Transparante robotadviseur

Zelfdenkende robots moeten de mensheid een flinke stap voorwaarts brengen. We worden er nu al mee geconfronteerd. De spraak assistent van onze mobiel is daar een goed voorbeeld van. Via stemcommando’s kunnen wij onze smartphone allerlei taken laten uitvoeren. Robots kunnen veel taken van de mens overnemen (zoals het besturen van onze auto) en beïnvloeden ons gedrag zonder dat wij ons daar bewust van zijn.

Robots kunnen reageren op het gedrag van mensen op basis van de digitale sporen die wij achter laten. Via ons online klikgedrag, sociale media, smartphone, activiteiten trackers en apparaten met sensoren produceren wij een grote hoeveelheid data in verschillende verschijningsvormen. Met machine learning kunnen computermodellen op basis van zelflerende algoritmes steeds beter onze persoonlijkheid voorspellen. Dat kan zelfs op basis van simpele Facebook likes. Vanaf 70 likes kent Facebook je beter dan je vrienden.

Drie onderzoekers in de Verenigde Staten ontwikkelden een algoritme waarmee iemands persoonlijkheid kan worden voorspeld op basis van Facebook likes of Twitter berichten. Het algoritme voorspelt de scores op basis van de Meyers-Briggs Type Indicator (MBTI) en de Big Five persoonlijkheidstheorie. Deze Big Five theorie beschrijft iemands persoonlijkheid in de volgende dimensies: extraversie, vriendelijkheid, emotionele stabiliteit, ordelijkheid en openheid. Per dimensie kun je hoog, laag of ergens daar tussenin scoren. Een gedetailleerd overzicht van jouw persoonlijkheid kun je op basis van Facebook of Twitter likes en berichten laten voorspellen met deze Facebook and Twitter Prediction tool.

Ik testte de tool uit. Op basis van 3.232 twitterberichten kreeg ik binnen een paar seconden een uitgebreid rapport over mijn persoonlijkheid. De scores van de Big Five en MBTI zijn vrijwel identiek met de uitslagen van testen die ik bij psychologische testen op basis van vragenlijsten heb gedaan. Met het voorspellen van mijn geslacht heeft het computermodel meer moeite: ‘Your digital footprint is fairly androgynous; it suggests you’re probably Male but you don’t repress your feminine side’. Het voorspellen van mijn leeftijd blijkt ook een moeilijke opgave: ‘Your digital footprint suggests that your online behaviour resembles that of a 25-29 years old’. De modellen pretenderen niet de absolute waarheid te voorspellen; zij rapporteren met een zekere waarschijnlijkheid.

Zolang wij die analyses zelf onder ogen krijgen en kunnen relativeren is er niets aan de hand. Het wordt een ander verhaal als bedrijven en overheden er mee aan de haal gaan. Zo kondigde Facebook CEO Zuckerberg aan dat zijn bedrijf met behulp van Artificiële Intelligentie privéberichten gaat analyseren om terroristische activiteiten op te sporen. Ook denkt Facebook de helpende hand te kunnen bieden bij het voorkomen van zelfmoord onder tieners en bij het tegengaan van pesten op school. Dat klinkt allemaal heel idealistisch, maar inmiddels zijn de data die je via sociale media achterlaat verworden tot handelswaar die bedrijven in staat stelt op basis van persoonlijkheidsanalyse gerichte diensten aan te bieden. Overheden gebruiken persoonlijke data om fraude op te sporen en om misdrijven te voorkomen en op te lossen.

Dat wij niet blind kunnen vertrouwen op ‘zelflerende software’ leerde het experiment van Microsoft met Twitterbot Tay. De bot vergaloppeerde zich in de dialoog met Twittergebruikers en deed allerlei racistische uitspraken. Microsoft heeft daarna het Twitteraccount afgeschermd en de meeste tweets verwijderd. De complexe logica achter algoritmes is vaak nog een ‘black box’ die moeilijk kan worden verklaard. Dit moet veranderen als per 25 mei 2018 de Algemene Verordening Gegevensbescherming (AVG) in werking treedt. De AVG geeft mensen het recht om geïnformeerd te worden over de logica van een advies of besluit van een robot. Bedrijven en overheden moeten transparant worden en hun systemen aanpassen. Softwarebedrijf Pegasystems introduceerde dit jaar als eerste de T-Switch (T van Trust en Transparency) waarmee organisaties controle kunnen uitoefenen op de mate van transparantie van hun Artificiële Intelligentie.

Nationale Postspam Loterij

De Goede Doelen Loterijen zijn als Hotel California: ‘You can check out any time you like, but you can never leave!’ Regelmatig ontvang ik van de loterijen ongevraagde en ongewenste (spam) reclame geadresseerd aan ‘de bewoner van dit adres’ in mijn brievenbus. Met agressieve verkooptechnieken proberen de loterijen ons te verleiden. En ben je eenmaal ingestapt, dan kom je er niet makkelijk meer vanaf.

Vier jaar geleden werd ik bij de ingang van een museum aangesproken door een jonge man. Voor de kassa stond een lange rij. Daar hoefde ik niet bij aan te sluiten, vertelde hij. Ik kon van hem tickets en parkeerkaart tegen gereduceerd tarief krijgen. Bovendien kreeg ik er dan gratis loten voor de bankgiroloterij bij. Die goedkope kaarten wilde ik wel, maar in de loten had ik geen interesse. Dat begreep hij heel goed, maar na een maand kon ik gewoon opzeggen bij de loterij. Met enige argwaan stemde ik in met het aanbod. Ik spelde een paar keer mijn achternaam en liet hem mijn adres- en bankgegevens noteren.

