Werken waar het werk is

Uitvoerders van de publieke zaak (waaronder arts, leraar, politieagent, rechter, gemeente beambte, UWV-medewerker) hebben één ding met elkaar gemeen. Zij zijn onderworpen aan de spelregels van een kunstmatig gecreëerde markt en worden gedwongen in een keurslijf van productienormen, protocollen en modellen. Daardoor moeten zij noodgedwongen veel tijd besteden aan administratie- en rapportageplicht. Kostbare tijd die ten koste gaat van het contact met de patiënt, leerling, burger of cliënt.

Uitvoerders voelen zich opgezadeld met overbodig tijdrovend werk. Ze moeten plannen opleveren, contactjournaals bijhouden en allerhande formulieren invullen zonder te weten wat met die informatie wordt gedaan. Daarbij komt dat ze veelal moeten werken met diverse systemen die niet op elkaar zijn aangesloten. Het administratieve werk bestaat voornamelijk uit informatie zoeken, plak- en knipwerk, mailverkeer en bijhouden van planningsoverzichten en actielijsten. De Amerikaanse antropoloog Graeber noemt de mensen die dit werk doen Ducktapers. Zij houden zich bezig met het oplossen van problemen die eigenlijk geen probleem zijn of die makkelijk geautomatiseerd kunnen worden. Een voorbeeld daarvan is de zorgverlener die meer dan 40 procent van zijn tijd kwijt aan het vergaren en creëren van informatie over patiënt en behandelkeuzes.

Uitvoeringsorganisaties zadelen hun medewerkers op met een groot aantal onsamenhangende en deels overlappende applicaties ter ondersteuning van hun administratieve werk. Inefficiënte software en onsamenhangende bedrijfsprocessen belemmeren de productiviteit van veel medewerkers. Dit blijkt uit een analyse die Pega uitvoerde van 5 miljoen uur aan desktopactiviteit van administratieve medewerkers. Het onderzoek toont aan dat medewerkers gemiddeld elke minuut – dagelijks meer dan 1.100 keer – moeten schakelen tussen 35 kritische bedrijfsapplicaties. Dat maakt hun werk onnodig complex en inefficiënt en leidt tot frustraties. Medewerkers maken onnodige vergissingen en verrichten overbodige handelingen die ook geautomatiseerd kunnen worden:

  • Werknemers verrichten dagelijks gemiddeld 134 ‘knip en plak’ handelingen, dit toont aan hoe vaak medewerkers met dezelfde gegevens tussen applicaties moeten schakelen om een taak te kunnen afronden.
  • Medewerkers maken per dag 845 typefouten, of bij iedere 14 toetsaanslagen, een reden te meer om hun workflow te automatiseren en zo de kans op handmatige fouten te verkleinen.
  • Slechts 28 procent van de actieve werktijd wordt besteed in gestructureerde applicaties versus losse kantoorsoftware zoals spreadsheets en tekstverwerking. Dit impliceert dat het gebruik van deze gestructureerde applicaties niet genoeg is.

Daarnaast zijn er de nodige gebeurtenissen die werknemers afleiden van hun productieve taken:

  • Werknemers controleren 10 keer per uur, ofwel elke 6 minuten, hun e-mail gedurende hun werkdag.
  • Medewerkers besteden 13 procent van hun tijd aan e-mails, waarvan slechts 23 procent bijdraagt aan daadwerkelijke waarde creatie voor de organisatie.
  • Mensen met langere werkdagen, maken negen procent meer fouten dan degenen die minder uren maken. Een bewijs dat de aandacht na een lange werkdag verslapt.

Digitale transformatie zorgt voor optimale aansluiting van het werk op het voortbrengingsproces, ofwel de klantreis. Bij dienstverlening wordt de invoer door zelfbediening verlegd naar de bron, de eindklant. Data wordt in toenemende mate op natuurlijke wijze vergaard, bijvoorbeeld door spraak, via sensoren of slimme koppelingen. Daardoor wordt het werk achter een desktop tot een minimum beperkt en kunnen meer handen aan het bed en kan meer blauw op straat. Uitvoerders van de publieke zaak moeten weer kunnen werken waar het werk is.

