Kies standaard technologie voor betere dienstverlening

maatwerk

Een maatpak staat voor chique, persoonlijk en keuzevrijheid. Maatwerksoftware daarentegen staat voor risicovol, kinderziektes en inflexibel. Software die standaard in de markt verkrijgbaar is ga je niet zelf ontwikkelen. Dan kies je uiteraard voor bewezen technologie. Dat lijkt logisch, maar toch kiest onze overheid veelvuldig doelbewust voor maatwerksoftware.

Zo wees de overheid het aanbod van een operationeel standaard online marktplein voor Europese aanbestedingen resoluut van de hand. Het aangeboden softwarepakket had zich in andere Europese landen bewezen voor ondersteuning van het Europese aanbestedingsproces. Het werd beschouwd als de kwalitatief beste, meest complete en goedkoopste oplossing. Juristen adviseerden echter de aanbieding ongeldig te verklaren, omdat gunning op juridische gronden niet toegestaan zou zijn. Regelgeving schrijft namelijk voor dat een dienstenaanbesteding een vast percentage levering (van standaardsoftware) niet mag overschrijden.  Het systeem werd daarom uiteindelijk van scratch in maatwerk ontwikkeld. De ontwikkeling liep vertraging op. Door geldgebrek konden de ambities niet volledig worden gerealiseerd. Bedrijven die inschrijven op overheidsaanbestedingen worden nu geconfronteerd met meerdere aanbestedingssites die in veel gevallen voor opvraag van stukken naar elkaar doorverwijzen.

Uitkeringsinstantie UWV deed uitgebreid onderzoek naar standaardoplossingen voor de uitvoering van de wet Werk en Inkomen naar Arbeidsvermogen. De aanschaf en invoering van een standaardpakket werd echter afgewezen omdat dit een tijdige oplevering van het systeem in de weg zou staan. UWV koos voor maatwerk omdat daardoor een tijdrovende Europese aanbesteding voor de aanschaf van een standaardoplossing kon worden voorkomen, terwijl het maatwerk kon worden ondergebracht in een bestaand raamcontract. De ontwikkeling van het nieuwe systeem verliep uiterst moeizaam. Door een te hoog ambitieniveau werd het project te complex en zowel technisch als financieel onbeheersbaar. De bouw van het nieuwe WIA-systeem werd na een paar jaar stopgezet. Tientallen miljoenen werden afgeschreven op het project. Minister Donner benadrukte dat uitkeringsgerechtigden en werkgevers geen hinder zouden mogen ondervinden van het besluit het project te beëindigen.

Zelfmaakzaamheid heeft geleid tot een wildgroei van legacy-systemen. Het zijn de transactiesystemen die veelal als maatwerk in de jaren tachtig en negentig zijn ontwikkeld, aanvullende maatwerkontwikkelingen en verouderde licenties. De systemen zijn gebouwd rondom bureaucratische processen en moeilijk aanpasbaar aan veranderende regelgeving en specifieke behoeften van klanten. Vervuilde data en beveiligingslekken vormen een steeds groter risico.  Intussen rijzen de kosten voor instandhouding van de legacy de pan uit. Grote bedrijven, financiële instellingen en overheden kampen allemaal met een legacy-probleem. Zo heeft de Amerikaanse federale overheid berekend dat 75 procent van het automatiseringsbudget opgaat aan het operationeel houden van hun legacy-systemen. Door het verdwijnen van de kennis van systemen en programmeertalen vreest de federale overheid voor een grotere crisis dan de millenniumbug.

Modernisering van het verouderde IT-landschap op basis van standaard technologie is noodzakelijk voor de continuïteit van iedere organisatie. Dit kan door een brug te slaan tussen de oude transactiesystemen en de klanten die persoonlijke dienstverlening verwachten via meerdere kanalen. De overheid kan daarbij een voorbeeld nemen aan de banken die hun klanten centraal zetten in de dienstverlening. Op basis van standaard technologie zijn die banken in staat integrale en persoonlijke dienstverlening op maat te bieden.

