Overheid kan leren van ING

Ceo Ralph Hamers van ING wil niet alleen van banken leren zegt hij in het fd van 8 juli. Hij is gefascineerd door het optimaliseren van klant-ervaringen in Silicon Valley. Bijna jaarlijks gaat hij hier kijken bij grote spelers en starters, ook buiten de fintech om. Onze overheid op haar beurt zou veel kunnen leren van ontwikkelingen die ING heeft doorgemaakt bij digitalisering van hun klantprocessen. Zo was de Postbank amper twintig jaar geleden nog de giro-blauwe bank van het postkantoor, de girobetaalkaarten en de portvrije enveloppen. Tien jaar geleden maakte giro-blauw plaats voor ING-oranje. De ING-bank is inmiddels een digitaal bedrijf. Klanten van de bank kunnen online in één oogopslag al hun rekeningen, creditcard- en hypotheekgegevens zien, zonder zich voor elk product opnieuw te hoeven aanmelden. Bij een bank als ING staan voortdurend verbeteren en tevredenheid van klanten centraal. Bij de overheid draait alles om de overheid. De eigen processen worden gedigitaliseerd en overheidsklanten moeten zich daarnaar voegen.

Jan Willem Boissevain, Account Executive bij Pegasystems

Bron: Financieele Dagblad, opinie 1 augustus 2017

Klantbelang

Zestien jaar geleden werd het startsein gegeven voor de modernisering van de Gemeentelijke Basisadministratie Persoonsgegevens op basis van het advies van de commissie Snellen. De modernisering beoogde de toegankelijkheid van persoonsgegevens te verbeteren door gebruik van moderne ICT-toepassingen. Een versnelling van de uitwisseling van gegevens tussen gemeenten onderling en tussen gemeenten en geautoriseerde afnemers was het doel. Deze week kwam een voorlopig einde aan die langgekoesterde ambitie. Het project voor de vernieuwing van het voormalige bevolkingsregister werd stopgezet.

De overheid zou veel kunnen leren van ontwikkelingen die banken hebben doorgemaakt bij digitalisering van hun klantprocessen. Zo was de Postbank amper twintig jaar geleden nog de giro-blauwe bank van het postkantoor, de girobetaalkaarten en de portvrije enveloppen. Tien jaar geleden maakte giro-blauw plaats voor ING-oranje. De ING-bank is inmiddels een digitaal bedrijf. Klanten van de bank kunnen online in één oogopslag al hun rekeningen, creditcard- en hypotheekgegevens zien, zonder zich voor elk product opnieuw te hoeven aanmelden.

Bij digitale transformatie draait het volledig om de klant. Die verlangt in het huidige digitale tijdperk altijd online toegang via meerdere kanalen, gebruikersgemak en gepersonaliseerde dienstverlening. Gebruikerservaring is vandaag de dag cruciaal voor iedere organisatie en bepalend voor succes of falen. Dat proces is nooit af. Continu wordt gewerkt aan verbetering van gebruikerservaring. Daarbij moet ook rekening worden gehouden met technologische ontwikkelingen en verschuivende kanaalvoorkeur bij klanten. Opkomende kanalen zijn bijvoorbeeld communities en chatbots, terwijl het belang van traditionele kanalen, zoals telefonie, afneemt.

ING digitaliseert de klantprocessen via een zogenaamd wasstratenprogramma. Het wassen van de klantprocessen moet het voor klanten nog simpeler en begrijpelijker maken, met als doel de dienstverlening te verbeteren. Zo wordt nooit tweemaal om dezelfde gegevens gevraagd, is de beleving via alle kanalen identiek en wordt in ieder proces de klanttevredenheid gemeten. De focus ligt op de tevredenheid van klanten. Het proces voor het openen van een jongerenrekening is bijvoorbeeld teruggebracht tot vier clicks. Een nieuw rekeningnummer kan direct worden geopend. Daardoor is de klanttevredenheid aanzienlijk toegenomen en de uitval gereduceerd van 10 tot 1 procent.

