Nieuw Register Overheidsorganisaties

Wie te maken krijgt met publieke dienstverleners moet zich noodgedwongen een weg banen langs overheidsorganisaties met drie letter afkortingen. Iedere organisatie heeft een of meer eigen websites die toegang geven tot regelingen die veelal ook met drie letters worden aangeduid. Het is natuurlijk nuttig om te weten waar die letters voor staan, maar veel wijzer word je daar niet van. Veel van de letters staan voor nietszeggende aanduidingen als centraal, kantoor, uitvoering of administratie. Interessanter is het om de achtergrond van de organisatie te begrijpen.

Zo staat DUO voor Dienst Uitvoering Onderwijs. De dienst voert weliswaar geen onderwijs uit. Dat doen de onderwijsinstellingen. DUO biedt twee aparte digitale loketten DUO en Studielink waar studenten hun inschrijving, studiefinanciering, reisproduct en andere zaken kunnen regelen. Veel studenten klagen over de ingewikkelde afhandeling. Zij zouden al hun zaken het liefst bij één centraal studentenloket willen regelen. In de afgelopen dertig jaar is evenwel grote vooruitgang geboekt met de digitalisering sinds de problemen bij de invoering van de Wet Studiefinanciering in 1988 binnen de toenmalige Informatiseringsbank. Die laatste bank was natuurlijk geen echte bank. Net zomin als de Sociale Verzekeringsbank (SVB) die onder andere verantwoordelijk is voor de uitvoering van het AOW-pensioen en de kinderbijslag.

Veel minder bekend is overheidsorganisatie CAK (oorspronkelijk een afkorting van Centraal Administratie Kantoor). Het CAK spoort onverzekerden op door bestanden te vergelijken. Vorige maand ontving mijn zoon een brief van de CAK Manager Afdeling Backoffice die opende met: ‘U bent ingeschreven als inwoner van Nederland. Maar u heeft nog geen zorgverzekering. Iedereen in Nederland moet een zorgverzekering hebben voor het wettelijk basispakket van de Zorgverzekeringswet (Zvw).’ Verderop in de brief volgt de waarschuwing: ‘Als u over 3 maanden niet verzekerd bent, krijgt u een boete. Die bedraagt € 386,49.’ De brief beschrijft hoe te handelen voor situaties waar geen Nederlandse zorgverzekering nodig is. De optie dat CAK over onjuiste informatie beschikt, omdat de geadresseerde wel een wettelijk basispakket heeft, wordt niet benoemd.

Mijn zoon is keurig verzekerd. Daarom besluit ik het informatienummer van het CAK te bellen. De medewerkster van het contactcenter meldt mij dat de onterechte aanmaning een bekend probleem is dat meestal optreedt wanneer de situatie van de verzekerde wijzigt. Zij geeft toe dat het CAK al heel veel klachten heeft ontvangen. Onderzocht wordt nog waar het fout gaat. Het is mogelijk een fout bij de SVB of elders binnen de overheid. Daaruit maak ik op dat het CAK in ieder geval geen blaam treft. Ik vraag of wij nog een schriftelijke bevestiging krijgen van de onterechte aanmaning en intrekking van de boetedreiging. Dat gaat het CAK niet doen. Wel kan ik mijn zoon vragen via de website een verklaring te verkrijgen over zijn registratie in het Referentiebestand Verzekerden Zorgverzekeringswet (RBVZ).

Het ligt natuurlijk voor de hand de digitale publieke dienstverlening af te stemmen op de leefwereld van mensen. De complexiteit van de overheid maakt het voor mensen lastig om de systeemwereld van de overheid te begrijpen en er mee om te gaan.  Om helder inzicht te krijgen in de overheid komt het ministerie van BZK nu met een nieuw Register van Overheidsorganisaties (ROO). Dit register biedt een overzicht van alle overheidsorganisaties met koppeling van verschillende registraties en regelingen.