Overheidsproject is als een mammoettanker

Knock Nevis - World's Biggest Super Tanker (7)

NRC Handelsblad schreef (28/11) over de problemen met UWV-website werk.nl. Uit onderzoek van de krant blijkt dat de website voor uitkeringen nog steeds heel kwetsbaar is. Als een onwillige hostingleverancier de veroorzaker is van de problemen dan is de oplossing simpel: vervang die leverancier. De situatie is helaas veel complexer. De problemen zijn, zoals bij vrijwel alle ICT-ontwikkelingen die vast lopen, terug te voeren op een ondeugdelijke voorbereiding.

Het kabinet voerde in 2011 een forse bezuinig door op de uitvoering van de sociale zekerheid. Het uitvoeringsbudget van UWV werd met 450 miljoen euro verminderd voor de periode 2012-2015. Daardoor moest de organisatie van UWV grondig op de schop en de dienstverlening aan werkzoekenden worden herzien. Het aantal vestigingen van UWV Werkbedrijf werd fors teruggebracht. Duizenden arbeidsplaatsen bij UWV kwamen te vervallen. Werkzoekenden zouden voortaan te maken krijgen met een digitaal portaal in plaats van persoonlijk contact. UWV moest onder tijdsdruk reorganiseren, de dienstverlening aanpassen en nieuwe ICT-systemen ontwikkelen. De organisatie werd geconfronteerd met een onmogelijke opdracht en een onrealistische deadlines.

Het was de bedoeling om met toepassing van ICT de overheidsadministratie te moderniseren en zo betere dienstverlening te kunnen bieden. Daar kwam uiteindelijk weinig van terecht. De dienstverlening werd niet ontwikkeld vanuit het perspectief van werkzoekenden, maar dat van UWV zelf in relatie tot de plichten die een WW ’er heeft om de uitkering te kunnen behouden. De ontwikkeling van een website waarin werkzoekenden vacatures moeten zoeken, solliciteren en een uitkering aanvragen bleek complexer dan verwacht. Onder hoge tijdsdruk werd de website door een groot aantal externe consultants ontwikkeld. In het systeemontwikkelingsproject werd noodgedwongen op tijd gestuurd. Daardoor was er onvoldoende sturing op kwaliteit. Terwijl nog volop werd doorontwikkeld moest de hostingleverancier de website met dagelijks 180.000 gebruikers in de lucht houden.

Werkzoekenden wordt nu een slecht werkende website opgedrongen. Zij zijn verplicht op een omslachtige wijze hun CV in te vullen om vervolgens onbruikbare vacatures voorgeschoteld te krijgen. Sinds 2013 wordt de website geplaagd door storingen. Minister Asscher beloofde deze in 2015 te hebben opgelost, maar het einde van de problemen is nog niet in zicht. Als werkzoekenden blijven klagen en de problemen aanhouden dan wordt het tijd voor een herbezinning op dienstverlening en techniek. Op basis daarvan kun je besluiten bij te sturen of desnoods te stoppen en opnieuw te beginnen. Als de voorbereiding ondeugdelijk is geweest dan is stoppen meestal onvermijdelijk. Maar stoppen betekent gezichtsverlies en dat moet koste wat kost worden voorkomen.

Bij overheidsprojecten gaat het vaak mis bij de overdracht van beleid naar uitvoering en van uitvoering naar het publiek. Deze problemen kunnen worden voorkomen door de disciplines in een vroegtijdig stadium bij elkaar te brengen. Maar bovenal zal de wendbaarheid van de overheid vergroot moet worden. Een overheidsproject is als een mammoettanker op de automatische piloot. Als de veilige haven niet bestaat, dan eindigt de reis als de wal het schip keert.

Zo worden wij allemaal fraudeurs

Onze verzorgingsstaat moet geleidelijk plaatsmaken voor een participatiemaatschappij. De invloed van de overheid zal daardoor afnemen en het aantal regels moet verminderen. Maar van een vermindering van het aantal regels komt helaas nog weinig terecht. De regels worden verplaatst. Zij verhuizen van het Rijk naar gemeenten en uitvoeringsorganisaties De behoefte van het Rijk controle te houden en misbruik te voorkomen leidt weer tot nieuwe regelgeving.