De overheid slaagt er in meer dan tien jaar niet in om persoonsgegevens van de bevolking te digitaliseren. Een commercieel bedrijf was al na een jaar failliet gegaan. Zo niet onze overheid. De minister laat nu een drietal onafhankelijke deskundigen, ondersteund door een klein secretariaat en een klankbordgroep, een bezinning uitvoeren. Bij een bedrijf staan voortdurend verbeteren en tevredenheid van klanten centraal. Bij de overheid vergt elke vorm van modernisering heel veel tijd en draait alles om de overheid. De eigen processen worden gedigitaliseerd en overheidsklanten moeten zich daarnaar voegen.

Digitale Overheid Waarmaken

De overheid moet een fundamentele andere omgang met digitalisering ontwikkelen. De Digitale Generieke Infrastructuur is een vitale infrastructuur van ons land, waarvan de financiering structureel moet worden geborgd. De aansturing van een doorlopende digitalisering moet op topniveau worden verankerd binnen de (rijks)overheid en politieke aansturing. Overheidsorganisaties moeten zelf de regie voeren bij digitalisering van hun primaire processen en daarvoor gezamenlijk hun kennisniveau verhogen. Dat stellen de topambtenaren van de Studiegroep Informatiesamenleving en Overheid in het rapport ‘Maak Waar!’.

Burgers en bedrijven zijn inmiddels vertrouwd met digitale dienstverlening van de overheid. Meer dan 600 organisaties bieden digitale diensten aan via DigiD. Het inlogmiddel heeft meer dan 13 miljoen gebruikers die, volgens beheerder Logius, in 2016 250 miljoen keer inlogden. Dat bereik is met name hoog door dienstverlening van uitvoeringsorganisaties, zoals de Belastingdienst. De vooringevulde belastingaangifte  verhoogt de kwaliteit van de aangifte en bespaart belastingbetalers veel tijd. De dienst wordt elk jaar beter en completer. Dit jaar kostte het mij amper een kwartier om de aangifte van mijzelf en van mijn vrouw te controleren en op te sturen.

Minder bekend is het digitaal loket van het Centraal Justitieel Incassobureau. Deze organisatie staat bekend vanwege de efficiënte afhandeling van verkeersboetes via acceptgiro’s. Door de overgang naar een Europees betaalsysteem komt de acceptgiro binnenkort te vervallen. De overschakeling naar online incasso via iDeal was de trigger voor de lancering van een digitaal loket voor onze boetes voor de lichte verkeersovertredingen. Het loket geeft een overzicht van onze openstaande en afgehandelde boetes. Je kunt de foto’s opvragen, online betalen en digitaal in beroep gaan. De website is in begrijpelijke taal opgesteld en werkt prima op een tablet of mobiel.

Tot op heden heeft de overheid met name de eigen processen en diensten geautomatiseerd. Een volgende grote stap kan worden gezet door overheidsklanten en beleidsdoelen centraal te stellen bij digitalisering. In de ‘dienstverlening’ van het CJIB zijn de verkeersboetes geen doel op zich, maar bedoeld als sanctie om de overtreder te prikkelen om niet meer in herhaling te vallen. Naleving van toegestane snelheid en verkeersregels draagt bij aan betere veiligheid, milieu en doorstroming. Die doelen kunnen ook worden bereikt door op locatie de maximum toelaatbare snelheid aan de auto door te geven. Automobilisten hoeven dan niet langer te speuren in het analoge oerwoud van bordjes met steeds wisselende snelheden en tijdsaanduidingen langs de snelweg. Als de toegelaten snelheid wordt gekoppeld aan een snelheidsbegrenzer worden boetes, uitvoeringsorganisatie en digitaal loket in één klap overbodig. Het incasseren van geld kunnen we dan voortaan volledig aan de Belastingdienst overlaten.

Door digitalisering en samenwerking tussen overheid, private partijen en mensen in de samenleving kunnen we zaken anders organiseren en nieuwe waardediensten in het leven roepen. Daardoor kan economische groei worden versneld en onze samenleving gezonder, slimmer, socialer, veiliger en duurzamer worden gemaakt. De mogelijkheden zijn legio, bijvoorbeeld voor bevordering van gezondheidszorg, mobiliteit en participatie. De overheid kan het goede voorbeeld geven door te streven naar volledige transparantie, vrijgeven van betrouwbare open data, organiseren van internetconsultaties bij beleidsvorming en stemmen via internet te faciliteren. Een digitale overheid moet ruimte bieden aan nieuwe ontwikkelingen. De informatiesamenleving laat zich niet top down aansturen. Nieuwe leiders binnen politiek en overheid moeten een digitale overheid door innovatie en samenwerking waarmaken.

