Wegwijs in het digitale doolhof

De digitale overheid is als een doolhof: je weet waar de zoektocht begint maar nooit waar en wanneer deze zal eindigen. Regelmatig raken burgers verstrikt in de onoverzichtelijke wirwar van instanties, portalen, regels en registraties. De overheid is zich hiervan bewust en maakt er werk van om iedereen mee te laten doen in de digitale samenleving. In plaats van het afbreken van scheidingsmuren of vereenvoudigen van regels wordt begeleiding aangeboden bij het betreden van het digitale doolhof.

Voor vragen over DigiD, toeslagen, gemeentelijke regelingen of andere overheidszaken kunnen mensen voortaan terecht bij het Informatiepunt Digitale Overheid in de Bibliotheek. Een voorlichtingsfilmpje laat zien hoe het Informatiepunt een vrouw kan helpen die iets moet regelen met de gemeente maar geen raad weet met de website. Een buurman vertelde haar over het Informatiepunt Digitale Overheid. De medewerkster bij het Informatiepunt wist precies wat ze nodig had en samen maakten ze een afspraak met de desbetreffende persoon bij de gemeente. Dan vraag ik mij toch af waarom die vrouw niet gewoon telefonisch een afspraak met de gemeente had kunnen maken. Dat lijkt mij minder omslachtig dan via een buurman, een Informatiepunt en een digitaal portaal.

In navolging op banken, verzekeraars en het bedrijfsleven kan de overheid niet om digitale dienstverlening heen. Het is een goede zaak dat daarbij op laagdrempelig niveau via bibliotheken ondersteuning wordt geboden bij de toegang tot publieke dienstverlening. Iedereen moet mee kunnen doen in de digitale samenleving, maar een groot deel van de bevolking beschikt niet over de noodzakelijke digitale basisvaardigheden. De overheid schat dat ongeveer 11 procent van de Nederlanders problemen heeft met het werken met digitale hulpmiddelen. Onder Nederlanders van 55 jaar en ouder is dit zelfs 20 procent. Gebrek aan digivaardigheden kan mensen belemmeren in het onderwijs, op de werkvloer en bij het regelen van zaken met banken, verzekeraars, bedrijven, de overheid en andere instanties.

Digitale vaardigheden zijn cruciaal om te kunnen functioneren in de huidige samenleving. Gemeenten worden daarom terecht gefinancierd om de achterstanden in digitale vaardigheden bij hun inwoners aan te pakken door scholing, ondersteuning en voorlichting. Het kabinet heeft daarnaast het voornemen om digitale geletterdheid toe te voegen aan het curriculum voor basis- en voortgezet onderwijs, zodat leerlingen al vroeg beschikken over voldoende vaardigheden om optimaal gebruik te maken van de mogelijkheden die digitalisering biedt. Na jarenlange inzet vanuit diverse organisaties wordt nu gewerkt aan digitale vaardigheden voor álle kinderen, maar de politiek is daarover nog verdeeld. NLdigital stuurde samen met 12 andere organisaties een brandbrief naar de Tweede Kamer met de oproep om digitale geletterdheid niet weg te bezuinigen. Een Kamermotie om de middelen voor basisvaardigheden alleen in te zetten voor taal en rekenen is inmiddels verworpen. Een motie om digitale geletterdheid niet onder de basisvaardigheden te laten vallen is (nog) niet in stemming gebracht.

NLdigital nodigt organisaties uit hun oproep, digitale geletterdheid vast onderdeel te maken van het curriculum, te ondersteunen. Daarmee wordt een belangrijke stap gezet naar digitale inclusie, waarbij iedereen kan meedoen in de digitale samenleving. Laten we het kabinet eveneens steunen in het voornemen om digitale diensten beter te laten aansluiten op de gebruiker, waarbij online overheidsdiensten begrijpelijk, toegankelijk en makkelijk vindbaar zijn. Burgers hebben geen keuze en mogen niet verdwaald raken in een digitaal doolhof waarin zij van het kastje naar de muur worden gestuurd, zelfs als zij het slachtoffer zijn van uitvoeringsfouten van dezelfde overheid.

0 Reacties Een reactie plaatsen

Warme overdracht in publieke dienstverlening

Vorige week was de Dag van de Publieke Dienstverlening. Kamerleden gingen met uitvoeringsorganisaties en beleidsambtenaren in gesprek om te kijken hoe de publieke dienstverlening verbeterd kan worden. Aan de vooravond presenteerden UWV en SVB hun knelpuntenbrieven. Die brieven bevatten knelpunten in wet- en regelgeving voor menselijke maat en eenvoud in publieke dienstverlening en voorgestelde oplossingen. De knelpunten zijn concreet beschreven, maar de oplossingen bieden nog weinig perspectief.

Knelpunten worden onder andere veroorzaakt door complexiteit en onbegrijpelijkheid van regelgeving, wetgeving die bedoeling niet ondersteunt en wet- en regelgeving die mensen (onevenredig) zwaar raakt in hun inkomenssituatie.