Een maand later probeerde ik mijn relatie met de loterij op te zeggen. Ik zocht op de website naar die optie, maar vond die niet. Daarna belde ik met het callcenter. De medewerker van de loterij vroeg naar de reden van mijn opzegging. Met mijn verklaring dat ik niets met gokken en loterijen van doen wilde hebben nam zij geen genoegen. Ik moest langer blijven spelen om de voordelen van de loterij te kunnen ervaren. Tot vier keer toe moest ik herhalen dat ik er toch echt mee wilde stoppen. Uiteindelijk gaf zij haar verzet op. Ik dacht dat ik van de loterij af was, maar dat was helaas nog niet zo. Herhaaldelijk ontving ik daarna irritante brieven met mijn naam volledig verbasterd tot ‘Baissviain’.

Gaston Starreveld van de Nationale Postcode Loterij stuurt mij brieven met de mededeling dat mijn adres is geselecteerd om kans te maken op een gegarandeerd geldbedrag van € 25.000. Ik hoef alleen nog maar het speciaal voor mij geselecteerde nummer in de brief te activeren via de website van de loterij. Dat moet ik dan wel snel doen, want ik heb nog maar een paar dagen om het lotnummer te activeren. Via de website en infofilter heb ik herhaaldelijk vergeefs gepoogd die ongewenste post te stoppen. Twee jaar geleden gaf ik via twitter melding van mijn irritatie daarover. Een medewerkers van de webcare van de loterij beloofde de post te stoppen: ‘We hebben je adres geblokkeerd. Houd svp rekening met een overgangsperiode ivm voorgedrukte post.’

Twee jaar later is die overgangsperiode nog niet afgelopen. Opnieuw meld ik mijn klacht via twitter. Joost van de webcare meldde mij deze week dat het was misgegaan omdat de post naar mijn adres op de juist gespelde achternaam was gestopt. De post die werd verstuurd op naam van ‘Baissviain’ zou nu ook worden gestopt. Natuurlijk moest ik nog wel rekening houden met een overgangsperiode van 6 weken, maar dan zou het toch echt zijn opgelost. Helemaal gerust ben ik daar nog niet op. Ik wil ook dat mijn persoonlijke gegevens uit de bestanden van de loterij worden gewist, op basis van mijn recht op vergetelheid in de AVG die volgend jaar van kracht wordt. Naast ongewenst gebruik van mijn gegevens heb ik ook zorgen over beveiliging van mijn persoonsgegevens. Dit jaar kwam een groot datalek bij de Goede Doelen Loterijen aan het licht. Van 450.000 spelers waren persoonsgegevens inzichtelijk; in 900 gevallen ging het ook om bankgegevens.

De Goede Doelen Loterijen lijken het lock-in businessmodel te huldigen gebaseerd op het principe: ‘het is goedkoper om bestaande klanten vast te houden dan nieuwe binnen te halen.’ Na een liberalisering van de kansspelenmarkt, legalisering van het online gokken en aanscherping van de privacyregels zullen de loterijen uit een ander vaatje moeten tappen om klanten aan zich te binden. In het huidige digitale tijdperk worden duurzame klantcontacten bepaald door een gewaardeerde klantbeleving.

Inpakken en vernieuwen

Op de foto boven het interview in NRC staart Chris Oomen mistroostig voor zich uit. De directeur van zorgverzekeraar DSW is teleurgesteld in de medewerking van overheden bij de ontwikkeling van een nieuwe website die mensen met een persoonsgebonden budget moet helpen om professionele hulp of verzorging in te huren. De website had allang gebruiksklaar kunnen zijn, maar stroperigheid van overheidsinstanties belet dat. Het ministerie, de gemeenten en SVB willen allemaal comfort hebben. Maar niemand heeft het over de mensen waar zij het voor zouden moeten doen, volgens Oomen.

Het relaas van Oomen illustreert hoe lastig het is te opereren in het bestuurlijke krachtenveld van de overheid met verschillende belangen. Het grote aantal organisaties dat invloed wil uitoefenen en het ontbreken van centrale aansturing maken overheidsprojecten nodeloos complex. Die complexiteit kan worden gereduceerd door gezamenlijk doelen te stellen en niet langer te handelen vanuit het eigenbelang. Er is één belang dat alle organisaties bindt en dat is het klantbelang. Het gemak van mensen moet bij digitalisering altijd centraal staan. Zo zouden overheidsklanten bijvoorbeeld online in één oogopslag al hun persoonlijke zaken met de overheid moeten kunnen zien, zonder zich voor elke dienst opnieuw te hoeven aanmelden.

De Nationale ombudsman wijst er terecht op dat de overheid er niet zonder meer van uit mag gaan dat het creëren van een digitale wereld niet hetzelfde is als het 1 op 1 digitaliseren van de papieren wereld. Hij roept BZK op de regierol waar te maken door een digitale faciliteit neer te zetten die aansluit bij de recentste technische mogelijkheden, waar burgers enthousiast van worden en zich graag bij willen aansluiten. Het voornemen in het regeerakkoord om mijnoverheid.nl pushberichten te laten versturen sluit onvoldoende aan bij dat advies. Het is een noodoplossing om de onvolkomenheden van een technisch verouderd overheidsportaal op te lossen. In een modern digitaal portaal  is de ‘reis’ die de klant maakt om van een dienst gebruik te maken leidend. Het dienstverleningsproces moet (blijvend) aansluiten bij de leefwereld van de eindgebruiker. De klant moet een persoonlijke dienstverlening ervaren en de klanttevredenheid wordt in ieder proces gemeten.

