Grenzeloze klantreis

In het huidige digitale tijdperk zijn we verlost van de fysieke loketten. We kunnen nu onafhankelijk van de plaats en tijd via ieder device onze zaken doen over organisatie- en landsgrenzen heen. Stap voor stap worden we daarin begeleid en krijgen altijd actuele, persoonlijke en relevante informatie. Vanaf de aanvraag tot en met de levering worden we op de hoogte gehouden over de voortgang van al onze zaken.

De digitale klantreis die webshops als Amazon, Coolblue en Bol.com leveren verwachten wij ook van (semi-)publieke dienstverleners. Helaas worden wij dan veelvuldig met het ongemak van belemmerende grenzen geconfronteerd. Dat heb ik ervaren tijdens mijn treinreis van Voorschoten naar Brussel. De reis is ongeveer even ver als van mijn huis naar Zwolle, maar de Belgische grens compliceert de dienstverlening. Mijn OV-chipkaart voor openbaar vervoer kan ik niet gebruiken. Ik kan wel inchecken in Voorschoten, maar helaas niet uitchecken in Brussel.

Via de website van NS International bestelde ik een vervoersbewijs naar Brussel voor de heen- en terugreis met gereserveerde zitplaatsen in de Thalys. Na bestelling ontving ik per reis drie formulieren met QR-code voor respectievelijk de reis van Voorschoten naar Schiphol, de Thalys van Schiphol naar Antwerpen en de reis van Antwerpen naar Brussel. De e-tickets printte ik uit. De reis haalde ik ook op in een aparte app van NS International. Die app lijkt op apps van vliegmaatschappijen, waarin je het reisschema en e-tickets met QR-code kan opvragen. De app biedt ook de mogelijkheid om attendering in te stellen. Dat leek mij een handige functie in geval van vertraging.

Uit ervaring bij een eerdere internationale treinreis wist ik dat het scannen van de QR-code niet altijd goed werkt bij de toegangspoortjes van het station. Op internet wemelt ook van de klachten daarover. Bij een reis naar Parijs bracht onze zoon uitkomst voor het hele gezin door het poortje met zijn studenten OV-jaarkaart te openen. Deze keer probeerde de QR-code van de app, maar de poortjes gingen niet open. Daarna probeerde ik op alle poortjes mijn uitgeprinte e-ticket te scannen. Een van de poortjes gaf gelukkig toegang tot het perron.

Op de terugweg had ik vijf minuten overstaptijd in Antwerpen voor de Thalys naar Rotterdam. Mijn trein uit Brussel was een paar minuten vertraagd, dus ik rende naar het perron waar de Thalys nog klaar stond. Voor de trein had zich een lange rij wachtenden verzameld. De conducteur scande voor het instappen mijn ticket met een handscanner. Daarna kreeg ik mijn ticket terug met de mededeling: “voilà”. De trein zat al bomvol. Mensen stonden tegen elkaar aan in het gangpad. Ik was blij dat ik tenminste een gereserveerde zitplaats had. De trein zette zich in beweging en ik ging tussen de mensenmassa op zoek naar mijn zitplaats. Die was al bezet door iemand die ook beweerde een gereserveerde zitplaats te hebben. De conductrice kwam tussen beide, keek naar mijn e-ticket en meldde mij:

“De trein is een uur vertraagd, dus u heeft geen zitplaats.”

Aanvankelijk was ik verbaasd door die mededeling. De trein was namelijk precies op tijd uit Antwerpen vertrokken. Daarna realiseerde ik dat ik misschien ook nog het nummer van de trein had moeten controleren. Waarom had de conducteur bij het instappen daarover niets gezegd? Het was ook handig als ik een waarschuwing van de app had ontvangen. Ik controleerde de app. Die gaf 18 minuten vertraging aan voor mijn Thalys uit Antwerpen en bij aansluitende verbindingen vanaf Rotterdam en Den Haag: ‘overstap niet mogelijk’. Waarom kan de app dan niet een geactualiseerd reisadvies geven? Uiteindelijk heb ik meer hangend dan staand de reis in de Thalys naar Rotterdam afgelegd. Daarna kon ik gewoon de geplande aansluitingen halen naar Den Haag en Voorschoten. Voor de zekerheid checkte in Den Haag in met mijn OV-chipkaart. Zo kon ik zonder problemen het station Voorschoten verlaten en was keurig op de geplande tijd thuis.

Op de website van NS International zocht ik of ik recht had op compensatie voor de gemiste zitplaats. De website geeft daarover echter geen informatie. Het is ook niet mogelijk online een klacht in te dienen. Dat kan enkel door een brief te sturen naar NS International Service Center. Ik heb een moeizame klantreis ervaren door gebrekkige digitale ondersteuning. De dienstverlening die NS in Nederland wel kan leveren, kan voor het internationaal vervoer blijkbaar niet worden geboden. Publieke dienstverleners kunnen nog veel leren van populaire webshops die een grenzeloze klantreis aanbieden en hun dienstverlening continu verbeteren.