Regelgeving die mensen raakt in hun inkomenssituatie betreft bijvoorbeeld de brutering van een vordering na jaarovergang. UWV betaalt het nettobedrag van een uitkering uit aan een uitkeringsgerechtigde en draagt de loonheffing over de uitkering namens de uitkeringsgerechtigde af aan de Belastingdienst. Als later blijkt dat de uitkering (deels) onterecht is uitgekeerd, dan is UWV verplicht deze uitkering volledig terug te vorderen. In een lopend jaar kan UWV het nettobedrag terugvorderen bij de cliënt en de afgedragen loonheffing terughalen bij de Belastingdienst. Bij het passeren van de jaargrens vordert UWV het brutobedrag terug bij de cliënt. Dat bedrag is hoger dan de teveel ontvangen (netto) uitkering die een cliënt heeft ontvangen en kan mensen in financiële problemen brengen. Het verschil moeten cliënten zelf terugvragen bij de belastingdienst. Een werkgroep met deelname vanuit SZW, UWV, Financiën en Belastingdienst bekijkt de mogelijkheid om ook in een later jaar netto te kunnen terugbetalen.

In hun brieven maken SVB en UWV zich ook zorgen over burgers die hun weg moeten vinden in twee regelingen in verschillende stelsels, bij twee uitvoerders. Dat moet volgens SVB beter en eenvoudiger. UWV pleit voor warme overdracht om te kunnen voldoen aan de hulpvraag van mensen. Jongeren met een psychische of lichamelijke beperking die aankloppen bij UWV voor een Wajong-uitkering mag UWV bijvoorbeeld niet helpen als zij nog kunnen participeren op de arbeidsmarkt. Zij komen dan nog wel in aanmerking voor een bijstandsuitkering, maar daarvoor moeten zij zich zelf bij de gemeente melden. UWV kan niet zorgen voor een ‘warme overdracht’ naar andere dienstverleners omdat persoonsgegevens, zoals namen en bsn-nummers, vanwege privacyregels niet gedeeld mogen worden.

Warme overdracht wordt veelvuldig toegepast in de zorg, bijvoorbeeld om te zorgen dat de overgang van het ziekenhuis naar thuis met ondersteuning van de thuiszorg soepel verloopt. De overdracht gaat in samenspraak, met verplaatsen in elkaars situatie en vergt persoonlijk maatwerk om de overdracht van zorg zo zorgvuldig mogelijk te laten verlopen.

Leveren van maatwerk is niet de sterkste kant van uitvoeringsorganisaties zoals de Belastingdienst, SVB en UWV die resp. 9,5 miljoen, 5,7 miljoen en 1,2 mensen gelijkwaardig en rechtmatig moeten behandelen. Zij kunnen beter prioriteit geven aan andere oplossingen, zoals het voorkomen van overdracht. Als UWV en de Belastingdienst de interne verrekening van de loonheffing na jaarovergang onderling regelen hoeven cliënten daarvoor niet meer bij de Belastingdienst aan te kloppen. Uitvoeringsorganisaties kunnen zelf ook veel knelpunten oplossen door de communicatie naar burgers te verbeteren. Die communicatie moet bij voorkeur persoonlijk, relevant en tijdig zijn en zo nodig worden voorzien van een advies op maat met verwijzing naar een andere dienstverlener.

0 Reacties Een reactie plaatsen

Maatwerkplaats

“De overheid moet allereerst het werk goed doen. Steeds vaker horen we dat de overheid dan meer maatwerk moet bieden. Maar maatwerk is geen oplossing voor slecht beleid.” Schrijft de Nationale Ombudsman in haar jaarverslag ‘De burger kan niet wachten’. De ombudsman roept op beleid en uitvoering te ontwerpen vanuit het perspectief van de burger.

Gelijke behandeling is door de jaren heen consequent het uitgangspunt geweest bij ontwikkeling van beleid uit het oogpunt van rechtmatigheid. Dat was ook het geval bij de opbouw van de verzorgingsstaat na de Tweede Wereldoorlog. Er moesten massaal nieuwe voorzieningen worden opgetuigd, waarbij geen rekening kon worden gehouden met verschillen tussen mensen. Vanaf de tachtiger jaren werd gelijke behandeling door de intrede van automatisering ook nog doorgetrokken in de uitvoering van het overheidsbeleid. Uitvoeringsprocessen werden verregaand gestandaardiseerd. Overheidspersoneel werd vervangen door ICT. Door nadruk op gelijkheid en efficiency verdween een deel van de menselijke maat. Burgers konden daardoor soms buiten hun schuld in de problemen komen en worden vermalen in de overheidsbureaucratie.

Uitkeringsinstanties erkennen dat handelen vanuit de wet kan leiden tot schrijnende gevallen. Mensen raken verstrikt in onbegrijpelijke regels, die moeilijk zijn na te komen. Maar burgers kunnen ook slachtoffer worden van fouten in de uitvoering of langs elkaar heen werkende overheidsafdelingen. Bij UWV groeide daarom de behoefte aan maatwerk om een oplossing te kunnen bieden aan burgers die tussen wal en schip dreigen te raken. Medewerkers van UWV kunnen schrijnende gevallen aanmelden voor heroverweging van individuele cases in de maatwerkplaats, waarin verschillende disciplines worden betrokken. De maatwerkplaats zoekt naar een (structurele) oplossing voor de burger voor inkomenszekerheid en participatie in de maatschappij. Zij doet dit door de case vanuit verschillende perspectieven te bekijken. Naast het randvoorwaardelijke juridisch perspectief wordt ook gekeken naar het maatschappelijk- en het economisch perspectief.

