Happy Flow

Asterix formulier vrijgeleide A-38

Bedrijven willen vandaag de dag digitaliseren om hun klanten optimaal te kunnen bedienen. Daarvoor moeten zij hun dienstverlening op maat bieden, integraal en volledig in de context van de klant. Digitale bedrijven zoeken hun (potentiële) klanten op en verplaatsen zich in hun situatie. Publieke dienstverleners doen precies het tegenovergestelde. Zij zoeken hun klanten niet op. De klanten moeten zelf hun weg zoeken naar de loketten en zelf ook alle informatie verzamelen.

De meeste burgers weten de weg naar het overheidsloket prima te vinden. Hun vraag sluit ook aan bij de behoefte. Zij hebben een vergunning nodig om te mogen verbouwen of verzoeken om een nieuw paspoort. Zij zitten in de zogenaamde ‘happy flow’ want hun situatie sluit precies aan bij de systemen en procedures van de overheid. Burgers komen in de problemen als er meerdere samenhangende problemen moeten worden opgelost. Dat is ook het geval als er fouten zijn gemaakt of bij onvoorziene omstandigheden. Dan is er niemand die in de huid van de klant kruipt. Mensen worden van het kastje naar de muur gestuurd.

Burgers hebben geen keuzevrijheid. Zij moeten hun zaken regelen via de loketten van de overheid. Meer dan eens komen zij dan terecht in Kafkaëske situaties die lijken op de scène uit Asterix en de helden in ‘het huis waar je gek wordt’. Dat huis is een parodie op de hedendaagse bureaucratie en onbehulpzame ambtenaren. Asterix en Obelix worden op zoek naar het formulier vrijgeleide A-38 van het kastje naar de muur gestuurd en niemand helpt hen verder. Dat brengt Asterix op het idee om de ambtenaren met het eigen wapen te verslaan door naar een formulier A-39 te vragen. Op zoek naar het niet bestaande formulier draaien de ambtenaren dol in hun eigen bureaucratie. Uiteindelijk geven de ambtenaren Asterix het formulier zodat hij tenminste vertrekt.

In het huidige digitale tijdperk is de bureaucratie nog niet uitgebannen. Fysieke loketten zijn gedeeltelijk verplaatst naar elektronische loketten. Daarvoor moeten mensen zich door een wirwar van websites heen worstelen. Papieren formulieren zijn omgezet in webformulieren. De oude bureaucratische processen zijn digitaal gemaakt. Niet het doel, maar het proces lijkt heilig te zijn. Helaas wordt verzuimd de oude processen bij digitalisering te herzien. Daardoor worden kansen gemist om het werk efficiënter te maken en klanten proactief en persoonlijk te helpen.

In het ideale geval zou de ‘happy flow’ anders gedefinieerd moeten worden, namelijk de stappen die gezet moeten worden om de klant ‘happy’ te maken. De ‘flow’ gaat ervan uit dat iedere klant uniek is en iedere vraag zijn eigen unieke proces kent om de klant ‘happy’ te maken. Digitalisering is de sleutel om dit te realiseren.

Diplomabureaucratie

bureaucratie

De complexiteit van de overheid maakt het voor de burger lastig om onze bureaucratie te begrijpen en er mee om te gaan. Die bevindingen stuurde de Nationale ombudsman naar de Tweede Kamer. Burgers worden geconfronteerd met een onbegrijpelijke overheid. Zo heeft een bijstandsmoeder bijvoorbeeld te maken met twaalf bronnen van inkomsten of aftrek. Met name laagopgeleiden hebben moeite de overheidsbureaucratie te begrijpen. Maar zelfs hoger opgeleide burgers en de ambtenaren zelf hebben moeite onze overheid te doorgronden.

De overheid als systeem
De ombudsman vergroot de verschillen uit tussen de ‘overheid als systeem’ en de leefomgeving van de burger. Voor de overheid staan de systeemwaarden voorop. Dit wordt ervaren als een papieren werkelijkheid van wetten en regels die zich vaak moeilijk verhouden tot de maatschappelijke werkelijkheid. Complexiteit, bureaucratie en gebrek aan inlevingsvermogen veroorzaken spanningen tussen overheid en burger. Daarbij komt dat wet- en regelgeving complex zijn en voortdurend aan verandering onderhevig zijn. Maar ook de overheid zelf is complex. Meerdere overheidsorganisaties tegelijk zijn betrokken bij één onderwerp dat de burger raakt. Die overheidsorganisaties spreken niet de taal van de burger en dringen burgers dan ook nog gebrekkig werkende digitale portalen op.

Complexiteit omarmen
Niemand zal bestrijden dat er veel wetten en regels zijn en bovendien nog ingewikkeld ook. De oproep van de Ombudsman voor eenvoud en minder regels zal niets opleveren. Regels zijn noodzakelijk om de samenleving in goede banen te leiden. Overheden realiseren zich dat de crisis niet het gevolg was van deregulering maar van slechte regulering. Globalisering, instabiliteit en toenemende complexiteit van de samenleving vragen om nieuwe regelgeving en aanpassing van bestaande regels. Het aantal regels zal blijven groeien en de regels worden steeds complexer. Het heeft geen zin de complexiteit te bestrijden. We moeten een middel zien te vinden daarmee om te gaan.

