Diplomabureaucratie

bureaucratie

De complexiteit van de overheid maakt het voor de burger lastig om onze bureaucratie te begrijpen en er mee om te gaan. Die bevindingen stuurde de Nationale ombudsman naar de Tweede Kamer. Burgers worden geconfronteerd met een onbegrijpelijke overheid. Zo heeft een bijstandsmoeder bijvoorbeeld te maken met twaalf bronnen van inkomsten of aftrek. Met name laagopgeleiden hebben moeite de overheidsbureaucratie te begrijpen. Maar zelfs hoger opgeleide burgers en de ambtenaren zelf hebben moeite onze overheid te doorgronden.

De overheid als systeem
De ombudsman vergroot de verschillen uit tussen de ‘overheid als systeem’ en de leefomgeving van de burger. Voor de overheid staan de systeemwaarden voorop. Dit wordt ervaren als een papieren werkelijkheid van wetten en regels die zich vaak moeilijk verhouden tot de maatschappelijke werkelijkheid. Complexiteit, bureaucratie en gebrek aan inlevingsvermogen veroorzaken spanningen tussen overheid en burger. Daarbij komt dat wet- en regelgeving complex zijn en voortdurend aan verandering onderhevig zijn. Maar ook de overheid zelf is complex. Meerdere overheidsorganisaties tegelijk zijn betrokken bij één onderwerp dat de burger raakt. Die overheidsorganisaties spreken niet de taal van de burger en dringen burgers dan ook nog gebrekkig werkende digitale portalen op.

Complexiteit omarmen
Niemand zal bestrijden dat er veel wetten en regels zijn en bovendien nog ingewikkeld ook. De oproep van de Ombudsman voor eenvoud en minder regels zal niets opleveren. Regels zijn noodzakelijk om de samenleving in goede banen te leiden. Overheden realiseren zich dat de crisis niet het gevolg was van deregulering maar van slechte regulering. Globalisering, instabiliteit en toenemende complexiteit van de samenleving vragen om nieuwe regelgeving en aanpassing van bestaande regels. Het aantal regels zal blijven groeien en de regels worden steeds complexer. Het heeft geen zin de complexiteit te bestrijden. We moeten een middel zien te vinden daarmee om te gaan.

Niet de regels maar gevolgen tonen
De overheid zou de burger bijvoorbeeld niet voortdurend moeten confronteren met de regels zelf, maar met de gevolgen daarvan voor de individuele situatie. Neem bijvoorbeeld de maximum snelheden op onze autosnelwegen. Dagelijks passeer ik een bord met 120 met onderbord ‘6-19 uur’ en ‘bij gesloten spitsstrook’. In de ochtendspits zou de spitsstrook open moeten zijn, maar soms toont het matrixbord een rood kruis. Even verderop geeft het kantelwalsbord ‘100’ aan en de matrixborden ‘90’. In plaats van het volgen van alle instructies van de wegbeheerder zou ik liever mijn aandacht bij het verkeer willen houden. Dus zou het beter zijn aan automobilisten de maximaal toegestane snelheid door te geven via een kastje in de auto. Hetzelfde zou de overheid kunnen doen bij invoering van nieuw beleid: toon de individuele consequenties in een web portaal. Bij de mislukte introductie van de inkomensafhankelijke zorgpremie had daardoor veel duidelijk verschaft kunnen worden.

Een ander type ambtenaar
In het bedrijfsleven verplaatsen accountmanagers zich in de situatie van zijn of haar klant. Zij regelen de contacten tussen klanten en de vele interne loketten in hun organisatie. De klant hoeft dan niet zelf al die loketten langs. Zo zou de overheid ook kunnen werken. De overheid zou veel meer moeten investeren in een goede frontoffice, die deels bestaat uit een elektronisch loket waar eenvoudige zaken zoveel mogelijk automatisch afgehandeld worden. Voor de complexe processen zijn er in die frontoffice accountmanagers die de burger begeleiden. Dit model vereist een ander type ambtenaar, iemand die goed is in het contact met de burger en zelf zijn of haar weg weet te vinden in de organisatie. Van een burger mag je niet verwachten dat die is opgeleid om de overheid te doorgronden. Mensen willen zich bezig houden met hun eigen leefomgeving en niet leven in een diplomabureaucratie.