Sinds de oprichting van de Maatwerkplaats twee jaar geleden zijn door UWV ruim 400 individuele cases afgehandeld, waaronder de case van Henk van Loon. Henk verliest zijn baan als accountmanager in de schoenenbranche en komt in de WW. Een maand later belandt hij in de Ziektewet nadat hij is getroffen door een hartinfarct. Tijdens zijn revalidatieperiode wordt Henk benaderd voor een nieuwe baan als coach van hypotheekadviseurs. Zijn werkgever zou daarbij in aanmerking komen voor loonkostenvoordeel omdat Henk behoort tot de doelgroep: komend uit de WW en ouder dan 56 jaar. Henk accepteert de baan, maar slaat daarbij een cruciale stap over waardoor de werkgever het recht op loonkostenvoordeel verliest. Komend vanuit de WW had Henk zich eerst beter moeten melden. Een dag later had hij, komend vanuit de WW, zijn nieuwe baan kunnen melden. De maatwerkplaats besluit hem deze vormfout te vergeven en voor Henk maatwerk toe te passen. Daarbij wordt afgewogen dat Henk op zijn 58ste moeilijk aan de slag zou kunnen komen en dat hij bij verlies van zijn nieuwe baan weer in de WW zou belanden. Daarom besluit UWV het loonkostenvoordeel alsnog toe te kennen.

De cases van UWV’s maatwerkplaats illustreren hoe complexe regelgeving leidt tot onvermogen bij burgers en fouten in de uitvoering. Socialezekerheidswetgeving kan uitkeringsgerechtigden onevenredig hard raken in hun inkomenssituatie. Dit zijn exact de knelpunten die UWV vorig jaar benoemde in haar knelpuntenbrief. Wetgeving ondersteunt de happy flow zonder veel problemen, maar UWV-medewerkers hebben aanvullend behoefte aan meer beslisruimte om complexe zaken op te lossen. Maatwerk is geen oplossing voor slecht beleid, maar nieuw beleid zou meer ruimte moeten bieden voor maatwerk om kwetsbare burgers te helpen.

0 Reacties Een reactie plaatsen

Klanten, burgers en cliënten

Stel je wordt werkloos. Ga je dan op zoek naar een winkel om daar als klant te worden geholpen aan een uitkering? In de praktijk is dat namelijk een winkel die veel informatie vraagt van haar klanten en daarna minimaal vier weken uittrekt om te bepalen of je de uitkering kunt krijgen. De winkel bepaalt of je de dienst mag afnemen. Voor die dienst hoef je niet betalen, integendeel: je ontvangt geld bij de kassa. Daarna ben je dan wel periodiek verplicht informatie te verstrekken. Als de aangeleverde informatie niet volgens de regels van de winkel is, legt die een boete op die kan oplopen tot 100% van het bedrag dat je als klant hebt ontvangen.

Het is duidelijk dat dit geen gewone winkel is en deze klanten bijzondere klanten zijn. Een winkelende klant betaalt voor de geleverde producten of diensten, heeft keuzevrijheid en kan de winkel uitlopen als het product of de dienst niet bevalt. Zo werkt dat binnen de markt, maar niet in relatie tot de overheid. De overheid heeft strikt genomen geen klanten. De dienstverlening door de overheid verschaft niet alleen rechten, maar legt ook verplichtingen op. Ik herinner mij nog goed dat ik als beginnend consultant bij de overheid werd onderwezen: “De overheid heeft geen klanten. De overheid heeft burgers en die hebben rechten en plichten.” Toch spreken overheidsorganisaties vaak over hun klanten. Zo ook UWV op de website: “de divisie Klant en Service is verantwoordelijk voor alle communicatie met onze klanten” en “er zijn verschillende contactvormen tussen UWV en de klant”.

Critici verwerpen het gebruik van het woord ‘klant’ in relatie tot de overheid omdat dit de suggestie wekt dat een burger als klant bij de overheid vergelijkbaar is met een burger als klant van een bedrijf. Die rollen zijn natuurlijk niet hetzelfde. Waar de klant in de markt keuzevrijheid heeft, heeft de klant van de overheid te maken met een overheidsmonopolie. Marcel Hooghout promoveerde in 2010 op het onderwerp klantdenken. In zijn proefschrift ‘De rationaliteit van de klantgerichte overheid’ benoemt hij een aantal kritieken op het klantdenken bij de overheid. Een veel gehoorde kritiek is dat klantdenken juist leidt tot meer ontevreden burgers, omdat er verwachtingen worden gewekt die niet waargemaakt kunnen worden. Andere kritiek is dat klantdenken rechtsongelijkheid bevordert, omdat een individuele behandeling op gespannen voet staat met het gelijkheidsbeginsel.

Om de suggestie van keuzevrijheid te vermijden gebruikt UWV steeds vaker het woord ‘cliënt’ in de communicatie. UWV verkiest ‘cliënt’ boven ‘uitkeringsgerechtigde’ en ‘klant’ voor mensen die te maken hebben met de dienstverlening van UWV. Hoe denken de mensen daar zelf over? Hoe zouden zij zelf het liefst worden genoemd? Ik stelde die vraag via een poll aan mijn twittervolgers: “Stel je bent (tijdelijk) werkloos en ontvangt WW-uitkering van het UWV. Hoe zou jij je relatie met UWV omschrijven?” De uitslag: 79 procent geeft de voorkeur aan uitkeringsgerechtigde, gevolgd door klant met 14 procent en cliënt met 7 procent.

Na het faillissement van mijn werkgever, acht jaar geleden, heb ik kennis gemaakt met de dienstverlening van UWV. De arbeidsbemiddeling heb ik ervaren als zinloze bureaucratie, maar dat is slechts een klein detail in mijn waardering van de dienstverlening. De afhandeling van loongarantie en WW-uitkering heeft mijn verwachtingen overtroffen. Als voormalig uitkeringsgerechtigde waardeer in de dienstverlening van UWV met een score van 9 uit 10.

