Sociale media in de dienstverlening in vijf stappen

webcare-caring-is-sharing

Computerfabrikant Dell omarmt sociale media voor haar dienstverlening: “Sociale netwerken zijn een goedkope manier om een echt persoonlijke relatie aan te gaan met klanten”. Sociale media bieden nieuwe kansen in de dienstverlening: “Sociale netwerken geven je als bedrijf informatie die je real time kunt gebruiken en beslissingen op kunt baseren.” Dell heeft met haar mediastrategie omzet en klanttevredenheid zien toenemen. De meeste organisaties worstelen echter nog met het toepassen van sociale media.

De eerste stap bij het toepassen van sociale media is luisteren. Stelregel is: de klant staat centraal.

Hieronder leg ik de vijf stappen van sociale media in de dienstverlening uit aan de hand van een fictieve praktijkcase.

1. Luisteren
De hoofdpersoon van de case heet Jan Janssen. Hij is zzp’er en heeft kantoor aan huis. En dit is de energienota die hij ontving:

RVO1

Zijn energieverbruik is weer hoger dan de vorige periode. En zijn nota is ook veel hoger dan hij had verwacht. Daarom uit hij zijn ongenoegen over zijn hoge rekening op twitter.

RVO2

De webcare van het Agentschap volgt alle berichten over energieverbruik op de sociale media. Sociale Netwerk Monitoring is standaard ingesteld bij webcare. Berichten over energieverbruik worden gescand op de sociale netwerken (Facebook, LinkedIn, Google+), Twitter, Blogs en Fora. De medewerkers zien de berichten over het onderwerp. Maar zij krijgen ook een sentiment analyse en inzicht in het bereik van de klant te zien.

Na interpretatie van het onderwerp en de urgentie van de vraag wordt deze via het interne sociale media kanaal met behulp van Yammer uitgezet binnen de organisatie.

RVO3

Binnen enkele uren en met minimale inspanning krijgt de afdeling webcare antwoorden.

2. Adviseren
Maar de webcare heeft zich natuurlijk ook verdiept in de situatie van Jan Janssen. Zijn biografie en analyse van zijn profiel op internet geven voldoende informatie over zijn persoon.

RVO4

Jan Janssen heeft in zijn tweet twee vragen gesteld: 1. Wat is mijn energielabel? en Hoe kan ik subsidie aanvragen?

Webcare stuurt dus twee antwoorden op deze vragen:

RVO5

3. Activeren
Jan downloadt nu de app op zijn smartphone om zijn energielabel te zien.

RVO6Daarna bezoekt hij het MKB-discussieplatform van Nederland. Dit platform heeft meer dan 40.000 geregistreerde gebruikers en maandelijks 500 nieuwe registraties. Het is een actief platform met meer dan 60.000 unieke bezoekers per week en 9 vrijwillige moderatoren.

RVO7

4. Ondersteunen
Jan vindt op het platform het volgende bericht.

RVO8

5. Co-creëren
De aanvraag van Jan creëert data. Het Agentschap stelt deze data beschikbaar in de vorm van Open Data. Creatieve ontwikkelaars gebruiken deze data om een app de ontwikkelen. In deze app kun je van alle inwoners in de buurt hun energielabel zien. En dus is in deze app is de zien dat Jan door de aanpassingen nu het meest energiezuinigste huis heeft van zijn buurt. Hij is namelijk van label D naar A++ gegaan!

Eén van Jan z’n buren heeft de werkzaamheden opgemerkt. Tijdens een gesprek vertelt Jan over zijn ervaring: het proces dat hij heeft doorlopen en vooral de kosten die hij gaat besparen. Als goede buur helpt Jan zijn buurman met zijn subsidie aanvraag. Vanaf dit moment is Jan niet alleen klant meer. Hij fungeert nu ook als ambassadeur.

Met dank aan: RVO.nl

Webcare moet luisteren

AH1

Tot voor kort wist ik de weg feilloos te vinden. Eerst liep je langs de groenten, daarna het vlees, de spaghetti, gevolgd door koekjes, dranken, diepvries en bij de kassa de kauwgom. Maar sinds de verbouwing van Albert Heijn loop ik eindeloos te zoeken naar gangbare artikelen. Ik ben mijn vertrouwde oriëntatie kwijt. De sauzen staan bij de sinaasappelen en de koffiemelk bij de Melba toast. “Hoe ervaren anderen dit?” vraag ik mij af op Twitter.

