Alles voor een glimlach

Laatst crashte mijn iPhone. Geforceerd herstarten bood geen soelaas, het scherm bleef hangen op een wit appeltje. Acuut kreeg ik een onrustig gevoel. Zonder mobiel was ik heel beperkt in mijn mogelijkheden. Ik kon vanuit thuis niet meer inloggen op het bedrijfsnetwerk, niet meer appen met familie en vrienden, mijn mail onderweg niet meer checken, niet meer navigeren en files ontwijken in de auto, mijn sporttrainingen niet meer tracken en delen, niet meer betalen met Apple Pay, geen muziek meer beluisteren enz. enz.

Ik kon het probleem met mijn iPhone zelf niet oplossen en moest op zoek naar service voor herstel en/of tijdelijke vervanging. Waar ga je dan naar toe? Ga je naar de fabrikant, de leverancier of een reparatiebedrijf? Ik wilde graag snel weer online. Mijn voorkeur ging dus uit naar de organisatie met gepaste service die mij per direct kon helpen.

Ik hoopte dat de leverancier mij zou kunnen helpen en belde naar de klantenservice van de provider die mij het toestel heeft geleverd. Ik had daarbij ook een verzekering voor verlies of schade afgesloten. Via de IVR van de klantenservice kreeg ik de melding dat ik mij rechtstreeks tot de verzekeraar moest wenden. Ik belde het nummer van de verzekeraar en werd direct aan een soort kruisverhoor onderworpen. Wat is de IMEI-code? Wat is de oorzaak van het defect? Spreekt u de waarheid? Blijkbaar wordt er veelvuldig gefraudeerd met toestelverzekeringen. Zelf had ik ook nog een paar vragen. Kan ik een vervangend toestel krijgen en hoe kan ik mijn toestel laten repareren? De antwoorden op mijn vragen kreeg ik niet, want dat moest ik zelf uitzoeken via de klantenservice of een telefoonwinkel.

Mijn werkdag ging vervolgens geheel offline van start. Onderweg passeerde ik een Coolblue winkel en besloot naar binnen te gaan om te informeren naar een goedkoop vervangend toestel. Ik legde het probleem van mijn gecrashte iPhone uit. De verkoper vroeg of ik het toestel in de winkel had gekocht, maar dat had ik niet. “Dat is jammer, maar ik kan onze serviceafdeling wel even naar de iPhone laten kijken.” Een servicemedewerker ging direct aan de slag met herstel van mijn iPhone en ik kreeg tijdens het wachten koffie aangeboden. Nadat iOS opnieuw was geïnstalleerd werd ik zelfs geholpen met het initialiseren en terugzetten van de back-up. En dat alles voor een glimlach!

Als consument selecteer ik op basis van de beste service afgestemd op mijn persoonlijke behoefte. De klantbeleving vormt tegenwoordig het belangrijkste onderscheidend vermogen van aanbieders van producten en diensten. KPMG onderscheidt zes universele kenmerken van een goede klantbeleving:

  1. Personalisation:  Het gebruik van persoonlijke aandacht om een emotionele connectie te leggen
  2. Integrity:  Betrouwbaar zijn en beloftes nakomen
  3. Expectations: Managen, nakomen en overtreffen van klantverwachtingen
  4. Resolution: Een negatieve ervaring omzetten in iets positiefs
  5. Time and Effort: Het minimaliseren van klantinspanningen en het creëren van eenvoudige processen
  6. Empathy: Het vermogen van organisatie om zich in te leven in de klant en hier naar te handelen

KPMG vroeg meer dan 5.000 Nederlandse consumenten hun ervaring te delen over 200+ merken in tien verschillende sectoren. In de ‘A Digital Walk to Remember: CEE NL 2019’ publicatie onthult KPMG de top-100 best presterende merken. Het is niet verrassend dat Coolblue hoog scoort. Het is een schoolvoorbeeld van een merk dat is ontwikkeld om in te spelen op behoeftes van de klant, verwachtingen te overtreffen en continu de service te verbeteren.

Geen enkele overheidsdienst heeft de top-100 gehaald. De publieke sector scoort van de tien sectoren het laagst. Dat resultaat is verklaarbaar omdat de publieke sector wordt gekenmerkt door geringe concurrentie, beperkte klantkeuze en door velen wordt geassocieerd met bureaucratie. Langzaam maar zeker komt daar verandering in. Aan ambitie en plannen voor een klantgerichte overheid is er geen gebrek. De publieke sector kan nog grote stappen zetten voor een verbetering van de klantbeleving. Coolblue kan daarvoor als inspiratie dienen.