0 Reacties Een reactie plaatsen

Alles voor een glimlach

Laatst crashte mijn iPhone. Geforceerd herstarten bood geen soelaas, het scherm bleef hangen op een wit appeltje. Acuut kreeg ik een onrustig gevoel. Zonder mobiel was ik heel beperkt in mijn mogelijkheden. Ik kon vanuit thuis niet meer inloggen op het bedrijfsnetwerk, niet meer appen met familie en vrienden, mijn mail onderweg niet meer checken, niet meer navigeren en files ontwijken in de auto, mijn sporttrainingen niet meer tracken en delen, niet meer betalen met Apple Pay, geen muziek meer beluisteren enz. enz.

Ik kon het probleem met mijn iPhone zelf niet oplossen en moest op zoek naar service voor herstel en/of tijdelijke vervanging. Waar ga je dan naar toe? Ga je naar de fabrikant, de leverancier of een reparatiebedrijf? Ik wilde graag snel weer online. Mijn voorkeur ging dus uit naar de organisatie met gepaste service die mij per direct kon helpen.

Ik hoopte dat de leverancier mij zou kunnen helpen en belde naar de klantenservice van de provider die mij het toestel heeft geleverd. Ik had daarbij ook een verzekering voor verlies of schade afgesloten. Via de IVR van de klantenservice kreeg ik de melding dat ik mij rechtstreeks tot de verzekeraar moest wenden. Ik belde het nummer van de verzekeraar en werd direct aan een soort kruisverhoor onderworpen. Wat is de IMEI-code? Wat is de oorzaak van het defect? Spreekt u de waarheid? Blijkbaar wordt er veelvuldig gefraudeerd met toestelverzekeringen. Zelf had ik ook nog een paar vragen. Kan ik een vervangend toestel krijgen en hoe kan ik mijn toestel laten repareren? De antwoorden op mijn vragen kreeg ik niet, want dat moest ik zelf uitzoeken via de klantenservice of een telefoonwinkel.

Mijn werkdag ging vervolgens geheel offline van start. Onderweg passeerde ik een Coolblue winkel en besloot naar binnen te gaan om te informeren naar een goedkoop vervangend toestel. Ik legde het probleem van mijn gecrashte iPhone uit. De verkoper vroeg of ik het toestel in de winkel had gekocht, maar dat had ik niet. “Dat is jammer, maar ik kan onze serviceafdeling wel even naar de iPhone laten kijken.” Een servicemedewerker ging direct aan de slag met herstel van mijn iPhone en ik kreeg tijdens het wachten koffie aangeboden. Nadat iOS opnieuw was geïnstalleerd werd ik zelfs geholpen met het initialiseren en terugzetten van de back-up. En dat alles voor een glimlach!

Als consument selecteer ik op basis van de beste service afgestemd op mijn persoonlijke behoefte. De klantbeleving vormt tegenwoordig het belangrijkste onderscheidend vermogen van aanbieders van producten en diensten. KPMG onderscheidt zes universele kenmerken van een goede klantbeleving:

Personalisation: Het gebruik van persoonlijke aandacht om een emotionele connectie te leggen
Integrity: Betrouwbaar zijn en beloftes nakomen
Expectations: Managen, nakomen en overtreffen van klantverwachtingen
Resolution: Een negatieve ervaring omzetten in iets positiefs
Time and Effort: Het minimaliseren van klantinspanningen en het creëren van eenvoudige processen
Empathy: Het vermogen van organisatie om zich in te leven in de klant en hier naar te handelen

KPMG vroeg meer dan 5.000 Nederlandse consumenten hun ervaring te delen over 200+ merken in tien verschillende sectoren. In de ‘A Digital Walk to Remember: CEE NL 2019’ publicatie onthult KPMG de top-100 best presterende merken. Het is niet verrassend dat Coolblue hoog scoort. Het is een schoolvoorbeeld van een merk dat is ontwikkeld om in te spelen op behoeftes van de klant, verwachtingen te overtreffen en continu de service te verbeteren.

Geen enkele overheidsdienst heeft de top-100 gehaald. De publieke sector scoort van de tien sectoren het laagst. Dat resultaat is verklaarbaar omdat de publieke sector wordt gekenmerkt door geringe concurrentie, beperkte klantkeuze en door velen wordt geassocieerd met bureaucratie. Langzaam maar zeker komt daar verandering in. Aan ambitie en plannen voor een klantgerichte overheid is er geen gebrek. De publieke sector kan nog grote stappen zetten voor een verbetering van de klantbeleving. Coolblue kan daarvoor als inspiratie dienen.

0 Reacties Een reactie plaatsen

Kracht van een klacht

Organisaties zouden klachten moeten koesteren. Klagers leveren namelijk gratis feedback. Op basis daarvan kan de dienstverlening worden verbeterd. Daarnaast kunnen organisaties zich onderscheiden met een klantgerichte en vlotte afhandeling van een klacht. Zij kunnen daardoor de klant behouden en zelfs positief verrassen. Het negeren van een klacht daarentegen leidt vaak tot klantverlies en opdrogen van nuttige feedback.

Twee maanden geleden diende ik een klacht in voor dezelfde gebeurtenis bij twee spoorvervoerbedrijven. Ik werd positief verrast door het antwoord van Thalys en teleurgesteld door de moeizame afhandeling van NS Internationaal. Beide organisatie streven naar een goede en snelle spoorverbinding voor reizigers, maar bieden mij een onderling contrasterende klantbeleving.