Alle replies herkennen mijn ervaringen. Ik krijg tips de supermarkt te mijden en de boodschappen te bestellen via de bestelservice Albert. Maar ook de webcare van Albert Heijn reageert vlot.

AH2

De reactie toont weinig begrip. Maar om Albert Heijn van dienst te zijn geef ik toch maar de winkel door. Kort daarop ontvang ik de volgende tweets.

AH3De webcare sluit de behandeling van mijn case na melding aan de manager blijkbaar af. En nu volgt de gebruikelijke evaluatie van hun dienstverlening. In de enquête beantwoord ik de vraag over de reactietermijn met een goed rapportcijfer. Maar mijn tevredenheid over hoe goed mijn vraag is begrepen, de volledigheid en de kwaliteit van de reactie geef ik een ruime onvoldoende. In mijn antwoord op het enquêteverzoek geef ik mijn motivatie voor deze beoordeling.

AH9

Maar na een paar tweetwisselingen blijkt @OnderzoekAHTwit geen onderdeel uit te maken van het webcare team. @OnderzoekAHTwit is student aan de UvA die een enquête uitvoert voor een scriptie als onderdeel van haar studie Business Studies. Ik had de inleidende tekst van de enquête over het hoofd gezien. Daarom richt ik mij weer tot de webcare voor de afhandeling van mijn klacht.

AH6

De webcare wil mij vervolgens in contact brengen met de manager van de Albert Heijn in Wassenaar.

AH5Maar hoe moet ik mijn telefoonnummer in DM sturen? Want @albertheijn volgt mij niet en ik volg @albertheijn niet. Ik antwoord dat de manager van #AH Wassenaar volgens mijn vrouw vriendelijk en servicegericht is en dat wij de bevindingen ook persoonlijk kunnen overbrengen. De webcare gaat er daarna van uit dat alles naar tevredenheid wordt opgelost.

AH7

Het zelfingenomen antwoord lokt direct een reactie uit van een ontevreden klant.

AH8

Natuurlijk is mijn probleem ook niet opgelost. Ik meld aan webcare #AH dat ik ontevreden ben omdat zij niet inhoudelijk ingaan op mijn klacht en ook geen advies geven. Daarna ontvang ik nog een uitgebreide tweet met bijlage waarin de verantwoordelijkheden en procedures van Albert Heijn worden uitgelegd. Nu geef ik het nu op. Want een kwaliteitshandboek van Albert Heijn laat mij niet beter en sneller winkelen.

Positieve beleving
Webcare is er op gericht om negatieve ervaringen om te zetten in een positieve beleving. Het recept is simpel: luister wat er over je wordt gezegd, geef antwoord op vragen en help bij problemen. Maar ook de toonzetting is belangrijk. Webcare moet empathie tonen, bijv. “wij begrijpen dat u ontevreden bent”. De webcare moet de regie nemen bij het oplossen van gesignaleerde problemen. Simpelweg doorverwijzen naar een andere instantie is geen oplossing. En natuurlijk bepaalt de klant en niet webcare dat een probleem is opgelost.

Oplossing is simpel
Wat had #AH webcare kunnen doen? De oplossing is simpel. Ik had drie bevindingen:

  1. ik kon niets vinden
  2. het kost veel tijd en
  3. artikelen zijn niet aanwezig.

De webcare medewerker had kunnen zien dat ik in Wassenaar woon en met een iPhone twitter. De webcare had dus kunnen adviseren de gratis Appie app te downloaden. Daarmee kun je boodschappenlijstjes maken. Maar je kunt de boodschappen bovendien laten sorteren op basis van de looproute van de Albert Heijn bij jou in de buurt. Dit voorkomt onnodig dwalen en spaart tijd. De webcare had ook de bezorgservice Albert aan kunnen prijzen. Dan hoef je zelfs je huis niet uit. En natuurlijk had #AH webcare moeten vragen naar de ontbrekende artikelen om er voor te zorgen dat de lege schappen weer snel worden aangevuld. Mijn negatieve ervaring had eenvoudig omgebogen kunnen worden. Maar dan moet #AH webcare wel luisteren.