Inpakken en vernieuwen

Op de foto boven het interview in NRC staart Chris Oomen mistroostig voor zich uit. De directeur van zorgverzekeraar DSW is teleurgesteld in de medewerking van overheden bij de ontwikkeling van een nieuwe website die mensen met een persoonsgebonden budget moet helpen om professionele hulp of verzorging in te huren. De website had allang gebruiksklaar kunnen zijn, maar stroperigheid van overheidsinstanties belet dat. Het ministerie, de gemeenten en SVB willen allemaal comfort hebben. Maar niemand heeft het over de mensen waar zij het voor zouden moeten doen, volgens Oomen.

Het relaas van Oomen illustreert hoe lastig het is te opereren in het bestuurlijke krachtenveld van de overheid met verschillende belangen. Het grote aantal organisaties dat invloed wil uitoefenen en het ontbreken van centrale aansturing maken overheidsprojecten nodeloos complex. Die complexiteit kan worden gereduceerd door gezamenlijk doelen te stellen en niet langer te handelen vanuit het eigenbelang. Er is één belang dat alle organisaties bindt en dat is het klantbelang. Het gemak van mensen moet bij digitalisering altijd centraal staan. Zo zouden overheidsklanten bijvoorbeeld online in één oogopslag al hun persoonlijke zaken met de overheid moeten kunnen zien, zonder zich voor elke dienst opnieuw te hoeven aanmelden.

De Nationale ombudsman wijst er terecht op dat de overheid er niet zonder meer van uit mag gaan dat het creëren van een digitale wereld niet hetzelfde is als het 1 op 1 digitaliseren van de papieren wereld. Hij roept BZK op de regierol waar te maken door een digitale faciliteit neer te zetten die aansluit bij de recentste technische mogelijkheden, waar burgers enthousiast van worden en zich graag bij willen aansluiten. Het voornemen in het regeerakkoord om mijnoverheid.nl pushberichten te laten versturen sluit onvoldoende aan bij dat advies. Het is een noodoplossing om de onvolkomenheden van een technisch verouderd overheidsportaal op te lossen. In een modern digitaal portaal  is de ‘reis’ die de klant maakt om van een dienst gebruik te maken leidend. Het dienstverleningsproces moet (blijvend) aansluiten bij de leefwereld van de eindgebruiker. De klant moet een persoonlijke dienstverlening ervaren en de klanttevredenheid wordt in ieder proces gemeten.

De overheid staat voor de uitdaging om een brug te slaan tussen de eigen verkokerde administratieve processen en dienstverleningsprocessen waarbij de gebeurtenissen van de klant centraal staan. Het vereist snelle modernisering van een verouderd IT-landschap. Dit kan worden gerealiseerd door met standaard technologie een brug te slaan tussen de oude transactiesystemen en de klanten die persoonlijke dienstverlening verwachten via meerdere kanalen. Die aanpak wordt ook wel ‘inpakken en vernieuwen’ genoemd. Daarvoor breng je een orchestratielaag aan die alle waardevolle data en business rules uit de systemen inleest en beschikbaar stelt aan nieuw ontworpen klantprocessen. Dit kan snel gebeuren. Je kunt in enkele weken tijd naar een ‘Minimum Lovable Product’ toewerken en daarna stap voor stap in de praktijk optimalisaties realiseren.

De overheid heeft de luxe dat er meestal extra geld gevonden kan worden. Daardoor kan men zich permitteren veel te vergaderen, vooraf alles dicht te timmeren, identieke systemen bij meerdere organisaties te ontwikkelen, maatwerk te bouwen als standaard technologie beschikbaar is en slecht werkende systemen in de lucht te houden. Meer schaarste stimuleert tempo te maken, genoegen te nemen met een bètaversie, creatiever te worden en beter samen te werken. Het draait allemaal om aanpakken en focus, focus op de klant.

Niet verleiden maar verplichten

eekhoornbrug

Vlakbij het Koninklijk paleis Huis ten Bosch werd vier jaar geleden een gloednieuwe brug voor eekhoorns in gebruik gesteld. Via de brug kunnen de knaagdiertjes veilig de drukke Benoordenhoutseweg oversteken. Een camera houdt het eenkhoornverkeer nauwlettend in de gaten. Pas na twee jaar werd de eerste eekhoorn op de brug gesignaleerd. Slechts twee eenkhoorntjes schijnen afgelopen jaar de brug te hebben gebruikt. De diertjes laten zich blijkbaar niet verleiden tot een oversteek via de eenkhoornbrug.

