achterlaten worden wij ongemerkt gemanipuleerd. “Sinds Facebook kunnen we geen normale verkiezingen meer hebben” zegt onderzoeksjournalist Carole Cadwalladr die Cambridge Analytica ontmaskerde en ten val bracht. De Netflix-film ‘The Great Hack’ onthult hoe databedrijf Cambridge Analytica Trump aan de overwinning hielp, maar ook de brexit heeft bevorderd en in andere landen onrust onder de bevolking zaaide en verkiezingen manipuleerde.

The Great Hack laat zien hoe tijdens de verkiezingsstrijd tussen Clinton en Trump het pleit werd beslecht door in vier zogenaamde ‘swing states’ een offensief los te laten op twijfelende kiezers. Via een geraffineerd, leugenachtig berichtenbombardement en de haatcampagne ‘Crooked Hillary’ kon een relatief kleine groep twijfelende kiezers over de streep worden getrokken. Christopher Wylie en Brittany Kaiser, twee voormalig medewerkers van Cambridge Analytica, doen in de film een boekje open over de onethische manipulatie door het bedrijf.

Sinds kort kunnen consumenten zelf ook voor Cambridge Analytica spelen. Vanaf 49 dollar kun je een service afnemen waarmee je een persoon naar keuze online kunt manipuleren. Via The Spinner heb je keuze uit diverse campagnes, zoals: ‘Manipulate your wife to have sex with you’, ‘Get your annoying coworker to quit their job’, ‘Stop eating meat to save your health and the planet’ en ‘Get a Good Reason to Stop Smoking’. The Spinner verstrekt een link die je doorspeelt aan de persoon in kwestie. Als deze daarop klikt wordt er een cookie op diens telefoon geïnstalleerd. Daarna wordt het ‘target’ drie maanden lang gebombardeerd met nepberichten en artikelen over het onderwerp. The Spinner zegt daarnaast ook campagnes op maat te kunnen leveren.

Is het gebruik van deze service legaal? ‘Ja’ zegt The Spinner op hun website: het plaatsen van cookies is legaal, want adverteerders mogen cookies gebruiken om gericht advertenties te kunnen plaatsen. Wel moet de initiatiefnemer (afnemer en betaler van The Spinner service) de gebruiksvoorwaarden accepteren. Het is de verantwoordelijkheid van de initiatiefnemer om het ‘target’ te wijzen op de gebruiksvoorwaarden.

Het internet wordt meer en meer het domein van marktpartijen die gebruikers primair zien als product en in mindere mate als klant. Amerikaanse bedrijven als Google en Facebook domineren het internetgebruik. In Europa wordt nu gewerkt aan een alternatief: het Next Generation Internet. Dat staat voor een meer mensgericht internet dat waarden als openheid, decentralisatie, inclusiviteit en bescherming van privacy ondersteunt en de controle teruggeeft aan de eindgebruikers, met name van hun gegevens.

ICT treft geen blaam

Na een verkeersongeval is de schuldvraag in de meeste gevallen eenvoudig te beantwoorden. Als de regels zijn overtreden, bijvoorbeeld door rood licht rijden, te hard rijden of geen voorrang van rechts geven, dan is de bestuurder schuldig aan het ongeval. Dat geldt ook als de automobilist onder invloed was of werd afgeleid door zijn mobiele telefoon. De schuldige van een verkeersongeval is altijd de bestuurder. De auto zelf treft geen blaam.

