Nieuwe impuls aan e-Overheid

c0selrquaaayg7x

In de tachtiger jaren deed het kwaliteitsdenken haar intrede. Als management consultant draaide ik mee in kwaliteitsprojecten binnen de overheid. Centraal stond de dienst die werd geleverd, de afnemer daarvan en de verwachtingen van de klant. In mijn eerste interview werd ik meteen terecht gewezen: “de overheid heeft geen klanten, de overheid heeft burgers. En die burger heeft rechten en plichten.” De toon was gezet, de overheid had een duidelijk beeld van haar verhouding met de burger.

Hoe anders is dit bij een commercieel bedrijf. Een bedrijf ontleent haar bestaansrecht aan haar omgeving. Deze bestaat uit klanten en uit stakeholders. Die laatste groep ziet toe op een verantwoord gedrag van het bedrijf. Een bedrijf heeft alleen bestaansrecht als het zich bezig houdt met zaken die de omgeving aantoonbaar waardeert. Het bewijs daarvoor is afname van producten en diensten door klanten. Een tevreden klant is belangrijk voor een bedrijf. Het bedrijfsresultaat en de continuïteit zijn afhankelijk van tevreden klanten die ook weer bereid zijn terug te komen. Klanttevredenheid leidt niet alleen tot klantenbinding maar ook tot positieve aanbevelingen en toename van het aantal klanten.

In de jaren negentig zette de overheid dienstverlening aan burgers en bedrijven op de agenda. In 1996 ging het programma Overheidsloket 2000 van start. Dit programma moest voorzien in een landelijk netwerk van loketten waar burgers en bedrijven terecht kunnen voor publieke dienstverlening met maximaal één doorverwijzing. De diensten moesten zonder menselijke tussenkomst 24 uur per dag beschikbaar zijn. In 1998 bracht minister Roger van Boxtel vervolgens het Actieplan Elektronische Overheid uit. Hierin staan voorstellen over goede elektronische toegankelijkheid van de overheid, betere publieke dienstverlening en verbeterde interne bedrijfsvoering bij de overheid. Vanaf die tijd wordt hard gewerkt aan de e-Overheid.

Twintig jaar na de start Overheidsloket 2000 wordt nog steeds gewerkt aan een betere dienstverlenende overheid. De overheid heeft daarbij nu last van remmende voorsprong. De meeste voorzieningen werden gebouwd vanuit het perspectief van de overheidsorganisatie zelf. Daardoor viel de afname van de diensten aanvankelijk tegen. Die afnemers – burgers en bedrijven – worden ook geconfronteerd met een verkokerd aanbod. Iedere overheidsorganisatie  heeft een eigen persoonlijk ‘mijnportaal’. Tenslotte werden veel voorzieningen met behulp van externe inhuur specifiek voor de overheid als maatwerk ontwikkeld. Zo werden bijvoorbeeld een zoekmachine, een berichtenbox, inlogmiddelen en overheidsloketten gebouwd. Deze maatwerkontwikkelingen zijn allang ingehaald door technologische- en marktontwikkelingen. De overheid kampt nu met een versnipperde, verouderde, onveilige en geldverslindende digitale infrastructuur.

Om een nieuwe impuls te geven aan de e-Overheid kunnen overheid en ICT-industrie de handen ineen slaan. De overheid kan zich daarbij primair richten op Open Standaarden en Open en toegankelijke Data. Hierdoor wordt de ICT-industrie gestimuleerd om innovatieve diensten en producten te ontwikkelen en daarvoor gebruikers te verleiden en te binden. Maatschappelijke en technologische ontwikkelingen worden daardoor vraaggericht aan elkaar gekoppeld. ICT-bedrijven zijn inmiddels het stadium van uurtje-factuurtje ontgroeit en kunnen in de huidige netwerksamenleving partner worden van maatschappelijke oplossingen.

Geef een reactie

Vul je gegevens in of klik op een icoon om in te loggen.

WordPress.com logo

Je reageert onder je WordPress.com account. Log uit / Bijwerken )

Twitter-afbeelding

Je reageert onder je Twitter account. Log uit / Bijwerken )

Facebook foto

Je reageert onder je Facebook account. Log uit / Bijwerken )

Google+ photo

Je reageert onder je Google+ account. Log uit / Bijwerken )

Verbinden met %s