Niet verleiden maar verplichten

eekhoornbrug

Vlakbij het Koninklijk paleis Huis ten Bosch werd vier jaar geleden een gloednieuwe brug voor eekhoorns in gebruik gesteld. Via de brug kunnen de knaagdiertjes veilig de drukke Benoordenhoutseweg oversteken. Een camera houdt het eenkhoornverkeer nauwlettend in de gaten. Pas na twee jaar werd de eerste eekhoorn op de brug gesignaleerd. Slechts twee eenkhoorntjes schijnen afgelopen jaar de brug te hebben gebruikt. De diertjes laten zich blijkbaar niet verleiden tot een oversteek via de eenkhoornbrug.

Eenzelfde soort verleiding past de overheid ook toe bij de uitrol van de digitale overheid snelweg. Met veel enthousiasme worden digitale bruggen aan burgers en bedrijven gepresenteerd, zoals overheid.nl, rijksoverheid.nl en mijnoverheid.nl. Daarna verwacht de overheid dat de bruggen massaal worden gebruikt. Maar helaas, niemand snapt het verschil tussen overheid.nl, rijksoverheid.nl en mijnoverheid.nl. Burgers en bedrijven gaan ook niet spontaan langs de digitale weg met de overheid communiceren.

Drie jaar geleden verkondigde minister Blok tijdens het iBestuur-congres dat het er vooral op aankomt om meer burgers te verleiden om de digitale overheid te gebruiken. Die burgers moeten vooral het vertrouwen hebben dat hun gegevens veilig zijn bij de overheid: “Als we dat goed doen – en dat kan – kunnen we ervoor zorgen dat mensen in 2017 massaal langs digitale weg met de overheid gaan communiceren. Niet omdat ze gedwongen worden, maar door verleiding.”

Eind vorig jaar maakte verleiding plaats voor dwang na inwerkingtreding van de Wet elektronisch berichtenverkeer Belastingdienst. Deze wet digitaliseert het elektronische berichtenverkeer met de fiscus. Na een tweejarige gewenningsperiode worden alle burgers de digitale snelweg op gestuurd. De aangifte kan nu al worden gedaan en opgehaald onder MijnBelastingdienst. Boven de aangifte staat de vermelding van de aanslag inkomstenbelasting. Met één klik had je de pdf van de aanslag kunnen ophalen, maar de vermelding bevat geen hyperlink. Wie zijn belastingaanslag digitaal wil zien moet een MijnOverheid account activeren, in dat portaal opnieuw met DigiD inloggen, de meldingen wegklikken, de berichtenbox openen, het bericht van de aanslag openen en tenslotte in de bijlage van het bericht de pdf van de aanslag openen. Makkelijker kunnen ze het blijkbaar niet maken.

Correspondentie

Onderwerp Afzender Datum
definitieve aanslag inkomstenbelasting 2015 Niet met ons eens? Belastingdienst (per post) 06-05-2016
definitieve aanslag inkomstenbelasting 2015 Belastingdienst (digitaal) 04-05-2016
aangifte inkomstenbelasting 2015 Uzelf (digitaal) 15-03-2016

Het verplichte gebruik van de berichtenbox heeft het aantal gebruikers in een jaar tijd verdrievoudigd. Inmiddels hebben vijf miljoen Nederlanders een MijnOverheid account geopend. Minister Plasterk toont zich tevreden: “De overheid sluit aan bij een ontwikkeling die zich in een vlug tempo voltrekt. Zeker als het gaat om de relatie tussen overheid, burgers en bedrijven.” Nu moeten we alleen die Haagse eekhoorntjes nog dwingen hun brug te gaan gebruiken. De gemeente zou kunnen overwegen een paar vossen uit te zetten in het Haagse bos . Daardoor zouden de eekhoorns worden gedwongen over de weg naar het landgoed Clingendael te vluchten met de brug als veilige oversteekroute.

Nieuwe manieren van inloggen

idensys

In Estland zijn alle inwoners digitaal burger. Iedere burger heeft een ID-kaart met een chip die je met behulp van een scanner aan je computer kan koppelen. De kaart is naast persoonsbewijs ook een digitale handtekening, een ov-kaart, een verzekeringspas en identificatie voor internetbankieren en internetstemmen. Burgers in Estland kunnen met behulp van hun ID-kaart via internet inzien welke data over hen wordt opgeslagen, zoals hun elektronisch patiëntendossier, en wie hun gegevens heeft geraadpleegd.

In ons land is de Estse transparantie nog verre toekomstmuziek. Onze overheid is druk met de organisatie van studiereizen naar Estland, plannenmakerij over onze digitale infrastructuur en pilots met een nieuw systeem voor elektronische identificatie. Voorlopig moeten we het doen met een verouderd DigiD voor burgerzaken, eHerkenning voor zaken tussen bedrijven en overheid, bankpassen voor elektronisch bankieren, een rijkspas voor rijksambtenaren, een ov-kaart voor openbaar vervoer, een rijbewijs voor wegverkeer, een paspoort voor identificatie en talrijke onveilige inlogcodes, pincodes en wachtwoorden voor verzekeringen, webshops, sociale media en persoonlijke data in de cloud.

