Het huis waar je gek wordt

In ‘Asterix verovert Rome’ lopen Asterix en Obelix tegen een bureaucratische muur op. In een doolhof van trappen en loketten worden zij van het kastje van de muur gestuurd en geen beambte die hen verder helpt. Dat ‘huis waar je gek wordt’ bestaat in het huidige digitale tijdperk nog steeds. Het doolhof is de interactive voice response, de trappen zijn de telefonische wachttijden en de beambten zijn nu call agents.

Zo liep ik vast in de hedendaagse bureaucratie van een telecombedrijf. Mijn abonnementskosten werden dubbel gefactureerd. Het bedrijf adviseerde mij de teveel gefactureerde bedragen niet te betalen en beloofde deze te zullen crediteren. Maar in plaats van een creditnota kreeg ik aanmaningen per sms. De aanmaningen gingen over in dreigementen met ultimatum van blokkade van mijn nummers. Op advies van een agent negeerde ik de berichten. Op de dag van het ultimatum werden onze vijf gezinsnummers geblokkeerd. Ik belde de Klantenservice. Excuses werden aangeboden en de nummers werden weer aangesloten. Daags daarop ontving ik weer een sms met een dreigement voor toestelblokkade. Nu met een nieuw ultimatum. Weer werd mij geadviseerd de notificaties te negeren, maar ik mocht natuurlijk ook zelf de juiste afdeling bellen. De afdeling Facturatie zegde toe de creditering in orde te zullen maken. Ik ontving meldingen van gesloten cases, maar de creditering bleef uit. Op advies van een collega belde ik daarna met keuzemenu 4 – 3 voor de afdeling Loyalty. Dat werkte. De dubbele factuurbedragen werden tijdens het gesprek nog afgeboekt. Ter compensatie voor geleden schade door de foutieve facturering werd mij een upgrade van twee abonnementen tegen geringe meerkosten beloofd. De nieuwe abonnementen zouden een uur na het gesprek ingaan. De agent meldde dat ik na afloop van het gesprek nog een tevredenheidsenquête zou ontvangen en vroeg mij haar een goede beoordeling te geven. Dat beloofde ik.

De enquête heb ik niet ontvangen. Twee weken na de belofte was ook nog geen upgrade zichtbaar. Wel ontving ik een nieuwe factuur met 274,55 euro voor ‘verwijderen onvrijwillige blokkade’. Weer belde ik met Loyalty. Nadat ik mijn verhaal had gedaan werd ik in de wacht gezet. Daarna kreeg ik een nieuwe agent aan de lijn. Zij was van de afdeling Betalingen en wist van niets. Ik vroeg mij weer terug te zetten naar de afdeling Loyalty. Na een kwartier kreeg ik weer een nieuwe agent aan de lijn. “Wat een verhaal” was zijn commentaar nadat ik was uitgesproken. Hij kon mij doorverbinden met de afdeling Migratie en dan kon ik het zelf in orde maken. “Kunt u mij niet als klant integraal helpen met de beloofde upgrade en creditering?” “Dat mogen wij helaas niet meer. Ik mag nu alleen doorverbinden.” De agent van Migratie meldde dat hij één nummer kon migreren. Het andere nummer moest via de Backoffice. De beloofde korting mocht hij niet doorvoeren. Daarom werd ik weer teruggezet naar Loyalty. De vorige agent was al naar huis en weer moest ik mijn verhaal doen. “Ik mag alleen verlengen en opzeggen” was zijn reactie. “Doet u mij dan maar opzeggen” kon ik nog net uitbrengen. Daarop kreeg ik een boze reactie. De verbinding werd verbroken. Kort daarop ontving ik een enquête. De beantwoording kostte mij weinig moeite. ‘Zou u onze service aanbevelen aan vrienden?’ (op een schaal van 0 tot 10) 0 – vier keer doorverbonden en niet geholpen. ‘Hoe tevreden bent u over onze service?’ 0 – toegezegde schadeloosstelling niet nagekomen. ‘Hoe beoordeelt u de agent?’ 0 – onbeschoft.

Nu moest ik de onterechte factuur nog zien te corrigeren. Daarvoor belde ik met keuzemenu 1 – 6 voor de afdeling Betalingen. “Ik zie het al: de bedragen zijn dubbel gefactureerd. Dat is inderdaad een fout in ons systeem” was de reactie. Even later moest de agent ook toegeven dat het hele bedrag onterecht was: “Wij gaan het crediteren.” Ik vroeg het bedrag in ieder geval niet via de automatische machtiging van mijn rekening af te schrijven. Zij beloofde daarvoor haar best te zullen doen. Ook zou zij een nieuwe toestelblokkade proberen te voorkomen. Een week later werd het volledige bedrag van mijn rekening afgeschreven. Ik liet mijn bank het bedrag storneren en betaalde de factuur met aftrek van de deblokkadekosten. Het vervolg is voorspelbaar. De creditfactuur blijft uit en ik krijg aanmaningen het bedrag alsnog te betalen. De aanmaningen gaan over in dreigementen voor toestelblokkade. Er volgt een ultimatum. Na het verstrijken van het ultimatum wordt mijn nummer opnieuw geblokkeerd.

Tenslotte wil ik een groot compliment maken aan de agents van het telecombedrijf. Meer dan twintig keer heb ik het bedrijf gebeld en ik ben (op één uitzondering na) altijd vriendelijk en geduldig te woord gestaan. Het lijkt mij geen eenvoudige opgave om klanten, die het slachtoffer zijn van een problematische systeemmigratie en een agressief debiteurenbeleid, te helpen. Niettemin was de bereidheid groot om op klantvriendelijke wijze te helpen. Maar als de agents de mogelijkheid wordt ontnomen om zaken voor klanten in de verkokerde organisatie te regelen, dan moet dat bij hen een gevoel van onmacht oproepen. Ik realiseer mij dat ik dingen vraag die het bedrijf niet aankan. Het is dan natuurlijk ook niet verwonderlijk dat de organisatie, zoals in de avonturen van Asterix, verstrikt raakt in de eigen regeltjes en gebrekkige dienstverlening.