Transparency by Design

Zeven jaar geleden presenteerde president Obama zijn visie voor een open overheid. Met die openheid wordt beoogd het publieke vertrouwen te vergroten en innovatie te stimuleren. Innovatie gedijt het best in een open omgeving waarin gezamenlijk aan de basis wordt gewerkt aan het uitwerken van nieuwe ideeën. Dit wordt in de Verenigde Staten beleidsmatig gestimuleerd op basis van transparantie, participatie en samenwerking:

De overheid moet transparant zijn. Transparantie bevordert de controleerbaarheid en verschaft informatie aan burgers over wat hun regering doet. Het draait hierbij om het vrijgeven en benutten van overheidsdata. De VS maakt informatie snel openbaar in een vorm die publiekelijk gemakkelijk gevonden en gebruikt kan worden. Overheidsinstanties zetten moderne (internet)technologie in om gegevens over hun activiteiten en besluitvorming direct online beschikbaar te stellen.

De overheid moet participatief zijn. Publieke betrokkenheid vergroot de effectiviteit van de overheid en verbetert de kwaliteit van haar beslissingen. Kennis is wijd verspreid in de samenleving. Ambtenaren moeten daarvan kunnen profiteren en toegang krijgen tot deze kennis. Overheidsinstellingen bieden mogelijkheden aan burgers om deel te nemen aan beleidsvorming. De kennis die is vergaard vanuit de samenleving moeten  overheidsinstellingen benutten om de regering te ondersteunen en te versterken.

De overheid moet samenwerkingsgericht zijn. Samenwerking bevordert de betrokkenheid van de burgers bij de overheid. Overheidsinstellingen zetten innovatieve instrumenten, methoden en systemen in om de samenwerking op alle niveaus van de overheid en de regering met de non-profit organisaties, bedrijven en mensen in de particuliere sector te bevorderen.

De Digital Accountability and Transparency Act (DATA) uit 2014 werd met grote meerderheid goedgekeurd in de Senaat. Zowel Republikeinen als Democraten zien grote voordelen in het openbaar bestuur en het bedrijfsleven. Bedrijven worden gestimuleerd nieuwe diensten te ontwikkelen met overheidsdata als grondstof en via een open portaal kan eenieder overheidsbestedingen opvragen en controleren.

Nederland blijft ver achter bij de ontwikkelingen in de Verenigde Staten en het Verenigd Koninkrijk op het gebied van open data en transparantie. Vorig jaar stemde de Tweede Kamer in met een initiatief Wet open overheid (Woo) van de Kamerleden Voortman (GroenLinks) en Van Weyenberg (D66) als de opvolger van de Wet openbaarheid bestuur (Wob). De nieuwe wet moet de overheid dwingen opener te zijn. Openbaarheid van overheidsinformatie moet weer een recht worden. Het moet ook afgelopen zijn met het overmatig zwartlakken van zinnen in documenten. De Wet regelt een nieuw informatieregister met alle documenten die openbaar gemaakt kunnen worden.

Adviseurs van ABDTOPConsult voerden een quick scan uit naar de Woo en constateerden dat het voorliggende wetsvoorstel onuitvoerbaar is en tot hoge kosten leidt. De extra kosten worden geraamd op vele honderden miljoenen (mogelijk meer dan een miljard euro per jaar) als gevolg van duizenden extra ambtenaren die moeten worden ingezet om de wet te kunnen uitvoeren. De adviseurs waarschuwen ook voor de implementatierisico’s. De Woo vereist een ingrijpende cultuurverandering en heeft grote consequenties voor primaire werkprocessen en ICT. ‘Anders gezegd: de risico’s op een mislukking van de Woo zoals die nu voorligt, zijn te groot.’ concluderen de adviseurs.

Transparantie zit niet in de genen van de Nederlandse overheid. Daarbovenop vormen de gebrekkige informatiehuishouding en archivering bij de overheid een belemmering voor volledige openbaarmaking. De weg naar meer transparantie en openheid zal dus stapsgewijs moeten plaatsvinden. Een open overheid vereist een cultuur- en systeemverandering. Dit kan gerealiseerd worden door transparantie tijdens de ontwerpfase van vernieuwde processen en systemen in te bouwen.