Kracht van een klacht

Organisaties zouden klachten moeten koesteren. Klagers leveren namelijk gratis feedback. Op basis daarvan kan de dienstverlening worden verbeterd. Daarnaast kunnen organisaties zich onderscheiden met een klantgerichte en vlotte afhandeling van een klacht. Zij kunnen daardoor de klant behouden en zelfs positief verrassen. Het negeren van een klacht daarentegen leidt vaak tot klantverlies en opdrogen van nuttige feedback.

Twee maanden geleden diende ik een klacht in voor dezelfde gebeurtenis bij twee spoorvervoerbedrijven. Ik werd positief verrast door het antwoord van Thalys en teleurgesteld door de moeizame afhandeling van NS Internationaal. Beide organisatie streven naar een goede en snelle spoorverbinding voor reizigers, maar bieden mij een onderling contrasterende klantbeleving.

Tijdens mijn terugreis vanuit Brussel stapte ik in Antwerpen in een overvolle Thalys. Mijn gereserveerde zitplaats was al bezet door iemand die ook claimde recht te hebben op die plaats. Ik beklaagde mij daarover via twitter bij NS Internationaal en heb de reis naar Rotterdam meer hangend dan staand doorgemaakt. Nu bleek achteraf dat ik in een voorgaande vertraagde trein was gestapt. Die trein was een uur was vertraagd en vertrok toevallig precies op hetzelfde tijdstip als mijn geplande trein. Daardoor had ik ook geen recht op een gereserveerde zitplaats. Mijn geboekte trein bleek ook te zijn vertraagd, maar daar kwam ik pas achter toen ik in de ‘verkeerde’ trein zat.

Ik kreeg geen reactie op mijn klacht aan @NS_Int via twitter. Eenmaal thuis zocht ik op de website van NS Internationaal naar mogelijkheden voor compensatie en indienen van een klacht. Ik kwam daarbij niet verder dan de mogelijkheid een brief te sturen naar NS International Service Center. Daarop besloot ik mijn ervaringen te beschrijven in mijn blog ‘Grenzeloze klantreis’. Mijn bezwaren gaan niet zozeer over een gemiste zitplaats, maar veel meer over een gebrekkige digitale ondersteuning. Zo moet ik zes formulieren uitprinten voor een retourtje Brussel, werken de toegangspoortjes niet goed met QR-codes op het vervoersbewijs, geeft de NS Internationaal app geen aangepast reisadvies, vertelt de controleur bij het scannen van mijn vervoersbewijs voor het instappen niet dat het de ‘verkeerde’ trein is en kan ik op de website geen relevante informatie vinden.

Via de website van Thalys vind ik wel een uitgebreide toelichting over compensatiemogelijkheden en online indienen van klachten. Ik stuur mijn klacht via de website met een link naar mijn blog en attendeer NS Internationaal via twitter op mijn verhaal. De webcare van NS Internationaal pikt het bericht op en vraagt naar mijn ervaring. Mijn reisverslag stond natuurlijk beschreven in mijn blog, waarvan ik de link nogmaals stuur.

De webcare vermeld dat het wel mogelijk is een klacht in te dienen.

Ik krijg een link naar een gebrekkig webformulier. Daarin probeer ik zo goed als mogelijk mijn verhaal te doen met verwijzing naar mijn blog.

Daarna ontvang ik een ontvangstbevestiging met e-mail met het streven om de klacht binnen 5 werkdagen te beantwoorden. Kort daarop ontvang ik een persoonlijk mailbericht van Thalys met een dankwoord, excuses en eerlijke antwoorden (herkenningsprobleem toegangspoortjes, dieren op het spoor) en nuttige tips. Tot slot ontvang ik een voucher van 20 euro als compensatie voor de gemiste zitplaats, hoewel ik daar formeel geen recht op had.

NS Internationaal stuurt mij na een week een bericht met oprechte excuses dat het helaas niet is gelukt om binnen 5 werkdagen te antwoorden: “Wij hopen uw bericht alsnog zo snel mogelijk te kunnen beantwoorden.” Twee maanden na mijn treinreis krijg ik eindelijk een inhoudelijke reactie van NS Klantenservice Internationaal: “Helaas heeft u vanwege een achterstand in de afhandeling enige tijd op een reactie van ons moeten wachten. Mijn excuses hiervoor.” Het bericht was verder correct en vergelijkbaar met de reactie van Thalys, maar wel mosterd na de maaltijd.