De overheid staat voor de uitdaging om een brug te slaan tussen de eigen verkokerde administratieve processen en dienstverleningsprocessen waarbij de gebeurtenissen van de klant centraal staan. Het vereist snelle modernisering van een verouderd IT-landschap. Dit kan worden gerealiseerd door met standaard technologie een brug te slaan tussen de oude transactiesystemen en de klanten die persoonlijke dienstverlening verwachten via meerdere kanalen. Die aanpak wordt ook wel ‘inpakken en vernieuwen’ genoemd. Daarvoor breng je een orchestratielaag aan die alle waardevolle data en business rules uit de systemen inleest en beschikbaar stelt aan nieuw ontworpen klantprocessen. Dit kan snel gebeuren. Je kunt in enkele weken tijd naar een ‘Minimum Lovable Product’ toewerken en daarna stap voor stap in de praktijk optimalisaties realiseren.

De overheid heeft de luxe dat er meestal extra geld gevonden kan worden. Daardoor kan men zich permitteren veel te vergaderen, vooraf alles dicht te timmeren, identieke systemen bij meerdere organisaties te ontwikkelen, maatwerk te bouwen als standaard technologie beschikbaar is en slecht werkende systemen in de lucht te houden. Meer schaarste stimuleert tempo te maken, genoegen te nemen met een bètaversie, creatiever te worden en beter samen te werken. Het draait allemaal om aanpakken en focus, focus op de klant.

Niet verleiden maar verplichten

eekhoornbrug

Vlakbij het Koninklijk paleis Huis ten Bosch werd vier jaar geleden een gloednieuwe brug voor eekhoorns in gebruik gesteld. Via de brug kunnen de knaagdiertjes veilig de drukke Benoordenhoutseweg oversteken. Een camera houdt het eenkhoornverkeer nauwlettend in de gaten. Pas na twee jaar werd de eerste eekhoorn op de brug gesignaleerd. Slechts twee eenkhoorntjes schijnen afgelopen jaar de brug te hebben gebruikt. De diertjes laten zich blijkbaar niet verleiden tot een oversteek via de eenkhoornbrug.

Eenzelfde soort verleiding past de overheid ook toe bij de uitrol van de digitale overheid snelweg. Met veel enthousiasme worden digitale bruggen aan burgers en bedrijven gepresenteerd, zoals overheid.nl, rijksoverheid.nl en mijnoverheid.nl. Daarna verwacht de overheid dat de bruggen massaal worden gebruikt. Maar helaas, niemand snapt het verschil tussen overheid.nl, rijksoverheid.nl en mijnoverheid.nl. Burgers en bedrijven gaan ook niet spontaan langs de digitale weg met de overheid communiceren.

Drie jaar geleden verkondigde minister Blok tijdens het iBestuur-congres dat het er vooral op aankomt om meer burgers te verleiden om de digitale overheid te gebruiken. Die burgers moeten vooral het vertrouwen hebben dat hun gegevens veilig zijn bij de overheid: “Als we dat goed doen – en dat kan – kunnen we ervoor zorgen dat mensen in 2017 massaal langs digitale weg met de overheid gaan communiceren. Niet omdat ze gedwongen worden, maar door verleiding.”

Eind vorig jaar maakte verleiding plaats voor dwang na inwerkingtreding van de Wet elektronisch berichtenverkeer Belastingdienst. Deze wet digitaliseert het elektronische berichtenverkeer met de fiscus. Na een tweejarige gewenningsperiode worden alle burgers de digitale snelweg op gestuurd. De aangifte kan nu al worden gedaan en opgehaald onder MijnBelastingdienst. Boven de aangifte staat de vermelding van de aanslag inkomstenbelasting. Met één klik had je de pdf van de aanslag kunnen ophalen, maar de vermelding bevat geen hyperlink. Wie zijn belastingaanslag digitaal wil zien moet een MijnOverheid account activeren, in dat portaal opnieuw met DigiD inloggen, de meldingen wegklikken, de berichtenbox openen, het bericht van de aanslag openen en tenslotte in de bijlage van het bericht de pdf van de aanslag openen. Makkelijker kunnen ze het blijkbaar niet maken.

Correspondentie

Onderwerp Afzender Datum
definitieve aanslag inkomstenbelasting 2015 Niet met ons eens? Belastingdienst (per post) 06-05-2016
definitieve aanslag inkomstenbelasting 2015 Belastingdienst (digitaal) 04-05-2016
aangifte inkomstenbelasting 2015 Uzelf (digitaal) 15-03-2016

Het verplichte gebruik van de berichtenbox heeft het aantal gebruikers in een jaar tijd verdrievoudigd. Inmiddels hebben vijf miljoen Nederlanders een MijnOverheid account geopend. Minister Plasterk toont zich tevreden: “De overheid sluit aan bij een ontwikkeling die zich in een vlug tempo voltrekt. Zeker als het gaat om de relatie tussen overheid, burgers en bedrijven.” Nu moeten we alleen die Haagse eekhoorntjes nog dwingen hun brug te gaan gebruiken. De gemeente zou kunnen overwegen een paar vossen uit te zetten in het Haagse bos . Daardoor zouden de eekhoorns worden gedwongen over de weg naar het landgoed Clingendael te vluchten met de brug als veilige oversteekroute.

