Nieuw Register Overheidsorganisaties

Wie te maken krijgt met publieke dienstverleners moet zich noodgedwongen een weg banen langs overheidsorganisaties met drie letter afkortingen. Iedere organisatie heeft een of meer eigen websites die toegang geven tot regelingen die veelal ook met drie letters worden aangeduid. Het is natuurlijk nuttig om te weten waar die letters voor staan, maar veel wijzer word je daar niet van. Veel van de letters staan voor nietszeggende aanduidingen als centraal, kantoor, uitvoering of administratie. Interessanter is het om de achtergrond van de organisatie te begrijpen.

Zo staat DUO voor Dienst Uitvoering Onderwijs. De dienst voert weliswaar geen onderwijs uit. Dat doen de onderwijsinstellingen. DUO biedt twee aparte digitale loketten DUO en Studielink waar studenten hun inschrijving, studiefinanciering, reisproduct en andere zaken kunnen regelen. Veel studenten klagen over de ingewikkelde afhandeling. Zij zouden al hun zaken het liefst bij één centraal studentenloket willen regelen. In de afgelopen dertig jaar is evenwel grote vooruitgang geboekt met de digitalisering sinds de problemen bij de invoering van de Wet Studiefinanciering in 1988 binnen de toenmalige Informatiseringsbank. Die laatste bank was natuurlijk geen echte bank. Net zomin als de Sociale Verzekeringsbank (SVB) die onder andere verantwoordelijk is voor de uitvoering van het AOW-pensioen en de kinderbijslag.

Veel minder bekend is overheidsorganisatie CAK (oorspronkelijk een afkorting van Centraal Administratie Kantoor). Het CAK spoort onverzekerden op door bestanden te vergelijken. Vorige maand ontving mijn zoon een brief van de CAK Manager Afdeling Backoffice die opende met: ‘U bent ingeschreven als inwoner van Nederland. Maar u heeft nog geen zorgverzekering. Iedereen in Nederland moet een zorgverzekering hebben voor het wettelijk basispakket van de Zorgverzekeringswet (Zvw).’ Verderop in de brief volgt de waarschuwing: ‘Als u over 3 maanden niet verzekerd bent, krijgt u een boete. Die bedraagt € 386,49.’ De brief beschrijft hoe te handelen voor situaties waar geen Nederlandse zorgverzekering nodig is. De optie dat CAK over onjuiste informatie beschikt, omdat de geadresseerde wel een wettelijk basispakket heeft, wordt niet benoemd.

Mijn zoon is keurig verzekerd. Daarom besluit ik het informatienummer van het CAK te bellen. De medewerkster van het contactcenter meldt mij dat de onterechte aanmaning een bekend probleem is dat meestal optreedt wanneer de situatie van de verzekerde wijzigt. Zij geeft toe dat het CAK al heel veel klachten heeft ontvangen. Onderzocht wordt nog waar het fout gaat. Het is mogelijk een fout bij de SVB of elders binnen de overheid. Daaruit maak ik op dat het CAK in ieder geval geen blaam treft. Ik vraag of wij nog een schriftelijke bevestiging krijgen van de onterechte aanmaning en intrekking van de boetedreiging. Dat gaat het CAK niet doen. Wel kan ik mijn zoon vragen via de website een verklaring te verkrijgen over zijn registratie in het Referentiebestand Verzekerden Zorgverzekeringswet (RBVZ).

Het ligt natuurlijk voor de hand de digitale publieke dienstverlening af te stemmen op de leefwereld van mensen. De complexiteit van de overheid maakt het voor mensen lastig om de systeemwereld van de overheid te begrijpen en er mee om te gaan.  Om helder inzicht te krijgen in de overheid komt het ministerie van BZK nu met een nieuw Register van Overheidsorganisaties (ROO). Dit register biedt een overzicht van alle overheidsorganisaties met koppeling van verschillende registraties en regelingen.

