Shared Service Community

minority_report_by_inkedartist-d3gztux-750x400

Het verlenen van diensten gaat door het delen van kennis en informatie een nieuwe fase in. Deze nieuwe fase is ingezet door de opkomst van sociale media, open data, cloudcomputing en mobiele diensten. Door de opkomst van nieuwe media worden consumenten steeds mondiger en veeleisender. Dienstverlening zal zich moeten aanpassen aan de nieuwe generatie consumenten. De shared service centers krijgen daardoor een nieuwe betekenis, over organisatiegrenzen heen, in de waardeketen. De centers zelf zullen niet langer centraal staan bij het leveren van de diensten, maar de afnemer van de diensten. De consument bepaalt de dienst en zal er uiteindelijk geen weet van hebben wie de diensten verleent.

In het begin van deze eeuw kwam het shared service concept overwaaien uit de Verenigde Staten. De diensten werden gebundeld in shared service centra. Het moest efficiënt en klantvriendelijk. We kregen internetportalen voor zelfbediening en agents in een callcenter. Consumenten ervaren de callcenters verre van klantvriendelijk en ergeren zich aan de lange wachttijden en krijgen geen oplossing voor hun probleem. In Amerika startten consumenten de actie ‘get human’. Zij publiceren de rechtstreekse nummers van agents, duur van het gesprek en oordeel over de agent. Belgische cabaretiers nemen op ludieke wijze wraak op de telefonische helpdesk van Mobistar.

Via de huidige service centra kunnen we onze formele zaken regelen, aanvragen, controleren en overboeken. Maar we willen meer. We zoeken vertrouwen en oplossingen en antwoorden die óns belang zijn. Wij bellen een agent, maar worden herhaaldelijk doorverbonden en krijgen niet het gewenste antwoord. Dat komt omdat de processen achter de schermen nog verkokerd zijn en de agent niet wordt getraind om de belangen van de klant integraal te bedienen. De agent kan betere adviezen geven als de informatie over organisatiegrenzen heen wordt gedeeld en de dienstverlening wordt ontkokerd.

Door de opkomst van de sociale media kunnen wij nu steeds meer zaken zelf regelen. Wij delen kennis en helpen elkaar. Via crowdsourcing krijgen wij antwoorden op onze vragen. Op twitter vragen wij om hulp of een retweet. Binnen een minuut krijgen wij antwoord op onze vraag. Door de opkomst van smartphones en tablets is het verkeer op de sociale media nog verder toegenomen. Er ontstaan daardoor nieuwe mobiele diensten. Leasebedrijf Athlon biedt een brandstof app die inzicht geeft in de goedkoopste brandstof in jouw buurt. Zij ontsluiten de informatie die leaserijders van Athlon genereren door het betalen van hun tankbeurt. Innovactory gebruikt de data over beschikbare parkeerplaatsen, die RDW sinds kort aanbiedt in de vorm van Open Data, in hun app TimesUpp. Deze app biedt unieke dienstverlening op maat door een alarmbericht te versturen wanneer het tijd is om te vertrekken naar jouw volgende geagendeerde afspraak. Daarnaast wordt ook direct inzage gegeven in de verkeerssituatie onderweg en geadviseerd over beschikbare parkeergelegenheid.

Het Shared Service Center gaat in het digitale tijdperk een nieuwe fase in. Het delen van kennis en informatie staat daarin centraal. Kennis, data en diensten worden gedeeld over organisatiegrenzen heen. Kennis is de grondstof voor de service. Door het delen en verrijken van kennis en data ontstaan nieuwe diensten. Binnen het center krijgt de agent een nieuwe rol door op basis van gedeelde informatie in het belang van de klant te adviseren. De agent beschikt over een integraal – niet verkokerd – klantbeeld en is de krachtige verbinder. Een Shared Framework zorgt voor de verbinding waardoor onderliggende processen niet meer verkokerd zijn, maar verbonden worden rond het klantbeeld en de context waarin de persoon verkeert. Sharing en Service krijgen een nieuwe betekenis in de nieuwe generatie Shared Service Centers.

Wat we zeker weten is de visie op het Shared Service Center: die ontstond in 2005 en werd werkelijkheid in 2010. Door het Shared Framework is de basis gelegd voor een nieuwe fase dienstverlening. Anno 2015 staat de klant weer centraal in de dienstverlening en kan personaliseerde diensten op maat worden aangeboden. Naar verwachting zal in 2020 de Agent en het Center naar de achtergrond worden verdrongen. De consument kiest voor de beste dienst en het netwerk bepaalt wie de daarbij de meeste waarde toevoegt. Genetwerkte diensten worden mogelijk door technologische innovatie. Shared Service Centers maken plaats voor Shared Service Communities.