Als burger doe ik persoonlijk zelden zaken met de overheid. Een keer per jaar inloggen bij de Belastingdienst om mijn IB-aangifte te doen. Daar blijft het eigenlijk wel bij. Een overheidsdienst die ik zakelijk vrijwel dagelijks naar volle tevredenheid gebruik is TenderNed, het aanbestedingssysteem van de overheid. De website is gebruikersvriendelijk en overzichtelijk. Je kunt een persoonlijk profiel aanmaken, wordt geattendeerd op passende publicaties en kunt digitaal inschrijven op een aanbesteding. Sinds vorig jaar is inloggen via eHerkenning verplicht gesteld voor bedrijven die willen inschrijven. Voortaan krijg ik daarvoor ook een rekening, die ik braaf betaal.

Vorige week kon ik opeens niet meer inloggen op TenderNed. Ik kwam in een installatieprogramma van Digidentity terecht met de melding: ‘We are currently experiencing an issue’. Ik belde de servicedesk van Digidentity die beaamde dat er een storing was die mogelijk reeds verholpen zou zijn. Ik kreeg het advies om nog een keer het installatieprogramma te proberen. Mijn protest dat ik mij alleen met aanbestedingen bezig wilde houden hielp niet. Digidentity was overgegaan op een nieuw platform en gebruikers moeten zelf migreren. Stap voor stap doorliep ik onder begeleiding de migratie. Ik vulde opnieuw mijn telefoonnummer in. Ook moest ik mijn bankrekeningnummer ingeven. “Waar is dat voor?” ”Daar gaan we later misschien iets mee doen.” was het weinig geruststellende antwoord. Nadat ik de migratie succesvol had voltooid vroeg ik of ik nu weer kon inloggen op TenderNed. “Nee dat kan niet, u moet nog koppelen met TenderNed en ik kan u daarbij niet helpen.”

Het inloggen via eHerkenning lukte inderdaad nog niet, maar de status in TenderNed vermeldde wel ‘gekoppeld’. Ik besloot de servicedesk van TenderNed te bellen. Nu bleek dat ik eerst moest ontkoppelen en daarna opnieuw koppelen. ‘Binnen enkele dagen wordt uw account gekoppeld’ was de boodschap nadat ik volgens instructies van de servicedesk de noodzakelijke stappen had doorlopen. Een vriendelijke dame van de servicedesk beloofde de koppeling direct te activeren. Via twitter vroeg ik mij af waar het probleem lag: bij Digidentity of bij TenderNed? “Er is een technische storing bij Digidentity. Heb zojuist met hun contact gehad hierover.” meldde de TenderNed webcare. “Er is geen storing bij Digidentity. TenderNed moet het account herkoppelen. Migratie toonde dat TenderNed implementatie niet zoals geadviseerd is.” antwoordde de Digidentity webcare.

Mijn ervaring toont aan dat nog altijd de techniek en niet de gebruiker centraal staat in de dienstverlening. Er wordt nu hard gewerkt aan een nieuw Nederlandse systeem voor elektronische identitificatie: Idensys. ‘Op dit moment testen verschillende organisaties of Idensys goed werkt. Medio 2016 worden de uitkomsten van de pilots door het kabinet besproken. De uitkomsten worden gebruikt voor de verdere ontwikkeling van Idensys.’ lees ik op de website van Idensys. We hebben nog een lange weg te gaan en mij bekruipt het bange gevoel dat het nog ingewikkelder wordt en de oude systemen en de verkokerde dienstverlening in tact blijven. Mocht het inderdaad die kant uitgaan, dan kunnen we altijd nog het e-burgerschap in Estland aanvragen.

Denken vanuit de burger

procession dansante d'Echternach 2006

In 1996 selecteerde een stuurgroep onder leiding van toenmalig staatssecretaris Jacob Kohnstamm vijftien pilotprojecten voor het programma Overheidsloket 2000. Hiermee werd het startsein gegeven voor een Elektronische Overheid met als centrale motto ‘Denken vanuit de burger’. Bij de veranderingen zou niet langer de eigen overheidsorganisatie centraal staan, maar de vraag van de burger. Er werd serieus werk gemaakt van modernisering van de overheidsdienstverlening. De e-overheid en de vorming van een front office stonden centraal.

Twintig jaar na de start van OL2000 wordt nog steeds gewerkt aan een betere dienstverlenende overheid. Afgelopen jaren zijn daarover veel plannen en rapporten verschenen (zie tijdlijn hieronder). Er zijn successen geboekt. Denk hierbij aan de vooraf ingevulde belastingaangifte, de bundeling van bedrijfsvoeringsfuncties binnen het Rijk en het BSN-nummer in de zorg. Het merendeel van de overheidsdiensten kan inmiddels digitaal worden afgenomen. Helaas ging er ook het nodige mis. Diverse projecten faalden vanwege een overmaat aan ambitie en onvoldoende sturing. Herhaaldelijk is daar onderzoek naar gedaan, met steeds dezelfde conclusies. Nog steeds is het onbekend hoeveel de overheid besteedt aan ICT. Laat staan hoeveel geld wordt verspild als gevolg van falende projecten.

Gebrek aan doorzettingsmacht en samenwerking breekt de overheid op bij grote veranderingen. Minister Plasterk schrijft deze maand dat het kabinet “doorgaat met het stapsgewijs ontwikkelen van het eID. Dat wordt een nieuwe standaard om burgers en bedrijven veilige en betrouwbare toegang te verlenen tot online dienstverlening van overheid en bedrijfsleven. Met pilots wordt het gebruik van zowel publieke als private inlogmiddelen beproefd.” Het gaat vooruit, maar nog steeds bijzonder traag met vallen en opstaan. Het heeft veel weg van de Processie van Echternach: drie stappen vooruit, gevolgd door twee stappen achteruit.