In gesprek met een robot

Ga je in gesprek met een chatbot van de klantenservice? Ja, zegt 64 procent van de ondervraagden in een enquête van iBestuur. Zij hebben vertrouwen in kunstmatige intelligentie, ook wel artificial intelligence (AI) genoemd, in de dienstverlening. Een minderheid wijst het contact met een robot af.

Tot voor kort was kunstmatige intelligentie voorbehouden aan de wetenschap of technologische toepassingen. Zo wist supercomputer Deep Blue in 1997 een schaakpartij te winnen van wereldkampioen Kasparov. De laatste jaren is AI bezig aan een wedergeboorte. De technologie is doorgedrongen in onze leefwereld en staat op het punt onze samenleving te veranderen. Organisaties gebruiken in toenemende mate AI om klantervaring te verbeteren. Zij doen dit in de vaste overtuiging dat dit zowel het belang van klanten als de eigen organisatie dient.

Pega deed internationaal onderzoek naar het oordeel van consumenten over kunstmatige intelligentie. De respondenten van het onderzoek zijn verdeeld over hun oordeel over kunstmatige intelligentie. Meer dan een derde zegt dat ze zich comfortabel voelen bij organisaties die AI gebruiken, terwijl iets minder dan een derde zegt dat dit niet het geval is. Dan is er nog een derde die zegt dat ze het gewoon nog niet weten. Sommige consumenten zijn positief en vinden AI veelbelovend. Anderen blijven vasthouden aan een voorkeur voor persoonlijk contact. Over de hele linie blijkt uit het onderzoek dat de meeste consumenten AI niet begrijpen en onwetend zijn hoe dit hun dagelijkse praktijk raakt.

Uit de enquête blijkt dat meer dan 70 procent van de consumenten angst voor kunstmatige intelligentie koesteren. Als we inzoomen op de weerstand tegen kunstmatige intelligentie dan blijkt dit voornamelijk te berusten op angst voor het onbekende. 33 procent is van mening dat een mens hun persoonlijke voorkeuren altijd beter herkent dan een robot. 24 procent vreest dat robots de mensheid kunnen bedreigen. Opmerkelijk is de grote meerderheid van 72 procent van respondenten die zegt te begrijpen wat AI is. Vervolgens kunnen zij slechts een beperkt aantal eigenschappen van AI, zoals spraakherkenning en lerend vermogen, noemen. Hoewel vrijwel alle consumenten dagelijks met AI worden geconfronteerd (bijvoorbeeld via Google zoekopdrachten of het gebruik van Apple’s assistent Siri)  zegt slechts 34 procent ooit via AI te hebben gecommuniceerd.

Over het algemeen ervaren klanten bij digitale dienstverlening op basis van AI weinig toegevoegde waarde. Zij herkennen een robot makkelijk op basis van de voorspelbare interacties. De meeste chatbots zijn vandaag de dag nog niet verfijnd genoeg om in te spelen op context, sentiment of emotie. Daar staat tegenover dat consumenten meer open zouden staan ​​voor AI als het in hun dagelijks leven zou helpen, zoals tijd of geld besparen. Er is voldoende potentieel voor AI om klantenervaring te verbeteren. Daarbij moet een grote kennisachterstand worden overbrugd. Klanten staan positiever tegenover AI in de dienstverlening naar mate zij beter begrijpen wat AI voor hen betekent en de voordelen ervaren.

De enquête onthult ook de sectoren waarin consumenten zich het prettigst voelen bij het gebruik van AI. Online verkoop scoort het hoogst. Klanten zijn gewend aan productaanbevelingen bij online shoppen. Zij zijn meestal tevreden over de aanbevelingen en storen zich niet aan de koopsuggesties die niet aansluiten bij hun wensen.  Toepassing van AI in de gezondheidszorg scoort ook hoog. Consumenten realiseren zich dat AI kan bijdragen aan snelle diagnoses, nauwkeurige behandelingen en goed geïnformeerde patiënten. Het minst vertrouwen hebben de respondenten in toepassing van AI door de overheid. Consumenten vertrouwen autodealers bij gebruik van AI zelfs meer dan de overheid.