Niet de regels maar gevolgen tonen
De overheid zou de burger bijvoorbeeld niet voortdurend moeten confronteren met de regels zelf, maar met de gevolgen daarvan voor de individuele situatie. Neem bijvoorbeeld de maximum snelheden op onze autosnelwegen. Dagelijks passeer ik een bord met 120 met onderbord ‘6-19 uur’ en ‘bij gesloten spitsstrook’. In de ochtendspits zou de spitsstrook open moeten zijn, maar soms toont het matrixbord een rood kruis. Even verderop geeft het kantelwalsbord ‘100’ aan en de matrixborden ‘90’. In plaats van het volgen van alle instructies van de wegbeheerder zou ik liever mijn aandacht bij het verkeer willen houden. Dus zou het beter zijn aan automobilisten de maximaal toegestane snelheid door te geven via een kastje in de auto. Hetzelfde zou de overheid kunnen doen bij invoering van nieuw beleid: toon de individuele consequenties in een web portaal. Bij de mislukte introductie van de inkomensafhankelijke zorgpremie had daardoor veel duidelijk verschaft kunnen worden.

Een ander type ambtenaar
In het bedrijfsleven verplaatsen accountmanagers zich in de situatie van zijn of haar klant. Zij regelen de contacten tussen klanten en de vele interne loketten in hun organisatie. De klant hoeft dan niet zelf al die loketten langs. Zo zou de overheid ook kunnen werken. De overheid zou veel meer moeten investeren in een goede frontoffice, die deels bestaat uit een elektronisch loket waar eenvoudige zaken zoveel mogelijk automatisch afgehandeld worden. Voor de complexe processen zijn er in die frontoffice accountmanagers die de burger begeleiden. Dit model vereist een ander type ambtenaar, iemand die goed is in het contact met de burger en zelf zijn of haar weg weet te vinden in de organisatie. Van een burger mag je niet verwachten dat die is opgeleid om de overheid te doorgronden. Mensen willen zich bezig houden met hun eigen leefomgeving en niet leven in een diplomabureaucratie.

Frankrijk heeft de beste zorg. Waarom kan dat in Nederland niet?

FransmanBaguete-0

Afgelopen maanden trokken wij weer massaal naar het buitenland met vakantie. En welke zaken vallen ons dan op die daar beter zijn geregeld? Voor mij is dat de eerste lijns gezondheidszorg. Jaarlijks gaan wij naar Frankrijk met vakantie. En dan kan ik vertrouwen op goede medische zorg als dat nodig is. De eerste lijns zorg is in Frankrijk kwalitatief goed, goedkoop en efficiënt geregeld. Waarom kan dat in Nederland niet?

Jarenlang meed ik onze huisarts. Want als ik met hoge koorts op zijn spreekuur kwam dan was zijn antwoord steevast: “lekker uitzieken”. Of als ik verging van de rugpijn: “rust houden”. Als je weer snel aan de slag wilt dan zit je niet op die antwoorden te wachten. Daarom stelde ik het huisartsbezoek altijd uit tot in het weekend. De arts die weekenddienst had schreef meestal wel de antibiotica of spierverslappers voor. Ik probeerde van huisarts te veranderen. Maar dat ging niet zo eenvoudig, want huisartsen in dezelfde gemeente nemen elkaars patiënten niet over.

Als ik in Frankrijk ziek word dan vraag ik wie de beste arts in de buurt is. Zonder afspraak loop ik zijn praktijk binnen. Ik hoef amper te wachten en de diagnose wordt snel gesteld. Ik betaal 32 euro en krijg een bewijs voor de verzekering mee en het recept voor de apotheek. Met een zak vol medicijnen loop ik daarna de apotheek weer uit. In vergelijking met Nederland zijn de medicijnen spotgoedkoop. Voor een groot aantal medicijnen hoef je niet eerst langs de huisarts. De apotheker adviseert dan welke medicijnen je moet hebben. Op zondag hebben huisartsen ook dienst. Dan betaal je het dubbele tarief. En voor eerste hulp verpleging kun je ook bij de Franse arts terecht. Tijdens een afdaling was ik met de fiets hard gevallen. De fiets was nog heel, maar ik lag helemaal open met schaafwonden en had pijn aan mijn schouder. “Oulala” zei de arts toen ik bloedend zijn praktijk binnenliep. De andere patiënten konden wel even wachten. De wonden werden schoongemaakt en verbonden. Hij maakte een röntgenfoto van mijn schouder. Gelukkig had ik geen sleutelbeenbreuk. Ik kreeg de foto mee, samen met verbandmiddelen en een formulier voor de verzekering.

In de EHBO van een Nederlands ziekenhuis moest ik weer aan de efficiënte behandeling van de Franse arts denken. Ik was uitgegleden en mijn pols deed zeer. Na lange wachttijd in een lege wachtkamer werd ik onderworpen aan een intake. Ik moest plaatsnemen in een hokje en opnieuw wachten. Een jonge dame kwam langs, stelde mij een reeks vragen en voelde aan mijn pols. Een diagnose kon zij als coassistent niet stellen. Even later arriveerde een niet veel oudere zaalarts. Zij stelde dezelfde vragen en voelde ook aan mijn pols. Ik werd doorverwezen naar de röntgenafdeling voor een foto. Na weer wachten verschenen beide dames bij mijn hokje: “de foto ziet er goed uit, niets aan het handje”. De foto werd voor de zekerheid nog even voorgelegd aan een specialist. Die constateerde een polsbreuk. Ik werd doorverwezen naar de gipskamer en na een urenlang verblijf in het ziekenhuis kon ik eindelijk huiswaarts keren.

In ons land wil de overheid de marktwerking in de gezondheidszorg reguleren. Wij krijgen daar bureaucratie en een beperkte keuzevrijheid voor terug. Als je in Frankrijk langdurig zorg nodig hebt dan maak je een levensplan, een ‘Plan de Vie’. Dit is een integraal plan waarin werk, zorg, mobiliteit en participatie aan de samenleving zijn opgenomen. Op basis van beoordeling van dat plan ontvangt de patiënt dan een persoonlijk budget. Frankrijk heeft goede basisvoorzieningen en stimuleert de zelfredzaamheid van burgers. Waarom doen wij dat niet?