Nieuwe manieren van inloggen

idensys

In Estland zijn alle inwoners digitaal burger. Iedere burger heeft een ID-kaart met een chip die je met behulp van een scanner aan je computer kan koppelen. De kaart is naast persoonsbewijs ook een digitale handtekening, een ov-kaart, een verzekeringspas en identificatie voor internetbankieren en internetstemmen. Burgers in Estland kunnen met behulp van hun ID-kaart via internet inzien welke data over hen wordt opgeslagen, zoals hun elektronisch patiëntendossier, en wie hun gegevens heeft geraadpleegd.

In ons land is de Estse transparantie nog verre toekomstmuziek. Onze overheid is druk met de organisatie van studiereizen naar Estland, plannenmakerij over onze digitale infrastructuur en pilots met een nieuw systeem voor elektronische identificatie. Voorlopig moeten we het doen met een verouderd DigiD voor burgerzaken, eHerkenning voor zaken tussen bedrijven en overheid, bankpassen voor elektronisch bankieren, een rijkspas voor rijksambtenaren, een ov-kaart voor openbaar vervoer, een rijbewijs voor wegverkeer, een paspoort voor identificatie en talrijke onveilige inlogcodes, pincodes en wachtwoorden voor verzekeringen, webshops, sociale media en persoonlijke data in de cloud.

Als burger doe ik persoonlijk zelden zaken met de overheid. Een keer per jaar inloggen bij de Belastingdienst om mijn IB-aangifte te doen. Daar blijft het eigenlijk wel bij. Een overheidsdienst die ik zakelijk vrijwel dagelijks naar volle tevredenheid gebruik is TenderNed, het aanbestedingssysteem van de overheid. De website is gebruikersvriendelijk en overzichtelijk. Je kunt een persoonlijk profiel aanmaken, wordt geattendeerd op passende publicaties en kunt digitaal inschrijven op een aanbesteding. Sinds vorig jaar is inloggen via eHerkenning verplicht gesteld voor bedrijven die willen inschrijven. Voortaan krijg ik daarvoor ook een rekening, die ik braaf betaal.

Vorige week kon ik opeens niet meer inloggen op TenderNed. Ik kwam in een installatieprogramma van Digidentity terecht met de melding: ‘We are currently experiencing an issue’. Ik belde de servicedesk van Digidentity die beaamde dat er een storing was die mogelijk reeds verholpen zou zijn. Ik kreeg het advies om nog een keer het installatieprogramma te proberen. Mijn protest dat ik mij alleen met aanbestedingen bezig wilde houden hielp niet. Digidentity was overgegaan op een nieuw platform en gebruikers moeten zelf migreren. Stap voor stap doorliep ik onder begeleiding de migratie. Ik vulde opnieuw mijn telefoonnummer in. Ook moest ik mijn bankrekeningnummer ingeven. “Waar is dat voor?” ”Daar gaan we later misschien iets mee doen.” was het weinig geruststellende antwoord. Nadat ik de migratie succesvol had voltooid vroeg ik of ik nu weer kon inloggen op TenderNed. “Nee dat kan niet, u moet nog koppelen met TenderNed en ik kan u daarbij niet helpen.”

Het inloggen via eHerkenning lukte inderdaad nog niet, maar de status in TenderNed vermeldde wel ‘gekoppeld’. Ik besloot de servicedesk van TenderNed te bellen. Nu bleek dat ik eerst moest ontkoppelen en daarna opnieuw koppelen. ‘Binnen enkele dagen wordt uw account gekoppeld’ was de boodschap nadat ik volgens instructies van de servicedesk de noodzakelijke stappen had doorlopen. Een vriendelijke dame van de servicedesk beloofde de koppeling direct te activeren. Via twitter vroeg ik mij af waar het probleem lag: bij Digidentity of bij TenderNed? “Er is een technische storing bij Digidentity. Heb zojuist met hun contact gehad hierover.” meldde de TenderNed webcare. “Er is geen storing bij Digidentity. TenderNed moet het account herkoppelen. Migratie toonde dat TenderNed implementatie niet zoals geadviseerd is.” antwoordde de Digidentity webcare.

Mijn ervaring toont aan dat nog altijd de techniek en niet de gebruiker centraal staat in de dienstverlening. Er wordt nu hard gewerkt aan een nieuw Nederlandse systeem voor elektronische identitificatie: Idensys. ‘Op dit moment testen verschillende organisaties of Idensys goed werkt. Medio 2016 worden de uitkomsten van de pilots door het kabinet besproken. De uitkomsten worden gebruikt voor de verdere ontwikkeling van Idensys.’ lees ik op de website van Idensys. We hebben nog een lange weg te gaan en mij bekruipt het bange gevoel dat het nog ingewikkelder wordt en de oude systemen en de verkokerde dienstverlening in tact blijven. Mocht het inderdaad die kant uitgaan, dan kunnen we altijd nog het e-burgerschap in Estland aanvragen.

Denken vanuit de burger

procession dansante d'Echternach 2006

In 1996 selecteerde een stuurgroep onder leiding van toenmalig staatssecretaris Jacob Kohnstamm vijftien pilotprojecten voor het programma Overheidsloket 2000. Hiermee werd het startsein gegeven voor een Elektronische Overheid met als centrale motto ‘Denken vanuit de burger’. Bij de veranderingen zou niet langer de eigen overheidsorganisatie centraal staan, maar de vraag van de burger. Er werd serieus werk gemaakt van modernisering van de overheidsdienstverlening. De e-overheid en de vorming van een front office stonden centraal.