Van het hanteren van termijnen voor afhandeling van een klacht gaat geen goed signaal uit. Klanten krijgen daardoor de indruk dat ze de grote stroom van klachten niet aankunnen of klachten niet belangrijk genoeg vinden om daar tijd voor in te ruimen.

Organisaties die klachten serieus nemen staan open voor feedback, verplaatsen zich in de situatie van de klant, tonen begrip, komen met een vlotte reactie en zorgen voor een blijvende indruk door iets extra’s te doen. Thalys voldoet aan die criteria en maakt de klantrelatie persoonlijk.

Grenzeloze klantreis

In het huidige digitale tijdperk zijn we verlost van de fysieke loketten. We kunnen nu onafhankelijk van de plaats en tijd via ieder device onze zaken doen over organisatie- en landsgrenzen heen. Stap voor stap worden we daarin begeleid en krijgen altijd actuele, persoonlijke en relevante informatie. Vanaf de aanvraag tot en met de levering worden we op de hoogte gehouden over de voortgang van al onze zaken.

De digitale klantreis die webshops als Amazon, Coolblue en Bol.com leveren verwachten wij ook van (semi-)publieke dienstverleners. Helaas worden wij dan veelvuldig met het ongemak van belemmerende grenzen geconfronteerd. Dat heb ik ervaren tijdens mijn treinreis van Voorschoten naar Brussel. De reis is ongeveer even ver als van mijn huis naar Zwolle, maar de Belgische grens compliceert de dienstverlening. Mijn OV-chipkaart voor openbaar vervoer kan ik niet gebruiken. Ik kan wel inchecken in Voorschoten, maar helaas niet uitchecken in Brussel.

Via de website van NS International bestelde ik een vervoersbewijs naar Brussel voor de heen- en terugreis met gereserveerde zitplaatsen in de Thalys. Na bestelling ontving ik per reis drie formulieren met QR-code voor respectievelijk de reis van Voorschoten naar Schiphol, de Thalys van Schiphol naar Antwerpen en de reis van Antwerpen naar Brussel. De e-tickets printte ik uit. De reis haalde ik ook op in een aparte app van NS International. Die app lijkt op apps van vliegmaatschappijen, waarin je het reisschema en e-tickets met QR-code kan opvragen. De app biedt ook de mogelijkheid om attendering in te stellen. Dat leek mij een handige functie in geval van vertraging.

Uit ervaring bij een eerdere internationale treinreis wist ik dat het scannen van de QR-code niet altijd goed werkt bij de toegangspoortjes van het station. Op internet wemelt ook van de klachten daarover. Bij een reis naar Parijs bracht onze zoon uitkomst voor het hele gezin door het poortje met zijn studenten OV-jaarkaart te openen. Deze keer probeerde de QR-code van de app, maar de poortjes gingen niet open. Daarna probeerde ik op alle poortjes mijn uitgeprinte e-ticket te scannen. Een van de poortjes gaf gelukkig toegang tot het perron.

Op de terugweg had ik vijf minuten overstaptijd in Antwerpen voor de Thalys naar Rotterdam. Mijn trein uit Brussel was een paar minuten vertraagd, dus ik rende naar het perron waar de Thalys nog klaar stond. Voor de trein had zich een lange rij wachtenden verzameld. De conducteur scande voor het instappen mijn ticket met een handscanner. Daarna kreeg ik mijn ticket terug met de mededeling: “voilà”. De trein zat al bomvol. Mensen stonden tegen elkaar aan in het gangpad. Ik was blij dat ik tenminste een gereserveerde zitplaats had. De trein zette zich in beweging en ik ging tussen de mensenmassa op zoek naar mijn zitplaats. Die was al bezet door iemand die ook beweerde een gereserveerde zitplaats te hebben. De conductrice kwam tussen beide, keek naar mijn e-ticket en meldde mij:

“De trein is een uur vertraagd, dus u heeft geen zitplaats.”

