Het huis waar je gek wordt

In ‘Asterix verovert Rome’ lopen Asterix en Obelix tegen een bureaucratische muur op. In een doolhof van trappen en loketten worden zij van het kastje van de muur gestuurd en geen beambte die hen verder helpt. Dat ‘huis waar je gek wordt’ bestaat in het huidige digitale tijdperk nog steeds. Het doolhof is de interactive voice response, de trappen zijn de telefonische wachttijden en de beambten zijn nu call agents.

Zo liep ik vast in de hedendaagse bureaucratie van een telecombedrijf. Mijn abonnementskosten werden dubbel gefactureerd. Het bedrijf adviseerde mij de teveel gefactureerde bedragen niet te betalen en beloofde deze te zullen crediteren. Maar in plaats van een creditnota kreeg ik aanmaningen per sms. De aanmaningen gingen over in dreigementen met ultimatum van blokkade van mijn nummers. Op advies van een agent negeerde ik de berichten. Op de dag van het ultimatum werden onze vijf gezinsnummers geblokkeerd. Ik belde de Klantenservice. Excuses werden aangeboden en de nummers werden weer aangesloten. Daags daarop ontving ik weer een sms met een dreigement voor toestelblokkade. Nu met een nieuw ultimatum. Weer werd mij geadviseerd de notificaties te negeren, maar ik mocht natuurlijk ook zelf de juiste afdeling bellen. De afdeling Facturatie zegde toe de creditering in orde te zullen maken. Ik ontving meldingen van gesloten cases, maar de creditering bleef uit. Op advies van een collega belde ik daarna met keuzemenu 4 – 3 voor de afdeling Loyalty. Dat werkte. De dubbele factuurbedragen werden tijdens het gesprek nog afgeboekt. Ter compensatie voor geleden schade door de foutieve facturering werd mij een upgrade van twee abonnementen tegen geringe meerkosten beloofd. De nieuwe abonnementen zouden een uur na het gesprek ingaan. De agent meldde dat ik na afloop van het gesprek nog een tevredenheidsenquête zou ontvangen en vroeg mij haar een goede beoordeling te geven. Dat beloofde ik.

De enquête heb ik niet ontvangen. Twee weken na de belofte was ook nog geen upgrade zichtbaar. Wel ontving ik een nieuwe factuur met 274,55 euro voor ‘verwijderen onvrijwillige blokkade’. Weer belde ik met Loyalty. Nadat ik mijn verhaal had gedaan werd ik in de wacht gezet. Daarna kreeg ik een nieuwe agent aan de lijn. Zij was van de afdeling Betalingen en wist van niets. Ik vroeg mij weer terug te zetten naar de afdeling Loyalty. Na een kwartier kreeg ik weer een nieuwe agent aan de lijn. “Wat een verhaal” was zijn commentaar nadat ik was uitgesproken. Hij kon mij doorverbinden met de afdeling Migratie en dan kon ik het zelf in orde maken. “Kunt u mij niet als klant integraal helpen met de beloofde upgrade en creditering?” “Dat mogen wij helaas niet meer. Ik mag nu alleen doorverbinden.” De agent van Migratie meldde dat hij één nummer kon migreren. Het andere nummer moest via de Backoffice. De beloofde korting mocht hij niet doorvoeren. Daarom werd ik weer teruggezet naar Loyalty. De vorige agent was al naar huis en weer moest ik mijn verhaal doen. “Ik mag alleen verlengen en opzeggen” was zijn reactie. “Doet u mij dan maar opzeggen” kon ik nog net uitbrengen. Daarop kreeg ik een boze reactie. De verbinding werd verbroken. Kort daarop ontving ik een enquête. De beantwoording kostte mij weinig moeite. ‘Zou u onze service aanbevelen aan vrienden?’ (op een schaal van 0 tot 10) 0 – vier keer doorverbonden en niet geholpen. ‘Hoe tevreden bent u over onze service?’ 0 – toegezegde schadeloosstelling niet nagekomen. ‘Hoe beoordeelt u de agent?’ 0 – onbeschoft.

Nu moest ik de onterechte factuur nog zien te corrigeren. Daarvoor belde ik met keuzemenu 1 – 6 voor de afdeling Betalingen. “Ik zie het al: de bedragen zijn dubbel gefactureerd. Dat is inderdaad een fout in ons systeem” was de reactie. Even later moest de agent ook toegeven dat het hele bedrag onterecht was: “Wij gaan het crediteren.” Ik vroeg het bedrag in ieder geval niet via de automatische machtiging van mijn rekening af te schrijven. Zij beloofde daarvoor haar best te zullen doen. Ook zou zij een nieuwe toestelblokkade proberen te voorkomen. Een week later werd het volledige bedrag van mijn rekening afgeschreven. Ik liet mijn bank het bedrag storneren en betaalde de factuur met aftrek van de deblokkadekosten. Het vervolg is voorspelbaar. De creditfactuur blijft uit en ik krijg aanmaningen het bedrag alsnog te betalen. De aanmaningen gaan over in dreigementen voor toestelblokkade. Er volgt een ultimatum. Na het verstrijken van het ultimatum wordt mijn nummer opnieuw geblokkeerd.