Het PGB was te fraudegevoelig. Mensen kregen tot voor kort hun bijdrage en moesten achteraf verantwoorden wat zij daarmee hadden gedaan. Het trekkingsrecht werd dit jaar ingevoerd om misbruik te voorkomen. De Sociale Verzekeringsbank zou voortaan vooraf controleren of alle gegevens kloppen. Dat systeem faalde vanwege de complexiteit en de vele schakels in het proces. Zorgverleners moesten maanden op hun geld wachten. Uiteindelijk zijn vele betalingen met spoed gedaan zonder te controleren of de gegevens correct zijn.

Door een toename van het aantal regels moeten mensen steeds meer en kunnen zij steeds minder. Bij zijn aantreden als ombudsman in Amsterdam nam Arre Zuurmond de proef op de som. Verkleed als zwerver liep hij het hele circuit af op zoek naar onderdak. Op één dag had hij vier intakes. Hij kreeg tenslotte een bed toegewezen bij het Leger des Heils, waar hij nog wel 8 maanden op moest wachten. Tot die tijd moest hij zelf maar iets zoeken. Dat bracht Zuurmond op het volgende plan: kunnen daklozen wellicht worden geholpen door bijstandsmoeders die geen jonge kinderen meer hebben? Dat klinkt mooi, maar hulp aan daklozen kan wel hun uitkering in gevaar brengen.

Het UWV gaat mensen die na 1 juli werkloos raken extra controleren op hun bijverdiensten. Zij moeten elke maand op een formulier het sv-loon invullen van hun bijverdiensten. Het sv-loon is het loon waarover de premies voor sociale verzekeringen worden berekend. Op loonstrookjes staat dat loon meestal niet vermeld. Mensen moeten het sv-loon dan zelf berekenen op basis van hun bruto maandsalaris inclusief een eindejaarsuitkering, vakantiegeld, onregelmatigheidstoeslag, avonduren toeslag, roostervrij toeslag en weekenduren toeslag. Tijdens een testfase bleek slechts één procent van de mensen het formulier goed te kunnen invullen. Het UWV heeft nu 5 miljoen uitgetrokken voor een voorlichtingscampagne en honderd extra mensen ingezet om de nieuwe regels te handhaven. Mensen die na 1 juli werkeloos raken moeten rekening houden met een vertraging van de uitbetaling van hun WW-uitkering.

Elke burger zit vast aan tientallen beklemmende overheidsmaatregelen. Het zijn dan ook nog meestal de kwetsbaren in onze samenleving die aan de meeste regels worden onderworpen. Veel regels kennen of begrijpen mensen niet. Als je aan zoveel regels wordt onderworpen, dan kun je het niet goed meer doen en wordt alles fraude. Zo worden wij uiteindelijk allemaal fraudeurs.

Terug naar Neverland

firstlookneverland

Op een avond vliegt Peter Pan mijn slaapkamer binnen. Hij voert mij mee naar Neverland, een prachtig afgelegen eiland vol avontuur. Neverland staat symbool voor eeuwige jeugd en kinderlijke fantasie. Het gaat van absurde gebeurtenissen en fantastische elementen over gevoelens van jaloezie tot schrijnende taferelen. Zo droom ik weg uit de werkelijke wereld en beleef de gruwelen van een bloederige strijd tegen de piraten.

Door het trillen van mijn mobiel schrik ik wakker. Waar ben ik? Mensen rond de tafel kijken mij aan. Ik zit midden in een vergadering en lees het Whatsapp-bericht: “Faillissement wordt morgen aangevraagd”. Ik loop de vergadering uit en bel een collega. Is dit een boze droom? Helaas. Het bedrijf kan niet langer aan de verplichtingen voldoen. Salarissen kunnen niet meer worden betaald. En investeerders zijn niet bereid het benodigde overbruggingskrediet te verstrekken. Het faillissement is onvermijdelijk. Ik ben plots klaarwakker, maar kan de consequenties nog niet overzien.