Download hier gratis het rapport ‘What consumers really think about AI: A global study’

AVG in de praktijk

Sinds 25 mei van dit jaar is de Algemene Verordening Gegevensbescherming van kracht. Dankzij de nieuwe EU privacywetgeving hebben klanten recht op hun eigen persoonsgegevens. Door het recht van inzage, correctie en wissen van onze gegevens is onze privacy beter beschermd en staan wij sterker in het digitale tijdperk. Dat is mooi in theorie, maar werkt het ook in de praktijk? Ik besloot een aantal organisaties aan te schrijven om de werking van de AVG uit te testen en mijn privacyrecht uit te oefenen. Ik koos zes organisaties uit in een mix van profit en non-profit en soorten verzoeken.

Zo ben ik benieuwd wat mijn gemeente allemaal over mij registreert. Ik ontvang nooit post van mijn gemeente, maar vier jaar geleden werd ik verrast door een persoonlijke gemeentebrief die opende met: “U bent met pensioen, of u gaat binnenkort met pensioen …” Het was een oproep om mij aan te melden voor vrijwilligerswerk. Nu ben ik natuurlijk wel nieuwsgierig wat de trigger was voor het versturen van die brief, want mijn geboortejaar kan die aanleiding niet zijn. Ook ben ik nieuwsgierig wat milieuorganisaties als Greenpeace en Natuurmonumenten van mij weten. Ik ontvang namelijk regelmatig gerichte steunverzoeken die aansluiten bij mijn belangstelling.

Van bedrijven als Coolblue en Vodafone vraag ik correctie van mijn persoonsgegevens. Ik sta bij beide onder meerdere klantnummers ingeschreven. Bij Coolblue zie ik dan niet de volledige historie van mijn inkopen in het online portaal. Vodafone heeft mijn telefoongebruik na systeemconversie overgeheveld naar een nieuw klantnummer. Na het inloggen op MijnVodafone moet telkens de overbodige handeling verrichten door het selecteren van het actieve klantnummer. Het ergert mij bovendien al jaren dat mijn naam foutief is gespeld en dat ik dat niet kan wijzigen.

Van de Goede Doelen Loterijen vraag ik mijn persoonsgegevens in al hun registraties te wissen. Dit geldt niet alleen voor mijn goed gespelde naam, maar ook van alle verbasteringen van mijn naam en ‘de bewoners van dit adres’. Vijf jaar geleden heeft de organisatie mijn persoonsgegevens verkregen in ruil voor korting op museumtoegangskaarten. Sindsdien word ik overspoeld door ongewenste (spam) reclame en lukt mij – ondanks vele verzoeken en toezeggingen – niet om daarvan verschoond te blijven. Vorig jaar kwam er nog een groot datalek aan het licht bij de Goede Doelen Loterijen. Van 450.000 spelers waren persoonsgegevens inzichtelijk. Ik ben er niet gerust op dat mijn gegevens daar in goede handen zijn, ook al ben ik nooit kansspelspeler geweest.

Ik bezoek de websites van de organisaties voor het raadplegen van hun privacybeleid. Alle organisaties verklaren veel waarde te hechten aan de privacy van hun klanten. Zij beschikken ook over een toegankelijk privacyverklaring. Alleen bij Greenpeace stuit ik op een onaangename verrassing, met een verklaring dat zij hun privacyreglement kunnen aanpassen en daarbij verwijzen naar de link van de meest actuele versie op https://www.greenpeace.nl/privacy Maar die website resulteert in een privacyfout. ‘Je verbinding is niet privé. Cybercriminelen proberen mogelijk je gegevens van www.greenpeace.nl te stelen’ meldt mijn Google browser. De procedure voor het uitoefenen van  mijn privacyrecht is bij alle andere organisaties wel betrouwbaar beschreven.