Burgers en ondernemers moeten in 2017 hun zaken veilig en makkelijk digitaal met de overheid kunnen afhandelen. Voormalig Rijks CIO Dion Kotteman benadrukt in dat verband dat de overheid moet denken vanuit de burger en niet vanuit eigen silo’s: “Daarbij hoort ook een discussie over taken en rolopvatting. We gaan naar standaardisatie, maar we komen van een situatie waar veel maatwerk was. Er is echt sprake van ‘work in progress’.”

1996 Overheidsloket 2000
Het motto van Overheidsloket 2000 (OL2000), het eerste programma van wat destijds nog niet de Elektronische Overheid heette, was ‘Denken en werken vanuit de burger’. Het wilde daarmee uitdrukken dat je bij veranderingen niet moet uitgaan van je eigen organisatie, maar vanuit de burger. Met Overheidsloket 2000 geeft de overheid het signaal dat men serieus werk wil maken van de dienstverlening. Met name de e-overheid en de vorming van een front office staan centraal. Vijftien proefprojecten worden geselecteerd voor het OL2000.
2003 Programma Andere Overheid
Het accent ligt op verbetering van de bedrijfsvoering en de back office. Het concept van basisregistraties wordt geïntroduceerd. Men heeft een overheid voor ogen die niet naar de bekende weg vraagt, klantgericht is, zich niet voor de gek laat houden, weet waar ze het over heeft, haar zaken op orde heeft en niet meer uitgeeft dan nodig is. Andere Overheid werkt aan een krachtige overheid, die de samenleving centraal stelt én slagvaardig is. Het programma omvat de thema’s: Betere dienstverlening, Minder bureaucratie en Slagvaardige organisatie. Bij alle thema’s is een Andere werkwijze van belang, zoals samenwerken en luisteren naar burgers. Bij de uitvoering van de rijkstaken zal meer en beter gebruik worden gemaakt van ICT.
2004 Op weg naar de elektronische overheid
  In 2007 kan 65% van de publieke dienstverlening via internet verlopen, is er sprake van eenmalige gegevensverstrekking en meervoudig gebruik en is er een elektronisch identificatiesysteem voor de verificatie van burgers en bedrijven.
2005 Publieke dienstverlening, professionele gemeenten
  VNG commissie gemeentelijke dienstverlening/commissie Jorritsma stelt dat gemeenten in 2015 dé poort tot publieke dienstverlening zijn.
Oktober 2005 P-direkt contract ontbonden
  Overheid betaalt aan IBM  een afkoopsom van 20.8 miljoen.
18 april 2006 Verklaring ‘Betere dienstverlening, minder administratieve lasten met de elektronische overheid’
  Stimulans voor de e-overheid: 12 bouwstenen en het programma i-teams om gemeenten bij de implementatie te ondersteunen.
2006 Forum Standaardisatie
  Het kabinet stelt het College en Forum Standaardisatie in ter bevordering van interoperabiliteit en het gebruik van open standaarden.
september 2006 Tussen het kastje en de muur
  PvdA Kamerleden Martijn van Dam en Anja Timmer schrijven: ‘Tussen het kastje en de muur’. ‘Ambtenaren saboteren ICT voor honderden miljoenen euro’s en pleidooi voor een verbod op overbodige formulieren.’
Juni 2007 Artikel Trouw
  Jaarlijks zou vier à vijf miljard euro – net zoveel als de hele Betuwelijn heeft gekost- aan ICT projecten werd verspild. Jan Friso Groote, hoogleraar computertechnologie in Eindhoven, zegt via verschillende berekeningen steeds op eenzelfde jaarlijkse miljardenstrop uit te komen. Chris Verhoef verklaart dat het cijfer nog weleens hoger zouden kunnen liggen: ‘Vijf jaar geleden is voor het ministerie van Vrom onderzoek gedaan naar automatisering bij de overheid. Volgens dat onderzoek kwam maar liefst de helft van alle projecten nooit tot voltooiing.’
25 september 2007 Programma vernieuwing Rijksdienst
Een rijksdienst die beter beleid maakt, minder verkokerd is, efficiënter werkt en in omvang kleiner is.
29 november 2007 Lessen uit ICT-projecten bij de overheid A
  De Algemene Rekenkamer constateert dat de overheid heeft de neiging ICT-projecten te complex te maken. De politieke besluitvorming speelt hierbij een rol. Door te hoge ambitie of aanvullende wensen van minister of Tweede Kamer neemt het risico op het mislukken van ICT-projecten toe. Referentie naar artikel in Trouw uit 2007: ‘wij plaatsen bij deze cijfers enkele kanttekeningen’.
2007 en 2008 Gemeente heeft Antwoord© en “Overheid heeft Antwoord©
  Gezamenlijke publicaties van de Vereniging Directeuren Publieksdiensten, Divosa, VNG, en ICTU programma’s Overheid heeft Antwoord en Egem. Hierin wordt de visie van een gemeentelijke front office in 2015 in 5 groeifasen en bouwstenen verder uitgewerkt.
27 januari 2008 Arda Gerkers (SP Tweede Kamerlid) opent een meldpunt ICT-verspilling
  Van de aanbesteding tot de inhuur van te veel externen: op alle vlakken gaat het mis met ICT-projecten bij de overheid. SP-rapport ‘ICT bij de overheid: wondermiddel of hoofdpijndossier?’
Juni 2008 UWV stopt bouw ICT-systeem voor WIA
  UWV besluit niet verder te gaan met de ontwikkeling van het iCT-systeem voor de WIA, opvolger van de WAO. Door een te hoog ambitieniveau wordt het project te complex en technisch en financieel onbeheersbaar.