Tenslotte wil ik een groot compliment maken aan de agents van het telecombedrijf. Meer dan twintig keer heb ik het bedrijf gebeld en ik ben (op één uitzondering na) altijd vriendelijk en geduldig te woord gestaan. Het lijkt mij geen eenvoudige opgave om klanten, die het slachtoffer zijn van een problematische systeemmigratie en een agressief debiteurenbeleid, te helpen. Niettemin was de bereidheid groot om op klantvriendelijke wijze te helpen. Maar als de agents de mogelijkheid wordt ontnomen om zaken voor klanten in de verkokerde organisatie te regelen, dan moet dat bij hen een gevoel van onmacht oproepen. Ik realiseer mij dat ik dingen vraag die het bedrijf niet aankan. Het is dan natuurlijk ook niet verwonderlijk dat de organisatie, zoals in de avonturen van Asterix, verstrikt raakt in de eigen regeltjes en gebrekkige dienstverlening.

Eerste Hulp bij Internetongelukken

9866778 (1)

‘Het leven is maar één muisklik verwijderd van een nachtmerrie’ is de boodschap van CEL, het boek van Charles den Tex. Het is het gevolg van onze afhankelijkheid van bureaucratische systemen, die niet altijd goed beveiligd zijn. Administratiehouders van de persoonsgegevens behartigen onvoldoende de belangen van klanten. Dat geldt ook voor de overheid. Volgens het radioprogramma Argos gaan de meeste gemeenten onzorgvuldig om met de beveiliging van het Suwinet waarmee ze inzage hebben in persoonsgegevens van hun inwoners. Fouten en misbruik liggen dan op de loer.

Vergissingen met persoonsgegevens kunnen nare gevolgen hebben. Dat heeft een zakenman ervaren. Hij kreeg een dagvaarding voor openbare dronkenschap en wildplassen. De zakenman verbleef in het buitenland en zijn vrouw had de dagvaarding in ontvangst genomen. Zij vroeg zich af of haar man wel in het buitenland was geweest. Bij terugkeer had hij thuis veel uit te leggen. Voor de rechter heeft de zakenman met vliegtickets en hotelboekingen moeten aantonen dat hij in het buitenland verbleef. De zaak werd ingetrokken en achteraf bleek dat een naamgenoot in hetzelfde dorp de overtredingen had begaan. Uiteindelijk bleef deze zaak zonder grote gevolgen. Dat is meestal anders als er sprake is van diefstal van de identiteit.

Diefstal van een nieuw aangevraagde identiteitskaart uit een postcontainer bracht een man in grote problemen. De gemeente vroeg snel een nieuwe identiteitskaart aan, maar stelde de aanvrager van de kaart daarvan niet op de hoogte. De dief schreef op zijn naam een bedrijf in bij de Kamer van Koophandel, dat vervolgens schulden maakte. De BKR in Tiel registreerde deze schulden op zijn naam en er kwamen verschillende deurwaarders langs. Het slachtoffer zocht hulp voor zijn problemen en richtte zich tot het Ministerie van BZK, zijn gemeente, de Kamer van Koophandel, de politie en TNT-post. Deze namen geen van allen verantwoordelijkheid en verwezen het slachtoffer van het kastje naar de muur. De ombudsman heeft de zaak onderzocht en geconstateerd dat het slachtoffer niet goed is geholpen. Uiteindelijk zou hij er maar het beste aan doen een nieuwe identiteit aan te nemen.

In de moderne internetwereld is het mogelijk geworden dat criminelen iemands identiteit stelen. Met die identiteit kunnen zij misdaden begaan. De verdenking komt dan te liggen bij diegene waarvan de identiteit is geroofd. Het slachtoffer van identiteitsfraude wordt dan in Kafkaiaanse taferelen gezogen. Hij wordt ergens van beschuldigd en weet niet wat de dief met zijn identiteit heeft uitgespookt. Hem wacht een slopende weg langs diverse instanties om uit te leggen dat er sprake is van fraude. Klachten en aangiftes worden niet altijd serieus genomen en de bewijslast ligt altijd bij het slachtoffer. Kafka schetste dit ondoorgrondelijke rechtssysteem reeds in zijn boek Het Proces waarin hij laat zien hoe bureaucratie het leven van burgers kan ruïneren.

Het leven is niet zonder risico’s. Als je met de auto de snelweg opgaat kun je een ongeluk krijgen. Zwem je in zee dan kun je worden meegezogen door de stroom. Gelukkig staan er dan hulptroepen paraat. De ambulance voert verkeersslachtoffers naar het ziekenhuis. Drenkelingen worden door de reddingsbrigade uit het water gevist. Wie redt de slachtoffers op de digitale snelweg? Internetslachtoffers kunnen zich melden bij het Centraal Meldpunt Identiteitsfraude, maar moeten het daarna zelf uitzoeken. Een Eerste Hulp bij Internetongelukken zou er hoognodig moeten komen.