Ik zie er van af naar Greenpeace een inzageverzoek te sturen. Bij mijn gemeente dien ik eenvoudig een inzageverzoek in via de gemeentewebsite met behulp van DigiD. De overige organisaties stuur ik een schriftelijk verzoek. In mijn brieven voeg ik een kopie van mijn paspoort, waarbij ik de onderste regel weg lak. Ik maak daarbij gebruik van de voorbeeldbrieven van de Autoriteit Persoonsgegevens. Aan Natuurmonumenten stuur ik een inzageverzoek. Correctieverzoeken stuur ik naar Vodafone en Coolblue. Een verzoek voor het wissen van mijn persoonsgegevens stuur ik naar de Goede Doelen Loterijen. Ik verzoek de organisaties binnen een maand schriftelijk te reageren op mijn verzoek.

Met uitzondering van mijn gemeente antwoorden de organisaties snel, zelfs binnen twee weken. Ik ontvang de volgende reacties (in volgorde van ontvangst), waarbij ik tevens mijn oordeel en tevredenheid van de afhandeling vermeld.

Natuurmonumenten
Ik ontvang een uitgebreide en persoonlijke brief over registratie van mijn persoonsgegevens en het gebruik daarvan. Natuurmonumenten motiveert helder de reden van gebruik en toepassing van profilering.
Transparatie privacybeleid: goed
Verzoek opgevolgd: Ja
NPS: 10
Coolblue
Ik ontvang een mail waarin de uitvoering van mijn correctieverzoek wordt bevestigd. Mijn persoonsgegevens waren tweemaal in het systeem opgenomen. De klantgegevens zijn samengevoegd. Een vermeld klantnummer geassocieerd met mijn Coolblueaccount is nu mijn hoofdaccount.
Transparatie privacybeleid: goed
Verzoek opgevolgd: Ja
NPS: 9
Vodafone
Ik ontvang een mail van donotreply@vodafone met de mededeling: ‘Ik heb dit voor u aangepast’. Bij raadplegen van de website blijkt het inactieve klantnummer nog aanwezig, zij het daar mijn naam correct is gewijzigd. De weergave van mijn naam in het actieve klantnummer is nog ongewijzigd incorrect.
Transparatie privacybeleid: goed
Verzoek opgevolgd: Nee
NPS: 2 (betreft specifiek afhandeling klantenservice)
Goede Doelen Loterijen
Ik ontvang een brief waarin de verwerking van mijn verzoek wordt bevestigd. Zij hebben mij opgenomen in de recht van verzet registers. Wel moet ik dan nog rekening houden met een overgangsperiode van 4 weken voor voorgedrukte post. Dat antwoord ontvang ik nu al vijf jaar in antwoord op mijn klachten. De Loterij gaat niet in op mijn verzoek om mijn persoonsgegevens te wissen evenals bij alle organisaties waarmee zij mijn gegevens hebben gedeeld.
Transparatie privacybeleid: goed
Verzoek opgevolgd: Nee
NPS: 0
Mijn gemeente
Na enige tijd ontvang ik een brief van mijn gemeente waarin mijn vragen volledig, maar technisch (‘uw gegevens zijn intern opgenomen in de Makelaar en de Nedbrowser’), zijn beantwoord. In twee bijlagen worden respectievelijk de verwerkte persoonlijke gegevens uit de Basisregistratie Personen en de instanties waaraan de gegevens zijn verstrekt weergegeven. De lange lijst van instanties bestaat uit overheidsorganisaties, (pensioen)verzekeraars en de kerk.
Transparatie privacybeleid: goed
Verzoek opgevolgd: Ja
NPS: 8

Coolblue, mijn gemeente en Natuurmonumenten hebben mijn verzoek serieus genomen en ook goed beantwoord, maar verder stelt het resultaat van mijn onderzoek mij teleur. Vodafone en de Loterijen gaan niet in op mijn verzoek. Greenpeace moet ik waarschuwen voor hun onveilige website. Het lijkt er op dat veel organisaties de AVG nog zien als bedreiging die met een juridische beschermingswal op afstand moet worden gehouden. De privacyverklaring zit goed in elkaar, maar de klant komt op de tweede plaats.