Een paar dagen later worden 150 personeelsleden in de kantine toegesproken door de curator: “Het is de bedoeling voor mij als curator om op enig moment (en hoe sneller hoe beter) de aanwezige activa te verkopen en de opbrengsten ervan te verdelen onder de schuldeisers op de wijze dat de wet dit voorschrijft. Dat kan gebeuren door middel van een veiling, maar dat kan ook gebeuren door middel van een doorstart. Dat laatste, daar gaan we voor. Om verschillende redenen: de klanten kunnen worden bediend, de kans dat jullie als werknemers je baan kunnen blijven behouden is het grootst en ook de opbrengst is normaal gesproken hoger. Vrijdag zal ik jullie allen mondeling ontslag aanzeggen. De opzegperiode duurt maximaal zes weken. In die periode moeten jullie de werkzaamheden voortzetten. Schrijf je nog niet in als werkzoekende bij het UWV en ga ook nog niet op zoek naar een andere baan. Het gaat niet alleen om jouw belang, maar om een groter belang: namelijk dat van de onderneming. De kans op een doorstart moet zo groot mogelijk zijn. Normaal gesproken wordt een doorstart binnen twee weken afgerond. Duurt het langer, dan wordt de kans op een doorstart steeds kleiner.”

De curator benadrukt dat hij enkel en alleen het belang van de boedel behartigt en dus niet het belang van een individuele werknemer. In belang van een doorstart geeft hij aan de ontslagen werknemers aan het relatie- en concurrentiebeding te zullen houden. In groepen van 50 worden alle medewerkers mondeling ontslag aangezegd door de curator. Daarna worden ze toegesproken door een buitenmedewerker van het UWV tijdens een invulinstructie van het loongarantieformulier: “Ik ga vraag 1 tot en met 10 met u doornemen. Uiteraard zeg ik altijd: propjes uit de oren en mondjes dicht. Heb u wat te vragen, doe het alsjeblieft. Als ik harde antwoorden geef, dan is het omdat dit vanuit de wet zo is. Als je bij de UWV wat verkeerd doet word je daarvoor gestraft. Als je op de weg door een rood verkeerslicht rijdt, dan kun je nog met de agent praten. En dan zegt hij misschien doe het de volgende keer niet. Bij het UWV is dit niet zo. Dus wees gewaarschuwd.”

Daarna breekt voor de medewerkers een lange periode van onzekerheid aan. Zij proberen de werkzaamheden zo goed als zo kwaad als het kan voort te zetten. De onderhandelingen met de investeerder, die de werkzaamheden wil overnemen, lopen uit. Medewerkers moeten gissen naar de status van de doorstart. Zij verenigen zich in een LinkedIn groep waar zij elkaar informeren. Af en toe verschijnt er in de pers een bericht waarin het lonkend perspectief van een doorstart wordt gemeld. Na vijf weken van onderhandelen trekt de investeerder zich terug. Even later meldt de curator dat er toch nog een doorstart is bereikt. Op het allerlaatste moment hebben zich andere investeerders gemeld. “Dit betekent dat vanaf vandaag de exploitatie voor rekening en risico van de doorstarter plaats vindt. Dat betekent ook dat werknemers die niet mee doorgaan in de doorstart wat ons betreft niet meer nodig zijn.” meldt de curator aan de medewerkers.

De media berichten dat veertig tot tachtig oud-medewerkers bij implementatiepartners aan de slag kunnen. “Op die manier lijkt het merendeel van het personeel (relatief) goed te zijn terecht gekomen.” schrijft de curator in zijn verslag. Uit een enquête onder de 120 oud-medewerkers, die niet meegaan in de doorstart, blijkt een ander beeld. Slechts 6 procent van de medewerkers heeft een nieuwe baan gevonden bij een implementatiepartner. 43 procent heeft binnen een maand op eigen kracht ander werk gevonden. En 51 procent is nog beschikbaar voor ander werk. Die laatste groep moet onder het regime van UWV op zoek naar werk. Uit de gegevens over hun arbeidsverleden op MijnUWV blijkt – tot hun verrassing – dat zij hebben gewerkt voor Neverland. Het is een afscheidscadeau van de curator. Want hij heeft de oude failliete B.V. met werkloze medewerkers omgetoverd in Neverland: het prachtige afgelegen eiland van Peter Pan vol avontuur, dat symbool staat voor eeuwige jeugd en kinderlijke fantasie.

