Inpakken en vernieuwen

Op de foto boven het interview in NRC staart Chris Oomen mistroostig voor zich uit. De directeur van zorgverzekeraar DSW is teleurgesteld in de medewerking van overheden bij de ontwikkeling van een nieuwe website die mensen met een persoonsgebonden budget moet helpen om professionele hulp of verzorging in te huren. De website had allang gebruiksklaar kunnen zijn, maar stroperigheid van overheidsinstanties belet dat. Het ministerie, de gemeenten en SVB willen allemaal comfort hebben. Maar niemand heeft het over de mensen waar zij het voor zouden moeten doen, volgens Oomen.

Het relaas van Oomen illustreert hoe lastig het is te opereren in het bestuurlijke krachtenveld van de overheid met verschillende belangen. Het grote aantal organisaties dat invloed wil uitoefenen en het ontbreken van centrale aansturing maken overheidsprojecten nodeloos complex. Die complexiteit kan worden gereduceerd door gezamenlijk doelen te stellen en niet langer te handelen vanuit het eigenbelang. Er is één belang dat alle organisaties bindt en dat is het klantbelang. Het gemak van mensen moet bij digitalisering altijd centraal staan. Zo zouden overheidsklanten bijvoorbeeld online in één oogopslag al hun persoonlijke zaken met de overheid moeten kunnen zien, zonder zich voor elke dienst opnieuw te hoeven aanmelden.

De Nationale ombudsman wijst er terecht op dat de overheid er niet zonder meer van uit mag gaan dat het creëren van een digitale wereld niet hetzelfde is als het 1 op 1 digitaliseren van de papieren wereld. Hij roept BZK op de regierol waar te maken door een digitale faciliteit neer te zetten die aansluit bij de recentste technische mogelijkheden, waar burgers enthousiast van worden en zich graag bij willen aansluiten. Het voornemen in het regeerakkoord om mijnoverheid.nl pushberichten te laten versturen sluit onvoldoende aan bij dat advies. Het is een noodoplossing om de onvolkomenheden van een technisch verouderd overheidsportaal op te lossen. In een modern digitaal portaal  is de ‘reis’ die de klant maakt om van een dienst gebruik te maken leidend. Het dienstverleningsproces moet (blijvend) aansluiten bij de leefwereld van de eindgebruiker. De klant moet een persoonlijke dienstverlening ervaren en de klanttevredenheid wordt in ieder proces gemeten.

De overheid staat voor de uitdaging om een brug te slaan tussen de eigen verkokerde administratieve processen en dienstverleningsprocessen waarbij de gebeurtenissen van de klant centraal staan. Het vereist snelle modernisering van een verouderd IT-landschap. Dit kan worden gerealiseerd door met standaard technologie een brug te slaan tussen de oude transactiesystemen en de klanten die persoonlijke dienstverlening verwachten via meerdere kanalen. Die aanpak wordt ook wel ‘inpakken en vernieuwen’ genoemd. Daarvoor breng je een orchestratielaag aan die alle waardevolle data en business rules uit de systemen inleest en beschikbaar stelt aan nieuw ontworpen klantprocessen. Dit kan snel gebeuren. Je kunt in enkele weken tijd naar een ‘Minimum Lovable Product’ toewerken en daarna stap voor stap in de praktijk optimalisaties realiseren.

De overheid heeft de luxe dat er meestal extra geld gevonden kan worden. Daardoor kan men zich permitteren veel te vergaderen, vooraf alles dicht te timmeren, identieke systemen bij meerdere organisaties te ontwikkelen, maatwerk te bouwen als standaard technologie beschikbaar is en slecht werkende systemen in de lucht te houden. Meer schaarste stimuleert tempo te maken, genoegen te nemen met een bètaversie, creatiever te worden en beter samen te werken. Het draait allemaal om aanpakken en focus, focus op de klant.

Uitwerking decentralisaties behoeft nog aandacht

blueladies_000

Auteur: Peter Lievense

Het jaar van de decentralisaties zit er bijna op. De overdracht van taken heet geslaagd; de uitwerking behoeft nog aandacht.

De decentralisatie in de praktijk aan de keukentafel: de medewerker constateert namens de gemeente dat mijn moeder van 85 recht houdt op een aantal uren huishoudelijke hulp. Die huishoudelijke hulp, al jaren dezelfde kracht en in loondienst bij een thuiszorgorganisatie, zit ook aan de keukentafel. Zij krijgt te horen dat ze dan wel ontslag moet nemen en zich als alfahulp moet laten inschrijven. De thuiszorgorganisatie heeft een bemiddel-bv’tje opgericht waar haar ontslagen werknemers zich kunnen aanmelden als alfahulp.