Transparante robotadviseur

Zelfdenkende robots moeten de mensheid een flinke stap voorwaarts brengen. We worden er nu al mee geconfronteerd. De spraak assistent van onze mobiel is daar een goed voorbeeld van. Via stemcommando’s kunnen wij onze smartphone allerlei taken laten uitvoeren. Robots kunnen veel taken van de mens overnemen (zoals het besturen van onze auto) en beïnvloeden ons gedrag zonder dat wij ons daar bewust van zijn.

Robots kunnen reageren op het gedrag van mensen op basis van de digitale sporen die wij achter laten. Via ons online klikgedrag, sociale media, smartphone, activiteiten trackers en apparaten met sensoren produceren wij een grote hoeveelheid data in verschillende verschijningsvormen. Met machine learning kunnen computermodellen op basis van zelflerende algoritmes steeds beter onze persoonlijkheid voorspellen. Dat kan zelfs op basis van simpele Facebook likes. Vanaf 70 likes kent Facebook je beter dan je vrienden.

Drie onderzoekers in de Verenigde Staten ontwikkelden een algoritme waarmee iemands persoonlijkheid kan worden voorspeld op basis van Facebook likes of Twitter berichten. Het algoritme voorspelt de scores op basis van de Meyers-Briggs Type Indicator (MBTI) en de Big Five persoonlijkheidstheorie. Deze Big Five theorie beschrijft iemands persoonlijkheid in de volgende dimensies: extraversie, vriendelijkheid, emotionele stabiliteit, ordelijkheid en openheid. Per dimensie kun je hoog, laag of ergens daar tussenin scoren. Een gedetailleerd overzicht van jouw persoonlijkheid kun je op basis van Facebook of Twitter likes en berichten laten voorspellen met deze Facebook and Twitter Prediction tool.

Ik testte de tool uit. Op basis van 3.232 twitterberichten kreeg ik binnen een paar seconden een uitgebreid rapport over mijn persoonlijkheid. De scores van de Big Five en MBTI zijn vrijwel identiek met de uitslagen van testen die ik bij psychologische testen op basis van vragenlijsten heb gedaan. Met het voorspellen van mijn geslacht heeft het computermodel meer moeite: ‘Your digital footprint is fairly androgynous; it suggests you’re probably Male but you don’t repress your feminine side’. Het voorspellen van mijn leeftijd blijkt ook een moeilijke opgave: ‘Your digital footprint suggests that your online behaviour resembles that of a 25-29 years old’. De modellen pretenderen niet de absolute waarheid te voorspellen; zij rapporteren met een zekere waarschijnlijkheid.

Zolang wij die analyses zelf onder ogen krijgen en kunnen relativeren is er niets aan de hand. Het wordt een ander verhaal als bedrijven en overheden er mee aan de haal gaan. Zo kondigde Facebook CEO Zuckerberg aan dat zijn bedrijf met behulp van Artificiële Intelligentie privéberichten gaat analyseren om terroristische activiteiten op te sporen. Ook denkt Facebook de helpende hand te kunnen bieden bij het voorkomen van zelfmoord onder tieners en bij het tegengaan van pesten op school. Dat klinkt allemaal heel idealistisch, maar inmiddels zijn de data die je via sociale media achterlaat verworden tot handelswaar die bedrijven in staat stelt op basis van persoonlijkheidsanalyse gerichte diensten aan te bieden. Overheden gebruiken persoonlijke data om fraude op te sporen en om misdrijven te voorkomen en op te lossen.

Dat wij niet blind kunnen vertrouwen op ‘zelflerende software’ leerde het experiment van Microsoft met Twitterbot Tay. De bot vergaloppeerde zich in de dialoog met Twittergebruikers en deed allerlei racistische uitspraken. Microsoft heeft daarna het Twitteraccount afgeschermd en de meeste tweets verwijderd. De complexe logica achter algoritmes is vaak nog een ‘black box’ die moeilijk kan worden verklaard. Dit moet veranderen als per 25 mei 2018 de Algemene Verordening Gegevensbescherming (AVG) in werking treedt. De AVG geeft mensen het recht om geïnformeerd te worden over de logica van een advies of besluit van een robot. Bedrijven en overheden moeten transparant worden en hun systemen aanpassen. Softwarebedrijf Pegasystems introduceerde dit jaar als eerste de T-Switch (T van Trust en Transparency) waarmee organisaties controle kunnen uitoefenen op de mate van transparantie van hun Artificiële Intelligentie.