Nieuwe impuls aan e-Overheid

c0selrquaaayg7x

In de tachtiger jaren deed het kwaliteitsdenken haar intrede. Als management consultant draaide ik mee in kwaliteitsprojecten binnen de overheid. Centraal stond de dienst die werd geleverd, de afnemer daarvan en de verwachtingen van de klant. In mijn eerste interview werd ik meteen terecht gewezen: “de overheid heeft geen klanten, de overheid heeft burgers. En die burger heeft rechten en plichten.” De toon was gezet, de overheid had een duidelijk beeld van haar verhouding met de burger.

Hoe anders is dit bij een commercieel bedrijf. Een bedrijf ontleent haar bestaansrecht aan haar omgeving. Deze bestaat uit klanten en uit stakeholders. Die laatste groep ziet toe op een verantwoord gedrag van het bedrijf. Een bedrijf heeft alleen bestaansrecht als het zich bezig houdt met zaken die de omgeving aantoonbaar waardeert. Het bewijs daarvoor is afname van producten en diensten door klanten. Een tevreden klant is belangrijk voor een bedrijf. Het bedrijfsresultaat en de continuïteit zijn afhankelijk van tevreden klanten die ook weer bereid zijn terug te komen. Klanttevredenheid leidt niet alleen tot klantenbinding maar ook tot positieve aanbevelingen en toename van het aantal klanten.

In de jaren negentig zette de overheid dienstverlening aan burgers en bedrijven op de agenda. In 1996 ging het programma Overheidsloket 2000 van start. Dit programma moest voorzien in een landelijk netwerk van loketten waar burgers en bedrijven terecht kunnen voor publieke dienstverlening met maximaal één doorverwijzing. De diensten moesten zonder menselijke tussenkomst 24 uur per dag beschikbaar zijn. In 1998 bracht minister Roger van Boxtel vervolgens het Actieplan Elektronische Overheid uit. Hierin staan voorstellen over goede elektronische toegankelijkheid van de overheid, betere publieke dienstverlening en verbeterde interne bedrijfsvoering bij de overheid. Vanaf die tijd wordt hard gewerkt aan de e-Overheid.

Twintig jaar na de start Overheidsloket 2000 wordt nog steeds gewerkt aan een betere dienstverlenende overheid. De overheid heeft daarbij nu last van remmende voorsprong. De meeste voorzieningen werden gebouwd vanuit het perspectief van de overheidsorganisatie zelf. Daardoor viel de afname van de diensten aanvankelijk tegen. Die afnemers – burgers en bedrijven – worden ook geconfronteerd met een verkokerd aanbod. Iedere overheidsorganisatie  heeft een eigen persoonlijk ‘mijnportaal’. Tenslotte werden veel voorzieningen met behulp van externe inhuur specifiek voor de overheid als maatwerk ontwikkeld. Zo werden bijvoorbeeld een zoekmachine, een berichtenbox, inlogmiddelen en overheidsloketten gebouwd. Deze maatwerkontwikkelingen zijn allang ingehaald door technologische- en marktontwikkelingen. De overheid kampt nu met een versnipperde, verouderde, onveilige en geldverslindende digitale infrastructuur.

Om een nieuwe impuls te geven aan de e-Overheid kunnen overheid en ICT-industrie de handen ineen slaan. De overheid kan zich daarbij primair richten op Open Standaarden en Open en toegankelijke Data. Hierdoor wordt de ICT-industrie gestimuleerd om innovatieve diensten en producten te ontwikkelen en daarvoor gebruikers te verleiden en te binden. Maatschappelijke en technologische ontwikkelingen worden daardoor vraaggericht aan elkaar gekoppeld. ICT-bedrijven zijn inmiddels het stadium van uurtje-factuurtje ontgroeit en kunnen in de huidige netwerksamenleving partner worden van maatschappelijke oplossingen.

Mensen leren, overheid en bedrijven niet

overheid

Dertig jaar automatiseringsbeleid van de Nederlandse overheid: wat waren de ambities en wat is daarvan terecht gekomen? Rob Meijer dook in geschiedenis en putte daarbij uit zijn rijke ervaring als onder meer hoofd van de afdeling voor Informatiebeleid van de VNG en als  eerste CIO van de Rijksoverheid. Ook vroeg hij betrokkenen uit de politiek, overheid en bedrijfsleven te reflecteren op de ontwikkelingen binnen de overheid. Zij gaven tot slot antwoord op zijn vraag of de overheid heeft geleerd op het terrein van IT.