1 juli 2008 Lessen uit ICT-projecten bij de overheid B
  De Algemene Rekenkamer constateert dat ICT-projecten van de overheid vaak te ambitieus en te complex worden door de combinatie van politieke, organisatorische en technische factoren. Bij deze te complexe projecten is er geen balans tussen ambitie, beschikbare mensen, middelen en tijd.
2008 NUP: Nationale UitvoeringsProgramma
  Door de veelheid en onoverzichtelijkheid van alle initiatieven dreigen de ontwikkelingen te verzanden. De commissie Postma/Wallage doet voorstellen voor meer focus en prioritering. Dit resulteert in een lijst van 19 bouwstenen, met name gericht op realisatie van de e-overheid. Belangrijke bouwstenen van e-overheid voor een geïntegreerde dienstverlening zijn: basisregistraties, eenduidige nummers voor personen en bedrijven, middelen voor identificatie, authenticatie en machtiging en de gemeenschappelijke voorzieningen voor gegevensuitwisseling.
2009 Eindverslag ICT-werkgroep Tweede Kamer
ICT-werkgroep onder leiding van SP-Kamerlid Arda Gerkens  brengt rapport uit met wat er fout ging en doet aanbevelingen. Het rapport bevat een handreiking voor de behandeling van ICT-projecten.
1 januari 2010 P-Direkt is live
Gefaseerde aansluiting op P-Direkt vanaf 2007. Zeven ministeries zijn aangesloten zijn op het totale dienstverleningspakket van P-Direkt. Het ministerie van AZ, BZK (inclusief Hoge Colleges van Staat), Justitie, LNV en VROM stappen over. De medewerkers van deze ministeries komen formeel bij P-Direkt werken. Sociale Zaken en OCW sluiten later aan.
22 februari 2010 Gatewayreview over het Nationaal Uitvoeringsprogramma
‘Gateway-review’ onder leiding van Docter van Leeuwen zet het sein op rood. NUP is te complex, te eenzijdig gericht op techniek en ontbeert een visie en ondersteuning van implementatie.
25 – 27 mei 2010 World Congress on IT en ‘Declaration of Amsterdam’
Tijdens dit wereld congres dat iedere twee jaar wordt georganiseerd, komen uit meer dan tachtig landen ruim tweeduizend captains of industry, regeringsleiders en wetenschappers bijeen. De deelnemers bespreken op wereldniveau de uiteenlopende toepassingsmogelijkheden van informatie- en communicatietechnologie. In de Declaration of Amsterdam staat dat de ICT-sector zich in gaat zetten om de economische groei te stimuleren. Ook moet ICT een rol spelen bij grote sociale uitdagingen zoals klimaatverandering, gezondheid en kwaliteit van leven.
2010 Dienstverlening: samen doen
Overheidsbrede visie op dienstverlening met zes ambities voor dienstverlening in 2020 moet voldoen: de vraag van burgers, bedrijven en instellingen staat centraal, opereren als één overheid.
14-2-2011 Uitvoeringsprogramma Compacte Rijksdienst
Streven naar een “kleinere overheid” en een ombuiging van 6,14 miljard euro in 2015 en 6,56 miljard euro structureel. Het realiseren van deze ambitie vraagt om een compacte overheid. Dit raakt alle overheidslagen: rijk, provincies, gemeenten en waterschappen.
2-3-2011 WRR Rapport iOverheid
De alomtegenwoordige inzet van informatie- en communicatietechnologie (ict) door de overheid heeft ervoor gezorgd dat deze niet langer meer als een eOverheid, gericht op dienstverlening en gebruikmakend van techniek, kan worden gekarakteriseerd. In de dagelijkse praktijk is veeleer een iOverheid ontstaan, gekenmerkt door informatiestromen en -netwerken en gericht op niet alleen dienstverlening, maar ook controle en zorg. Deze iOverheid brengt vergaande veranderingen in de relatie tussen burgers en overheden met zich mee. Een iAutoriteit moet ervoor zorgen dat misrepresentaties van burgers in de backoffice en overige systemen daadwerkelijk worden gecorrigeerd. Stel een permanente commissie voor de iOverheid in die jaarlijks aan het parlement rapporteert over de ‘staat van informatie’.
Juni 2011 Waterschappen verbreken banden met Logica
Het ict-debacle bij de waterschappen staat niet op zichzelf. Ook bij uitkeringsorganisatie UWV zijn de kosten uit de hand gelopen. Een groot automatiseringsproject van Capgemini zou in 2004 maximaal 40 miljoen gaan kosten.
2 september 2011 DigiNotar Hack
Minister Donner zegt vertrouwen op in DigiNotar en kondigt maatregelen aan om de betrouwbaarheid van de overheidswebsites te waarborgen.
15-11-2011 I-strategie Rijk
Verbrokkelde ICT-infrastructuur van de rijksdienst meer een eenheid laten worden, en daarmee de kosten te drukken. Het aantal datacenters wordt teruggebracht, er wordt één ICT beveiligingsfunctie voor de rijksdienst ingericht en worden voorstellen ontwikkeld om de ontwikkeling en het gebruik van software te harmoniseren.
1-12-2011 VVD Kamerlid Brigitte van der Burg vraagt minister Donner om ‘Deltaplan ICT’
Drie belangrijke elementen voor een Deltaplan: simpelere regelgeving om de haalbaarheid van automatisering te verbeteren, een andere manier van selecteren en afrekenen met leveranciers dan het gebruikelijke uurtje-factuurtje, en opschoning van de databases van de overheid.