Twintig jaar na de start van OL2000 wordt nog steeds gewerkt aan een betere dienstverlenende overheid. Afgelopen jaren zijn daarover veel plannen en rapporten verschenen (zie tijdlijn hieronder). Er zijn successen geboekt. Denk hierbij aan de vooraf ingevulde belastingaangifte, de bundeling van bedrijfsvoeringsfuncties binnen het Rijk en het BSN-nummer in de zorg. Het merendeel van de overheidsdiensten kan inmiddels digitaal worden afgenomen. Helaas ging er ook het nodige mis. Diverse projecten faalden vanwege een overmaat aan ambitie en onvoldoende sturing. Herhaaldelijk is daar onderzoek naar gedaan, met steeds dezelfde conclusies. Nog steeds is het onbekend hoeveel de overheid besteedt aan ICT. Laat staan hoeveel geld wordt verspild als gevolg van falende projecten.

Gebrek aan doorzettingsmacht en samenwerking breekt de overheid op bij grote veranderingen. Minister Plasterk schrijft deze maand dat het kabinet “doorgaat met het stapsgewijs ontwikkelen van het eID. Dat wordt een nieuwe standaard om burgers en bedrijven veilige en betrouwbare toegang te verlenen tot online dienstverlening van overheid en bedrijfsleven. Met pilots wordt het gebruik van zowel publieke als private inlogmiddelen beproefd.” Het gaat vooruit, maar nog steeds bijzonder traag met vallen en opstaan. Het heeft veel weg van de Processie van Echternach: drie stappen vooruit, gevolgd door twee stappen achteruit.

Burgers en ondernemers moeten in 2017 hun zaken veilig en makkelijk digitaal met de overheid kunnen afhandelen. Voormalig Rijks CIO Dion Kotteman benadrukt in dat verband dat de overheid moet denken vanuit de burger en niet vanuit eigen silo’s: “Daarbij hoort ook een discussie over taken en rolopvatting. We gaan naar standaardisatie, maar we komen van een situatie waar veel maatwerk was. Er is echt sprake van ‘work in progress’.”