Werken aan perspectief

UWV

De Werkloosheid stijgt met 700 personen per dag. 956.328 personen zijn op dit moment werkloos. Dat is 5,8 procent werkloosheid van de totale bevolking, ofwel 11,5 procent werkloosheid van de beroepsbevolking. Daar bovenop hebben we nog de verborgen werkloosheid. We hebben bijna een miljoen zzp’ers, waarvan er velen kampen met een tekort aan opdrachten. Minstens 50.000 zzp’ers zoeken een vaste baan. Dat aantal moet je nog bijtellen voor het volledige beeld van de werkloosheid. Het UWV probeert werkzoekenden te bemiddelen. Ruim 1,7 miljard geeft het UWV uit aan uitvoeringskosten voor het sociale vangnet en het helpen van werkelozen aan banen (die er niet zijn).

Afdanken van ouderen
Voor werkzoekende ouderen wordt het steeds moeilijker om een baan te vinden. De kans dat 50-plussers een baan vinden neemt af naarmate zij ouder worden. Na het faillissement van mijn werkgever moest ik dit jaar op zoek naar een nieuwe baan. “Vijf jaar geleden hadden wij u een aanbod gedaan” was de uitkomst van één van mijn sollicitatiegesprekken: “maar vanaf 57 jaar nemen wij afscheid van onze mensen en vanaf die leeftijd mogen wij niet meer aannemen.” Dat eerlijke antwoord kan ik waarderen. Als werkzoekende wil je niet met een kluitje in het riet worden gestuurd. Je bent gebaat bij duidelijkheid.

Helpen van de regen in de drup
“Je had een baan, maar nu niet meer.” wrijft Hans Böhm er bij ons in op de radioreclame voor het UWV: “Je bent 55-plus en je krijgt je ontslag. Potverdikke! Terwijl je nog wel 10 – wat zeg ik 12 jaar – had willen doorwerken.” Maar gelukkig hebben we dan nog de website van het UWV. Want daar krijg je, volgens de schaakmeester, duidelijke antwoorden waarmee je verder kan. Ik heb die antwoorden niet kunnen vinden waarmee ik verder kon. Nadat ik mij had ingeschreven als werkzoekende ontving ik daags daarop de volgende uitdagende vacatures in mijn mailbox van noreply@uwv.nl: Junior consultant Network Service en Functioneel IT consultant in traineeship. Beide met een 100% match volgens het UWV. Daar sta je dan met je 30 jaar ervaring in de IT-sector.

Pesten met dwangbeleid
Bij mijn kortstondige ervaringen met het UWV heb ik niet de indruk overgehouden dat het UWV werkt aan het perspectief van werkzoekenden. De nadruk ligt op de plichten die de WW’er heeft om zijn of haar uitkering te kunnen behouden. ‘UWV WERKbedrijf controleert of u zich aan de sollicitatieplicht houdt en daarmee ook uw recht op de WW-uitkering.’ krijg je bij herhaling te horen. Uiteindelijk draait het dan maar om één ding: mensen uit de uitkering te krijgen. Mensen moeten met dwang worden begeleid. Maar waarheen? Naar plaatsen waar geen banen zijn?

Beheersen van kosten of toevoegen van waarde?
De balans lijkt de laatste tijd te veel te zijn doorgeslagen naar het beheersen van de kosten van de sociale zekerheid. Het is daarom – zeker nu – zinvol om meer aandacht te schenken aan de waarde kant. Wat is de toegevoegde waarde die mensen zonder (betaalde) baan kunnen leveren voor de samenleving? Denk hierbij aan de zorg voor familieleden en hulpbehoevenden of vrijwilligerswerk. Het is goed dat de regels daarvoor nu worden versoepeld. In de huidige netwerksamenleving staat waarde toevoegen aan de samenleving gelijk aan werken aan perspectief.