Geheel anders is dat in de wereld van de ICT. Als er iets fout gaat met de geautomatiseerde verwerking dan wordt steevast naar de falende techniek gewezen. In de vorige eeuw kregen de computers nog de schuld. Nu is de falende software oorzaak van alle kwalen en in de toekomst zijn de algoritmes waarschijnlijk de gebeten hond. Een zoekopdracht op het internet levert het volgende alarmerende beeld:

‘Falende ICT kost overheid miljarden’

‘De ICT-projecten bij de overheid zijn nog steeds een chaos’

‘ICT-problemen overheid nog maar topje van ijsberg’

‘Rijk faalt bij ICT-projecten: het gaat mis op alle niveaus’

De combinatie ICT en overheid springt er met kop en schouders bovenuit in alle negatieve berichtgeving. Je krijgt de indruk dat het een grote chaos is met de ICT van de overheid en dat daardoor miljarden aan belastinggeld over de balk wordt gegooid. Dat strookt echter niet met de werkelijkheid. Het overgrote deel van de ICT-projecten slaagt wel en ICT draagt bij aan een efficiënte bedrijfsvoering van de overheid. Volgens Cokky Hilhorst (hoogleraar aan de Nyenrode Business Universiteit en voormalig hoofd van het Bureau ICT-toetsing) resulteert elke geïnvesteerde ICT-euro bij overheden in €1.15 efficiencywinst. Bij bedrijven zorgen ICT-investeringen zelfs voor 45% tot 75% extra marktwaarde.

Met de kwaliteit van moderne ICT is weinig mis. De hedendaagse software is betrouwbaar en veilig, bijna net zo veilig als een auto. Sterker nog: de moderne auto is eigenlijk een rijdende computer en veilig dankzij de ICT. Net zoals in het autoverkeer is de mens de zwakste schakel bij geautomatiseerde verwerking.

Als de politiek – ondanks talloze waarschuwingen – besluit om onuitvoerbaar beleid in te voeren, dan komt een uitvoeringsorganisatie niet veel verder dan geautomatiseerde onuitvoerbaarheid. De samenleving wordt daarna geconfronteerd met complexiteit en chaos. Zo verslikte de Belastingdienst zich destijds in de operatie Walvis. Het bedrijfsleven was administratieve lastenverlichtingen beloofd op basis van eenmalige aanlevering van salarisgegevens. Het werd een bureaucratische nachtmerrie. Met de invoering van de Toeslagen, het Persoonsgebonden Budget en de decentralisaties in het sociale domein verliep het niet veel beter.

Trekken we de vergelijking van het autoverkeer door, dan ligt het voor de hand om ICT-gebruikers vooraf een toelatingsexamen te laten afleggen. Dat geldt natuurlijk voor alle deelnemers aan het proces. In het verkeer moeten de spelregels worden gehandhaafd en overtreders met een boete of ontzegging van deelname gestraft.

Vertrouwen in AI

Met de groei van kunstmatige intelligentie (AI) in de dienstverlening neemt ook de aandacht voor ethische kwesties toe. Consumenten willen weten met wie zij in gesprek zijn en op welke gronden voor hen wordt besloten. Het ontbreekt veelvuldig aan transparantie en vooroordelen lijken een belangrijke rol te vervullen bij AI-systemen die worden getraind met data die door mensen zijn geproduceerd.

Bedrijven gebruiken veelvuldig AI voor één-op-één marketing. Zij beogen daarmee de klantbeleving te optimaliseren door het sturen van boodschappen die tijdig, persoonlijk en relevant zijn voor de ontvanger. Daarbij moet de juiste balans worden gevonden tussen het klantbelang en het commerciële belang van de aanbieder. Daar gaat het dan meestal mis: de context klopt meestal wel, maar als consument ben je meestal niet gebaat bij een ongevraagd commercieel advies. Zo ontving ik een week na mijn terugkeer van een citytrip in Barcelona een aanbieding van dezelfde luchtvaartmaatschappij voor voordelige vluchten naar Barcelona. Dat is een merkwaardig bericht, want de kans dat je als toerist twee keer kort achter elkaar dezelfde stad bezoekt lijkt mij minimaal.