Aanvankelijk was ik verbaasd door die mededeling. De trein was namelijk precies op tijd uit Antwerpen vertrokken. Daarna realiseerde ik dat ik misschien ook nog het nummer van de trein had moeten controleren. Waarom had de conducteur bij het instappen daarover niets gezegd? Het was ook handig als ik een waarschuwing van de app had ontvangen. Ik controleerde de app. Die gaf 18 minuten vertraging aan voor mijn Thalys uit Antwerpen en bij aansluitende verbindingen vanaf Rotterdam en Den Haag: ‘overstap niet mogelijk’. Waarom kan de app dan niet een geactualiseerd reisadvies geven? Uiteindelijk heb ik meer hangend dan staand de reis in de Thalys naar Rotterdam afgelegd. Daarna kon ik gewoon de geplande aansluitingen halen naar Den Haag en Voorschoten. Voor de zekerheid checkte in Den Haag in met mijn OV-chipkaart. Zo kon ik zonder problemen het station Voorschoten verlaten en was keurig op de geplande tijd thuis.

Op de website van NS International zocht ik of ik recht had op compensatie voor de gemiste zitplaats. De website geeft daarover echter geen informatie. Het is ook niet mogelijk online een klacht in te dienen. Dat kan enkel door een brief te sturen naar NS International Service Center. Ik heb een moeizame klantreis ervaren door gebrekkige digitale ondersteuning. De dienstverlening die NS in Nederland wel kan leveren, kan voor het internationaal vervoer blijkbaar niet worden geboden. Publieke dienstverleners kunnen nog veel leren van populaire webshops die een grenzeloze klantreis aanbieden en hun dienstverlening continu verbeteren.

Nieuw Register Overheidsorganisaties

Wie te maken krijgt met publieke dienstverleners moet zich noodgedwongen een weg banen langs overheidsorganisaties met drie letter afkortingen. Iedere organisatie heeft een of meer eigen websites die toegang geven tot regelingen die veelal ook met drie letters worden aangeduid. Het is natuurlijk nuttig om te weten waar die letters voor staan, maar veel wijzer word je daar niet van. Veel van de letters staan voor nietszeggende aanduidingen als centraal, kantoor, uitvoering of administratie. Interessanter is het om de achtergrond van de organisatie te begrijpen.

Zo staat DUO voor Dienst Uitvoering Onderwijs. De dienst voert weliswaar geen onderwijs uit. Dat doen de onderwijsinstellingen. DUO biedt twee aparte digitale loketten DUO en Studielink waar studenten hun inschrijving, studiefinanciering, reisproduct en andere zaken kunnen regelen. Veel studenten klagen over de ingewikkelde afhandeling. Zij zouden al hun zaken het liefst bij één centraal studentenloket willen regelen. In de afgelopen dertig jaar is evenwel grote vooruitgang geboekt met de digitalisering sinds de problemen bij de invoering van de Wet Studiefinanciering in 1988 binnen de toenmalige Informatiseringsbank. Die laatste bank was natuurlijk geen echte bank. Net zomin als de Sociale Verzekeringsbank (SVB) die onder andere verantwoordelijk is voor de uitvoering van het AOW-pensioen en de kinderbijslag.

Veel minder bekend is overheidsorganisatie CAK (oorspronkelijk een afkorting van Centraal Administratie Kantoor). Het CAK spoort onverzekerden op door bestanden te vergelijken. Vorige maand ontving mijn zoon een brief van de CAK Manager Afdeling Backoffice die opende met: ‘U bent ingeschreven als inwoner van Nederland. Maar u heeft nog geen zorgverzekering. Iedereen in Nederland moet een zorgverzekering hebben voor het wettelijk basispakket van de Zorgverzekeringswet (Zvw).’ Verderop in de brief volgt de waarschuwing: ‘Als u over 3 maanden niet verzekerd bent, krijgt u een boete. Die bedraagt € 386,49.’ De brief beschrijft hoe te handelen voor situaties waar geen Nederlandse zorgverzekering nodig is. De optie dat CAK over onjuiste informatie beschikt, omdat de geadresseerde wel een wettelijk basispakket heeft, wordt niet benoemd.

