Kracht van een klacht

Organisaties zouden klachten moeten koesteren. Klagers leveren namelijk gratis feedback. Op basis daarvan kan de dienstverlening worden verbeterd. Daarnaast kunnen organisaties zich onderscheiden met een klantgerichte en vlotte afhandeling van een klacht. Zij kunnen daardoor de klant behouden en zelfs positief verrassen. Het negeren van een klacht daarentegen leidt vaak tot klantverlies en opdrogen van nuttige feedback.

Twee maanden geleden diende ik een klacht in voor dezelfde gebeurtenis bij twee spoorvervoerbedrijven. Ik werd positief verrast door het antwoord van Thalys en teleurgesteld door de moeizame afhandeling van NS Internationaal. Beide organisatie streven naar een goede en snelle spoorverbinding voor reizigers, maar bieden mij een onderling contrasterende klantbeleving.

Tijdens mijn terugreis vanuit Brussel stapte ik in Antwerpen in een overvolle Thalys. Mijn gereserveerde zitplaats was al bezet door iemand die ook claimde recht te hebben op die plaats. Ik beklaagde mij daarover via twitter bij NS Internationaal en heb de reis naar Rotterdam meer hangend dan staand doorgemaakt. Nu bleek achteraf dat ik in een voorgaande vertraagde trein was gestapt. Die trein was een uur was vertraagd en vertrok toevallig precies op hetzelfde tijdstip als mijn geplande trein. Daardoor had ik ook geen recht op een gereserveerde zitplaats. Mijn geboekte trein bleek ook te zijn vertraagd, maar daar kwam ik pas achter toen ik in de ‘verkeerde’ trein zat.

Ik kreeg geen reactie op mijn klacht aan @NS_Int via twitter. Eenmaal thuis zocht ik op de website van NS Internationaal naar mogelijkheden voor compensatie en indienen van een klacht. Ik kwam daarbij niet verder dan de mogelijkheid een brief te sturen naar NS International Service Center. Daarop besloot ik mijn ervaringen te beschrijven in mijn blog ‘Grenzeloze klantreis’. Mijn bezwaren gaan niet zozeer over een gemiste zitplaats, maar veel meer over een gebrekkige digitale ondersteuning. Zo moet ik zes formulieren uitprinten voor een retourtje Brussel, werken de toegangspoortjes niet goed met QR-codes op het vervoersbewijs, geeft de NS Internationaal app geen aangepast reisadvies, vertelt de controleur bij het scannen van mijn vervoersbewijs voor het instappen niet dat het de ‘verkeerde’ trein is en kan ik op de website geen relevante informatie vinden.

Via de website van Thalys vind ik wel een uitgebreide toelichting over compensatiemogelijkheden en online indienen van klachten. Ik stuur mijn klacht via de website met een link naar mijn blog en attendeer NS Internationaal via twitter op mijn verhaal. De webcare van NS Internationaal pikt het bericht op en vraagt naar mijn ervaring. Mijn reisverslag stond natuurlijk beschreven in mijn blog, waarvan ik de link nogmaals stuur.

De webcare vermeld dat het wel mogelijk is een klacht in te dienen.

Ik krijg een link naar een gebrekkig webformulier. Daarin probeer ik zo goed als mogelijk mijn verhaal te doen met verwijzing naar mijn blog.

Daarna ontvang ik een ontvangstbevestiging met e-mail met het streven om de klacht binnen 5 werkdagen te beantwoorden. Kort daarop ontvang ik een persoonlijk mailbericht van Thalys met een dankwoord, excuses en eerlijke antwoorden (herkenningsprobleem toegangspoortjes, dieren op het spoor) en nuttige tips. Tot slot ontvang ik een voucher van 20 euro als compensatie voor de gemiste zitplaats, hoewel ik daar formeel geen recht op had.

NS Internationaal stuurt mij na een week een bericht met oprechte excuses dat het helaas niet is gelukt om binnen 5 werkdagen te antwoorden: “Wij hopen uw bericht alsnog zo snel mogelijk te kunnen beantwoorden.” Twee maanden na mijn treinreis krijg ik eindelijk een inhoudelijke reactie van NS Klantenservice Internationaal: “Helaas heeft u vanwege een achterstand in de afhandeling enige tijd op een reactie van ons moeten wachten. Mijn excuses hiervoor.” Het bericht was verder correct en vergelijkbaar met de reactie van Thalys, maar wel mosterd na de maaltijd.

Van het hanteren van termijnen voor afhandeling van een klacht gaat geen goed signaal uit. Klanten krijgen daardoor de indruk dat ze de grote stroom van klachten niet aankunnen of klachten niet belangrijk genoeg vinden om daar tijd voor in te ruimen.

Organisaties die klachten serieus nemen staan open voor feedback, verplaatsen zich in de situatie van de klant, tonen begrip, komen met een vlotte reactie en zorgen voor een blijvende indruk door iets extra’s te doen. Thalys voldoet aan die criteria en maakt de klantrelatie persoonlijk.

