Disruptieve overheid

disruptie

In de digitale economie is de klant bepalend. Bedrijven en instellingen die hun klanten het best begrijpen en daar snel op inspelen zijn de winnaars. Het denken vanuit de klant leidt tot disruptieve bedrijfsmodellen. Bekende voorbeelden daarvan zijn:

  • Über: het grootste taxibedrijf ter wereld dat geen taxi’s bezit
  • Airbnb: de grootste vakantiehuisvestingaanbieder dat geen vastgoed bezit
  • WhatsApp en WeChat: grote telecomaanbieders die geen infrastructuur hebben
  • Alibaba: de kapitaalkrachtigste verkoper die geen inventaris heeft
  • Facebook: het populairste mediaplatform dat zelf geen content maakt
  • SocietyOne: de snelst groeiende bank die geen geld heeft
  • Netflix: het grootste filmhuis dat geen bioscoop bezit
  • Apple en Google: de grootste softwareleveranciers die zelf geen apps ontwikkelen

Het belangrijkste kenmerk van deze bedrijven is dat ze volledig datagedreven zijn. Het zijn de gebruikers die de waarde toevoegen in het netwerk, bijvoorbeeld door content, goederen of huis te delen. De bedrijven werken als een platform met data als belangrijkste kapitaal. Op basis van data wordt steeds verfijnder gepersonaliseerde dienstverlening geboden.

Gevestigde bedrijven, zoals banken, taxibedrijven, hotelketens, warenhuizen, dreigen te worden ingehaald door disruptieve nieuwkomers. Digitale transformatie is essentieel om te kunnen overleven in de digitale economie. De sleutel van het succes ligt bij het centraal stellen van de klant. Die wil goede service en zijn zaken snel via zijn mobiel kunnen afhandelen. Annet Aris, docent digitale strategie aan de Franse businessschool Insead, noemt in het FD de volgende drie factoren waarop bedrijven en instellingen worden beoordeeld: transparantie, efficiency en keuzevrijheid. In het FD zijn negen sectoren gescoord op een zogenaamde disruptiemeter.

Het is niet verrassend dat de overheid slecht scoort op alle drie de factoren. Dit oordeel wordt bevestigd FD-lezers. De reacties zijn unaniem negatief over de overheidsdiensten: Ze hebben niet het gevoel dat de overheid luistert, of weet wat de burger wil. ‘We betalen ons suf en de service is slecht’, schrijft een ontevreden lezer. Maar ach, wat verwachten we ook van een monopolist, stelt een ander. ‘De overheid is een grote eenheidsworst.’

Mensen verwachten van de overheid een dienstverlening die vergelijkbaar is met die van commerciële dienstverleners. Die verwachting kan de overheid niet waarmaken. Digitale transformatie vereist ontkokering van de organisatie, samenwerking en gerichte investering. Op die punten laat de overheid het afweten. De interne organisatie wordt vooralsnog niet gewijzigd en het geld ontbreekt om een toekomstvaste digitale infrastructuur te implementeren. De technologische ontwikkelingen gaan snel, in een tempo dat de overheid nu niet kan bijhouden.

De overheid wacht nu de zware taak zichzelf te transformeren tot een netwerkoverheid in de netwerksamenleving. Grenzen tussen publieke en private organisaties zullen verdergaand vervagen. Met een grote verzameling registraties zit onze overheid op goud. Overheidsorganisaties zoals RDW, KNMI, CBS, RIVM en Kadaster beheren en ontsluiten de data. Dit blijft een kerntaak van de overheid. Data van KNMI en RDW wordt nu al gebruikt voor hoogwaardige dienstverlening door derden. Die lijn kan de overheid doortrekken door de dienstverlening die nu nog door de overheid wordt uitgevoerd over te laten aan private dienstverleners. Daardoor ontstaat meer  marktwerking. Voor klanten  biedt dat het perspectief van een verbetering van transparantie, efficiency en keuzevrijheid.

4 Comments

  1. “Daardoor ontstaat meer marktwerking” en “Voor klanten biedt dat het perspectief van een verbetering van transparantie, efficiency en keuzevrijheid” zijn twee beweringen die wel wat meer betoog verdienen. We willen betere marktwerking én het waarborgen van toegankelijkheid voor iedereen én een behoorlijke infrastructuur. Dat is niet wat “we” krijgen bij “meer marktwerking”. Markten zijn vooral handige theoretische abstracties en werken alleen in theorie. In de praktijk is marktfalen onvermijdelijk, toch? En nog zo’n misvatting: burgers zijn geen ‘klanten’ maar ‘eigenaren’ en ‘aandeelhouders’ van overheden, toch? En het gaat helemaal mis met Jan Willem’s voorstelling van zaken door ‘overheden’ als ‘bedrijf’ of ‘bedrijven’ aan te merken. Disrupties door gebruik en misbruik te maken van de ongelijkheid in beschikbaarheid en toegankelijkheid van data zijn onvermijdelijk. Met de “Web We Want” pleit Tim Berners Lee als de uitvinder van het wereldwijde web voor een aantal nieuwe afspraken die we met elkaar zouden moeten maken, een ‘Magna Carta for the digital age’. Hoe gaan ‘we’ dat regelen Jan Willem?

    Like

  2. Ik betoog dat de grenzen van publiek en privaat zullen verschuiven in de netwerksamenleving. De overheid heeft een andere verhouding ten opzichte van de samenleving dan private dienstverleners. De overheid spreekt van burgers, die rechten en plichten hebben. Private dienstverleners hebben klanten. Zij ontlenen hun bestaansrecht daaruit dat die klanten producten/diensten afnemen en bereid zijn daarvoor te betalen. Klanten hebben keuzevrijheid. Marktwerking zorgt voor evenwicht tussen vraag en aanbod, zowel kwantitatief als kwalitatief. Ik pleit voor een combinatie van een overheid die (open) data beheert en ontsluit en private partijen die diensten aanbieden. RDW en KNMI zijn succesvolle voorbeelden hoe dat kan.

    Like

Geef een reactie

Vul je gegevens in of klik op een icoon om in te loggen.

WordPress.com logo

Je reageert onder je WordPress.com account. Log uit / Bijwerken )

Twitter-afbeelding

Je reageert onder je Twitter account. Log uit / Bijwerken )

Facebook foto

Je reageert onder je Facebook account. Log uit / Bijwerken )

Google+ photo

Je reageert onder je Google+ account. Log uit / Bijwerken )

Verbinden met %s