Zo worden wij allemaal fraudeurs

Onze verzorgingsstaat moet geleidelijk plaatsmaken voor een participatiemaatschappij. De invloed van de overheid zal daardoor afnemen en het aantal regels moet verminderen. Maar van een vermindering van het aantal regels komt helaas nog weinig terecht. De regels worden verplaatst. Zij verhuizen van het Rijk naar gemeenten en uitvoeringsorganisaties De behoefte van het Rijk controle te houden en misbruik te voorkomen leidt weer tot nieuwe regelgeving.

Het PGB was te fraudegevoelig. Mensen kregen tot voor kort hun bijdrage en moesten achteraf verantwoorden wat zij daarmee hadden gedaan. Het trekkingsrecht werd dit jaar ingevoerd om misbruik te voorkomen. De Sociale Verzekeringsbank zou voortaan vooraf controleren of alle gegevens kloppen. Dat systeem faalde vanwege de complexiteit en de vele schakels in het proces. Zorgverleners moesten maanden op hun geld wachten. Uiteindelijk zijn vele betalingen met spoed gedaan zonder te controleren of de gegevens correct zijn.

Door een toename van het aantal regels moeten mensen steeds meer en kunnen zij steeds minder. Bij zijn aantreden als ombudsman in Amsterdam nam Arre Zuurmond de proef op de som. Verkleed als zwerver liep hij het hele circuit af op zoek naar onderdak. Op één dag had hij vier intakes. Hij kreeg tenslotte een bed toegewezen bij het Leger des Heils, waar hij nog wel 8 maanden op moest wachten. Tot die tijd moest hij zelf maar iets zoeken. Dat bracht Zuurmond op het volgende plan: kunnen daklozen wellicht worden geholpen door bijstandsmoeders die geen jonge kinderen meer hebben? Dat klinkt mooi, maar hulp aan daklozen kan wel hun uitkering in gevaar brengen.

Het UWV gaat mensen die na 1 juli werkloos raken extra controleren op hun bijverdiensten. Zij moeten elke maand op een formulier het sv-loon invullen van hun bijverdiensten. Het sv-loon is het loon waarover de premies voor sociale verzekeringen worden berekend. Op loonstrookjes staat dat loon meestal niet vermeld. Mensen moeten het sv-loon dan zelf berekenen op basis van hun bruto maandsalaris inclusief een eindejaarsuitkering, vakantiegeld, onregelmatigheidstoeslag, avonduren toeslag, roostervrij toeslag en weekenduren toeslag. Tijdens een testfase bleek slechts één procent van de mensen het formulier goed te kunnen invullen. Het UWV heeft nu 5 miljoen uitgetrokken voor een voorlichtingscampagne en honderd extra mensen ingezet om de nieuwe regels te handhaven. Mensen die na 1 juli werkeloos raken moeten rekening houden met een vertraging van de uitbetaling van hun WW-uitkering.

Elke burger zit vast aan tientallen beklemmende overheidsmaatregelen. Het zijn dan ook nog meestal de kwetsbaren in onze samenleving die aan de meeste regels worden onderworpen. Veel regels kennen of begrijpen mensen niet. Als je aan zoveel regels wordt onderworpen, dan kun je het niet goed meer doen en wordt alles fraude. Zo worden wij uiteindelijk allemaal fraudeurs.

Verleiding van de snoeppot

snoeppot-groot-napoleon-1

Wat hebben zij met elkaar gemeen: de zichzelf verrijkende bankiers, de megalomane bestuurders, de frauderende medewerkers, de ruimhartig declarerende politici en de collaborerende accountants? Het zijn allemaal stereotypen. In werkelijkheid gaat het om een hele kleine minderheid waarop het bijvoeglijk naamwoord van toepassing is. Het zijn de mensen die de verleiding niet hebben kunnen weerstaan en graaien uit de snoeppot die toebehoort aan klanten, bedrijf of samenleving. Met hun ongepast gedrag dragen zij bij aan beschadiging van het imago van de hele sector waartoe zij behoren.