Goedkoop is duurkoop

Luchtfoto Fyra

In het voorjaar van 2007 had het moeten gebeuren. De hogesnelheidstrein zou ons in een recordtijd van Amsterdam naar Brussel brengen. Keer op keer werd de ingangsdatum uitgesteld. De infrastructuur was gereed. De opdracht voor levering van de Fyra werd na een Europese Aanbesteding gegund aan de Italiaanse treinbouwer AnsaldoBreda. De levering van de treinen liet jaren op zich wachten en bleek uiteindelijk ondeugdelijk.

Niet de reputatie, maar de prijs geeft de doorslag
AnsaldoBreda was internationaal berucht vanwege wanprestatie en late levering. De NS had dus beter kunnen weten en voor één van de gerenommeerde bedrijven, zoals Alston, Siemens of Bombardier, kunnen kiezen. Maar de Italianen hadden de laagste prijs. Technische bekwaamheid en leverbetrouwbaarheid werden in de aanbesteding minder zwaar meegewogen dan de prijs. De HSL was begroot op 4 miljard euro. Door blunders, vertragingen en miscalculaties heeft het project de belastingbetaler meer dan het dubbele gekost en werd de Fyra een fiasco.

Tijdens aanbestedingen wordt niet gecommuniceerd
Dit voorbeeld staat helaas niet op zich. Projecten binnen de overheid lopen meestal fors uit de begroting. Bij de aanbesteding gaat het al mis. De laagste inschrijver wint, maar die blijkt niet te kunnen leveren. Problematisch is het ook als de overheid de vraag niet weet te definiëren. Bedrijven moeten inschrijven tegen een vaste prijs, terwijl zij niet weten wat zij moeten opleveren. Een gesprek daarover met de overheid is niet mogelijk tijdens het aanbestedingsproces. De inschrijver maakt dan zelf een interpretatie van de specificaties, binnen de grenzen van de aanbesteding. Bij die interpretatie laat het bedrijf zich leiden door de prijs om competitief te kunnen aanbieden. Het is dan maar de vraag of de levering dan uiteindelijk aan de verwachtingen van de overheid voldoet. Zo las ik in het bestek van een aanbesteding: “alle rapportages en interfaces vallen binnen de scope”. De aantallen en specificaties werden aan het professionele oordeel van de inschrijver overgelaten.

Laat de overheid bepalen wat zij willen en de markt hoe zij kunnen leveren
Een geslaagde overheidsaanbesteding vraagt om goed samenspel tussen de overheid en de markt. De overheid moet aangeven wat zij willen en de markt geeft aan hoe zij kunnen leveren. Daarbij wordt dan gebruik gemaakt van de innovatiekracht van de markt. De overheid moet daarvoor ruimte laten in de aanbesteding. In plaats van het stellen van technische eisen worden in het bestek doeleisen gesteld. De functionele uitkomst, ook wel “fit for purpose” genoemd, staat dan voorop. Bij de bouw van een kantoorgebouw kan de aanbesteder de technische specificaties van alle verwarmingsinstallaties voorschrijven. De opdrachtformulering kan eenvoudiger worden omschreven door te eisen dat de temperatuur geregeld moet kunnen worden. De markt heeft dan de vrijheid om alternatieven te leveren, bijv. door isolatie of hergebruik van restwarmte. De aanbesteder kan de keuze vervolgens laten vallen op het bedrijf dat een milieuvriendelijke oplossing aanbiedt.

Engelse overheid werkt samen met de markt, Nederland niet
Een grotere mate innovatie wordt bereikt in de vorm van een partnership tussen overheid en markt. Een publiek private samenwerking stuurt niet op een bestek, maar op het gewenste einddoel. In Engeland werkt de overheid en de markt op deze wijze succesvol en langdurig samen. Nederland heeft nog weinig succesvolle voorbeelden. In reactie op mislukte aanbestedingen houdt onze overheid nog vast aan de traditionele wijze van aanbesteden. Inkopers en juristen varen daar wel bij. Om de risico’s af te dekken legt de overheid eenzijdig contracten op met boeteclausules.

Eindgebruiker is altijd het slachtoffer
De NS heeft met AnsaldoBreda een overeenkomst gesloten dat de geleverde treinen teruggaan naar de treinbouwer tegen terugbetaling van €125 miljoen. Het verlies voor NS op de overeenkomst wordt daardoor teruggebracht tot €88 miljoen. De reizigers schieten daar weinig mee op. Zij moeten voorlopig nog van een alternatieve treindienst gebruik maken. Want de opvolger van de Fyra zal nu niet eerder dan 2021 – 14 jaar na de oorspronkelijke planning – op het HSL-traject gaan rijden.