De gemeente bespaart zo 5 euro per uur. Een alfahulp krijgt 11 euro per uur en is een soort zelfstandige zonder personeel. Ik ken een alfahulp die een paar weken na een hartaanval weer aan het werk ging. De cardioloog vroeg of ze gek geworden was. Nee, ze was alfahulp en kreeg geen ziektegeld. Twaalfduizend medewerkers van TSN Thuiszorg wacht hetzelfde lot. Hoe pijnlijk schrijnt opnieuw de Haagse werkelijkheid: een minister van Sociale Zaken die zich hard maakt voor vaste banen en tegen misbruik van zzp’ers, en de gemeenten die afgeknepen door Den Haag de laagstbetaalden de slavernij injagen.

Ook als het gaat om de persoonsgebonden budgetten behoeft de uitwerking nog aandacht. Ondanks vijf Kamerdebatten en een hoop ophef gaat het de helft van de gemeenten wellicht weer niet lukken om de uitbetaling van de persoonsgebonden budgetten mogelijk te maken via SVB. Het pgb-alarm loeit weer op Twitter: eerder dit jaar zaten tienduizenden mensen maanden zonder inkomen. Het probleem wordt deels veroorzaakt door ‘niet-matchende IT-systemen’. De IT-sector wil zich maatschappelijk profileren, hier ligt een kans: sla de handen ineen en zorg dat het matcht!

Zo worden wij allemaal fraudeurs

Onze verzorgingsstaat moet geleidelijk plaatsmaken voor een participatiemaatschappij. De invloed van de overheid zal daardoor afnemen en het aantal regels moet verminderen. Maar van een vermindering van het aantal regels komt helaas nog weinig terecht. De regels worden verplaatst. Zij verhuizen van het Rijk naar gemeenten en uitvoeringsorganisaties De behoefte van het Rijk controle te houden en misbruik te voorkomen leidt weer tot nieuwe regelgeving.

Het PGB was te fraudegevoelig. Mensen kregen tot voor kort hun bijdrage en moesten achteraf verantwoorden wat zij daarmee hadden gedaan. Het trekkingsrecht werd dit jaar ingevoerd om misbruik te voorkomen. De Sociale Verzekeringsbank zou voortaan vooraf controleren of alle gegevens kloppen. Dat systeem faalde vanwege de complexiteit en de vele schakels in het proces. Zorgverleners moesten maanden op hun geld wachten. Uiteindelijk zijn vele betalingen met spoed gedaan zonder te controleren of de gegevens correct zijn.

Door een toename van het aantal regels moeten mensen steeds meer en kunnen zij steeds minder. Bij zijn aantreden als ombudsman in Amsterdam nam Arre Zuurmond de proef op de som. Verkleed als zwerver liep hij het hele circuit af op zoek naar onderdak. Op één dag had hij vier intakes. Hij kreeg tenslotte een bed toegewezen bij het Leger des Heils, waar hij nog wel 8 maanden op moest wachten. Tot die tijd moest hij zelf maar iets zoeken. Dat bracht Zuurmond op het volgende plan: kunnen daklozen wellicht worden geholpen door bijstandsmoeders die geen jonge kinderen meer hebben? Dat klinkt mooi, maar hulp aan daklozen kan wel hun uitkering in gevaar brengen.

Het UWV gaat mensen die na 1 juli werkloos raken extra controleren op hun bijverdiensten. Zij moeten elke maand op een formulier het sv-loon invullen van hun bijverdiensten. Het sv-loon is het loon waarover de premies voor sociale verzekeringen worden berekend. Op loonstrookjes staat dat loon meestal niet vermeld. Mensen moeten het sv-loon dan zelf berekenen op basis van hun bruto maandsalaris inclusief een eindejaarsuitkering, vakantiegeld, onregelmatigheidstoeslag, avonduren toeslag, roostervrij toeslag en weekenduren toeslag. Tijdens een testfase bleek slechts één procent van de mensen het formulier goed te kunnen invullen. Het UWV heeft nu 5 miljoen uitgetrokken voor een voorlichtingscampagne en honderd extra mensen ingezet om de nieuwe regels te handhaven. Mensen die na 1 juli werkeloos raken moeten rekening houden met een vertraging van de uitbetaling van hun WW-uitkering.