December 2011 Nederland Open in Verbinding gestopt
Het programmabureau Nederland Open in Verbinding heeft haar werkzaamheden eind 2011 beëindigd. De medewerkers zijn inmiddels werkzaam op andere projecten, zowel binnen als buiten ICTU.
1 Januari 2012 Oprichting Nationaal Cyber Security Centrum
Het NCSC bestaat uit een samenwerking van publieke en private organisaties die zich richt op een integrale aanpak van cyber security. Binnen het NCSC wordt tactische en operationele kennis en expertise uit de publieke en private sectoren bij elkaar gebracht. Op deze manier komt er meer inzicht in ontwikkelingen, dreigingen & trends en kan er meer ondersteuning worden gegeven bij incidentafhandeling en crisisbesluitvorming op het gebied van digitale veiligheid.
26 Januari 2012 Convenant Verbetering samenwerking tussen de rijksoverheid en het ICT-bedrijfsleven
Het programma Samenwerking Rijk en ICT-bedrijfsleven bestaat uit de volgende onderdelen: verbeteren van de samenwerking, Publiek-Private Samenwerking, Kwaliteit van ICT-projecten, Goed Aanbesteden en Talentbehoud en –ontwikkeling.
5 juli 2012 Opdracht parlementair onderzoek ICT-projecten bij de rijksoverheid
Het doel van het parlementaire onderzoek naar ICT-projecten bij de overheid is tweeledig: 1 Het in kaart brengen van de misgelopen maatschappelijke effecten (ten behoeve van de gebruiker) (inclusief maatschappelijke en financiële kosten) door het niet op orde hebben van informatieprocessen en -stromen van de overheid door middel van ICT(-projecten). 2 Duidelijk maken wat de prioritaire stappen zijn die een optimale inrichting van de informatieprocessen en -stromen van de overheid door middel van ICT(-projecten) teweeg kunnen brengen.
17 Januari 2013 Aleksandr Dolmatov pleegt zelfmoord in detentiecentrum
Door diverse organisaties in de vreemdelingenketen worden fouten gemaakt in deze zaak. Abusievelijk werd in het computersysteem INDiGO ingevoerd dat Dolmatov “verwijderbaar” (uitzetbaar uit Nederland) was. Volgens de Inspectie had de mensenrechtenactivist niet in vreemdelingenbewaring gezet mogen worden en kreeg hij niet de juiste rechtsbijstand.
22-5-2013 Hervormingsagenda Rijksdienst
De agenda beoogt: goede dienstverlening voor burgers, bedrijven en instellingen; grotere slagvaardigheid en vermindering van overbodige bureaucratie en vermindering kosten voor personeel en materieel van de rijksdienst.
23-5-2013 Programma Digitaal 2017
Bedrijven en burgers kunnen uiterlijk in 2017 zaken die ze met de overheid doen digitaal afhandelen. De digitale overheid is betrouwbaar, veilig en betaalbaar.
2013 Doorbraakprojecten met ICT
Disruptieve technologie vraagt om het doorbreken van belemmeringen. Het project Massaal Digitaal geeft een impuls aan de ontwikkeling van de digitale overheid en maakt  deel uit van het programma ‘doorbraakprojecten met ict’: Zorg & ICT, Onderwijs & ICT, Big Data, Open Data, Energie & ICT, MKB Inoveert, Ondernemingsdossier en Informatieplatformen.
1 mei 2014 De overheid verliest 4 à 5 miljard per jaar aan falende ICT-projecten
Falende ICT-projecten worden niet bijgehouden en daarom kun je ook niet precies weten hoeveel er aan wordt uitgegeven. We (nrc factcheck) beoordelen de uitspraak daarom als niet te checken.
15 oktober 2014 Naar grip op ICT – Parlementair onderzoek naar ICT-projecten bij de overheid
De tijdelijke commissie ICT-projecten bij de overheid onder leiding van Ton Elias biedt haar eindrapport aan Kamervoorzitter Van Miltenburg. Jaarlijks zou één tot vijf miljard euro aan ICT projecten werd verspild. Pleidooi voor oprichting van een tijdelijke ICT-autoriteit: het BIT (Bureau ICT-toetsing).
12 mei 2015 Digitale Agenda 2020
De VNG formuleert de ambitie voor de komende jaren onder het motto ‘wat samen kan ook samen doen’: Open en transparant in de participatiesamenleving, Werken als 1 efficiënte overheid, Massaal digitaal en maatwerk lokaal.
5 oktober 2015 Topsectoren: Meer innovatie, extra inzet op ICT
Om ICT en innovatie op verschillende terreinen verder aan te jagen wordt een consortium opgericht van bedrijven, kennisinstellingen en overheden dat zich richt op de toepassing van big data -de verzamelnaam voor grote hoeveelheid digitale informatie- op het gebied van energie, zorg, veiligheid en smart industry. Tevens wil het consortium meer ICT-specialisten opleiden op het gebied van cyber security en big data. Hierbij wordt samengewerkt met hogescholen en universiteiten.
9 Februari 2016 Start van pilots voor eID stelsel
Het kabinet gaat door met het stapsgewijs ontwikkelen van het eID Stelsel. Dat wordt een nieuwe standaard om burgers en bedrijven veilige en betrouwbare toegang te verlenen tot online dienstverlening van overheid en bedrijfsleven. Met pilots wordt het gebruik van zowel publieke als private inlogmiddelen beproefd.