Omissie van de commissie

Verouderde systemen vormen een blok aan het been van vrijwel iedere organisatie binnen de publieke sector. Volgens analisten gaat inmiddels 80 procent van de ICT-budgetten op aan het in standhouden van legacy. Dat percentage neemt ieder jaar verder toe. De Belastingdienst moet jaarlijks zelfs miljoenen extra uittrekken om de continuïteit van de belastinginning te waarborgen. De organisatie werkt met zo’n zeshonderd grotendeels verouderde transactiesystemen. Die systemen vormen een belemmering voor digitale wendbaarheid. Maar de systemen bevatten ook veel businesswaarde die in lange tijd is opgebouwd.

Publieke uitvoeringsorganisaties ervaren de problemen bij het beheer van hun legacy systemen. Veel van de systemen zijn slecht gedocumenteerd en de kennis om ze te onderhouden wordt schaars. De systemen zijn complex en bevatten vaak verlopen licenties, onbekende softwarefouten en componenten waar geen support meer voor bestaat. De beveiliging laat te wensen over, waardoor de organisatie kwetsbaar is voor cyberdreigingen. Oplopende kosten en beperkte aanpasbaarheid zijn problemen die intern opgevangen kunnen worden. Maar de organisatie staat volop in de schijnwerpers als de continuïteit van de dienstverlening in het geding is als gevolg van storingen, onbetrouwbare verwerking of datalekken.

Organisaties binnen de publieke sector maken werk van de vervanging van hun legacy, maar die operatie is niet zonder risico’s. Wat je in dertig jaar tijd hebt opgebouwd kun je niet binnen een paar jaar vervangen. Een aantal ambitieuze vernieuwingsoperaties binnen het Rijk draaide uit op een fiasco. Zo stopte de Belastingdienst na negen jaar en 203 miljoen de ontwikkeling van het computersysteem ETPM dat de inning álle belastingen en uitbetaling van álle toeslagen, voorschotten en verrekeningen zou moeten regelen. Het Wia-project van UWV moest de opvolger van de WAO in goede banen leiden, maar werd na drie jaar en investering van 87 miljoen euro stilgelegd. De SVB stak 43 miljoen euro in de ontwikkeling van een Multiregelingensysteem, maar het systeem heeft geen moment gefunctioneerd.

Een parlementaire onderzoekscommissie deed vier jaar geleden onderzoek naar mislukte ICT-projecten van de overheid. In het eindrapport van de commissie wordt met geen woord gesproken over de achtergrond van het falen, de legacy erfenis en de oplopende beheerkosten. Om een vermeende jaarlijkse verspilling van 1 tot 5 miljard aan mislukte ICT-projecten te voorkomen moest een tijdelijk bureau voortaan alle ICT-plannen boven de 5 miljoen euro toetsen op haalbaarheid. Deze maatregel lost helaas geen fundamentele problemen op. Het is een vorm van symptoombestrijding, want het bureau verstrekt overwegend risicomijdende adviezen. Het versterkt de afkeer van fundamentele businessveranderingen en digitale transformatie bij publieke uitvoeringsorganisaties. Organisaties kiezen bij het doorvoeren van veranderingen veelvuldig voor maatwerk, gebaseerd op verouderde technologie, om de continuïteit van de bedrijfsvoering niet in gevaar te brengen. Dat is slechts een kortetermijnoplossing. Op de lange termijn vergroot het de problemen van de legacy, met toenemende instabiliteit en verder oplopende beheerkosten tot gevolg.

De legacy is een tikkende tijdbom die snel onschadelijk gemaakt moet worden. Maar in één keer vervangen is ook geen verstandige optie. Snelle modernisering van een verouderd IT-landschap kan worden gerealiseerd door met standaard technologie een brug te slaan tussen de oude transactiesystemen en nieuw te realiseren businessprocessen. De businesswaarde die in tientallen jaren is opgebouwd wordt dan behouden en benut. Daarnaast kan budget worden vrijgemaakt door ketengericht te denken en werken. Binnen ketens zijn soms wel dertig verschillende zaaksystemen in gebruik, bijvoorbeeld in de jeugdzorg of in het strafrecht. Iedere schakel binnen de keten heeft zijn eigen legacy systemen. Daar kan één vervangend systeem, dat gebruik maakt van de aanwezige data en generieke componenten, voor in de plaats komen. Zo wordt een groot deel van de 80 procent voor instandhouding van de legacy vrijgemaakt voor innovatie.