Nationale Postspam Loterij

De Goede Doelen Loterijen zijn als Hotel California: ‘You can check out any time you like, but you can never leave!’ Regelmatig ontvang ik van de loterijen ongevraagde en ongewenste (spam) reclame geadresseerd aan ‘de bewoner van dit adres’ in mijn brievenbus. Met agressieve verkooptechnieken proberen de loterijen ons te verleiden. En ben je eenmaal ingestapt, dan kom je er niet makkelijk meer vanaf.

Vier jaar geleden werd ik bij de ingang van een museum aangesproken door een jonge man. Voor de kassa stond een lange rij. Daar hoefde ik niet bij aan te sluiten, vertelde hij. Ik kon van hem tickets en parkeerkaart tegen gereduceerd tarief krijgen. Bovendien kreeg ik er dan gratis loten voor de bankgiroloterij bij. Die goedkope kaarten wilde ik wel, maar in de loten had ik geen interesse. Dat begreep hij heel goed, maar na een maand kon ik gewoon opzeggen bij de loterij. Met enige argwaan stemde ik in met het aanbod. Ik spelde een paar keer mijn achternaam en liet hem mijn adres- en bankgegevens noteren.

Een maand later probeerde ik mijn relatie met de loterij op te zeggen. Ik zocht op de website naar die optie, maar vond die niet. Daarna belde ik met het callcenter. De medewerker van de loterij vroeg naar de reden van mijn opzegging. Met mijn verklaring dat ik niets met gokken en loterijen van doen wilde hebben nam zij geen genoegen. Ik moest langer blijven spelen om de voordelen van de loterij te kunnen ervaren. Tot vier keer toe moest ik herhalen dat ik er toch echt mee wilde stoppen. Uiteindelijk gaf zij haar verzet op. Ik dacht dat ik van de loterij af was, maar dat was helaas nog niet zo. Herhaaldelijk ontving ik daarna irritante brieven met mijn naam volledig verbasterd tot ‘Baissviain’.

Gaston Starreveld van de Nationale Postcode Loterij stuurt mij brieven met de mededeling dat mijn adres is geselecteerd om kans te maken op een gegarandeerd geldbedrag van € 25.000. Ik hoef alleen nog maar het speciaal voor mij geselecteerde nummer in de brief te activeren via de website van de loterij. Dat moet ik dan wel snel doen, want ik heb nog maar een paar dagen om het lotnummer te activeren. Via de website en infofilter heb ik herhaaldelijk vergeefs gepoogd die ongewenste post te stoppen. Twee jaar geleden gaf ik via twitter melding van mijn irritatie daarover. Een medewerker van de webcare van de loterij beloofde de post te stoppen: ‘We hebben je adres geblokkeerd. Houd svp rekening met een overgangsperiode ivm voorgedrukte post.’

Twee jaar later is die overgangsperiode nog niet afgelopen. Opnieuw meld ik mijn klacht via twitter. Joost van de webcare meldde mij deze week dat het was misgegaan omdat de post naar mijn adres op de juist gespelde achternaam was gestopt. De post die werd verstuurd op naam van ‘Baissviain’ zou nu ook worden gestopt. Natuurlijk moest ik nog wel rekening houden met een overgangsperiode van 6 weken, maar dan zou het toch echt zijn opgelost. Helemaal gerust ben ik daar nog niet op. Ik wil ook dat mijn persoonlijke gegevens uit de bestanden van de loterij worden gewist, op basis van mijn recht op vergetelheid in de AVG die volgend jaar van kracht wordt. Naast ongewenst gebruik van mijn gegevens heb ik ook zorgen over beveiliging van mijn persoonsgegevens. Dit jaar kwam een groot datalek bij de Goede Doelen Loterijen aan het licht. Van 450.000 spelers waren persoonsgegevens inzichtelijk; in 900 gevallen ging het ook om bankgegevens.