Veel bonter maakte verhuurmaatschappij Airbnb het voor mij deze maand. De avond voorafgaand aan mijn vertrek naar La Bresse voor een fietsvakantie in de Vogezen ontving ik per sms het bericht: “Je verhuurder heeft je reservering geannuleerd. We hebben € teruggestort naar je account.” Een uur na dit bericht ontving ik een mail van Airbnb met de volgende aanhef: “Reistip: reserveer je reis naar La Bresse ten minste 2 maanden van tevoren.” Blijkbaar loopt de operatie (boeken en betalen) en de marketing (gebaseerd op klikgedrag op hun website) volledig gescheiden bij Airbnb. Daar heb ik als consument natuurlijk geen boodschap aan. Uiteraard ga ik dus ook niet opnieuw boeken bij een verhuurbedrijf dat mijn vakantie in de war stuurt, terwijl ik het punt sta te vertrekken, zonder een pasklaar alternatief te bieden.

Het onderzoeksbureau Savanta vroeg 5.000 consumenten wereldwijd naar hun mening over AI en daarmee verbonden ethisch gedrag. Uit het onderzoek dat Savanta uitvoerde in opdracht van Pegasystems bleek dat consumenten nog weinig vertrouwen hebben in AI en de voordelen daarvan niet inzien. Minder dan 30 procent ​​geeft aan dat zij zich prettig voelen bij bedrijven die AI gebruiken. Meer dan de helft (53 procent) zegt dat AI vooroordelen meeneemt in de wijze waarop het beslissingen neemt. Een grote meerderheid van 70 procent spreekt liever met een mens dan met een chatbot in het contact met de klantenservice. Daarnaast geeft 69 procent van de respondenten aan dat zij eerder geneigd zijn de waarheid te vertellen aan een mens dan aan een AI-systeem. 

Respondenten zeggen dan wel AI-systemen te wantrouwen, maar handelen zij daar dan ook naar? In de praktijk laten mensen zich toch nog makkelijk beïnvloeden. Zo vergaarde het nep-profiel van Katie Jones op LinkedIn connecties van hoog niveau in de Amerikaanse politiek en zakenleven. Wie er achter het vriendelijk glimlachende nep-dame zit is niet bekend. Het prachtige CV en zelfs de foto zijn volledig gemaakt door AI. Naar verwachting hebben buitenlandse spionnen vanachter hun computer Katie ingezet als lokaas. Via vriendschapsverzoeken naar duizenden doelwitten konden zij via het nep-profiel infiltreren in een netwerk op topniveau.

Ongemerkt wint de toepassing van AI steeds meer terrein. Bedrijven in de VS zijn wereldwijd exporteur van AI-toepassingen. In China dringen zowel de staat als de platformen van techgiganten Alibaba en Tencent door tot in de haarvaten van mensen in dat land. Europa moet nog een flinke kenniskloof dichten met de VS en China. Daarin kunnen we ons onderscheiden met toepassingen voor maatschappelijke vraagstukken zoals mobiliteit, veiligheid en zorg. Door het terugdringen van de anonimiteit en vergroten van de transparantie bij AI-toepassingen kan het vertrouwen van consumenten worden teruggewonnen. De AI Coalitie presenteert daarvoor een ambitieus position paper met een Nederlandse visie op de toekomst van AI.

Ontwikkelen als Spotify

Overheden wereldwijd staan voor een forse vervangingsopgave van verouderde informatiesystemen. Die operatie is niet zonder risico. Uit internationaal onderzoek blijkt dat 45 procent van de vervangingsprojecten geheel of gedeeltelijk mislukt. Een meerderheid van 60 procent van alle projecten levert minder waarde dan verwacht, terwijl 17 procent zelfs rampzalige gevolgen heeft voor de organisatie. Er is een betere benadering dan het één op één vervangen van de bestaande systeemerfenis. Het gaat in feite om een grondige modernisering van overheidsorganisaties. Dit vergt een fundamentele transformatie.