Tijdens mijn terugreis vanuit Brussel stapte ik in Antwerpen in een overvolle Thalys. Mijn gereserveerde zitplaats was al bezet door iemand die ook claimde recht te hebben op die plaats. Ik beklaagde mij daarover via twitter bij NS Internationaal en heb de reis naar Rotterdam meer hangend dan staand doorgemaakt. Nu bleek achteraf dat ik in een voorgaande vertraagde trein was gestapt. Die trein was een uur was vertraagd en vertrok toevallig precies op hetzelfde tijdstip als mijn geplande trein. Daardoor had ik ook geen recht op een gereserveerde zitplaats. Mijn geboekte trein bleek ook te zijn vertraagd, maar daar kwam ik pas achter toen ik in de ‘verkeerde’ trein zat.

Ik kreeg geen reactie op mijn klacht aan @NS_Int via twitter. Eenmaal thuis zocht ik op de website van NS Internationaal naar mogelijkheden voor compensatie en indienen van een klacht. Ik kwam daarbij niet verder dan de mogelijkheid een brief te sturen naar NS International Service Center. Daarop besloot ik mijn ervaringen te beschrijven in mijn blog ‘Grenzeloze klantreis’. Mijn bezwaren gaan niet zozeer over een gemiste zitplaats, maar veel meer over een gebrekkige digitale ondersteuning. Zo moet ik zes formulieren uitprinten voor een retourtje Brussel, werken de toegangspoortjes niet goed met QR-codes op het vervoersbewijs, geeft de NS Internationaal app geen aangepast reisadvies, vertelt de controleur bij het scannen van mijn vervoersbewijs voor het instappen niet dat het de ‘verkeerde’ trein is en kan ik op de website geen relevante informatie vinden.

Via de website van Thalys vind ik wel een uitgebreide toelichting over compensatiemogelijkheden en online indienen van klachten. Ik stuur mijn klacht via de website met een link naar mijn blog en attendeer NS Internationaal via twitter op mijn verhaal. De webcare van NS Internationaal pikt het bericht op en vraagt naar mijn ervaring. Mijn reisverslag stond natuurlijk beschreven in mijn blog, waarvan ik de link nogmaals stuur.

De webcare vermeld dat het wel mogelijk is een klacht in te dienen.

Ik krijg een link naar een gebrekkig webformulier. Daarin probeer ik zo goed als mogelijk mijn verhaal te doen met verwijzing naar mijn blog.

Daarna ontvang ik een ontvangstbevestiging met e-mail met het streven om de klacht binnen 5 werkdagen te beantwoorden. Kort daarop ontvang ik een persoonlijk mailbericht van Thalys met een dankwoord, excuses en eerlijke antwoorden (herkenningsprobleem toegangspoortjes, dieren op het spoor) en nuttige tips. Tot slot ontvang ik een voucher van 20 euro als compensatie voor de gemiste zitplaats, hoewel ik daar formeel geen recht op had.

NS Internationaal stuurt mij na een week een bericht met oprechte excuses dat het helaas niet is gelukt om binnen 5 werkdagen te antwoorden: “Wij hopen uw bericht alsnog zo snel mogelijk te kunnen beantwoorden.” Twee maanden na mijn treinreis krijg ik eindelijk een inhoudelijke reactie van NS Klantenservice Internationaal: “Helaas heeft u vanwege een achterstand in de afhandeling enige tijd op een reactie van ons moeten wachten. Mijn excuses hiervoor.” Het bericht was verder correct en vergelijkbaar met de reactie van Thalys, maar wel mosterd na de maaltijd.

Van het hanteren van termijnen voor afhandeling van een klacht gaat geen goed signaal uit. Klanten krijgen daardoor de indruk dat ze de grote stroom van klachten niet aankunnen of klachten niet belangrijk genoeg vinden om daar tijd voor in te ruimen.

Organisaties die klachten serieus nemen staan open voor feedback, verplaatsen zich in de situatie van de klant, tonen begrip, komen met een vlotte reactie en zorgen voor een blijvende indruk door iets extra’s te doen. Thalys voldoet aan die criteria en maakt de klantrelatie persoonlijk.

0 Reacties Een reactie plaatsen

Grenzeloze klantreis

In het huidige digitale tijdperk zijn we verlost van de fysieke loketten. We kunnen nu onafhankelijk van de plaats en tijd via ieder device onze zaken doen over organisatie- en landsgrenzen heen. Stap voor stap worden we daarin begeleid en krijgen altijd actuele, persoonlijke en relevante informatie. Vanaf de aanvraag tot en met de levering worden we op de hoogte gehouden over de voortgang van al onze zaken.

De digitale klantreis die webshops als Amazon, Coolblue en Bol.com leveren verwachten wij ook van (semi-)publieke dienstverleners. Helaas worden wij dan veelvuldig met het ongemak van belemmerende grenzen geconfronteerd. Dat heb ik ervaren tijdens mijn treinreis van Voorschoten naar Brussel. De reis is ongeveer even ver als van mijn huis naar Zwolle, maar de Belgische grens compliceert de dienstverlening. Mijn OV-chipkaart voor openbaar vervoer kan ik niet gebruiken. Ik kan wel inchecken in Voorschoten, maar helaas niet uitchecken in Brussel.

Via de website van NS International bestelde ik een vervoersbewijs naar Brussel voor de heen- en terugreis met gereserveerde zitplaatsen in de Thalys. Na bestelling ontving ik per reis drie formulieren met QR-code voor respectievelijk de reis van Voorschoten naar Schiphol, de Thalys van Schiphol naar Antwerpen en de reis van Antwerpen naar Brussel. De e-tickets printte ik uit. De reis haalde ik ook op in een aparte app van NS International. Die app lijkt op apps van vliegmaatschappijen, waarin je het reisschema en e-tickets met QR-code kan opvragen. De app biedt ook de mogelijkheid om attendering in te stellen. Dat leek mij een handige functie in geval van vertraging.