Mijn zoon is keurig verzekerd. Daarom besluit ik het informatienummer van het CAK te bellen. De medewerkster van het contactcenter meldt mij dat de onterechte aanmaning een bekend probleem is dat meestal optreedt wanneer de situatie van de verzekerde wijzigt. Zij geeft toe dat het CAK al heel veel klachten heeft ontvangen. Onderzocht wordt nog waar het fout gaat. Het is mogelijk een fout bij de SVB of elders binnen de overheid. Daaruit maak ik op dat het CAK in ieder geval geen blaam treft. Ik vraag of wij nog een schriftelijke bevestiging krijgen van de onterechte aanmaning en intrekking van de boetedreiging. Dat gaat het CAK niet doen. Wel kan ik mijn zoon vragen via de website een verklaring te verkrijgen over zijn registratie in het Referentiebestand Verzekerden Zorgverzekeringswet (RBVZ).

Het ligt natuurlijk voor de hand de digitale publieke dienstverlening af te stemmen op de leefwereld van mensen. De complexiteit van de overheid maakt het voor mensen lastig om de systeemwereld van de overheid te begrijpen en er mee om te gaan.  Om helder inzicht te krijgen in de overheid komt het ministerie van BZK nu met een nieuw Register van Overheidsorganisaties (ROO). Dit register biedt een overzicht van alle overheidsorganisaties met koppeling van verschillende registraties en regelingen.

In gesprek met een robot

Ga je in gesprek met een chatbot van de klantenservice? Ja, zegt 64 procent van de ondervraagden in een enquête van iBestuur. Zij hebben vertrouwen in kunstmatige intelligentie, ook wel artificial intelligence (AI) genoemd, in de dienstverlening. Een minderheid wijst het contact met een robot af.

Tot voor kort was kunstmatige intelligentie voorbehouden aan de wetenschap of technologische toepassingen. Zo wist supercomputer Deep Blue in 1997 een schaakpartij te winnen van wereldkampioen Kasparov. De laatste jaren is AI bezig aan een wedergeboorte. De technologie is doorgedrongen in onze leefwereld en staat op het punt onze samenleving te veranderen. Organisaties gebruiken in toenemende mate AI om klantervaring te verbeteren. Zij doen dit in de vaste overtuiging dat dit zowel het belang van klanten als de eigen organisatie dient.

Pega deed internationaal onderzoek naar het oordeel van consumenten over kunstmatige intelligentie. De respondenten van het onderzoek zijn verdeeld over hun oordeel over kunstmatige intelligentie. Meer dan een derde zegt dat ze zich comfortabel voelen bij organisaties die AI gebruiken, terwijl iets minder dan een derde zegt dat dit niet het geval is. Dan is er nog een derde die zegt dat ze het gewoon nog niet weten. Sommige consumenten zijn positief en vinden AI veelbelovend. Anderen blijven vasthouden aan een voorkeur voor persoonlijk contact. Over de hele linie blijkt uit het onderzoek dat de meeste consumenten AI niet begrijpen en onwetend zijn hoe dit hun dagelijkse praktijk raakt.

Uit de enquête blijkt dat meer dan 70 procent van de consumenten angst voor kunstmatige intelligentie koesteren. Als we inzoomen op de weerstand tegen kunstmatige intelligentie dan blijkt dit voornamelijk te berusten op angst voor het onbekende. 33 procent is van mening dat een mens hun persoonlijke voorkeuren altijd beter herkent dan een robot. 24 procent vreest dat robots de mensheid kunnen bedreigen. Opmerkelijk is de grote meerderheid van 72 procent van respondenten die zegt te begrijpen wat AI is. Vervolgens kunnen zij slechts een beperkt aantal eigenschappen van AI, zoals spraakherkenning en lerend vermogen, noemen. Hoewel vrijwel alle consumenten dagelijks met AI worden geconfronteerd (bijvoorbeeld via Google zoekopdrachten of het gebruik van Apple’s assistent Siri)  zegt slechts 34 procent ooit via AI te hebben gecommuniceerd.

Over het algemeen ervaren klanten bij digitale dienstverlening op basis van AI weinig toegevoegde waarde. Zij herkennen een robot makkelijk op basis van de voorspelbare interacties. De meeste chatbots zijn vandaag de dag nog niet verfijnd genoeg om in te spelen op context, sentiment of emotie. Daar staat tegenover dat consumenten meer open zouden staan ​​voor AI als het in hun dagelijks leven zou helpen, zoals tijd of geld besparen. Er is voldoende potentieel voor AI om klantenervaring te verbeteren. Daarbij moet een grote kennisachterstand worden overbrugd. Klanten staan positiever tegenover AI in de dienstverlening naar mate zij beter begrijpen wat AI voor hen betekent en de voordelen ervaren.

