Klantbelang

Zestien jaar geleden werd het startsein gegeven voor de modernisering van de Gemeentelijke Basisadministratie Persoonsgegevens op basis van het advies van de commissie Snellen. De modernisering beoogde de toegankelijkheid van persoonsgegevens te verbeteren door gebruik van moderne ICT-toepassingen. Een versnelling van de uitwisseling van gegevens tussen gemeenten onderling en tussen gemeenten en geautoriseerde afnemers was het doel. Deze week kwam een voorlopig einde aan die langgekoesterde ambitie. Het project voor de vernieuwing van het voormalige bevolkingsregister werd stopgezet.

De overheid zou veel kunnen leren van ontwikkelingen die banken hebben doorgemaakt bij digitalisering van hun klantprocessen. Zo was de Postbank amper twintig jaar geleden nog de giro-blauwe bank van het postkantoor, de girobetaalkaarten en de portvrije enveloppen. Tien jaar geleden maakte giro-blauw plaats voor ING-oranje. De ING-bank is inmiddels een digitaal bedrijf. Klanten van de bank kunnen online in één oogopslag al hun rekeningen, creditcard- en hypotheekgegevens zien, zonder zich voor elk product opnieuw te hoeven aanmelden.

Bij digitale transformatie draait het volledig om de klant. Die verlangt in het huidige digitale tijdperk altijd online toegang via meerdere kanalen, gebruikersgemak en gepersonaliseerde dienstverlening. Gebruikerservaring is vandaag de dag cruciaal voor iedere organisatie en bepalend voor succes of falen. Dat proces is nooit af. Continu wordt gewerkt aan verbetering van gebruikerservaring. Daarbij moet ook rekening worden gehouden met technologische ontwikkelingen en verschuivende kanaalvoorkeur bij klanten. Opkomende kanalen zijn bijvoorbeeld communities en chatbots, terwijl het belang van traditionele kanalen, zoals telefonie, afneemt.

ING digitaliseert de klantprocessen via een zogenaamd wasstratenprogramma. Het wassen van de klantprocessen moet het voor klanten nog simpeler en begrijpelijker maken, met als doel de dienstverlening te verbeteren. Zo wordt nooit tweemaal om dezelfde gegevens gevraagd, is de beleving via alle kanalen identiek en wordt in ieder proces de klanttevredenheid gemeten. De focus ligt op de tevredenheid van klanten. Het proces voor het openen van een jongerenrekening is bijvoorbeeld teruggebracht tot vier clicks. Een nieuw rekeningnummer kan direct worden geopend. Daardoor is de klanttevredenheid aanzienlijk toegenomen en de uitval gereduceerd van 10 tot 1 procent.

De overheid slaagt er in meer dan tien jaar niet in om persoonsgegevens van de bevolking te digitaliseren. Een commercieel bedrijf was al na een jaar failliet gegaan. Zo niet onze overheid. De minister laat nu een drietal onafhankelijke deskundigen, ondersteund door een klein secretariaat en een klankbordgroep, een bezinning uitvoeren. Bij een bedrijf staan voortdurend verbeteren en tevredenheid van klanten centraal. Bij de overheid vergt elke vorm van modernisering heel veel tijd en draait alles om de overheid. De eigen processen worden gedigitaliseerd en overheidsklanten moeten zich daarnaar voegen.

De bank centraal

Print

De Nederlandse Bank werd overrompeld door de financiële crisis. Het toezicht op de financiële instellingen had volledig gefaald. Daardoor werd veel te laat ingegrepen om economische ontwrichting te voorkomen. De overheid moest bijspringen en kwam daarna met strengere regelgeving om herhaling te voorkomen. Door alle nieuwe regels gaan banken nu gebukt onder hoge compliancykosten. Dit gaat ten koste van de kredietverlening en daarmee economische groei. Daarom klinkt nu de roep om de regeldruk voor banken te verminderen.
Medelijden met de banken
Voormalig topman van Unilever Burgmans neemt het op voor de banken. De politiek is bezig met een ‘strafexpeditie’ tegen de bankensector zegt hij in het fd. Dit doet ze om invloed terug te winnen op de samenleving. Maar het bankbashen gaat ten koste van welvaart. Als handelsnatie heeft Nederland belang bij een gezonde bankensector volgens Burgmans. Ook VVD-fractieleider Zijlstra springt in de bres voor de banken: ‘Als je de regelgeving voor banken te ver doorvoert, dan gaan banken niet meer ondernemen. Dan kunnen ondernemers en individuen geen lening meer krijgen, waarmee we de economische groei schaden.’