Eenzelfde soort verleiding past de overheid ook toe bij de uitrol van de digitale overheid snelweg. Met veel enthousiasme worden digitale bruggen aan burgers en bedrijven gepresenteerd, zoals overheid.nl, rijksoverheid.nl en mijnoverheid.nl. Daarna verwacht de overheid dat de bruggen massaal worden gebruikt. Maar helaas, niemand snapt het verschil tussen overheid.nl, rijksoverheid.nl en mijnoverheid.nl. Burgers en bedrijven gaan ook niet spontaan langs de digitale weg met de overheid communiceren.

Drie jaar geleden verkondigde minister Blok tijdens het iBestuur-congres dat het er vooral op aankomt om meer burgers te verleiden om de digitale overheid te gebruiken. Die burgers moeten vooral het vertrouwen hebben dat hun gegevens veilig zijn bij de overheid: “Als we dat goed doen – en dat kan – kunnen we ervoor zorgen dat mensen in 2017 massaal langs digitale weg met de overheid gaan communiceren. Niet omdat ze gedwongen worden, maar door verleiding.”

Eind vorig jaar maakte verleiding plaats voor dwang na inwerkingtreding van de Wet elektronisch berichtenverkeer Belastingdienst. Deze wet digitaliseert het elektronische berichtenverkeer met de fiscus. Na een tweejarige gewenningsperiode worden alle burgers de digitale snelweg op gestuurd. De aangifte kan nu al worden gedaan en opgehaald onder MijnBelastingdienst. Boven de aangifte staat de vermelding van de aanslag inkomstenbelasting. Met één klik had je de pdf van de aanslag kunnen ophalen, maar de vermelding bevat geen hyperlink. Wie zijn belastingaanslag digitaal wil zien moet een MijnOverheid account activeren, in dat portaal opnieuw met DigiD inloggen, de meldingen wegklikken, de berichtenbox openen, het bericht van de aanslag openen en tenslotte in de bijlage van het bericht de pdf van de aanslag openen. Makkelijker kunnen ze het blijkbaar niet maken.

Correspondentie

Onderwerp Afzender Datum
definitieve aanslag inkomstenbelasting 2015 Niet met ons eens? Belastingdienst (per post) 06-05-2016
definitieve aanslag inkomstenbelasting 2015 Belastingdienst (digitaal) 04-05-2016
aangifte inkomstenbelasting 2015 Uzelf (digitaal) 15-03-2016

Het verplichte gebruik van de berichtenbox heeft het aantal gebruikers in een jaar tijd verdrievoudigd. Inmiddels hebben vijf miljoen Nederlanders een MijnOverheid account geopend. Minister Plasterk toont zich tevreden: “De overheid sluit aan bij een ontwikkeling die zich in een vlug tempo voltrekt. Zeker als het gaat om de relatie tussen overheid, burgers en bedrijven.” Nu moeten we alleen die Haagse eekhoorntjes nog dwingen hun brug te gaan gebruiken. De gemeente zou kunnen overwegen een paar vossen uit te zetten in het Haagse bos . Daardoor zouden de eekhoorns worden gedwongen over de weg naar het landgoed Clingendael te vluchten met de brug als veilige oversteekroute.

Overbodige Onpersoonlijke Internetpagina

ooi-27770

Tien jaar geleden stemde de ministerraad in met de invoering van de Persoonlijke Internet Pagina (PIP): een web portaal met gepersonaliseerde overheidsinformatie. Daarmee zou de belofte voor digitale dienstverlening aan burgers en bedrijven worden ingelost. De ICT uitvoeringsorganisatie berekende destijds dat de overheid met de PIP tot 2012 een bedrag van 870 miljoen euro aan kosten zou besparen. Wat is er van deze ambities terecht gekomen?

Een proef met de gepersonaliseerde pagina ging in 2006 van start. De personalisatie zou plaatsvinden op basis van locatie, thema’s en eigen voorkeuren. Via de internetpagina zou gepersonaliseerd nieuws worden gebracht. Er zou een agendafunctie komen voor het maken van afspraken met overheidsinstanties en het weergeven van deadlines. De grootste uitdaging bij de ontwikkeling van de PIP zou het samenbrengen van overheidsdiensten in één website zijn. “We brengen zoveel mogelijk diensten samen.” vertelde programmamanager Zeef destijds “Dat maakt het lekker complex.”