De enquête onthult ook de sectoren waarin consumenten zich het prettigst voelen bij het gebruik van AI. Online verkoop scoort het hoogst. Klanten zijn gewend aan productaanbevelingen bij online shoppen. Zij zijn meestal tevreden over de aanbevelingen en storen zich niet aan de koopsuggesties die niet aansluiten bij hun wensen.  Toepassing van AI in de gezondheidszorg scoort ook hoog. Consumenten realiseren zich dat AI kan bijdragen aan snelle diagnoses, nauwkeurige behandelingen en goed geïnformeerde patiënten. Het minst vertrouwen hebben de respondenten in toepassing van AI door de overheid. Consumenten vertrouwen autodealers bij gebruik van AI zelfs meer dan de overheid.

Download hier gratis het rapport ‘What consumers really think about AI: A global study’

AVG in de praktijk

Sinds 25 mei van dit jaar is de Algemene Verordening Gegevensbescherming van kracht. Dankzij de nieuwe EU privacywetgeving hebben klanten recht op hun eigen persoonsgegevens. Door het recht van inzage, correctie en wissen van onze gegevens is onze privacy beter beschermd en staan wij sterker in het digitale tijdperk. Dat is mooi in theorie, maar werkt het ook in de praktijk? Ik besloot een aantal organisaties aan te schrijven om de werking van de AVG uit te testen en mijn privacyrecht uit te oefenen. Ik koos zes organisaties uit in een mix van profit en non-profit en soorten verzoeken.

Zo ben ik benieuwd wat mijn gemeente allemaal over mij registreert. Ik ontvang nooit post van mijn gemeente, maar vier jaar geleden werd ik verrast door een persoonlijke gemeentebrief die opende met: “U bent met pensioen, of u gaat binnenkort met pensioen …” Het was een oproep om mij aan te melden voor vrijwilligerswerk. Nu ben ik natuurlijk wel nieuwsgierig wat de trigger was voor het versturen van die brief, want mijn geboortejaar kan die aanleiding niet zijn. Ook ben ik nieuwsgierig wat milieuorganisaties als Greenpeace en Natuurmonumenten van mij weten. Ik ontvang namelijk regelmatig gerichte steunverzoeken die aansluiten bij mijn belangstelling.

Van bedrijven als Coolblue en Vodafone vraag ik correctie van mijn persoonsgegevens. Ik sta bij beide onder meerdere klantnummers ingeschreven. Bij Coolblue zie ik dan niet de volledige historie van mijn inkopen in het online portaal. Vodafone heeft mijn telefoongebruik na systeemconversie overgeheveld naar een nieuw klantnummer. Na het inloggen op MijnVodafone moet telkens de overbodige handeling verrichten door het selecteren van het actieve klantnummer. Het ergert mij bovendien al jaren dat mijn naam foutief is gespeld en dat ik dat niet kan wijzigen.

Van de Goede Doelen Loterijen vraag ik mijn persoonsgegevens in al hun registraties te wissen. Dit geldt niet alleen voor mijn goed gespelde naam, maar ook van alle verbasteringen van mijn naam en ‘de bewoners van dit adres’. Vijf jaar geleden heeft de organisatie mijn persoonsgegevens verkregen in ruil voor korting op museumtoegangskaarten. Sindsdien word ik overspoeld door ongewenste (spam) reclame en lukt mij – ondanks vele verzoeken en toezeggingen – niet om daarvan verschoond te blijven. Vorig jaar kwam er nog een groot datalek aan het licht bij de Goede Doelen Loterijen. Van 450.000 spelers waren persoonsgegevens inzichtelijk. Ik ben er niet gerust op dat mijn gegevens daar in goede handen zijn, ook al ben ik nooit kansspelspeler geweest.

Ik bezoek de websites van de organisaties voor het raadplegen van hun privacybeleid. Alle organisaties verklaren veel waarde te hechten aan de privacy van hun klanten. Zij beschikken ook over een toegankelijk privacyverklaring. Alleen bij Greenpeace stuit ik op een onaangename verrassing, met een verklaring dat zij hun privacyreglement kunnen aanpassen en daarbij verwijzen naar de link van de meest actuele versie op https://www.greenpeace.nl/privacy Maar die website resulteert in een privacyfout. ‘Je verbinding is niet privé. Cybercriminelen proberen mogelijk je gegevens van www.greenpeace.nl te stelen’ meldt mijn Google browser. De procedure voor het uitoefenen van  mijn privacyrecht is bij alle andere organisaties wel betrouwbaar beschreven.