Meijer’s persoonlijke terugblik op dertig jaar overheidsautomatisering is te lezen in zijn lezenswaardige boek ‘Terug in de toekomst’. Wij gaan terug naar het jaar 1988. Toen verscheen BIOS-1, de eerste grote nota over het automatiseringsbeleid van de overheid. De nota moest verbeteringen initiëren voor de grote problemen met complexe IT-projecten van de overheid uit die tijd. Destijds werden daarbij de volgende  knelpunten onderkend: ontbreken van voldoende kennis, onduidelijkheden over de verdeling van taken en verantwoordelijkheden, onvoldoende beheersing van complexe informatiesystemen, onduidelijkheid over de wijze van doorberekening van kosten, ontbreken van een adequaat beveiligingsbeleid en ontbreken van informatiebepalingen in wet- en regelgeving. Vandaag de dag kampt de overheid nog met exact dezelfde problemen.

Een aantal mensen die afgelopen decennia hun stempel heeft gedrukt op het automatiseringsbeleid van de overheid blikt in het boek terug op de ontwikkelingen. Zo memoreert Jacob Kohnstamm zijn toespraak in 2014 voor het 100e partijcongres van D66 over hoe een partijcongres er over 50 jaar uit zou kunnen zien: “Ik had toen weinig tijd om dat goed voor te bereiden en greep terug op een oude toespraak die ik ooit als partijvoorzitter in 1983 had gehouden. Ik las die gewoon voor, inclusief de uitspraak dat er snel een integratie zou komen van computers, tv en telefonie. Congressen zouden nauwelijks meer nodig zijn. Besluitvorming zou – zo meldde ik toen – allemaal van huis uit te regelen zijn. Dit was voor die tijd nog ongehoord.”

Als vertegenwoordiger van het bedrijfsleven geef ik ook mijn visie in Meijer’s boek op basis van mijn ervaring van afgelopen dertig jaar met grote IT-projecten binnen de overheid. Ik herinner nog mijn eerste grote overheidsproject: ‘Verbetering Financieel Beheer’ bij de uitvoeringsorganisatie van het Ministerie van Onderwijs in Groningen. Van overheidsfinanciën had ik geen kennis, maar die haalde ik op tijdens het project. Binnen twee jaar was ik een deskundige op het terrein van financieel beheer. Op basis van die kennis werd ik ingezet op projecten bij de ministeries van VROM, Verkeer en Waterstaat en Justitie. Hoewel de ministeries gezamenlijk één financieel systeem hadden kunnen ontwikkelen, ging ieder voor zich. Bij ieder ministerie werd een specifieke kas- verplichtingenadministratie als maatwerk ontwikkeld. Met een beroep op de eigen autonomie werden vervolgens ook voor de ondersteuning van generieke processen voor iedere gemeente, politiekorps, provincie en waterschap eigen (maatwerk)systemen gebouwd.

Ondanks alles heeft de digitalisering een grote vlucht genomen binnen de Nederlandse overheid. De meeste projecten werden succesvol afgesloten en ook de onderlinge samenwerking kwam op gang. Maar dat haalde zelden het nieuws. Alle aandacht van de media ging uit naar de veel te ambitieuze projecten die uit de bocht vlogen en veel te laat werden bijgestuurd. Een parlementaire commissie onder leiding van Ton Elias onderzocht tien projecten die tien jaar daarvoor fout waren gelopen. De commissie trok daaruit de conclusie dat de overheid jaarlijks één tot vijf miljard euro verspilt met IT-projecten. Dat is zeer onwaarschijnlijk, want de overheid geeft nog geen miljard euro per jaar uit aan IT-projecten. Van de tien miljard die de overheid jaarlijks naar schatting aan IT uitgeeft gaat minstens driekwart op aan het in stand houden van de systemen. Het zijn de transactiesystemen, die veelal als maatwerk in de jaren tachtig en negentig zijn ontwikkeld, die een steeds groter risico vormen. De legacy is een erfenis voortkomend uit het maakbaarheidsideaal van de vorige eeuw. De beheerkosten van de legacy-systemen rijzen inmiddels de pan uit. Vijf jaar geleden pleitte ik in het fd voor een ‘deltaplan voor IT van de overheid‘. Overheid en bedrijfsleven zouden daarvoor de handen ineen moeten slaan. Hopelijk moet er niet eerst weer een ramp gebeuren voordat er gecoördineerde actie wordt ondernomen.