De media en parlementaire commissies zorgen voor ontmaskering van fraudezaken. Zo kennen we inmiddels de bouwfraude en de vastgoedfraude. Na het rapport van de commissie Elias en de Zembla uitzending lijkt zich ook in de IT-sector fraude af te tekenen. Zembla onthulde dat er gefraudeerd zou zijn met verschillende aanbestedingen van de overheid. Het staat nog niet vast dat daarbij strafbare feiten zijn gepleegd. De rechter zal zich daarover moeten uitspreken. Van structurele fraude lijkt geen sprake, maar integriteit staat inmiddels hoog op de agenda binnen zowel overheid als IT-sector. De eerste reflex is dan het bestrijden van de symptomen door aanscherping van aanbestedingsregels en gedragscode.

Vastgoedfraude zaak
Regels zijn noodzakelijk, maar veelal gebaseerd op macht en controle. Door regels alleen kan ongepast gedrag niet worden voorkomen. We moeten ook kijken naar de intrinsieke motivatie en de omgeving waarin mensen handelen. Welk voorbeeldgedrag gaat uit van leidinggevenden en toezichthouders? Wat is het effect van de targets die worden opgelegd? Welk gedrag lokt het bonusbeleid uit? Als het halen van financiële resultaten allesbepalend is en leidinggevenden wegkijken, dan komt het ethisch handelen onherroepelijk onder druk. De vastgoedfraudezaak geeft daarvan een integrerende inkijk. Oud-Bouwfonds-directeur Jan van Vlijmen strooit met geld om handlangers niet te laten concurreren, te doen zwijgen of geld door te sluizen. Zelfs in de rechtszaal heeft hij zijn moreel kompas nog niet hervonden: “Ja, ik heb mensen omgekocht. En dan spreek ik even los van het strafrecht, daar heb ik geen verstand van. Het mocht van mijn werkgever Bouwfonds, die wist er van. Iedereen deed zo.”

Snoepautomaat affaire
Bepalend voor gedrag van medewerkers is ook de cultuur van de organisatie. Is de hiërarchie bepalend en domineren regels en controle? Of wordt creativiteit gestimuleerd en is het maken van fouten toegestaan als voorwaarde van een lerende organisatie? Als er geen fouten gemaakt mogen worden dan is de neiging deze te verdoezelen: angst domineert en het wordt van kwaad tot erger. De affaire met een snoepautomaat laat zien waartoe dit kan leiden. Een exploitant van een automaat met marsen en zakjes drop in een militair wachtlokaal constateerde dat het snoep uit de automaat verdween zonder dat daarvoor werd betaald. Door aan het apparaat de schudden viel het snoep namelijk zonder betaling uit de automaat. De verdenking van deze handeling viel op de marechausseebeveiligers van de Koninklijke Stallen. In plaats van het gesprek aan te gaan met deze medewerkers en de automaat te repareren, installeerde de militaire interne controle een bewakingscamera. Op basis van de videobeelden werden acht medewerkers ontslagen voor diefstal, de getuigen werden berispt. Van de marechaussee wordt onberispelijk gedrag verwacht, en dus werden jonge militairen zwaar gestraft voor een kwajongensstreek.

Geloof in eigen medewerkers
Meer regels en controles zullen de risico’s niet substantieel verminderen. Zij werken eerder averechts. Regels kunnen creativiteit, ethisch handelen en het nemen van verantwoordelijkheid belemmeren. Ricardo Semler laat zien dat het volledig anders kan. Hij bouwt zijn familiebedrijf Semco om tot een onderneming die uitgaat van geloof in eigen medewerkers. Hij schaft regels af en bouwt aan een bedrijfscultuur die openheid en democratie centraal stelt. Financiële informatie is beschikbaar voor iedereen en werknemers bepalen zelf hoeveel ze verdienen. Het bedrijf draait om vakmanschap, vertrouwen en liefde voor elkaar. Klanten krijgen waar zij recht op hebben. Slechts één ding ontbreekt: de snoeppot die mensen in verleiding brengt.