Dienstverlening uit de muur

interfaces-minority-report

Wie herinnert zich nog die tijd van voor de geldautomaat? Toen moesten we tijdens werktijd aansluiten in de rij van het bankloket en daarna een formulier invullen en ondertekenen. De bankbediende controleerde gegevens en saldo. Daarna stuurde hij een verzoek naar de kassier van de bank. Het wachten werd meestal beloond, want met een gevulde portemonnee verlieten wij het bankgebouw. Toen de Engelse Barclays Bank in 1967 de eerste geldautomaat installeerde vreesden klanten voor de dienstverlening van de bank. Maar in de zeventiger jaren werden in alle Europese landen betaalautomaten geïntroduceerd. Op ieder moment van de dag kunnen we ons saldo controleren en geld opnemen. En in het bankkantoor komen we enkel voor persoonlijke en complexe vragen.

Samenwerken en standaardiseren
Banken wisten de innovatieve doorbraak te realiseren door samen te werken en te standaardiseren. De klanten kregen een betere en een 24-uurs dienstverlening. Maar gelijktijdig realiseerden de banken een forse efficiencywinst. Klanten vonden het prachtig en eisten geen verlaging van de tarieven. Zelfs niet toen de banken hen internetbankieren opdrongen. Klanten kunnen nu 24 uur per dag hun bankzaken regelen. Banken maken van hun klanten een administrateur. En die klanten zijn nog tevreden ook! Banken krompen hun kantorennetwerk in en konden wederom besparingen inboeken. Maar ook de bundeling van de verwerking van de betalingen binnen de eurozone draagt bij aan lagere kosten.

Synergie- en schaalvoordelen
Overheden kunnen nog veel leren van de ontwikkelingen die banken hebben doorgemaakt. Vijftien jaar geleden begonnen overheden met dienstverlening via internet. De belastingdienst ging voorop met de elektronische aangifte. Burgers kunnen nu in beperkte mate hun gegevens inzien en zaken afhandelen met de overheid. Tot een grotere tevredenheid van burgers en efficiencywinst heeft dit nog niet geleid. Dat komt omdat overheden verkokerd zijn en standaards nog onvoldoende worden nageleefd. Overheden missen de commerciële prikkels die banken hebben bij het streven naar synergie- en schaalvoordelen. Dat zal moeten veranderen om de overheidsfinanciën op orde te houden. De vergrijzing van de beroepsbevolking noopt tot efficiencymaatregelen.

Bureaucratie maakt plaats voor participatie
Banken zetten nu in op mobiel betalen. Zij doen dat om de loyaliteit van hun klanten te vergroten en kosten te verlagen. Zij willen ook een rol blijven spelen in de waardeketen, want zij vrezen de concurrentie van nieuwe aanbieders, zoals PayPal, Google en Apple. De overheid kan ook haar voordeel doen met mobiele platforms. Maar deze keer niet om diensten over de samenleving uit te strooien. Burgers zelf zullen meer verantwoordelijkheid moeten nemen voor hun leefomgeving. Op basis van Open Data kunnen burgers zelf diensten leveren. Via sociale media kan de overheid signalen uit de samenleving ophalen. Bureaucratie maakt plaats voor een open en participatieve samenleving. In de dienstverlening stelt de overheid voortaan de burger centraal. En die dienstverlening wordt zo transparant dat die uit de muur geleverd kan worden.

De mens is als een kanovaarder

Surf_Kayaker_at_Morro_Rock,_Morro_Bay,_CA

De klassieke verzorgingsstaat verandert langzaam in een participatiesamenleving. Nooit eerder lokte een woord in de Troonrede zoveel verontwaardigde reacties uit. De deur van het partijbureau van de PvdA werd beklad met de tekst: “Hier is je participatie”. Mensen begrijpen de oproep om meer verantwoordelijkheid te nemen voor eigen leven en omgeving niet. Het lijkt een slecht getimede boodschap van een kabinet met onvoldoende inlevingsvermogen.

Van verzorgingsstaat naar verzorgingsstad
De participatiemaatschappij uit de Troonrede gaat over zorg en welzijn. Het beleid wordt overgeheveld naar lokale overheden. Gemeenten krijgen daardoor zeggenschap over vrijwel het gehele sociale domein. Daardoor kunnen gemeenten dwarsverbanden te leggen tussen de WMO, de jeugdzorg en het domein van werk en inkomen. Door de concentratie van uitvoeringstaken kunnen gemeenten het aanbod van voorzieningen gerichter laten aansluiten bij de vraag. Dicht bij de mensen kunnen zij maatwerk bieden, inzetten op preventie en efficiënt aanbieden. De decentralisaties zijn noodzakelijk met het oog op de vergrijzing en om de stijgende zorgkosten op te vangen. De plannen zijn vanaf 2004 ontwikkeld. Maar mensen hebben toch het gevoel dat zij door de maatregelen de prijs voor de crisis moeten en betalen.

Psychologie van het keuzegedrag
Politici moeten zich realiseren dat mensen niet economisch kiezen vanuit het perspectief van een overheidsbegroting. Politici doen er goed aan zich te verdiepen in de psychologie van het menselijk keuzegedrag. Will Tiemeijer introduceert in het WRR-rapport ‘Hoe mensen keuzes maken: de psychologie van het beslissen’ de metafoor van de kanovaarder:

‘Vanouds zien we de mens graag als de autonome auteur van zijn eigen leven. Bij elke keuze waarvoor hij zich gesteld ziet bepaalt hij kalm en weloverwogen welke richting hij zal inslaan. Dat is een mooi en geruststellend beeld. Helaas klopt het maar ten dele. Vaak blijken we juist heteronoom, dat wil zeggen, is ons gedrag de resultante van factoren in onze omgeving. De mens is als een kanovaarder. Hij wordt meegevoerd op een continue stroom van stimuli in zijn fysieke en sociale omgeving, die vaak onbewust zijn gedrag beïnvloeden. Natuurlijk is het wel mogelijk om de koers enigermate bij te sturen, zeker voor de geoefender kanovaarder, maar de mogelijkheden daartoe zijn begrensd. Hoe groter de vermoeidheid, hoe meer de loop van het water bepaalt waar hij uitkomt.’

Participatie is vrijwillig
Mensen zijn niet ontvankelijk voor adviezen om huizen en auto’s te kopen als hun baan op de tocht staat of als zij gekort worden op het pensioen. Net als de kanovaarder peddelt hij nooit tegen de stroom in. De kanovaarder wil na een goede instructie ongestoord kunnen varen. Hij wil vooral ook niet continu uit de kano moeten stappen vanwege omgevallen bomen. De politiek kan in haar plannen daarom beter de nadruk leggen op goede opleiding en voorlichting, belemmeringen wegnemen en sturen op randvoorwaarden. Participatie laat zich niet van bovenaf afdwingen, maar komt vrijwillig op gang.