1996 Overheidsloket 2000
Het motto van Overheidsloket 2000 (OL2000), het eerste programma van wat destijds nog niet de Elektronische Overheid heette, was ‘Denken en werken vanuit de burger’. Het wilde daarmee uitdrukken dat je bij veranderingen niet moet uitgaan van je eigen organisatie, maar vanuit de burger. Met Overheidsloket 2000 geeft de overheid het signaal dat men serieus werk wil maken van de dienstverlening. Met name de e-overheid en de vorming van een front office staan centraal. Vijftien proefprojecten worden geselecteerd voor het OL2000.
2003 Programma Andere Overheid
Het accent ligt op verbetering van de bedrijfsvoering en de back office. Het concept van basisregistraties wordt geïntroduceerd. Men heeft een overheid voor ogen die niet naar de bekende weg vraagt, klantgericht is, zich niet voor de gek laat houden, weet waar ze het over heeft, haar zaken op orde heeft en niet meer uitgeeft dan nodig is. Andere Overheid werkt aan een krachtige overheid, die de samenleving centraal stelt én slagvaardig is. Het programma omvat de thema’s: Betere dienstverlening, Minder bureaucratie en Slagvaardige organisatie. Bij alle thema’s is een Andere werkwijze van belang, zoals samenwerken en luisteren naar burgers. Bij de uitvoering van de rijkstaken zal meer en beter gebruik worden gemaakt van ICT.
2004 Op weg naar de elektronische overheid
  In 2007 kan 65% van de publieke dienstverlening via internet verlopen, is er sprake van eenmalige gegevensverstrekking en meervoudig gebruik en is er een elektronisch identificatiesysteem voor de verificatie van burgers en bedrijven.
2005 Publieke dienstverlening, professionele gemeenten
  VNG commissie gemeentelijke dienstverlening/commissie Jorritsma stelt dat gemeenten in 2015 dé poort tot publieke dienstverlening zijn.
Oktober 2005 P-direkt contract ontbonden
  Overheid betaalt aan IBM  een afkoopsom van 20.8 miljoen.
18 april 2006 Verklaring ‘Betere dienstverlening, minder administratieve lasten met de elektronische overheid’
  Stimulans voor de e-overheid: 12 bouwstenen en het programma i-teams om gemeenten bij de implementatie te ondersteunen.
2006 Forum Standaardisatie
  Het kabinet stelt het College en Forum Standaardisatie in ter bevordering van interoperabiliteit en het gebruik van open standaarden.
september 2006 Tussen het kastje en de muur
  PvdA Kamerleden Martijn van Dam en Anja Timmer schrijven: ‘Tussen het kastje en de muur’. ‘Ambtenaren saboteren ICT voor honderden miljoenen euro’s en pleidooi voor een verbod op overbodige formulieren.’
Juni 2007 Artikel Trouw
  Jaarlijks zou vier à vijf miljard euro – net zoveel als de hele Betuwelijn heeft gekost- aan ICT projecten werd verspild. Jan Friso Groote, hoogleraar computertechnologie in Eindhoven, zegt via verschillende berekeningen steeds op eenzelfde jaarlijkse miljardenstrop uit te komen. Chris Verhoef verklaart dat het cijfer nog weleens hoger zouden kunnen liggen: ‘Vijf jaar geleden is voor het ministerie van Vrom onderzoek gedaan naar automatisering bij de overheid. Volgens dat onderzoek kwam maar liefst de helft van alle projecten nooit tot voltooiing.’
25 september 2007 Programma vernieuwing Rijksdienst
Een rijksdienst die beter beleid maakt, minder verkokerd is, efficiënter werkt en in omvang kleiner is.
29 november 2007 Lessen uit ICT-projecten bij de overheid A
  De Algemene Rekenkamer constateert dat de overheid heeft de neiging ICT-projecten te complex te maken. De politieke besluitvorming speelt hierbij een rol. Door te hoge ambitie of aanvullende wensen van minister of Tweede Kamer neemt het risico op het mislukken van ICT-projecten toe. Referentie naar artikel in Trouw uit 2007: ‘wij plaatsen bij deze cijfers enkele kanttekeningen’.
2007 en 2008 Gemeente heeft Antwoord© en “Overheid heeft Antwoord©
  Gezamenlijke publicaties van de Vereniging Directeuren Publieksdiensten, Divosa, VNG, en ICTU programma’s Overheid heeft Antwoord en Egem. Hierin wordt de visie van een gemeentelijke front office in 2015 in 5 groeifasen en bouwstenen verder uitgewerkt.
27 januari 2008 Arda Gerkers (SP Tweede Kamerlid) opent een meldpunt ICT-verspilling
  Van de aanbesteding tot de inhuur van te veel externen: op alle vlakken gaat het mis met ICT-projecten bij de overheid. SP-rapport ‘ICT bij de overheid: wondermiddel of hoofdpijndossier?’
Juni 2008 UWV stopt bouw ICT-systeem voor WIA
  UWV besluit niet verder te gaan met de ontwikkeling van het iCT-systeem voor de WIA, opvolger van de WAO. Door een te hoog ambitieniveau wordt het project te complex en technisch en financieel onbeheersbaar.
1 juli 2008 Lessen uit ICT-projecten bij de overheid B
  De Algemene Rekenkamer constateert dat ICT-projecten van de overheid vaak te ambitieus en te complex worden door de combinatie van politieke, organisatorische en technische factoren. Bij deze te complexe projecten is er geen balans tussen ambitie, beschikbare mensen, middelen en tijd.
2008 NUP: Nationale UitvoeringsProgramma
  Door de veelheid en onoverzichtelijkheid van alle initiatieven dreigen de ontwikkelingen te verzanden. De commissie Postma/Wallage doet voorstellen voor meer focus en prioritering. Dit resulteert in een lijst van 19 bouwstenen, met name gericht op realisatie van de e-overheid. Belangrijke bouwstenen van e-overheid voor een geïntegreerde dienstverlening zijn: basisregistraties, eenduidige nummers voor personen en bedrijven, middelen voor identificatie, authenticatie en machtiging en de gemeenschappelijke voorzieningen voor gegevensuitwisseling.
2009 Eindverslag ICT-werkgroep Tweede Kamer
ICT-werkgroep onder leiding van SP-Kamerlid Arda Gerkens  brengt rapport uit met wat er fout ging en doet aanbevelingen. Het rapport bevat een handreiking voor de behandeling van ICT-projecten.
1 januari 2010 P-Direkt is live
Gefaseerde aansluiting op P-Direkt vanaf 2007. Zeven ministeries zijn aangesloten zijn op het totale dienstverleningspakket van P-Direkt. Het ministerie van AZ, BZK (inclusief Hoge Colleges van Staat), Justitie, LNV en VROM stappen over. De medewerkers van deze ministeries komen formeel bij P-Direkt werken. Sociale Zaken en OCW sluiten later aan.
22 februari 2010 Gatewayreview over het Nationaal Uitvoeringsprogramma
‘Gateway-review’ onder leiding van Docter van Leeuwen zet het sein op rood. NUP is te complex, te eenzijdig gericht op techniek en ontbeert een visie en ondersteuning van implementatie.
25 – 27 mei 2010 World Congress on IT en ‘Declaration of Amsterdam’
Tijdens dit wereld congres dat iedere twee jaar wordt georganiseerd, komen uit meer dan tachtig landen ruim tweeduizend captains of industry, regeringsleiders en wetenschappers bijeen. De deelnemers bespreken op wereldniveau de uiteenlopende toepassingsmogelijkheden van informatie- en communicatietechnologie. In de Declaration of Amsterdam staat dat de ICT-sector zich in gaat zetten om de economische groei te stimuleren. Ook moet ICT een rol spelen bij grote sociale uitdagingen zoals klimaatverandering, gezondheid en kwaliteit van leven.
2010 Dienstverlening: samen doen
Overheidsbrede visie op dienstverlening met zes ambities voor dienstverlening in 2020 moet voldoen: de vraag van burgers, bedrijven en instellingen staat centraal, opereren als één overheid.