Drempels om mobiliteit klanten te voorkomen
Het spreekt voor zich dat we met een overmaat van bureaucratie het functioneren van banken niet verbeteren. Een correctie door de markt heeft de voorkeur. Toen de ING haar top twee jaar geleden forse bonussen uitkeerde overwoog 54 procent van de ING klanten een overstap naar een andere bank. Naar aanleiding van de Libor-fraude bij Rabobank zegt één op de vier te overwegen spaar- en betaalrekening over te hevelen naar een andere bank. In de praktijk verandert slechts een beperkt aantal mensen van bank. Het overstappen is niet eenvoudig. Lange tijd is er gepleit voor het meenemen van het rekeningnummer bij overstap. De banken hebben de invoering van een nummerportabaliteit jarenlang met succes getraineerd. En nu is overstappen van bank met behoud van nummer technisch onmogelijk. Want binnen het Europese betaalsysteem SEPA is de bankcode ingebakken in het nieuwe rekeningnummer.

De bank is eigenaar van het rekeningnummer
De bankensector benadrukt nu het belang van een overstapservice om het overstappen te ondersteunen. De bank neemt wat werk uit handen, maar je moet nog veel zelf doen. Mijn advies is een rekening nooit op te doeken. Je loopt het risico betalingen mis te lopen, maar het levert ook overbodige rompslomp. Laat het salaris op een andere rekening storten, maar houd altijd de rekening aan. Zo zegde ik ooit mijn rekening uit onvrede met mijn bank op. Bij diezelfde bank had ik ook nog een bedrijfsspaarrekening lopen. Bij het vrijvallen van het spaarloon wilde ik het geld overmaken naar mijn nieuwe bankrekening. Dat kon niet en mij werd geadviseerd eerst een betaalrekening te openen. Dat weigerde ik uit principe. Ik wilde het geld contant opnemen. Daarvoor moest ik eerst een betaalpas aanvragen. Daarna kon ik het geld pinnen, maar dan niet het gehele bedrag ineens. Met het contante geld liep ik naar mijn bank even verderop. Daar kon ik het geld niet storten, want de kas was een jaar daarvoor opgeheven. Ik moest het geld brengen naar het kantoor in Den Haag. Met alle bankproducten (betalen, sparen, en lenen) zou je zonder drempels moeten kunnen overstappen van de ene naar de andere bank. Banken zouden een vergelijkbare overstapservice moeten hanteren zoals zorgverzekeraars die kennen. Voorts zou de koppelverkoop van bankproducten (bijv. een betaalrekening verplicht stellen bij een spaarrekening) verboden moeten worden.

Fraudeurs straffen
Belangrijker wellicht is het straffen van handelaren die fraude plegen voor eigen gewin. In de VS worden frauderende handelaren gestraft. Een voormalige handelaar bij Goldman Sachs kreeg een celstraf van 9 maanden omdat hij een ongeautoriseerde handelspositie van 8,3 miljard dollar had verborgen die de bank 118 miljoen dollar aan verliezen opleverde. Hij moet ook nog het verlies van 118 miljoen dollar terugbetalen aan Goldman Sachs en werkt tegenwoordig als schoonmaker van zwembaden. In Nederland blijven de dertig frauderende bankmedewerkers ongestraft. Zij werken nog steeds voor de Rabo of voor een andere bank. Zo komt de gewenste cultuurverandering in de bankensector nooit op gang. Het centraal stellen van de klant is wellicht een brug te ver. Maar in plaats van de handelaar kan de bank op zijn minst zichzelf centraal zetten.