In 2008 ging een eerste versie van de internetpagina, MijnOverheid gedoopt, live voor een beperkt aantal gebruikers. Het jaar daarop volgde de uitrol, maar de animo voor afname van de dienst bleef beperkt. Ik meldde mij in 2009 aan. Na twee jaar als gebruiker geregistreerd te hebben gestaan had ik nog altijd geen bericht of zaak van de overheid ontvangen. Ik kon slechts zien hoe ik in de basisadministratie was geregistreerd. Verder bevatte de website verwijzingen naar overheidsdiensten, waarna dan weer opnieuw met DigiD ingelogd moest worden. Teleurgesteld schreef ik mij uit. Een maand later ging MijnOverheid op zwart na de DigiNotar kraak. Afgelopen vijf jaar heb ik MijnOverheid niet gemist, maar ik meldde mij toch weer aan in het kader van de Belastingdienst campagne ‘Vaarwel Blauwe Envelop’. Natuurlijk was ik ook benieuwd welke diensten inmiddels in de site waren toegevoegd.

Kort na mijn aanmelding ontving ik de volgende mail: ‘Er is een nieuw bericht in uw Berichtenbox op MijnOverheid. Ga naar MijnOverheid om dit te lezen.’ De mail in de Berichtenbox met onderwerp ‘Welkom bij MijnOverheid’ luidt: ‘Geachte heer, mevrouw, Bedankt voor het activeren van uw MijnOverheid account.’ Onpersoonlijker kan bijna niet. Verder bevat de Berichtenbox een uitnodiging voor het doen van aangifte IH 2014, alsmede een bericht met de definitieve aanslag inkomstenbelasting 2014. Ik heb geen lopende zaken, maar in de lijst van aangesloten organisaties (allemaal gemeenten) staat mijn gemeente dan ook niet vermeld. De persoonsgegevens bevat meerdere mutaties, waaronder driemaal mijn huidige adres met respectievelijk de omschrijvingen: ambtshalve, infrastructurele wijziging en technische wijziging i.v.m. BAG. Van de uitleg van deze omschrijving word ik niet veel wijzer: ‘Omschrijving van degene die uw adreswijziging heeft doorgegeven.  Meestal bent u dat zelf. Dan staat hier ingeschrevene.’ Daarnaast bevat MijnOverheid verwijzingen naar onder meer de Belastingdienst, UWV, SVB, DUO, Donorregister, Mijnpensioenoverzicht. Daarna moet je nog steeds opnieuw met DigiD inloggen.

Nu ik mij eenmaal heb aangemeld kan ik mij, sinds de inwerkingtreding van de wet elektronisch berichtenverkeer Belastingdienst, niet meer afmelden bij MijnOverheid. Ook kan ik niet kiezen voor de optie om alsnog een blauwe envelop te ontvangen, want die optie is nu afgeschermd. Waarom worden de aanslagen trouwens niet gewoon in MijnBelastingdienst opgenomen samen met de aangiftes, zoals UWV dat ook doet met betaalspecificaties en jaaropgaaf? Dan staan ze handig bij elkaar en hoeft niet nog een extra keer te worden ingelogd bij MijnOverheid.

Van de ambities uit 2006 is weinig terechtgekomen, maar toch wordt ons MijnOverheid met een Berichtenbox opgedrongen. Het zou handig zijn als je op één pagina jouw gegevens te zien krijgt van alleen de overheidsdiensten waar je een relatie mee hebt. Voor mij zijn dat bijvoorbeeld: Belastingdienst, Mijnpensioen en Donorregister. Voor mijn dochter: DUO, Toeslagen en Belastingdienst. Personalisatie op basis van locatie en eigen voorkeuren en gepersonaliseerd nieuws zou ook fijn zijn. Uiteraard moet je ook transacties met de overheid kunnen doen via meerdere kanalen. Waarom wordt er geen killerapp gebouwd, zoals elektronisch stemmen voor bijv. een referendum? Daardoor neemt de opkomst toe en worden de kosten voor het optuigen van de stembureaus beperkt.

Digitale kanalen moeten persoonlijk, relevant en waardevol zijn. MijnOverheid voldoet aan geen van die criteria. Het is vooralsnog een Overbodige Onpersoonlijke Internetpagina.