14-2-2011 Uitvoeringsprogramma Compacte Rijksdienst
Streven naar een “kleinere overheid” en een ombuiging van 6,14 miljard euro in 2015 en 6,56 miljard euro structureel. Het realiseren van deze ambitie vraagt om een compacte overheid. Dit raakt alle overheidslagen: rijk, provincies, gemeenten en waterschappen.
2-3-2011 WRR Rapport iOverheid
De alomtegenwoordige inzet van informatie- en communicatietechnologie (ict) door de overheid heeft ervoor gezorgd dat deze niet langer meer als een eOverheid, gericht op dienstverlening en gebruikmakend van techniek, kan worden gekarakteriseerd. In de dagelijkse praktijk is veeleer een iOverheid ontstaan, gekenmerkt door informatiestromen en -netwerken en gericht op niet alleen dienstverlening, maar ook controle en zorg. Deze iOverheid brengt vergaande veranderingen in de relatie tussen burgers en overheden met zich mee. Een iAutoriteit moet ervoor zorgen dat misrepresentaties van burgers in de backoffice en overige systemen daadwerkelijk worden gecorrigeerd. Stel een permanente commissie voor de iOverheid in die jaarlijks aan het parlement rapporteert over de ‘staat van informatie’.
Juni 2011 Waterschappen verbreken banden met Logica
Het ict-debacle bij de waterschappen staat niet op zichzelf. Ook bij uitkeringsorganisatie UWV zijn de kosten uit de hand gelopen. Een groot automatiseringsproject van Capgemini zou in 2004 maximaal 40 miljoen gaan kosten.
2 september 2011 DigiNotar Hack
Minister Donner zegt vertrouwen op in DigiNotar en kondigt maatregelen aan om de betrouwbaarheid van de overheidswebsites te waarborgen.
15-11-2011 I-strategie Rijk
Verbrokkelde ICT-infrastructuur van de rijksdienst meer een eenheid laten worden, en daarmee de kosten te drukken. Het aantal datacenters wordt teruggebracht, er wordt één ICT beveiligingsfunctie voor de rijksdienst ingericht en worden voorstellen ontwikkeld om de ontwikkeling en het gebruik van software te harmoniseren.
1-12-2011 VVD Kamerlid Brigitte van der Burg vraagt minister Donner om ‘Deltaplan ICT’
Drie belangrijke elementen voor een Deltaplan: simpelere regelgeving om de haalbaarheid van automatisering te verbeteren, een andere manier van selecteren en afrekenen met leveranciers dan het gebruikelijke uurtje-factuurtje, en opschoning van de databases van de overheid.
December 2011 Nederland Open in Verbinding gestopt
Het programmabureau Nederland Open in Verbinding heeft haar werkzaamheden eind 2011 beëindigd. De medewerkers zijn inmiddels werkzaam op andere projecten, zowel binnen als buiten ICTU.
1 Januari 2012 Oprichting Nationaal Cyber Security Centrum
Het NCSC bestaat uit een samenwerking van publieke en private organisaties die zich richt op een integrale aanpak van cyber security. Binnen het NCSC wordt tactische en operationele kennis en expertise uit de publieke en private sectoren bij elkaar gebracht. Op deze manier komt er meer inzicht in ontwikkelingen, dreigingen & trends en kan er meer ondersteuning worden gegeven bij incidentafhandeling en crisisbesluitvorming op het gebied van digitale veiligheid.
26 Januari 2012 Convenant Verbetering samenwerking tussen de rijksoverheid en het ICT-bedrijfsleven
Het programma Samenwerking Rijk en ICT-bedrijfsleven bestaat uit de volgende onderdelen: verbeteren van de samenwerking, Publiek-Private Samenwerking, Kwaliteit van ICT-projecten, Goed Aanbesteden en Talentbehoud en –ontwikkeling.
5 juli 2012 Opdracht parlementair onderzoek ICT-projecten bij de rijksoverheid
Het doel van het parlementaire onderzoek naar ICT-projecten bij de overheid is tweeledig: 1 Het in kaart brengen van de misgelopen maatschappelijke effecten (ten behoeve van de gebruiker) (inclusief maatschappelijke en financiële kosten) door het niet op orde hebben van informatieprocessen en -stromen van de overheid door middel van ICT(-projecten). 2 Duidelijk maken wat de prioritaire stappen zijn die een optimale inrichting van de informatieprocessen en -stromen van de overheid door middel van ICT(-projecten) teweeg kunnen brengen.
17 Januari 2013 Aleksandr Dolmatov pleegt zelfmoord in detentiecentrum
Door diverse organisaties in de vreemdelingenketen worden fouten gemaakt in deze zaak. Abusievelijk werd in het computersysteem INDiGO ingevoerd dat Dolmatov “verwijderbaar” (uitzetbaar uit Nederland) was. Volgens de Inspectie had de mensenrechtenactivist niet in vreemdelingenbewaring gezet mogen worden en kreeg hij niet de juiste rechtsbijstand.
22-5-2013 Hervormingsagenda Rijksdienst
De agenda beoogt: goede dienstverlening voor burgers, bedrijven en instellingen; grotere slagvaardigheid en vermindering van overbodige bureaucratie en vermindering kosten voor personeel en materieel van de rijksdienst.
23-5-2013 Programma Digitaal 2017
Bedrijven en burgers kunnen uiterlijk in 2017 zaken die ze met de overheid doen digitaal afhandelen. De digitale overheid is betrouwbaar, veilig en betaalbaar.
2013 Doorbraakprojecten met ICT
Disruptieve technologie vraagt om het doorbreken van belemmeringen. Het project Massaal Digitaal geeft een impuls aan de ontwikkeling van de digitale overheid en maakt  deel uit van het programma ‘doorbraakprojecten met ict’: Zorg & ICT, Onderwijs & ICT, Big Data, Open Data, Energie & ICT, MKB Inoveert, Ondernemingsdossier en Informatieplatformen.
1 mei 2014 De overheid verliest 4 à 5 miljard per jaar aan falende ICT-projecten
Falende ICT-projecten worden niet bijgehouden en daarom kun je ook niet precies weten hoeveel er aan wordt uitgegeven. We (nrc factcheck) beoordelen de uitspraak daarom als niet te checken.
15 oktober 2014 Naar grip op ICT – Parlementair onderzoek naar ICT-projecten bij de overheid
De tijdelijke commissie ICT-projecten bij de overheid onder leiding van Ton Elias biedt haar eindrapport aan Kamervoorzitter Van Miltenburg. Jaarlijks zou één tot vijf miljard euro aan ICT projecten werd verspild. Pleidooi voor oprichting van een tijdelijke ICT-autoriteit: het BIT (Bureau ICT-toetsing).
12 mei 2015 Digitale Agenda 2020
De VNG formuleert de ambitie voor de komende jaren onder het motto ‘wat samen kan ook samen doen’: Open en transparant in de participatiesamenleving, Werken als 1 efficiënte overheid, Massaal digitaal en maatwerk lokaal.
5 oktober 2015 Topsectoren: Meer innovatie, extra inzet op ICT
Om ICT en innovatie op verschillende terreinen verder aan te jagen wordt een consortium opgericht van bedrijven, kennisinstellingen en overheden dat zich richt op de toepassing van big data -de verzamelnaam voor grote hoeveelheid digitale informatie- op het gebied van energie, zorg, veiligheid en smart industry. Tevens wil het consortium meer ICT-specialisten opleiden op het gebied van cyber security en big data. Hierbij wordt samengewerkt met hogescholen en universiteiten.
9 Februari 2016 Start van pilots voor eID stelsel
Het kabinet gaat door met het stapsgewijs ontwikkelen van het eID Stelsel. Dat wordt een nieuwe standaard om burgers en bedrijven veilige en betrouwbare toegang te verlenen tot online dienstverlening van overheid en bedrijfsleven. Met pilots wordt het gebruik van zowel publieke als private inlogmiddelen beproefd.