De theorie van het dode paard

dood-paard

De eeuwenoude stammenwijsheid van de Dakota Indianen, overgeleverd van generatie op generatie, zegt dat als je ontdekt dat je op een dood paard rijdt, dat het dan de beste strategie is om af te stappen. In de huidige samenleving wordt die wijsheid meestal in de wind geslagen, want afstappen betekent gezichtsverlies. En dus kiezen we meestal voor een andere strategie, zoals het kopen van een sterkere zweep of het vervangen van de berijder. En als dat dan nog niet werkt, dan wijzen we het liefst een commissie aan die het paard gaat bestuderen.

Starten makkelijker dan stoppen
Zo onderzocht de tijdelijke parlementaire commissie onder leiding van Ton Elias enkele ict-projecten van de overheid. De meeste onderzochte projecten waren al lang ter ziele, de overige projecten op sterven na dood. En niemand die het lef heeft om die projecten te stoppen of desnoods tijdelijk stil te leggen. Want de overheid wil geen gezichtsverlies lijden en leveranciers willen geen inkomsten mislopen. Iedereen kan zien dat het fout gaat, maar toch gaan we onverdroten door om op zijn minst een succesje te kunnen melden. En als zelfs dat er dan niet in zit, dan valt het stoppen zwaar. Zo trok de Belastingdienst pas na negen jaar en 200 miljoen de stekker uit het ETPM-project, dat al bij aanvang zwaar was bekritiseerd.

Nooit eerder vertoond
“Ik heb nog één vraag.” verzuchtte de commissievoorzitter: “Misschien vindt u het lachwekkend, maar het is serieus bedoeld. Omdat ik het echt niet snap: waarom moet het vijf jaar duren om een site werkend te krijgen waarin werklozen een baan kunnen vinden die werkgevers aanbieden?” ”Werk.nl is geen vacaturesite, maar een vacatureportaal.” was het antwoord: “UWV ondersteunt het hele proces van rechten en plichten voor de burger. Dat betekent ook dat er allerlei databases achter zitten.” “Maar waarom moet dat dan vijf jaar duren?” probeerde Elias nog een keer. “Wij doen dingen die nog nergens zijn vertoond.” gaf de bestuurder tijdens de hoorzitting toe.

Dat soort vragen
De ontwikkeling van Werk.nl roept bij mij een paar vragen op. Waarom ontwikkelt de overheid een vacatureportaal? Is het een wettelijke taak van de overheid om vacatures te matchen? Zijn uitzendbureaus en vacaturesites daarvoor niet veel beter toegerust? Waarom verplicht UWV werkzoekenden op omslachtige wijze het cv in te vullen op een besloten site, terwijl deze via LinkedIn al beschikbaar en toegankelijk is voor onder meer recruiters? Waarom hanteert het UWV nog steeds twee aparte websites: UWV.nl en Werk.nl? Kunnen de taken die samenhangen met de sollicitatieplicht niet beter in de website van UWV worden ondergebracht? Dat soort vragen, daar houdt het UWV zich niet bezig: “In 2015 staat het basisniveau en ook daarna gaan we gewoon verder.” besloot de UWV bestuurder tijdens de hoorzitting.

Commissaris Dakota
De Tijdelijke commissie ICT publiceert in het najaar haar bevindingen en aanbevelingen. Meestal is dan het vervolg dat er een functionaris wordt aangesteld die orde op zaken moet stellen en gaat coördineren. Na het rapport van de Algemene Rekenkamer kwamen er een cio op Rijksniveau en departementale cio’s om lijn te brengen in de versnipperde ict van het Rijk. Daarna volgden nog een Digital Champion, een Nationaal Commissaris Digitale Overheid en een beoogd Boegbeeld ICT. Misschien kunnen we volgend jaar een Commissaris Dakota toevoegen aan het lijstje coördinatoren: een functionaris die de theorie van het dode paard in praktijk moet brengen.