Uit ervaring bij een eerdere internationale treinreis wist ik dat het scannen van de QR-code niet altijd goed werkt bij de toegangspoortjes van het station. Op internet wemelt ook van de klachten daarover. Bij een reis naar Parijs bracht onze zoon uitkomst voor het hele gezin door het poortje met zijn studenten OV-jaarkaart te openen. Deze keer probeerde de QR-code van de app, maar de poortjes gingen niet open. Daarna probeerde ik op alle poortjes mijn uitgeprinte e-ticket te scannen. Een van de poortjes gaf gelukkig toegang tot het perron.

Op de terugweg had ik vijf minuten overstaptijd in Antwerpen voor de Thalys naar Rotterdam. Mijn trein uit Brussel was een paar minuten vertraagd, dus ik rende naar het perron waar de Thalys nog klaar stond. Voor de trein had zich een lange rij wachtenden verzameld. De conducteur scande voor het instappen mijn ticket met een handscanner. Daarna kreeg ik mijn ticket terug met de mededeling: “voilà”. De trein zat al bomvol. Mensen stonden tegen elkaar aan in het gangpad. Ik was blij dat ik tenminste een gereserveerde zitplaats had. De trein zette zich in beweging en ik ging tussen de mensenmassa op zoek naar mijn zitplaats. Die was al bezet door iemand die ook beweerde een gereserveerde zitplaats te hebben. De conductrice kwam tussen beide, keek naar mijn e-ticket en meldde mij:

“De trein is een uur vertraagd, dus u heeft geen zitplaats.”

Aanvankelijk was ik verbaasd door die mededeling. De trein was namelijk precies op tijd uit Antwerpen vertrokken. Daarna realiseerde ik dat ik misschien ook nog het nummer van de trein had moeten controleren. Waarom had de conducteur bij het instappen daarover niets gezegd? Het was ook handig als ik een waarschuwing van de app had ontvangen. Ik controleerde de app. Die gaf 18 minuten vertraging aan voor mijn Thalys uit Antwerpen en bij aansluitende verbindingen vanaf Rotterdam en Den Haag: ‘overstap niet mogelijk’. Waarom kan de app dan niet een geactualiseerd reisadvies geven? Uiteindelijk heb ik meer hangend dan staand de reis in de Thalys naar Rotterdam afgelegd. Daarna kon ik gewoon de geplande aansluitingen halen naar Den Haag en Voorschoten. Voor de zekerheid checkte in Den Haag in met mijn OV-chipkaart. Zo kon ik zonder problemen het station Voorschoten verlaten en was keurig op de geplande tijd thuis.

Op de website van NS International zocht ik of ik recht had op compensatie voor de gemiste zitplaats. De website geeft daarover echter geen informatie. Het is ook niet mogelijk online een klacht in te dienen. Dat kan enkel door een brief te sturen naar NS International Service Center. Ik heb een moeizame klantreis ervaren door gebrekkige digitale ondersteuning. De dienstverlening die NS in Nederland wel kan leveren, kan voor het internationaal vervoer blijkbaar niet worden geboden. Publieke dienstverleners kunnen nog veel leren van populaire webshops die een grenzeloze klantreis aanbieden en hun dienstverlening continu verbeteren.

1 reactie Een reactie plaatsen

Nieuw Register Overheidsorganisaties

Wie te maken krijgt met publieke dienstverleners moet zich noodgedwongen een weg banen langs overheidsorganisaties met drie letter afkortingen. Iedere organisatie heeft een of meer eigen websites die toegang geven tot regelingen die veelal ook met drie letters worden aangeduid. Het is natuurlijk nuttig om te weten waar die letters voor staan, maar veel wijzer word je daar niet van. Veel van de letters staan voor nietszeggende aanduidingen als centraal, kantoor, uitvoering of administratie. Interessanter is het om de achtergrond van de organisatie te begrijpen.

Zo staat DUO voor Dienst Uitvoering Onderwijs. De dienst voert weliswaar geen onderwijs uit. Dat doen de onderwijsinstellingen. DUO biedt twee aparte digitale loketten DUO en Studielink waar studenten hun inschrijving, studiefinanciering, reisproduct en andere zaken kunnen regelen. Veel studenten klagen over de ingewikkelde afhandeling. Zij zouden al hun zaken het liefst bij één centraal studentenloket willen regelen. In de afgelopen dertig jaar is evenwel grote vooruitgang geboekt met de digitalisering sinds de problemen bij de invoering van de Wet Studiefinanciering in 1988 binnen de toenmalige Informatiseringsbank. Die laatste bank was natuurlijk geen echte bank. Net zomin als de Sociale Verzekeringsbank (SVB) die onder andere verantwoordelijk is voor de uitvoering van het AOW-pensioen en de kinderbijslag.

Veel minder bekend is overheidsorganisatie CAK (oorspronkelijk een afkorting van Centraal Administratie Kantoor). Het CAK spoort onverzekerden op door bestanden te vergelijken. Vorige maand ontving mijn zoon een brief van de CAK Manager Afdeling Backoffice die opende met: ‘U bent ingeschreven als inwoner van Nederland. Maar u heeft nog geen zorgverzekering. Iedereen in Nederland moet een zorgverzekering hebben voor het wettelijk basispakket van de Zorgverzekeringswet (Zvw).’ Verderop in de brief volgt de waarschuwing: ‘Als u over 3 maanden niet verzekerd bent, krijgt u een boete. Die bedraagt € 386,49.’ De brief beschrijft hoe te handelen voor situaties waar geen Nederlandse zorgverzekering nodig is. De optie dat CAK over onjuiste informatie beschikt, omdat de geadresseerde wel een wettelijk basispakket heeft, wordt niet benoemd.