Eenzijdige focus op technologie is de belangrijkste valkuil bij vernieuwingsprojecten. De aandacht kan beter worden verlegd naar de toegevoegde waarde die de organisatie wil leveren. Bij digitale transformatie draait het om het op maat bedienen van de klant. Voor overheidsorganisaties, die veelal hiërarchisch worden aangestuurd en in afdelingen taakgericht bezig zijn, is dit een grote veranderopgave. Niet langer de interne taken, maar de klantreis en voortdurend afstemmen op een (veranderende) klantbehoefte komen centraal te staan. Het is een grote verandering van organiseren en werken: de organisatie wordt ingericht op wendbaarheid. Bedrijven als Google, Zappos en Spotify lopen daarin voorop en werken volledig agile. Het organisatiemodel van Spotify met zelfsturende teams dient voor veel grote organisaties, waaronder ING, als voorbeeld.

Technologie maakt wendbaarheid  en continu aanpassen aan veranderende omstandigheden mogelijk. Dat biedt kansen voor overheidsorganisaties die in toenemende mate worden gedreven door data. Voorwaarde voor wendbaarheid is een optimale inzet van standaard technologie die meegroeit met technische ontwikkelingen. Maatwerk belemmert juist de wendbaarheid en moet zoveel mogelijk worden voorkomen. De technologie moet bewezen veilig en betrouwbaar zijn. Het moet handmatige werkzaamheden automatiseren en de juiste beslissingen helpen voorbereiden. Klanten moeten tijdig worden voorzien van relevante informatie voor hun persoonlijke situatie.

Het doorvoeren van de veranderingen in de organisatie, processen en systemen vergt een hechte en gelijkwaardige samenwerking tussen alle disciplines: management, gebruikers en IT’ers. De silo’s binnen een organisatie moeten worden doorbroken. Co-creatie is het nieuwe toverwoord. Het is een vorm van samenwerking waarbij alle deelnemers evenveel invloed hebben op het voortbrengingsproces en het resultaat. Het is een proces waarbij in korte sprints binnen een aantal maanden het eerste resultaat gereed is en in gebruik wordt genomen. Daarna wordt continu doorontwikkeld. Het is nooit volledig af. De traditionele watervalaanpak, waarbij voorafgaand aan de realisatie alles in een ontwerp wordt vastgelegd, wordt losgelaten.

Het spreekt voor zich dat een wendbare overheid moet stoppen met resultaatgericht aanbesteden. Een gemiddelde aanbesteding vergt namelijk meer dan een jaar. Tegen de tijd dat de opdracht kan worden gegund, is de technologie verouderd en zijn de doelstellingen achterhaald. De overheid moet dus innovatief inkopen en onderling de samenwerking opzoeken. Een voorbeeld van geslaagde Rijksbrede samenwerking is het standaard herbruikbaar platform RijksZaak.

RijksZaak is met name geschikt voor organisaties die hun primaire proces optimaal willen inrichten met de nieuwste technologie. Het stelt organisaties in staat de kwaliteit en doorlooptijd van processen beter te bewaken. RijksZaak maakt het mogelijk snel en doeltreffend in te spelen op nieuwe wet- en regelgeving en mee te bewegen met ontwikkelingen in de samenleving. Burgers en bedrijven kunnen met RijksZaak de afhandeling van zaken eenvoudiger en beter volgen.

Werken waar het werk is

Uitvoerders van de publieke zaak (waaronder arts, leraar, politieagent, rechter, gemeente beambte, UWV-medewerker) hebben één ding met elkaar gemeen. Zij zijn onderworpen aan de spelregels van een kunstmatig gecreëerde markt en worden gedwongen in een keurslijf van productienormen, protocollen en modellen. Daardoor moeten zij noodgedwongen veel tijd besteden aan administratie- en rapportageplicht. Kostbare tijd die ten koste gaat van het contact met de patiënt, leerling, burger of cliënt.