De Goede Doelen Loterijen lijken het lock-in businessmodel te huldigen gebaseerd op het principe: ‘het is goedkoper om bestaande klanten vast te houden dan nieuwe binnen te halen.’ Na een liberalisering van de kansspelenmarkt, legalisering van het online gokken en aanscherping van de privacyregels zullen de loterijen uit een ander vaatje moeten tappen om klanten aan zich te binden. In het huidige digitale tijdperk worden duurzame klantcontacten bepaald door een gewaardeerde klantbeleving.

Inpakken en vernieuwen

Op de foto boven het interview in NRC staart Chris Oomen mistroostig voor zich uit. De directeur van zorgverzekeraar DSW is teleurgesteld in de medewerking van overheden bij de ontwikkeling van een nieuwe website die mensen met een persoonsgebonden budget moet helpen om professionele hulp of verzorging in te huren. De website had allang gebruiksklaar kunnen zijn, maar stroperigheid van overheidsinstanties belet dat. Het ministerie, de gemeenten en SVB willen allemaal comfort hebben. Maar niemand heeft het over de mensen waar zij het voor zouden moeten doen, volgens Oomen.

Het relaas van Oomen illustreert hoe lastig het is te opereren in het bestuurlijke krachtenveld van de overheid met verschillende belangen. Het grote aantal organisaties dat invloed wil uitoefenen en het ontbreken van centrale aansturing maken overheidsprojecten nodeloos complex. Die complexiteit kan worden gereduceerd door gezamenlijk doelen te stellen en niet langer te handelen vanuit het eigenbelang. Er is één belang dat alle organisaties bindt en dat is het klantbelang. Het gemak van mensen moet bij digitalisering altijd centraal staan. Zo zouden overheidsklanten bijvoorbeeld online in één oogopslag al hun persoonlijke zaken met de overheid moeten kunnen zien, zonder zich voor elke dienst opnieuw te hoeven aanmelden.

De Nationale ombudsman wijst er terecht op dat de overheid er niet zonder meer van uit mag gaan dat het creëren van een digitale wereld niet hetzelfde is als het 1 op 1 digitaliseren van de papieren wereld. Hij roept BZK op de regierol waar te maken door een digitale faciliteit neer te zetten die aansluit bij de recentste technische mogelijkheden, waar burgers enthousiast van worden en zich graag bij willen aansluiten. Het voornemen in het regeerakkoord om mijnoverheid.nl pushberichten te laten versturen sluit onvoldoende aan bij dat advies. Het is een noodoplossing om de onvolkomenheden van een technisch verouderd overheidsportaal op te lossen. In een modern digitaal portaal  is de ‘reis’ die de klant maakt om van een dienst gebruik te maken leidend. Het dienstverleningsproces moet (blijvend) aansluiten bij de leefwereld van de eindgebruiker. De klant moet een persoonlijke dienstverlening ervaren en de klanttevredenheid wordt in ieder proces gemeten.

De overheid staat voor de uitdaging om een brug te slaan tussen de eigen verkokerde administratieve processen en dienstverleningsprocessen waarbij de gebeurtenissen van de klant centraal staan. Het vereist snelle modernisering van een verouderd IT-landschap. Dit kan worden gerealiseerd door met standaard technologie een brug te slaan tussen de oude transactiesystemen en de klanten die persoonlijke dienstverlening verwachten via meerdere kanalen. Die aanpak wordt ook wel ‘inpakken en vernieuwen’ genoemd. Daarvoor breng je een orchestratielaag aan die alle waardevolle data en business rules uit de systemen inleest en beschikbaar stelt aan nieuw ontworpen klantprocessen. Dit kan snel gebeuren. Je kunt in enkele weken tijd naar een ‘Minimum Lovable Product’ toewerken en daarna stap voor stap in de praktijk optimalisaties realiseren.