Wat leert de overheid op het terrein van IT? Meijer citeert voormalig topambtenaar Koos van der Steenhoven: “Nog steeds worden dezelfde fouten gemaakt. Zo is het PGB-drama weer een voorbeeld dat je een organisatie als de SVB, die gewend is aan bulkverwerking zoals de AOW en kinderbijslag, nu opeens inzet voor maatwerkregelingen, wat de PGB nu eenmaal is.” Per saldo hebben de politiek, de overheid en het bedrijfsleven weinig geleerd van dertig jaar automatiseringsbeleid van de Nederlandse overheid. Het zijn de mensen die individueel en collectief leren. Hoe groter het verloop (zoals in de Tweede Kamer) des te geringer het lerend vermogen.

Gedigitaliseerd vertrouwen

touwtje

Het vertrouwen in bestuurders van pensioenfondsen, woningbouwcorporaties, banken en verzekeraars is gedaald naar een absoluut dieptepunt. Burgers vertrouwen de politiek niet meer en keren zich af van traditionele politieke partijen. De overheid vertrouwt de burgers niet en regelt alles dicht. Als we elkaar niet meer vertrouwen, wie vertrouwen we dan nog wel? Computers misschien?

Bij De Wereld Draait Door keek Jan Terlouw terug op de ontwikkelingen van de laatste decennia. Hij legde daarin de nadruk op het vertrouwen dat we afgelopen jaren kwijt zijn geraakt. “Wat ik vroeger met een handdruk bekrachtigde, dat gaat nu met vijf contracten” en “Als ik nu een brug moet bouwen dan heb ik meer juristen nodig dan ingenieurs” tekende Terlouw recent op van ondernemers. Waar is het touwtje gebleven dat in de vijftiger jaren  uit elke brievenbussen hing, vroeg Terlouw zich af. Het verdwenen touwtje gebruikte hij als metafoor voor het afnemend vertrouwen in onze samenleving.

In de laatste decennia is veel veranderd. De postbode bezorgt nauwelijks nog brieven en postkaartjes. De melkboer rijdt niet meer door de straat. Kinderen spelen niet meer buiten. De fysieke wereld verschuift naar de virtuele wereld. Wij communiceren via het internet en doen er onze bankzaken, onze inkopen en andere transacties. Meer dan de helft van de transacties tussen overheid en burgers loopt inmiddels via het digitale kanaal. Het vertrouwen in digitale diensten lijkt groot. Velen zijn zich onvoldoende bewust van de bedreigingen op het internet. Ondertussen vissen hackers en cybercriminelen volledig onzichtbaar naar de vele loshangende touwtjes in ons onveilige internet.

Afgelopen jaar is een ware hype ontstaan rond blockchain. Deze technologie achter bijvoorbeeld de bitcoin wordt beschouwd als de grootste innovatie sinds het internet. Mensen kunnen daardoor geld naar elkaar overmaken zonder tussenkomst van een bank. Deskundigen beweren dat blockchain het onderling vertrouwen digitaliseert. De mogelijkheden lijken onbegrensd. Transacties via derde partijen kunnen we voortaan via blockchain zonder tussenkomst digitaliseren. Derde partijen – zoals overheid, banken en notaris – voor het waarborgen van vertrouwen worden daardoor overbodig.

De blockchain technologie is veelbelovend. Het kan transacties goedkoper, efficiënter en veiliger maken. Wij moeten ons evenwel bewust blijven van de (on)volwassenheid van nieuwe technologie en de (on)veiligheid van het verkeer op internet. Er lijkt nu een blind vertrouwen in nieuwe technologie. Biedt digitalisering dan de oplossing voor het groeiende wantrouwen in onze samenleving? Blockchain kan een aanjager zijn om het onderlinge vertrouwen te bevorderen, maar vertrouwen is voornamelijk mensenwerk. Vertrouwen is het cement dat de samenleving bindt, door geloof dat de ander eerlijk is en het goede zal doen op een manier die ons niet zal benadelen.