Disruptieve overheid

disruptie

In de digitale economie is de klant bepalend. Bedrijven en instellingen die hun klanten het best begrijpen en daar snel op inspelen zijn de winnaars. Het denken vanuit de klant leidt tot disruptieve bedrijfsmodellen. Bekende voorbeelden daarvan zijn:

  • Über: het grootste taxibedrijf ter wereld dat geen taxi’s bezit
  • Airbnb: de grootste vakantiehuisvestingaanbieder dat geen vastgoed bezit
  • WhatsApp en WeChat: grote telecomaanbieders die geen infrastructuur hebben
  • Alibaba: de kapitaalkrachtigste verkoper die geen inventaris heeft
  • Facebook: het populairste mediaplatform dat zelf geen content maakt
  • SocietyOne: de snelst groeiende bank die geen geld heeft
  • Netflix: het grootste filmhuis dat geen bioscoop bezit
  • Apple en Google: de grootste softwareleveranciers die zelf geen apps ontwikkelen

Het belangrijkste kenmerk van deze bedrijven is dat ze volledig datagedreven zijn. Het zijn de gebruikers die de waarde toevoegen in het netwerk, bijvoorbeeld door content, goederen of huis te delen. De bedrijven werken als een platform met data als belangrijkste kapitaal. Op basis van data wordt steeds verfijnder gepersonaliseerde dienstverlening geboden.

Gevestigde bedrijven, zoals banken, taxibedrijven, hotelketens, warenhuizen, dreigen te worden ingehaald door disruptieve nieuwkomers. Digitale transformatie is essentieel om te kunnen overleven in de digitale economie. De sleutel van het succes ligt bij het centraal stellen van de klant. Die wil goede service en zijn zaken snel via zijn mobiel kunnen afhandelen. Annet Aris, docent digitale strategie aan de Franse businessschool Insead, noemt in het FD de volgende drie factoren waarop bedrijven en instellingen worden beoordeeld: transparantie, efficiency en keuzevrijheid. In het FD zijn negen sectoren gescoord op een zogenaamde disruptiemeter.

Het is niet verrassend dat de overheid slecht scoort op alle drie de factoren. Dit oordeel wordt bevestigd FD-lezers. De reacties zijn unaniem negatief over de overheidsdiensten: Ze hebben niet het gevoel dat de overheid luistert, of weet wat de burger wil. ‘We betalen ons suf en de service is slecht’, schrijft een ontevreden lezer. Maar ach, wat verwachten we ook van een monopolist, stelt een ander. ‘De overheid is een grote eenheidsworst.’

Mensen verwachten van de overheid een dienstverlening die vergelijkbaar is met die van commerciële dienstverleners. Die verwachting kan de overheid niet waarmaken. Digitale transformatie vereist ontkokering van de organisatie, samenwerking en gerichte investering. Op die punten laat de overheid het afweten. De interne organisatie wordt vooralsnog niet gewijzigd en het geld ontbreekt om een toekomstvaste digitale infrastructuur te implementeren. De technologische ontwikkelingen gaan snel, in een tempo dat de overheid nu niet kan bijhouden.

De overheid wacht nu de zware taak zichzelf te transformeren tot een netwerkoverheid in de netwerksamenleving. Grenzen tussen publieke en private organisaties zullen verdergaand vervagen. Met een grote verzameling registraties zit onze overheid op goud. Overheidsorganisaties zoals RDW, KNMI, CBS, RIVM en Kadaster beheren en ontsluiten de data. Dit blijft een kerntaak van de overheid. Data van KNMI en RDW wordt nu al gebruikt voor hoogwaardige dienstverlening door derden. Die lijn kan de overheid doortrekken door de dienstverlening die nu nog door de overheid wordt uitgevoerd over te laten aan private dienstverleners. Daardoor ontstaat meer  marktwerking. Voor klanten  biedt dat het perspectief van een verbetering van transparantie, efficiency en keuzevrijheid.

Ambtenaar staat nog centraal

35664_ambteleuk

Uiterlijk in 2017 kunnen we alle zaken met de overheid digitaal afhandelen. Op ieder gewenst tijdstip kunnen we dan vanaf de bank een vergunning aanvragen of vanuit het ziekenhuis via een app geboorteaangifte doen. Het maakt niet meer uit bij welke overheidsorganisatie je aanklopt, want de overheid belooft integrale dienstverlening. Dat is de ambitie van het programma Digitaal 2017. 66 procent van de ‘volumediensten’ is inmiddels digitaal. Minister Ronald Plasterk toonde zich ‘als minister verantwoordelijk voor de digitale overheid’ tijdens het overheidscongres tevreden over de geboekte voortgang. Dat is mooi, maar belangrijker is dat de overheidsklanten ook tevreden zijn.

Tijdens hetzelfde congres citeerde een bankier uit een brief die hij had ontvangen van de Belastingdienst. De brief was een antwoord op een verzoek voor kinderopvangtoeslag die hij vijf maanden eerder had gestuurd. ‘Geachte heer/mevrouw’ is de aanhef van de ambtelijke brief. Belastingdienst/Toeslagen deelt mee de aanvraag nog niet te kunnen afhandelen omdat gegevens ontbreken. Welke gegevens dit betreft wordt niet vermeld. De brief zegt meer over het proces dat de ambtenaar doorloopt dan over de situatie van de klant. Voor dienstverleners die de klant centraal willen zetten is dit een schoolvoorbeeld hoe het niet moet.