De overheid heeft de luxe dat er meestal extra geld gevonden kan worden. Daardoor kan men zich permitteren veel te vergaderen, vooraf alles dicht te timmeren, identieke systemen bij meerdere organisaties te ontwikkelen, maatwerk te bouwen als standaard technologie beschikbaar is en slecht werkende systemen in de lucht te houden. Meer schaarste stimuleert tempo te maken, genoegen te nemen met een bètaversie, creatiever te worden en beter samen te werken. Het draait allemaal om aanpakken en focus, focus op de klant.

Klantbelang

Zestien jaar geleden werd het startsein gegeven voor de modernisering van de Gemeentelijke Basisadministratie Persoonsgegevens op basis van het advies van de commissie Snellen. De modernisering beoogde de toegankelijkheid van persoonsgegevens te verbeteren door gebruik van moderne ICT-toepassingen. Een versnelling van de uitwisseling van gegevens tussen gemeenten onderling en tussen gemeenten en geautoriseerde afnemers was het doel. Deze week kwam een voorlopig einde aan die langgekoesterde ambitie. Het project voor de vernieuwing van het voormalige bevolkingsregister werd stopgezet.

De overheid zou veel kunnen leren van ontwikkelingen die banken hebben doorgemaakt bij digitalisering van hun klantprocessen. Zo was de Postbank amper twintig jaar geleden nog de giro-blauwe bank van het postkantoor, de girobetaalkaarten en de portvrije enveloppen. Tien jaar geleden maakte giro-blauw plaats voor ING-oranje. De ING-bank is inmiddels een digitaal bedrijf. Klanten van de bank kunnen online in één oogopslag al hun rekeningen, creditcard- en hypotheekgegevens zien, zonder zich voor elk product opnieuw te hoeven aanmelden.

Bij digitale transformatie draait het volledig om de klant. Die verlangt in het huidige digitale tijdperk altijd online toegang via meerdere kanalen, gebruikersgemak en gepersonaliseerde dienstverlening. Gebruikerservaring is vandaag de dag cruciaal voor iedere organisatie en bepalend voor succes of falen. Dat proces is nooit af. Continu wordt gewerkt aan verbetering van gebruikerservaring. Daarbij moet ook rekening worden gehouden met technologische ontwikkelingen en verschuivende kanaalvoorkeur bij klanten. Opkomende kanalen zijn bijvoorbeeld communities en chatbots, terwijl het belang van traditionele kanalen, zoals telefonie, afneemt.

ING digitaliseert de klantprocessen via een zogenaamd wasstratenprogramma. Het wassen van de klantprocessen moet het voor klanten nog simpeler en begrijpelijker maken, met als doel de dienstverlening te verbeteren. Zo wordt nooit tweemaal om dezelfde gegevens gevraagd, is de beleving via alle kanalen identiek en wordt in ieder proces de klanttevredenheid gemeten. De focus ligt op de tevredenheid van klanten. Het proces voor het openen van een jongerenrekening is bijvoorbeeld teruggebracht tot vier clicks. Een nieuw rekeningnummer kan direct worden geopend. Daardoor is de klanttevredenheid aanzienlijk toegenomen en de uitval gereduceerd van 10 tot 1 procent.

De overheid slaagt er in meer dan tien jaar niet in om persoonsgegevens van de bevolking te digitaliseren. Een commercieel bedrijf was al na een jaar failliet gegaan. Zo niet onze overheid. De minister laat nu een drietal onafhankelijke deskundigen, ondersteund door een klein secretariaat en een klankbordgroep, een bezinning uitvoeren. Bij een bedrijf staan voortdurend verbeteren en tevredenheid van klanten centraal. Bij de overheid vergt elke vorm van modernisering heel veel tijd en draait alles om de overheid. De eigen processen worden gedigitaliseerd en overheidsklanten moeten zich daarnaar voegen.