Mijn zoon is keurig verzekerd. Daarom besluit ik het informatienummer van het CAK te bellen. De medewerkster van het contactcenter meldt mij dat de onterechte aanmaning een bekend probleem is dat meestal optreedt wanneer de situatie van de verzekerde wijzigt. Zij geeft toe dat het CAK al heel veel klachten heeft ontvangen. Onderzocht wordt nog waar het fout gaat. Het is mogelijk een fout bij de SVB of elders binnen de overheid. Daaruit maak ik op dat het CAK in ieder geval geen blaam treft. Ik vraag of wij nog een schriftelijke bevestiging krijgen van de onterechte aanmaning en intrekking van de boetedreiging. Dat gaat het CAK niet doen. Wel kan ik mijn zoon vragen via de website een verklaring te verkrijgen over zijn registratie in het Referentiebestand Verzekerden Zorgverzekeringswet (RBVZ).

Het ligt natuurlijk voor de hand de digitale publieke dienstverlening af te stemmen op de leefwereld van mensen. De complexiteit van de overheid maakt het voor mensen lastig om de systeemwereld van de overheid te begrijpen en er mee om te gaan. Om helder inzicht te krijgen in de overheid komt het ministerie van BZK nu met een nieuw Register van Overheidsorganisaties (ROO). Dit register biedt een overzicht van alle overheidsorganisaties met koppeling van verschillende registraties en regelingen.

0 Reacties Een reactie plaatsen

In gesprek met een robot

Ga je in gesprek met een chatbot van de klantenservice? Ja, zegt 64 procent van de ondervraagden in een enquête van iBestuur. Zij hebben vertrouwen in kunstmatige intelligentie, ook wel artificial intelligence (AI) genoemd, in de dienstverlening. Een minderheid wijst het contact met een robot af.

Tot voor kort was kunstmatige intelligentie voorbehouden aan de wetenschap of technologische toepassingen. Zo wist supercomputer Deep Blue in 1997 een schaakpartij te winnen van wereldkampioen Kasparov. De laatste jaren is AI bezig aan een wedergeboorte. De technologie is doorgedrongen in onze leefwereld en staat op het punt onze samenleving te veranderen. Organisaties gebruiken in toenemende mate AI om klantervaring te verbeteren. Zij doen dit in de vaste overtuiging dat dit zowel het belang van klanten als de eigen organisatie dient.

Pega deed internationaal onderzoek naar het oordeel van consumenten over kunstmatige intelligentie. De respondenten van het onderzoek zijn verdeeld over hun oordeel over kunstmatige intelligentie. Meer dan een derde zegt dat ze zich comfortabel voelen bij organisaties die AI gebruiken, terwijl iets minder dan een derde zegt dat dit niet het geval is. Dan is er nog een derde die zegt dat ze het gewoon nog niet weten. Sommige consumenten zijn positief en vinden AI veelbelovend. Anderen blijven vasthouden aan een voorkeur voor persoonlijk contact. Over de hele linie blijkt uit het onderzoek dat de meeste consumenten AI niet begrijpen en onwetend zijn hoe dit hun dagelijkse praktijk raakt.

Uit de enquête blijkt dat meer dan 70 procent van de consumenten angst voor kunstmatige intelligentie koesteren. Als we inzoomen op de weerstand tegen kunstmatige intelligentie dan blijkt dit voornamelijk te berusten op angst voor het onbekende. 33 procent is van mening dat een mens hun persoonlijke voorkeuren altijd beter herkent dan een robot. 24 procent vreest dat robots de mensheid kunnen bedreigen. Opmerkelijk is de grote meerderheid van 72 procent van respondenten die zegt te begrijpen wat AI is. Vervolgens kunnen zij slechts een beperkt aantal eigenschappen van AI, zoals spraakherkenning en lerend vermogen, noemen. Hoewel vrijwel alle consumenten dagelijks met AI worden geconfronteerd (bijvoorbeeld via Google zoekopdrachten of het gebruik van Apple’s assistent Siri) zegt slechts 34 procent ooit via AI te hebben gecommuniceerd.

Over het algemeen ervaren klanten bij digitale dienstverlening op basis van AI weinig toegevoegde waarde. Zij herkennen een robot makkelijk op basis van de voorspelbare interacties. De meeste chatbots zijn vandaag de dag nog niet verfijnd genoeg om in te spelen op context, sentiment of emotie. Daar staat tegenover dat consumenten meer open zouden staan voor AI als het in hun dagelijks leven zou helpen, zoals tijd of geld besparen. Er is voldoende potentieel voor AI om klantenervaring te verbeteren. Daarbij moet een grote kennisachterstand worden overbrugd. Klanten staan positiever tegenover AI in de dienstverlening naar mate zij beter begrijpen wat AI voor hen betekent en de voordelen ervaren.