Moderne tijden

De film Modern Times uit 1936 is een satire op de voortschrijdende industrialisatie in het begin van de twintigste eeuw. We zien arbeiders, bewaakt door camera’s en beeldschermen, monstrueuze machines bedienen. Een van hen is Charlie Chaplin, een zwerver. Hij werkt aan een lopende band en draait voortdurend bouten en moeren aan. Tussen alle slaafse wezens die de fabriek bevolken weet hij als enige zijn menselijkheid te bewaren.

De industrialisatie werkte dehumanisering in de hand. Arbeiders werkten onder miserabele omstandigheden aan de lopende band en verloren binding met het eindproduct.  De vervreemding van arbeiders na de industriële revolutie toont gelijkenis met onze huidige onderwerping aan de systemen. De moderne mens is verworden tot systeemslaaf, van wie het gedrag in toenemende mate kan worden gemanipuleerd. Door middel van data tracking en profiling wordt toegang verkregen tot persoonlijke informatie die als basis wordt gebruikt voor controle en beïnvloeding van mensen.

De Duitse filosoof Jürgen Habermas maakte een onderscheid tussen de ‘systeemwereld’ en ‘leefwereld’. De systeemwereld is alles wat mensen ontwikkeld hebben aan instellingen en structuren voor regulering op gebieden van o.a. economie, politiek, onderwijs, wetenschap, overheid, gezondheidszorg, verzorgingsstaat en rechtspraak. De leefwereld is het privé domein, waarin de mensen met elkaar omgaan buiten de systemen. In het verleden bestond een samenleving bijna helemaal uit ‘leefwereld’, maar in de moderne tijd is een steeds groter deel ‘systeemwereld’ geworden. De systeemwereld heeft vooruitgang gebracht en daar betalen we een prijs voor in de vorm van hebbelijkheden en onhebbelijkheden van vele systemen. (van der Lans 2010: 46)

De systeemwereld dijt uit en lijkt steeds verder af te drijven van de leefomgeving van mensen. De systeemwereld houdt te weinig rekening met individuele behoeften van mensen. Mensen herkennen zich niet in de abstracte systeemwereld. Mantelzorger Annette Stekelenburg vertolkt dit gevoel treffend op haar website: “Het meeste last heb ik van systemen, regels en protocollen. Niet de dagelijkse zorg maakt me moe, boos of verdrietig, maar de systemen, regels en protocollen en niet te vergeten de professionals die ons onze kracht afnemen door de regie uit handen te nemen. Mijn gezin is niet in een regeling te vangen, dat snapt iedereen. Wij zijn de uitzondering op de regel. Wij passen niet in het systeem.”

Mensen begrijpen de systeemwereld niet. De systeemwereld begrijpt zichzelf vaak ook niet. Het is een ongelijksoortige verzameling van systemen en subsystemen. Die zijn vaak een doel op zich en werken niet altijd even goed samen. Mensen worden daarvan de dupe. Zo werd uit de verhoren van de parlementaire enquête naar de Fyra duidelijk dat alle betrokken actoren – zoals de politiek, het ministerie, Nederlandse en Belgische Spoorwegen, Italiaanse treinenbouwer en inspectie – keurig hebben gehandeld binnen hun eigen werkterrein. Daarbij bediende ieder op zich het eigen belang. Dit belemmerde het dienen van het overkoepelende belang, namelijk het verbeteren van de vervoersmobiliteit. De titel van het eindrapport vat het probleem kort samen met ‘Reiziger in de kou’.

In onze moderne tijden verschuift het zwaartepunt in de richting van de systeemwereld. De systeemwereld en leefomgeving moeten meer in balans komen. Mensen en belangengroeperingen verzetten zich in toenemende mate tegen onbegrijpelijke regels, systemen en procedures waarbij het uiteindelijke doel soms helemaal uit het oog is verloren. Klagen helpt al lang niet meer. Een hedendaagse Charlie Chaplin is veel effectiever.