Beste klantcontact is geen klantcontact

Klantcontact

Midden op de dag gaat de telefoon op ons huisadres. Mijn vrouw heeft een middag vrij een neemt de telefoon op. “Met uw energiebedrijf, ik kan u een mooie korting aanbieden op uw energienota.” Zo’n aanbod kun je natuurlijk niet afslaan. De man aan de andere kant van de lijn belooft de korting direct in te laten gaan. Ter verificatie vraagt hij nog naar het bankrekeningnummer. De machtiging kan dan gelijk worden aangepast aan de verlaagde maandelijkse bijdragen. Een week later ontvingen wij een brief met een ‘bevestiging van aanmelding’ bij de Nederlandse Energie Maatschappij. Mijn vrouw was er van uitgegaan dat zij een tariefsverlaging van ons energiebedrijf Nuon had aanvaard. Onbewust hadden wij de overstap naar een nieuw energiebedrijf gemaakt en telefonisch een bankmachtiging verleend.

Een vergelijkbare ervaring had ik met een overheidsdienst. Iemand van de SVB belde mij tijdens mijn werk over mijn pensioen. “U hebt in het buitenland gewoond. Waarom woonde u in het buitenland?” Ik legde uit dat ik tot mijn achttiende bij mijn ouders in Brussel woonde. Na mijn eindexamen ben ik naar Delft verhuisd om daar te studeren. Na afloop van het telefoontje heb ik de website van de SVB geraadpleegd. Daardoor ben ik er achter gekomen dat mijn AOW vanaf mijn vijftiende jaarlijks met 2% wordt gekort voor ieder jaar dat ik in het buitenland heb gewoond. Ik bemerkte ook dat de SVB uitgaat van de datum waarop mijn ouders naar Nederland zijn verhuisd voor de vaststelling van mijn buitenlands verblijf. Ik wijzig die datum in de datum waarop ik zelf in Delft op kamers ben gaan wonen. Over de bejegening door de medewerker van de SVB dien ik een klacht in.

In beide gevallen word je tijdens het telefoongesprek overvallen. Je kent de context en de consequenties niet. Achteraf word je geconfronteerd met ongewenste gevolgen. De klantbeleving is vergelijkbaar, maar verder zijn er grote verschillen tussen beide voorvallen. De NEM is een commerciële dienstverlener die door middel van een misleidende colportagepraktijk klanten probeert te winnen. Gelukkig heb ik als klant keuzevrijheid. Colportage kent een wettelijke bedenktermijn van acht dagen. Binnen deze termijn is het mogelijk de koopovereenkomst ongedaan te maken. Ik stuurde de NEM een aangetekende opzegbrief en naar Nuon een brief dat ik niet wens over te stappen. Ook diende ik een klacht in bij de NEM over hun agressieve verkoop. De ongewenste koopovereenkomst heb ik ongedaan kunnen maken, maar op mijn klacht heb ik nooit een antwoord ontvangen.

De SVB daarentegen neemt mijn klacht serieus. Ik ontvang een brief van de SVB waarin verontschuldigingen worden aangeboden. De SVB schrijft er naar te streven al haar klanten zo correct mogelijk te woord te staan en alle vragen en eventuele klachten naar tevredenheid af te handelen. De SVB betreurt het dan ook ten zeerste dat dit gedurende het telefoongesprek met één van haar medewerkers niet naar wens is verlopen. Daags daarop ontvang ik nog een brief waarin de SVB mij verzoekt stukken te sturen waaruit blijkt dat ik eerder in Nederland woonde. Per abuis stuurt de SVB ook een interne notitie over mijn ‘gevalsbehandeling’  bij de brief. De interne notitie vermeldt dat de behandelaar zich niet meer goed kan herinneren of ik aan de telefoon heb gezegd met mijn ouders naar Nederland te zijn teruggekeerd: “Ik kan dit ook in ons systeem niet nazien. Of de ouders zijn overleden of wonen toch nog in België en zijn nooit verz geweest voor de AOW. Het gaat mij in deze te ver om dit nader te onderzoeken.”

Ik bel de medewerker die mijn geval in behandeling heeft en leg haar uit dat ik na mijn eindexamen op kamers ben gaan wonen in Delft. Ik stel dat het mij niet redelijk lijkt om 37 jaar na dato nog naar een huurcontract te vragen. De medewerker toont hiervoor begrip en geeft aan dit in haar beoordeling te betrekken. Ik probeer haar nog duidelijk te maken waarom ik mijn klacht heb ingediend en welk gevoel het telefoongesprek met de SVB bij mij opriep. Daarop werden opnieuw excuses aangeboden. Kort daarop ontving ik een pensioenoverzicht voor mijn AOW. Niet de datum waarop ik zelf naar Nederland ben teruggekeerd, maar een latere datum waarop mijn ouders naar Nederland zijn verhuisd wordt aangehouden voor mijn buitenlands verblijf. De registraties en systemen blijken leidend te zijn bij die beslissing. Klantcontact is dan overbodig.