Overheidsorganisaties kunnen veel leren van digitalisering die zich in de bankensector voltrekt. Banken spelen in op de trend om via meerdere kanalen op consistente wijze te communiceren. Zij stellen de klantbeleving centraal. Mensen verwachten van de overheid een vergelijkbare dienstverlening. Net als bij de overheid hebben banken de uitdaging om de klantgegevens in verspreide IT-systemen te gebruiken in het contact met klanten. ‘De klant centraal’ gaat verder dan bestaande processen digitaliseren. Het gevaar is dat je historisch gegroeide manuele processen digitaliseert, terwijl je met digitalisering juist heel veel nieuwe mogelijkheden (zoals gepersonaliseerde dienstverlening) hebt.

De Belastingdienst doet nu de blauwe enveloppe in de ban. De ambtelijke brieven worden in de toekomst bezorgd in een digitale berichtenbox. Hierdoor wordt  een overheidsbesparing op print- en portokosten gerealiseerd. Voor de briefontvangers biedt het weinig meerwaarde. Het is automatisering van de bestaande bureaucratie. Digicommissaris Bas Eenhoorn is kritisch over de digitale vernieuwing binnen de overheid. “We moeten ons meer afvragen waarom we het nog op de oude manier doen” zegt hij in het Financieele Dagblad. De berichtenbox noemt hij als voorbeeld van wat er bij de digitale vernieuwing van de overheid niet goed gaat: “Steeds meer zien we dat de berichtenbox niet voldoet. Burgers kunnen niet terugmailen, mobiel gebruik is beperkt en er moet steeds opnieuw worden ingelogd met DigiD.”

De overheid beschikt over een grote hoeveelheid persoonlijke data. Met de vooringevulde aangifte laat de Belastingdienst zien dat ontsluiting van persoonlijke data veel gemak kan bieden aan belastingbetalers. Door digitalisering kan deze lijn worden doorgetrokken, waardoor de overheid contextueel met overheidsklanten gaat communiceren. Daardoor kan de overheid onpersoonlijke communicatie ombuigen in communicatie die persoonlijk, relevant en waardevol is. Overheidsorganisaties zullen het daarmee voor overheidsklanten niet alleen makkelijker maken, maar bovenal ook nog eens veel leuker.

Nieuwe wijn in oude zakken

v-d-logo1

V&D en La Place vechten voor doorstart, meldt de website van het failliet verklaarde warenhuis. ‘Voor een succesvolle doorstart is het belangrijk dat de winkels en restaurants zo lang mogelijk in bedrijf blijven.’ Het bedrijf heeft de digitale boot finaal gemist, maar uitgerekend de webshop van V&D is sinds de Kerst gesloten.

Het is een wonder dat de V&D nog bestaat. Dertig jaar heeft het bedrijf gekwakkeld. Het kostenniveau was te hoog en de verliezen liepen almaar op. Een grondige sanering werd in de tachtiger jaren nog door Dreesman persoonlijk afgeblazen. Pogingen om de formule van het warenhuis te veranderen bleken geen succes. Het bleek niet meer dan oude wijn in nieuwe zakken. De Bijenkorf, de Hema en de Action hebben een duidelijk herkenbaar profiel. De V&D bleef de stoffige middenmoter met een rommelige aanblik, een ouderwets assortiment en een matige service. Meer dan eens zag ik het personeel achter de balie met elkaar in gesprek klagend over hun arbeidsvoorwaarden. Bij iedere vraag word je doorverwezen of het bos ingestuurd. Herman Finkers heeft het imago van V&D treffend neergezet in zijn scene ‘verkoopt u ook kussentjes?’

Vijf jaar geleden kwam V&D in handen van een Amerikaanse investeerder. Bedrijfsonderdelen werden met forse winsten verkocht. Panden werden verkocht en tegen hoge kosten teruggehuurd. De korte termijnwinst vloeide in de zakken van de investeerder. Het bedrijf is inmiddels volledig kaalgeplukt. Verdere kostenbesparingen liepen vast op verzet van het personeel en rechtszaken. In de zomer lukte het alsnog een loonakkoord te bereiken. Met verhuurders werden afspraken gemaakt voor structureel lagere huren. Het mocht allemaal niet baten. Het verdienmodel van V&D deugt niet. V&D maakt een omzet van 619 miljoen met 10.000 medewerkers. Bol.com heeft een omzet van 680 miljoen met 700 mensen en levert een betere service.  Een te warme winter werd V&D uiteindelijk fataal.

De curatoren zullen met een doorstart de belangen van de schuldeisers zoveel mogelijk proberen veilig te stellen. Waarschijnlijk liggen de plannen voor de doorstart allang klaar. In veel binnensteden zal de V&D uit het straatbeeld verdwijnen. Het personeel dat doorgaat zal een nieuw en flexibeler contract voorgeschoteld krijgen. Op de langere termijn zal ook dat niet houdbaar zijn.