Elke burger zit vast aan tientallen beklemmende overheidsmaatregelen. Het zijn dan ook nog meestal de kwetsbaren in onze samenleving die aan de meeste regels worden onderworpen. Veel regels kennen of begrijpen mensen niet. Als je aan zoveel regels wordt onderworpen, dan kun je het niet goed meer doen en wordt alles fraude. Zo worden wij uiteindelijk allemaal fraudeurs.

Beste klantcontact is geen klantcontact

Klantcontact

Midden op de dag gaat de telefoon op ons huisadres. Mijn vrouw heeft een middag vrij een neemt de telefoon op. “Met uw energiebedrijf, ik kan u een mooie korting aanbieden op uw energienota.” Zo’n aanbod kun je natuurlijk niet afslaan. De man aan de andere kant van de lijn belooft de korting direct in te laten gaan. Ter verificatie vraagt hij nog naar het bankrekeningnummer. De machtiging kan dan gelijk worden aangepast aan de verlaagde maandelijkse bijdragen. Een week later ontvingen wij een brief met een ‘bevestiging van aanmelding’ bij de Nederlandse Energie Maatschappij. Mijn vrouw was er van uitgegaan dat zij een tariefsverlaging van ons energiebedrijf Nuon had aanvaard. Onbewust hadden wij de overstap naar een nieuw energiebedrijf gemaakt en telefonisch een bankmachtiging verleend.

Een vergelijkbare ervaring had ik met een overheidsdienst. Iemand van de SVB belde mij tijdens mijn werk over mijn pensioen. “U hebt in het buitenland gewoond. Waarom woonde u in het buitenland?” Ik legde uit dat ik tot mijn achttiende bij mijn ouders in Brussel woonde. Na mijn eindexamen ben ik naar Delft verhuisd om daar te studeren. Na afloop van het telefoontje heb ik de website van de SVB geraadpleegd. Daardoor ben ik er achter gekomen dat mijn AOW vanaf mijn vijftiende jaarlijks met 2% wordt gekort voor ieder jaar dat ik in het buitenland heb gewoond. Ik bemerkte ook dat de SVB uitgaat van de datum waarop mijn ouders naar Nederland zijn verhuisd voor de vaststelling van mijn buitenlands verblijf. Ik wijzig die datum in de datum waarop ik zelf in Delft op kamers ben gaan wonen. Over de bejegening door de medewerker van de SVB dien ik een klacht in.

In beide gevallen word je tijdens het telefoongesprek overvallen. Je kent de context en de consequenties niet. Achteraf word je geconfronteerd met ongewenste gevolgen. De klantbeleving is vergelijkbaar, maar verder zijn er grote verschillen tussen beide voorvallen. De NEM is een commerciële dienstverlener die door middel van een misleidende colportagepraktijk klanten probeert te winnen. Gelukkig heb ik als klant keuzevrijheid. Colportage kent een wettelijke bedenktermijn van acht dagen. Binnen deze termijn is het mogelijk de koopovereenkomst ongedaan te maken. Ik stuurde de NEM een aangetekende opzegbrief en naar Nuon een brief dat ik niet wens over te stappen. Ook diende ik een klacht in bij de NEM over hun agressieve verkoop. De ongewenste koopovereenkomst heb ik ongedaan kunnen maken, maar op mijn klacht heb ik nooit een antwoord ontvangen.

De SVB daarentegen neemt mijn klacht serieus. Ik ontvang een brief van de SVB waarin verontschuldigingen worden aangeboden. De SVB schrijft er naar te streven al haar klanten zo correct mogelijk te woord te staan en alle vragen en eventuele klachten naar tevredenheid af te handelen. De SVB betreurt het dan ook ten zeerste dat dit gedurende het telefoongesprek met één van haar medewerkers niet naar wens is verlopen. Daags daarop ontvang ik nog een brief waarin de SVB mij verzoekt stukken te sturen waaruit blijkt dat ik eerder in Nederland woonde. Per abuis stuurt de SVB ook een interne notitie over mijn ‘gevalsbehandeling’  bij de brief. De interne notitie vermeldt dat de behandelaar zich niet meer goed kan herinneren of ik aan de telefoon heb gezegd met mijn ouders naar Nederland te zijn teruggekeerd: “Ik kan dit ook in ons systeem niet nazien. Of de ouders zijn overleden of wonen toch nog in België en zijn nooit verz geweest voor de AOW. Het gaat mij in deze te ver om dit nader te onderzoeken.”