Uitvoerders voelen zich opgezadeld met overbodig tijdrovend werk. Ze moeten plannen opleveren, contactjournaals bijhouden en allerhande formulieren invullen zonder te weten wat met die informatie wordt gedaan. Daarbij komt dat ze veelal moeten werken met diverse systemen die niet op elkaar zijn aangesloten. Het administratieve werk bestaat voornamelijk uit informatie zoeken, plak- en knipwerk, mailverkeer en bijhouden van planningsoverzichten en actielijsten. De Amerikaanse antropoloog Graeber noemt de mensen die dit werk doen Ducktapers. Zij houden zich bezig met het oplossen van problemen die eigenlijk geen probleem zijn of die makkelijk geautomatiseerd kunnen worden. Een voorbeeld daarvan is de zorgverlener die meer dan 40 procent van zijn tijd kwijt aan het vergaren en creëren van informatie over patiënt en behandelkeuzes.

Uitvoeringsorganisaties zadelen hun medewerkers op met een groot aantal onsamenhangende en deels overlappende applicaties ter ondersteuning van hun administratieve werk. Inefficiënte software en onsamenhangende bedrijfsprocessen belemmeren de productiviteit van veel medewerkers. Dit blijkt uit een analyse die Pega uitvoerde van 5 miljoen uur aan desktopactiviteit van administratieve medewerkers. Het onderzoek toont aan dat medewerkers gemiddeld elke minuut – dagelijks meer dan 1.100 keer – moeten schakelen tussen 35 kritische bedrijfsapplicaties. Dat maakt hun werk onnodig complex en inefficiënt en leidt tot frustraties. Medewerkers maken onnodige vergissingen en verrichten overbodige handelingen die ook geautomatiseerd kunnen worden:

  • Werknemers verrichten dagelijks gemiddeld 134 ‘knip en plak’ handelingen, dit toont aan hoe vaak medewerkers met dezelfde gegevens tussen applicaties moeten schakelen om een taak te kunnen afronden.
  • Medewerkers maken per dag 845 typefouten, of bij iedere 14 toetsaanslagen, een reden te meer om hun workflow te automatiseren en zo de kans op handmatige fouten te verkleinen.
  • Slechts 28 procent van de actieve werktijd wordt besteed in gestructureerde applicaties versus losse kantoorsoftware zoals spreadsheets en tekstverwerking. Dit impliceert dat het gebruik van deze gestructureerde applicaties niet genoeg is.

Daarnaast zijn er de nodige gebeurtenissen die werknemers afleiden van hun productieve taken:

  • Werknemers controleren 10 keer per uur, ofwel elke 6 minuten, hun e-mail gedurende hun werkdag.
  • Medewerkers besteden 13 procent van hun tijd aan e-mails, waarvan slechts 23 procent bijdraagt aan daadwerkelijke waarde creatie voor de organisatie.
  • Mensen met langere werkdagen, maken negen procent meer fouten dan degenen die minder uren maken. Een bewijs dat de aandacht na een lange werkdag verslapt.

Digitale transformatie zorgt voor optimale aansluiting van het werk op het voortbrengingsproces, ofwel de klantreis. Bij dienstverlening wordt de invoer door zelfbediening verlegd naar de bron, de eindklant. Data wordt in toenemende mate op natuurlijke wijze vergaard, bijvoorbeeld door spraak, via sensoren of slimme koppelingen. Daardoor wordt het werk achter een desktop tot een minimum beperkt en kunnen meer handen aan het bed en kan meer blauw op straat. Uitvoerders van de publieke zaak moeten weer kunnen werken waar het werk is.

Omissie van de commissie

Verouderde systemen vormen een blok aan het been van vrijwel iedere organisatie binnen de publieke sector. Volgens analisten gaat inmiddels 80 procent van de ICT-budgetten op aan het in standhouden van legacy. Dat percentage neemt ieder jaar verder toe. De Belastingdienst moet jaarlijks zelfs miljoenen extra uittrekken om de continuïteit van de belastinginning te waarborgen. De organisatie werkt met zo’n zeshonderd grotendeels verouderde transactiesystemen. Die systemen vormen een belemmering voor digitale wendbaarheid. Maar de systemen bevatten ook veel businesswaarde die in lange tijd is opgebouwd.