De enquête onthult ook de sectoren waarin consumenten zich het prettigst voelen bij het gebruik van AI. Online verkoop scoort het hoogst. Klanten zijn gewend aan productaanbevelingen bij online shoppen. Zij zijn meestal tevreden over de aanbevelingen en storen zich niet aan de koopsuggesties die niet aansluiten bij hun wensen. Toepassing van AI in de gezondheidszorg scoort ook hoog. Consumenten realiseren zich dat AI kan bijdragen aan snelle diagnoses, nauwkeurige behandelingen en goed geïnformeerde patiënten. Het minst vertrouwen hebben de respondenten in toepassing van AI door de overheid. Consumenten vertrouwen autodealers bij gebruik van AI zelfs meer dan de overheid.

Download hier gratis het rapport ‘What consumers really think about AI: A global study’

1 reactie Een reactie plaatsen

AVG in de praktijk

Sinds 25 mei van dit jaar is de Algemene Verordening Gegevensbescherming van kracht. Dankzij de nieuwe EU privacywetgeving hebben klanten recht op hun eigen persoonsgegevens. Door het recht van inzage, correctie en wissen van onze gegevens is onze privacy beter beschermd en staan wij sterker in het digitale tijdperk. Dat is mooi in theorie, maar werkt het ook in de praktijk? Ik besloot een aantal organisaties aan te schrijven om de werking van de AVG uit te testen en mijn privacyrecht uit te oefenen. Ik koos zes organisaties uit in een mix van profit en non-profit en soorten verzoeken.

Zo ben ik benieuwd wat mijn gemeente allemaal over mij registreert. Ik ontvang nooit post van mijn gemeente, maar vier jaar geleden werd ik verrast door een persoonlijke gemeentebrief die opende met: “U bent met pensioen, of u gaat binnenkort met pensioen …” Het was een oproep om mij aan te melden voor vrijwilligerswerk. Nu ben ik natuurlijk wel nieuwsgierig wat de trigger was voor het versturen van die brief, want mijn geboortejaar kan die aanleiding niet zijn. Ook ben ik nieuwsgierig wat milieuorganisaties als Greenpeace en Natuurmonumenten van mij weten. Ik ontvang namelijk regelmatig gerichte steunverzoeken die aansluiten bij mijn belangstelling.

Van bedrijven als Coolblue en Vodafone vraag ik correctie van mijn persoonsgegevens. Ik sta bij beide onder meerdere klantnummers ingeschreven. Bij Coolblue zie ik dan niet de volledige historie van mijn inkopen in het online portaal. Vodafone heeft mijn telefoongebruik na systeemconversie overgeheveld naar een nieuw klantnummer. Na het inloggen op MijnVodafone moet telkens de overbodige handeling verrichten door het selecteren van het actieve klantnummer. Het ergert mij bovendien al jaren dat mijn naam foutief is gespeld en dat ik dat niet kan wijzigen.

Van de Goede Doelen Loterijen vraag ik mijn persoonsgegevens in al hun registraties te wissen. Dit geldt niet alleen voor mijn goed gespelde naam, maar ook van alle verbasteringen van mijn naam en ‘de bewoners van dit adres’. Vijf jaar geleden heeft de organisatie mijn persoonsgegevens verkregen in ruil voor korting op museumtoegangskaarten. Sindsdien word ik overspoeld door ongewenste (spam) reclame en lukt mij – ondanks vele verzoeken en toezeggingen – niet om daarvan verschoond te blijven. Vorig jaar kwam er nog een groot datalek aan het licht bij de Goede Doelen Loterijen. Van 450.000 spelers waren persoonsgegevens inzichtelijk. Ik ben er niet gerust op dat mijn gegevens daar in goede handen zijn, ook al ben ik nooit kansspelspeler geweest.

Ik bezoek de websites van de organisaties voor het raadplegen van hun privacybeleid. Alle organisaties verklaren veel waarde te hechten aan de privacy van hun klanten. Zij beschikken ook over een toegankelijk privacyverklaring. Alleen bij Greenpeace stuit ik op een onaangename verrassing, met een verklaring dat zij hun privacyreglement kunnen aanpassen en daarbij verwijzen naar de link van de meest actuele versie op https://www.greenpeace.nl/privacy Maar die website resulteert in een privacyfout. ‘Je verbinding is niet privé. Cybercriminelen proberen mogelijk je gegevens van www.greenpeace.nl te stelen’ meldt mijn Google browser. De procedure voor het uitoefenen van mijn privacyrecht is bij alle andere organisaties wel betrouwbaar beschreven.

Ik zie er van af naar Greenpeace een inzageverzoek te sturen. Bij mijn gemeente dien ik eenvoudig een inzageverzoek in via de gemeentewebsite met behulp van DigiD. De overige organisaties stuur ik een schriftelijk verzoek. In mijn brieven voeg ik een kopie van mijn paspoort, waarbij ik de onderste regel weg lak. Ik maak daarbij gebruik van de voorbeeldbrieven van de Autoriteit Persoonsgegevens. Aan Natuurmonumenten stuur ik een inzageverzoek. Correctieverzoeken stuur ik naar Vodafone en Coolblue. Een verzoek voor het wissen van mijn persoonsgegevens stuur ik naar de Goede Doelen Loterijen. Ik verzoek de organisaties binnen een maand schriftelijk te reageren op mijn verzoek.

Met uitzondering van mijn gemeente antwoorden de organisaties snel, zelfs binnen twee weken. Ik ontvang de volgende reacties (in volgorde van ontvangst), waarbij ik tevens mijn oordeel en tevredenheid van de afhandeling vermeld.

Natuurmonumenten

Ik ontvang een uitgebreide en persoonlijke brief over registratie van mijn persoonsgegevens en het gebruik daarvan. Natuurmonumenten motiveert helder de reden van gebruik en toepassing van profilering.