Zelfs als het bedrijf er in slaagt de service te verbeteren, dan nog is het nieuwe wijn in oude zakken. “Jonge wijn doet men niet in oude zakken, want dan barsten de zakken en de wijn loopt weg. Jonge wijn doet men in nieuwe zakken en beide blijven samen behouden” zegt de Bijbel daarover. De oude zakken staan hierbij symbool voor het oude vertrouwde verdienmodel van een klant die de winkel inloopt om een kussentje te kopen. Inmiddels concurreert het warenhuis met online shops in China en de rest van de wereld. We moeten ons altijd realiseren dat de wijn er niet voor de zak is. De zakken zijn er om de wijn goed in te bewaren. Oude zakken voldoen niet. Ze zijn uitgedroogd en kunnen scheuren tijdens het fermentatieproces.

Gemeentesoftwaremarkt werkt niet

Fotolia_65168363_©-Rawpixel-Fotolia.com_-595x560

Elke gemeente heeft dezelfde basisdiensten en -producten. Die worden in toenemende mate digitaal geleverd. Het ligt voor de hand daarvoor gezamenlijk aan één basisvoorziening te werken. Maar in plaats daarvan vragen 393 gemeenten individueel om maatwerk en klagen zij  over hun softwareleverancier. Gemeenschappelijke voorzieningen zijn noodzakelijk om de digitale dienstverlening op orde te brengen en kosten te beheersen.

NRC Handelsblad publiceerde 17 oktober j.l. het artikel ‘Gegijzeld door de softwareboer’ over het onderzoek dat de krant samen met Reporter Radio uitgevoerde naar de markt van Nederlandse gemeentesoftware. Uit het onderzoek blijkt dat meer dan de helft van de gemeenten ontevreden is over hun leverancier. Veel gemeenten vinden dat de twee bedrijven die de gemeentemarkt domineren hun monopoliepositie misbruiken door hoge prijzen te vragen en andere bedrijven uit te sluiten. Gemeenten maken daarbij de denkfout Nederlandse gemeentesoftware te beschouwen als een markt van standaardsoftware. In de praktijk wordt gemeentespecifiek maatwerk gevraagd en geleverd. Landelijke wijzigingen, versies van gemeentestandaarden, afzonderlijke wensen en oplopende beheerkosten worden daardoor rechtstreeks aan gemeenten doorberekend.

Doordat gemeenten zichzelf allemaal uniek vinden en onvoldoende bereid zijn gemeenschappelijke oplossingen te delen, zitten ze nu opgezadeld met verouderde maatwerksoftware tegen veel te hoge kosten. Maar ze stappen ook niet over naar een andere leverancier, omdat ze daar geen verbeteringen van verwachten. Gemeenten ervaren een beperkte keuzevrijheid. Nieuwe leveranciers maken, mede door de complexe en op gemeenten geënte gedistribueerde referentiearchitectuur, weinig kans de gemeentemarkt te betreden. Een direct gevolg van het gebrek aan marktwerking is de huidige staat van de gemeentelijke IT. Die  is gebrekkig, verouderd, onsamenhangend en inflexibel. Burgers worden daardoor geconfronteerd met gefragmenteerde digitale dienstverlening. Niet de burger, maar de gemeente staat nog steeds centraal in de dienstverlening.

Hoe regel je dat alle dienstverlening daadwerkelijk via het digitale kanaal is af te handelen en dat er meteen efficiënter wordt gewerkt? De Nederlandse overheid wil dat nog voor 2017 geregeld hebben en heeft daarvoor nog veel werk te verzetten. Daarbij kan de overheid lering trekken uit ervaringen die banken hebben opgedaan bij digitalisering van hun dienstverlening. Evenals de overheid, leunen banken zwaar op hun verouderde systemen die tientallen jaren geleden zijn gebouwd om een specifieke administratie bij te houden. Net zoals bij de banken hoeft dit voor de overheid geen belemmering te zijn om digitaal te gaan. Banken spelen in op de trend om via meerdere kanalen op consistente wijze te communiceren en stellen de klantbeleving centraal. In één oogopslag krijgt de klant al zijn rekeningen, creditcard- en hypotheekgegevens te zien. In dezelfde applicatie kunnen klanten alle bankzaken doen zonder zich voor elk product afzonderlijk te hoeven aanmelden. Banken hebben daarvoor digitale klantprocessen ontworpen onafhankelijk van hun organisatiesilo’s. De klantprocessen zijn geïmplementeerd in een basisvoorziening die tevens de onderliggende transactiesystemen aan elkaar knoopt.

Een vergelijking met de doelstelling van het Digiprogramma ‘acteren als één Overheid’ dringt zich op. Een basisvoorziening voor digitale dienstverlening hoort daarom thuis in de generieke digitale infrastructuur van de overheid. Die voorziening borgt de aansluitingen met generieke bouwstenen, zoals identificatie en basisregistraties. Een gemeentelijke basisvoorziening moet hergebruik van generieke processen bevorderen en ruimte bieden voor verbijzondering op gemeenteniveau. De realisatie van deze basisvoorziening vereist een radicaal andere benadering. De blik, die bij traditionele IT-ontwikkeling naar binnen is gericht, moet worden verlegd naar de buitenwereld: zoals die door inwoners van een gemeente wordt beleefd. Achter de schermen worden de gegevens, die uit verschillende systemen in één keer in een proces moeten samenkomen, slim met elkaar verbonden. Stukken maatwerk kunnen vervolgens successievelijk worden vervangen door standaard softwarecomponenten. Marktwerking en  softwarekwaliteit worden daardoor verbeterd.

Gemeenten kunnen, als zij op één basisvoorziening aansluiten en hun inkoopkracht bundelen, gelijktijdig dienstverlening verbeteren, meegroeien met technologische ontwikkelingen en kosten verlagen.