Ik zie er van af naar Greenpeace een inzageverzoek te sturen. Bij mijn gemeente dien ik eenvoudig een inzageverzoek in via de gemeentewebsite met behulp van DigiD. De overige organisaties stuur ik een schriftelijk verzoek. In mijn brieven voeg ik een kopie van mijn paspoort, waarbij ik de onderste regel weg lak. Ik maak daarbij gebruik van de voorbeeldbrieven van de Autoriteit Persoonsgegevens. Aan Natuurmonumenten stuur ik een inzageverzoek. Correctieverzoeken stuur ik naar Vodafone en Coolblue. Een verzoek voor het wissen van mijn persoonsgegevens stuur ik naar de Goede Doelen Loterijen. Ik verzoek de organisaties binnen een maand schriftelijk te reageren op mijn verzoek.

Met uitzondering van mijn gemeente antwoorden de organisaties snel, zelfs binnen twee weken. Ik ontvang de volgende reacties (in volgorde van ontvangst), waarbij ik tevens mijn oordeel en tevredenheid van de afhandeling vermeld.

Natuurmonumenten
Ik ontvang een uitgebreide en persoonlijke brief over registratie van mijn persoonsgegevens en het gebruik daarvan. Natuurmonumenten motiveert helder de reden van gebruik en toepassing van profilering.
Transparatie privacybeleid: goed
Verzoek opgevolgd: Ja
NPS: 10
Coolblue
Ik ontvang een mail waarin de uitvoering van mijn correctieverzoek wordt bevestigd. Mijn persoonsgegevens waren tweemaal in het systeem opgenomen. De klantgegevens zijn samengevoegd. Een vermeld klantnummer geassocieerd met mijn Coolblueaccount is nu mijn hoofdaccount.
Transparatie privacybeleid: goed
Verzoek opgevolgd: Ja
NPS: 9
Vodafone
Ik ontvang een mail van donotreply@vodafone met de mededeling: ‘Ik heb dit voor u aangepast’. Bij raadplegen van de website blijkt het inactieve klantnummer nog aanwezig, zij het daar mijn naam correct is gewijzigd. De weergave van mijn naam in het actieve klantnummer is nog ongewijzigd incorrect.
Transparatie privacybeleid: goed
Verzoek opgevolgd: Nee
NPS: 2 (betreft specifiek afhandeling klantenservice)
Goede Doelen Loterijen
Ik ontvang een brief waarin de verwerking van mijn verzoek wordt bevestigd. Zij hebben mij opgenomen in de recht van verzet registers. Wel moet ik dan nog rekening houden met een overgangsperiode van 4 weken voor voorgedrukte post. Dat antwoord ontvang ik nu al vijf jaar in antwoord op mijn klachten. De Loterij gaat niet in op mijn verzoek om mijn persoonsgegevens te wissen evenals bij alle organisaties waarmee zij mijn gegevens hebben gedeeld.
Transparatie privacybeleid: goed
Verzoek opgevolgd: Nee
NPS: 0
Mijn gemeente
Na enige tijd ontvang ik een brief van mijn gemeente waarin mijn vragen volledig, maar technisch (‘uw gegevens zijn intern opgenomen in de Makelaar en de Nedbrowser’), zijn beantwoord. In twee bijlagen worden respectievelijk de verwerkte persoonlijke gegevens uit de Basisregistratie Personen en de instanties waaraan de gegevens zijn verstrekt weergegeven. De lange lijst van instanties bestaat uit overheidsorganisaties, (pensioen)verzekeraars en de kerk.
Transparatie privacybeleid: goed
Verzoek opgevolgd: Ja
NPS: 8

Coolblue, mijn gemeente en Natuurmonumenten hebben mijn verzoek serieus genomen en ook goed beantwoord, maar verder stelt het resultaat van mijn onderzoek mij teleur. Vodafone en de Loterijen gaan niet in op mijn verzoek. Greenpeace moet ik waarschuwen voor hun onveilige website. Het lijkt er op dat veel organisaties de AVG nog zien als bedreiging die met een juridische beschermingswal op afstand moet worden gehouden. De privacyverklaring zit goed in elkaar, maar de klant komt op de tweede plaats.