Ik bel de medewerker die mijn geval in behandeling heeft en leg haar uit dat ik na mijn eindexamen op kamers ben gaan wonen in Delft. Ik stel dat het mij niet redelijk lijkt om 37 jaar na dato nog naar een huurcontract te vragen. De medewerker toont hiervoor begrip en geeft aan dit in haar beoordeling te betrekken. Ik probeer haar nog duidelijk te maken waarom ik mijn klacht heb ingediend en welk gevoel het telefoongesprek met de SVB bij mij opriep. Daarop werden opnieuw excuses aangeboden. Kort daarop ontving ik een pensioenoverzicht voor mijn AOW. Niet de datum waarop ik zelf naar Nederland ben teruggekeerd, maar een latere datum waarop mijn ouders naar Nederland zijn verhuisd wordt aangehouden voor mijn buitenlands verblijf. De registraties en systemen blijken leidend te zijn bij die beslissing. Klantcontact is dan overbodig.

Uitzonderingen aan de lopende band

OLYMPUS DIGITAL CAMERA

Vroeger konden we niets zelf, maar werd het allemaal voor ons geregeld. Nu kunnen we alles zelf, maar krijgen we het niet geregeld. Wij worden in toenemende mate onderworpen aan een complex stelsel van regels die onze samenleving in goede banen moeten leiden. Maar meer nog dan de complexiteit van de regelgeving, is het gebrek aan overzicht en inzicht in de relevante regels, informatie en diensten van de overheid een probleem voor burgers, bedrijven en ambtenaren.

In beton gegoten bureaucratie
De overheid moet de regels uitvoeren en handhaven voor miljoenen burgers. Om dit mogelijk te maken zijn de regels ingebakken in maatwerk ICT-systemen. En die maatwerk ICT is als beton. In het begin is het vloeibaar en kun je het naar behoefte vormen. Maar eenmaal uitgehard kun je het niet meer wijzigen. Je kunt het alleen nog slopen. Het valt in stukken uiteen en is dan waardeloos. De overheid heeft met ICT haar bureaucratie in beton gegoten. De kaartenbakken, de postbakjes, de formulieren zijn één op één geautomatiseerd. Verhoging van de efficiency staat centraal bij de ICT van de overheid. De belangen van de burger komen dan op het tweede plan.

Systemen gaan voor mensen
Dat de systemen leidend zijn heb ik zelf mogen ervaren bij het aantekenen van bezwaar tegen mijn registratie bij de SVB. Als minderjarige woonde ik bij mijn ouders in Brussel. Na mijn middelbare schooltijd verhuisde ik naar Delft voor mijn studie. Een jaar later verhuisden ook mijn ouders naar Nederland. De SVB gaat nu uit van de verhuisdatum van mijn ouders, waardoor ik ten onrechte kan worden gekort op mijn AOW. Maar de registratie van mijn buitenlands verblijf wordt niet aangepast op basis van systeemcontrole. Dat wordt duidelijk gemaakt in een interne notitie over mijn gevalsbehandeling die de SVB mij per abuis stuurde. De interne notitie vermeldt dat de behandelaar “zich niet meer goed kan herinneren of betr aan de telefoon heeft gezegd dat hij met zijn ouders naar Ned is teruggekeerd. Ik kan dit ook in ons systeem niet nazien. Of de ouders zijn overleden of wonen toch nog in België en zijn nooit verz geweest voor de AOW. Het gaat mij in deze te ver om dit nader te onderzoeken.”

Burgers digitaal afhankelijk
Het Rathenau Instituut publiceerde een hand-out waarin de zorg wordt geuit dat het huidig gebruik van ICT-systemen leidt tot aantasting van de autonomie van de burger.“Deze zorg hangt samen met een onvoldoende besef van de risico’s van dit gebruik in combinatie met tekortschietende mogelijkheden van de burger zich te verweren tegen de negatieve consequenties daarvan. Deze situatie leidt tot een disbalans tussen de vermogens van de overheid en die van de burger.” Het Instituut waarschuwt voor een groeiende afhankelijkheid van burgers voor gedigitaliseerde overheidsbureaucratie. Door foutieve invoer, verouderde data of een verkeerde match van gegevens kunnen mensen ten onrechte worden aangemerkt als ‘probleemkind’, ‘wanbetaler’ of drugscrimineel’ en overeenkomstig worden behandeld.

Individueel maatwerk
Het centraal stellen van de burger vraagt om een andere informatiehuishouding van de overheid. Burgers willen toegang en zeggenschap krijgen over de hen betreffende informatie. Maar zij willen ook inzicht krijgen in de regels voor hun individuele situatie. Mensen vragen om individueel maatwerk. De overheid kan daar op inspelen en de administratieve processen beter afstemmen op individuele omstandigheden van mensen. Gestolde bureaucratie zal plaats maken voor massa individualisering, ofwel uitzonderingen aan de lopende band.