Maak van je klant een ambassadeur

tevreden_klant-515px

 

Wie heeft er niet een keer meer dan een kwartier in de wacht gezeten van een telefonische helpdesk? Eerst moeten we ons door het keuzemenu van het Interactive Voice Response heen worstelen. Daarna horen we een zoetgevooisd muziekje, dat om de minuut wordt onderbroken met de mededeling dat alle medewerkers in gesprek zijn en het verzoek nog even geduld te hebben. Als we dan eindelijk aan de beurt zijn, blijkt dat alleen de standaard vragen beantwoord kunnen worden. Die informatie hadden we ook op het internet kunnen vinden. Uiteindelijk zijn we dan weer niet geholpen.

Deze ergernissen worden veroorzaakt door de schaalgrootte van de dienstverlening in combinatie met een interngerichte focus. Gelijksoortige diensten worden gebundeld binnen één organisatie. Kostenbesparing is daarvoor de belangrijkste drijfveer. Die veranderingen lopen vaak niet goed af. De ervaring leert dat 70% van de initiatieven voor het opzetten van een shared service center geheel of gedeeltelijk mislukken. De oorzaak daarvan laat zich verklaren in het spanningsveld tussen de woorden “shared” en “service”. Shared staat voor bundeling van gelijksoortige diensten die door meerdere partijen worden afgenomen. Het gaat hier om het behalen van efficiencywinst. Service staat voor het verlenen van de diensten en dus voor klantgerichtheid. Als “shared” het wint van de “service” dan is de klant het kind van de rekening. Ontevreden klanten keren de organisatie de rug toe, met reputatieschade als gevolg.

De kunst is de juiste balans te vinden tussen efficiency en klantgerichtheid. Succesvolle organisaties kiezen altijd voor kwaliteit afgestemd op behoeftes van klanten. Wat bepaalt de kwaliteit van dienstverlening? De belangrijkste criteria daarvoor zijn:

  1. Klantvraag goed interpreteren

De meeste vragen zijn standaardverzoeken: het aanvragen van een polis, paspoort of vergunning. Deze kunnen eenvoudig via internet worden afgedaan. Een beperkt deel van de vragen vergt bijzondere aandacht: het gaat om een unieke persoonlijke situatie. Dit vraagt om maatwerk en het verplaatsen in de situatie van de klant. Meestal is het dan nodig contact op te nemen met de klant om de interpretatie en oplossing van de klantvraag te verifiëren. Een volgende stap is het proactief meedenken met de klant.

  1. Integrale diensten verlenen

Wij hebben er een hekel aan meerdere loketten af te moeten lopen. Voorbeeld is het integraal regelen van wegenbelasting, verzekering en parkeervergunning bij aanschaf van een auto. Wie deze dienst uitvoert maakt vanuit het perspectief van de klant niet uit. Meest praktisch is deze taak neer te leggen bij de instantie waar de autokoper het meeste contact mee heeft, in dit het geval de autodealer.

  1. Gebruikersgemak en voorspelbaarheid bieden

De dienst moet via meerdere geïntegreerde contactkanalen geleverd kunnen worden. Via internet moet 90% van de zaken middels zelfbediening tijd- en plaats onafhankelijk kunnen worden afgedaan. De klant moet altijd actuele informatie over de status van de zaakafhandeling kunnen opvragen. Afspraken moeten transparant zijn en worden nagekomen.

  1. Feedback vragen

De levering is pas voltooid als de klant de gevraagde dienst heeft ontvangen en daar tevreden over is. Alleen de klant kan dit oordeel geven. Goede dienstverleners toetsen consequent per zaak de tevredenheid over de dienstverlening. De tevredenheid van de klanten is de belangrijkste graadmeter voor de beoordeling van de dienstverlener en haar medewerkers. Beloning van medewerkers is mede afhankelijk van feedback van de klanten. Dat maakt hen extra gemotiveerd de klanten goed te bedienen en de dienstverlening te verbeteren aan de hand van de feedback.

Organisaties moeten steeds meer moeite doen om klanten aan zich te blijven binden. Het internet bevordert keuzevrijheid en switchgedrag. Klanten vertrouwen daarbij op aanbevelingen van ervaringsdeskundigen. Kritiek en aanbevelingen worden via sociale media razendsnel verspreid. Het kan de reputatie maken of breken. Aanbevelingen van klanten zijn cruciaal. Succesvolle organisaties zijn er in geslaagd ambassadeurs van hun klanten te maken.