Publieke uitvoeringsorganisaties ervaren de problemen bij het beheer van hun legacy systemen. Veel van de systemen zijn slecht gedocumenteerd en de kennis om ze te onderhouden wordt schaars. De systemen zijn complex en bevatten vaak verlopen licenties, onbekende softwarefouten en componenten waar geen support meer voor bestaat. De beveiliging laat te wensen over, waardoor de organisatie kwetsbaar is voor cyberdreigingen. Oplopende kosten en beperkte aanpasbaarheid zijn problemen die intern opgevangen kunnen worden. Maar de organisatie staat volop in de schijnwerpers als de continuïteit van de dienstverlening in het geding is als gevolg van storingen, onbetrouwbare verwerking of datalekken.

Organisaties binnen de publieke sector maken werk van de vervanging van hun legacy, maar die operatie is niet zonder risico’s. Wat je in dertig jaar tijd hebt opgebouwd kun je niet binnen een paar jaar vervangen. Een aantal ambitieuze vernieuwingsoperaties binnen het Rijk draaide uit op een fiasco. Zo stopte de Belastingdienst na negen jaar en 203 miljoen de ontwikkeling van het computersysteem ETPM dat de inning álle belastingen en uitbetaling van álle toeslagen, voorschotten en verrekeningen zou moeten regelen. Het Wia-project van UWV moest de opvolger van de WAO in goede banen leiden, maar werd na drie jaar en investering van 87 miljoen euro stilgelegd. De SVB stak 43 miljoen euro in de ontwikkeling van een Multiregelingensysteem, maar het systeem heeft geen moment gefunctioneerd.

Een parlementaire onderzoekscommissie deed vier jaar geleden onderzoek naar mislukte ICT-projecten van de overheid. In het eindrapport van de commissie wordt met geen woord gesproken over de achtergrond van het falen, de legacy erfenis en de oplopende beheerkosten. Om een vermeende jaarlijkse verspilling van 1 tot 5 miljard aan mislukte ICT-projecten te voorkomen moest een tijdelijk bureau voortaan alle ICT-plannen boven de 5 miljoen euro toetsen op haalbaarheid. Deze maatregel lost helaas geen fundamentele problemen op. Het is een vorm van symptoombestrijding, want het bureau verstrekt overwegend risicomijdende adviezen. Het versterkt de afkeer van fundamentele businessveranderingen en digitale transformatie bij publieke uitvoeringsorganisaties. Organisaties kiezen bij het doorvoeren van veranderingen veelvuldig voor maatwerk, gebaseerd op verouderde technologie, om de continuïteit van de bedrijfsvoering niet in gevaar te brengen. Dat is slechts een kortetermijnoplossing. Op de lange termijn vergroot het de problemen van de legacy, met toenemende instabiliteit en verder oplopende beheerkosten tot gevolg.

De legacy is een tikkende tijdbom die snel onschadelijk gemaakt moet worden. Maar in één keer vervangen is ook geen verstandige optie. Snelle modernisering van een verouderd IT-landschap kan worden gerealiseerd door met standaard technologie een brug te slaan tussen de oude transactiesystemen en nieuw te realiseren businessprocessen. De businesswaarde die in tientallen jaren is opgebouwd wordt dan behouden en benut. Daarnaast kan budget worden vrijgemaakt door ketengericht te denken en werken. Binnen ketens zijn soms wel dertig verschillende zaaksystemen in gebruik, bijvoorbeeld in de jeugdzorg of in het strafrecht. Iedere schakel binnen de keten heeft zijn eigen legacy systemen. Daar kan één vervangend systeem, dat gebruik maakt van de aanwezige data en generieke componenten, voor in de plaats komen. Zo wordt een groot deel van de 80 procent voor instandhouding van de legacy vrijgemaakt voor innovatie.