Goede service maakt het verschil

telecomaanbieders

Vroeger selecteerden we een product op prijs en kwaliteit. Tegenwoordig laten wij ons vooral leiden door service en reputatie. Bedrijven kunnen zich bijvoorbeeld onderscheiden met een snelle en gratis bezorging, een goed bereikbare klantenservice en 7×24 uur ondersteuning. Webwinkels als Coolblue onderscheiden zich door hun integratie van online en offline waardoor zij hun klanten een omnichannel ervaring bieden. De meest bedrijven moeten die stap nog maken.

Een goede service leidt tot tevreden klanten. Ontevreden klanten zullen hun onvrede uiten bij vrienden of familie en via sociale media. Het omgekeerde gebeurt – zij het in mindere mate – ook. Klanten delen hun positieve ervaringen. Mensen laten zich hierdoor beïnvloeden, omdat zij meer vertrouwen hebben in aanbevelingen van bekenden of vrienden dan in het WC-eend advies van het bedrijf zelf. Positieve reclame leidt tot versterking van de reputatie. Een goede reputatie is aanlokkend voor nieuwe klanten.

Een jaar geleden stapte ik voor alle gezinsabonnementen voor mobiele telefonie over naar een andere aanbieder. Bij mijn beslissing liet ik mij leiden door de reputatie en goede service van het telecombedrijf. Ik ontving voortaan maandelijks een factuur met alle abonnementen uitgesplitst, inclusief overzichten van het verbruik. Zo kon ik het zakelijk gebruik van mijn mobiele telefoon eenvoudig bij mijn werkgever declareren. Ik had het totaaloverzicht en iedereen in de familie kon afzonderlijk via een app het gebruik volgen, inclusief sms signalering bij overschrijding van de bundel. Je kon eenvoudig online diensten aanpassen. Voor vragen kon je de klantenservice bellen en werd je vriendelijke te woord gestaan.

Als consument verwacht je dat de service gewaarborgd is. Groot was mijn verbazing toen ik in april een factuur kreeg met slechts één totaalbedrag. De gebruikelijk 48 pagina’s factuurspecificatie waren teruggebracht tot één pagina met één totaalregel. Dat maakte het voor mij moeilijk mijn zakelijke kosten te declareren. De apps voor inzicht in het verbruik werkten plots niet meer en mijn dochter ontving sms-berichten dat ik mijn belbundel had overschreden. Via de klantenservice probeerde ik een gespecificeerde factuur te verkrijgen. Meer dan tien keer belde ik de klantenservice met wachttijden die opliepen tot een half uur of langer. De gesprekken zelf duurden ook lang omdat er steeds ruggespraak moest worden gevoerd met de financiële afdeling. Via twitter had ik contact met de webcare die los van de klantenservice opereert. Veel meer dan excuses en adviezen om af te wachten leverden die contacten niet op. Ik stuurde klachten en sms-berichten die niet werden beantwoord. Niets hielp. Ik had het gevoel in een Kafkaiaanse situatie te zijn beland.

In mei kreeg ik opnieuw een factuur met één totaalbedrag. In juni kreeg een bedrag van 42,16 euro teruggestort op mijn rekening. In dezelfde maand kreeg ik onder een nieuw aangemaakt klantnummer een factuur van 2,70 euro. In juli kreeg ik een factuur over de maanden juni en juli. De bedragen waren nu wel uitgesplitst per abonnement, maar zonder inzicht in het verbruik. In augustus kreeg ik eenzelfde formaat factuur met de al eerder gefactureerde maand juli en de maand augustus. Daarna ontving ik ook sms-berichten om de openstaande facturen te betalen. Op advies van de webcare negeerde ik die berichten, omdat de bedragen via machtiging automatisch worden afgeschreven. Daarna gingen de sms-berichten over in dreigementen van een uitgaande blokkade van mijn toestel. Voor de zekerheid controleerde ik de facturen en constateerde dat op de laatste twee facturen een foutieve bankcode in het Iban-nummer was vermeld. De klantenservice gaf de fouten toe, maar kon deze niet meer laten herstellen. De openstaande bedragen moest ik op korte termijn betalen om blokkade van mijn toestel te voorkomen. Ik liet mijn Iban-nummer herstellen en betaalde conform afspraak de openstaande facturen minus de dubbel gefactureerde bedragen. Daarna ontving ik opnieuw een sms, ditmaal met ultimatum voor het blokkeren van mijn toestel. Na het verstrijken van het ultimatum werden alle gezinsnummers ten onrechte geblokkeerd.

Normaal gesproken had ik mijn abonnement na twee maanden falende service opgezegd, maar helaas is het in Nederland onmogelijk om een telecomcontract tussentijds op te zeggen. In andere landen kan dat wel. In België mogen contracten na zes maanden kosteloos worden opgezegd ongeacht de duur van het contract. Klanten betalen dan de restwaarde van het toestel. In Frankrijk mag een abonnement zelfs op ieder moment worden opgezegd, ongeacht de contractduur. In die landen moeten aanbieders hun service op peil houden om klanten aan zich te binden. In Nederland komen telecomaanbieders pas bij het aflopen van het contract in actie, om ons met een mooie aanbieding over te halen het contract te verlengen.