Transparante robotadviseur

Zelfdenkende robots moeten de mensheid een flinke stap voorwaarts brengen. We worden er nu al mee geconfronteerd. De spraak assistent van onze mobiel is daar een goed voorbeeld van. Via stemcommando’s kunnen wij onze smartphone allerlei taken laten uitvoeren. Robots kunnen veel taken van de mens overnemen (zoals het besturen van onze auto) en beïnvloeden ons gedrag zonder dat wij ons daar bewust van zijn.

Robots kunnen reageren op het gedrag van mensen op basis van de digitale sporen die wij achter laten. Via ons online klikgedrag, sociale media, smartphone, activiteiten trackers en apparaten met sensoren produceren wij een grote hoeveelheid data in verschillende verschijningsvormen. Met machine learning kunnen computermodellen op basis van zelflerende algoritmes steeds beter onze persoonlijkheid voorspellen. Dat kan zelfs op basis van simpele Facebook likes. Vanaf 70 likes kent Facebook je beter dan je vrienden.

Drie onderzoekers in de Verenigde Staten ontwikkelden een algoritme waarmee iemands persoonlijkheid kan worden voorspeld op basis van Facebook likes of Twitter berichten. Het algoritme voorspelt de scores op basis van de Meyers-Briggs Type Indicator (MBTI) en de Big Five persoonlijkheidstheorie. Deze Big Five theorie beschrijft iemands persoonlijkheid in de volgende dimensies: extraversie, vriendelijkheid, emotionele stabiliteit, ordelijkheid en openheid. Per dimensie kun je hoog, laag of ergens daar tussenin scoren. Een gedetailleerd overzicht van jouw persoonlijkheid kun je op basis van Facebook of Twitter likes en berichten laten voorspellen met deze Facebook and Twitter Prediction tool.

Ik testte de tool uit. Op basis van 3.232 twitterberichten kreeg ik binnen een paar seconden een uitgebreid rapport over mijn persoonlijkheid. De scores van de Big Five en MBTI zijn vrijwel identiek met de uitslagen van testen die ik bij psychologische testen op basis van vragenlijsten heb gedaan. Met het voorspellen van mijn geslacht heeft het computermodel meer moeite: ‘Your digital footprint is fairly androgynous; it suggests you’re probably Male but you don’t repress your feminine side’. Het voorspellen van mijn leeftijd blijkt ook een moeilijke opgave: ‘Your digital footprint suggests that your online behaviour resembles that of a 25-29 years old’. De modellen pretenderen niet de absolute waarheid te voorspellen; zij rapporteren met een zekere waarschijnlijkheid.

Zolang wij die analyses zelf onder ogen krijgen en kunnen relativeren is er niets aan de hand. Het wordt een ander verhaal als bedrijven en overheden er mee aan de haal gaan. Zo kondigde Facebook CEO Zuckerberg aan dat zijn bedrijf met behulp van Artificiële Intelligentie privéberichten gaat analyseren om terroristische activiteiten op te sporen. Ook denkt Facebook de helpende hand te kunnen bieden bij het voorkomen van zelfmoord onder tieners en bij het tegengaan van pesten op school. Dat klinkt allemaal heel idealistisch, maar inmiddels zijn de data die je via sociale media achterlaat verworden tot handelswaar die bedrijven in staat stelt op basis van persoonlijkheidsanalyse gerichte diensten aan te bieden. Overheden gebruiken persoonlijke data om fraude op te sporen en om misdrijven te voorkomen en op te lossen.

Dat wij niet blind kunnen vertrouwen op ‘zelflerende software’ leerde het experiment van Microsoft met Twitterbot Tay. De bot vergaloppeerde zich in de dialoog met Twittergebruikers en deed allerlei racistische uitspraken. Microsoft heeft daarna het Twitteraccount afgeschermd en de meeste tweets verwijderd. De complexe logica achter algoritmes is vaak nog een ‘black box’ die moeilijk kan worden verklaard. Dit moet veranderen als per 25 mei 2018 de Algemene Verordening Gegevensbescherming (AVG) in werking treedt. De AVG geeft mensen het recht om geïnformeerd te worden over de logica van een advies of besluit van een robot. Bedrijven en overheden moeten transparant worden en hun systemen aanpassen. Softwarebedrijf Pegasystems introduceerde dit jaar als eerste de T-Switch (T van Trust en Transparency) waarmee organisaties controle kunnen uitoefenen op de mate van transparantie van hun Artificiële Intelligentie.