Disruptieve overheid

disruptie

In de digitale economie is de klant bepalend. Bedrijven en instellingen die hun klanten het best begrijpen en daar snel op inspelen zijn de winnaars. Het denken vanuit de klant leidt tot disruptieve bedrijfsmodellen. Bekende voorbeelden daarvan zijn:

  • Über: het grootste taxibedrijf ter wereld dat geen taxi’s bezit
  • Airbnb: de grootste vakantiehuisvestingaanbieder dat geen vastgoed bezit
  • WhatsApp en WeChat: grote telecomaanbieders die geen infrastructuur hebben
  • Alibaba: de kapitaalkrachtigste verkoper die geen inventaris heeft
  • Facebook: het populairste mediaplatform dat zelf geen content maakt
  • SocietyOne: de snelst groeiende bank die geen geld heeft
  • Netflix: het grootste filmhuis dat geen bioscoop bezit
  • Apple en Google: de grootste softwareleveranciers die zelf geen apps ontwikkelen

Het belangrijkste kenmerk van deze bedrijven is dat ze volledig datagedreven zijn. Het zijn de gebruikers die de waarde toevoegen in het netwerk, bijvoorbeeld door content, goederen of huis te delen. De bedrijven werken als een platform met data als belangrijkste kapitaal. Op basis van data wordt steeds verfijnder gepersonaliseerde dienstverlening geboden.

Gevestigde bedrijven, zoals banken, taxibedrijven, hotelketens, warenhuizen, dreigen te worden ingehaald door disruptieve nieuwkomers. Digitale transformatie is essentieel om te kunnen overleven in de digitale economie. De sleutel van het succes ligt bij het centraal stellen van de klant. Die wil goede service en zijn zaken snel via zijn mobiel kunnen afhandelen. Annet Aris, docent digitale strategie aan de Franse businessschool Insead, noemt in het FD de volgende drie factoren waarop bedrijven en instellingen worden beoordeeld: transparantie, efficiency en keuzevrijheid. In het FD zijn negen sectoren gescoord op een zogenaamde disruptiemeter.

Het is niet verrassend dat de overheid slecht scoort op alle drie de factoren. Dit oordeel wordt bevestigd FD-lezers. De reacties zijn unaniem negatief over de overheidsdiensten: Ze hebben niet het gevoel dat de overheid luistert, of weet wat de burger wil. ‘We betalen ons suf en de service is slecht’, schrijft een ontevreden lezer. Maar ach, wat verwachten we ook van een monopolist, stelt een ander. ‘De overheid is een grote eenheidsworst.’

Mensen verwachten van de overheid een dienstverlening die vergelijkbaar is met die van commerciële dienstverleners. Die verwachting kan de overheid niet waarmaken. Digitale transformatie vereist ontkokering van de organisatie, samenwerking en gerichte investering. Op die punten laat de overheid het afweten. De interne organisatie wordt vooralsnog niet gewijzigd en het geld ontbreekt om een toekomstvaste digitale infrastructuur te implementeren. De technologische ontwikkelingen gaan snel, in een tempo dat de overheid nu niet kan bijhouden.

De overheid wacht nu de zware taak zichzelf te transformeren tot een netwerkoverheid in de netwerksamenleving. Grenzen tussen publieke en private organisaties zullen verdergaand vervagen. Met een grote verzameling registraties zit onze overheid op goud. Overheidsorganisaties zoals RDW, KNMI, CBS, RIVM en Kadaster beheren en ontsluiten de data. Dit blijft een kerntaak van de overheid. Data van KNMI en RDW wordt nu al gebruikt voor hoogwaardige dienstverlening door derden. Die lijn kan de overheid doortrekken door de dienstverlening die nu nog door de overheid wordt uitgevoerd over te laten aan private dienstverleners. Daardoor ontstaat meer  marktwerking. Voor klanten  biedt dat het perspectief van een verbetering van transparantie, efficiency en keuzevrijheid.