Overheidsproject is als een mammoettanker

NRC Handelsblad schreef (28/11) over de problemen met UWV-website werk.nl. Uit onderzoek van de krant blijkt dat de website voor uitkeringen nog steeds heel kwetsbaar is. Als een onwillige hostingleverancier de veroorzaker is van de problemen dan is de oplossing simpel: vervang die leverancier. De situatie is helaas veel complexer. De problemen zijn, zoals bij vrijwel alle ICT-ontwikkelingen die vast lopen, terug te voeren op een ondeugdelijke voorbereiding.

Het kabinet voerde in 2011 een forse bezuinig door op de uitvoering van de sociale zekerheid. Het uitvoeringsbudget van UWV werd met 450 miljoen euro verminderd voor de periode 2012-2015. Daardoor moest de organisatie van UWV grondig op de schop en de dienstverlening aan werkzoekenden worden herzien. Het aantal vestigingen van UWV Werkbedrijf werd fors teruggebracht. Duizenden arbeidsplaatsen bij UWV kwamen te vervallen. Werkzoekenden zouden voortaan te maken krijgen met een digitaal portaal in plaats van persoonlijk contact. UWV moest onder tijdsdruk reorganiseren, de dienstverlening aanpassen en nieuwe ICT-systemen ontwikkelen. De organisatie werd geconfronteerd met een onmogelijke opdracht en een onrealistische deadlines.

Het was de bedoeling om met toepassing van ICT de overheidsadministratie te moderniseren en zo betere dienstverlening te kunnen bieden. Daar kwam uiteindelijk weinig van terecht. De dienstverlening werd niet ontwikkeld vanuit het perspectief van werkzoekenden, maar dat van UWV zelf in relatie tot de plichten die een WW ’er heeft om de uitkering te kunnen behouden. De ontwikkeling van een website waarin werkzoekenden vacatures moeten zoeken, solliciteren en een uitkering aanvragen bleek complexer dan verwacht. Onder hoge tijdsdruk werd de website door een groot aantal externe consultants ontwikkeld. In het systeemontwikkelingsproject werd noodgedwongen op tijd gestuurd. Daardoor was er onvoldoende sturing op kwaliteit. Terwijl nog volop werd doorontwikkeld moest de hostingleverancier de website met dagelijks 180.000 gebruikers in de lucht houden.

Werkzoekenden wordt nu een slecht werkende website opgedrongen. Zij zijn verplicht op een omslachtige wijze hun CV in te vullen om vervolgens onbruikbare vacatures voorgeschoteld te krijgen. Sinds 2013 wordt de website geplaagd door storingen. Minister Asscher beloofde deze in 2015 te hebben opgelost, maar het einde van de problemen is nog niet in zicht. Als werkzoekenden blijven klagen en de problemen aanhouden dan wordt het tijd voor een herbezinning op dienstverlening en techniek. Op basis daarvan kun je besluiten bij te sturen of desnoods te stoppen en opnieuw te beginnen. Als de voorbereiding ondeugdelijk is geweest dan is stoppen meestal onvermijdelijk. Maar stoppen betekent gezichtsverlies en dat moet koste wat kost worden voorkomen.

Bij overheidsprojecten gaat het vaak mis bij de overdracht van beleid naar uitvoering en van uitvoering naar het publiek. Deze problemen kunnen worden voorkomen door de disciplines in een vroegtijdig stadium bij elkaar te brengen. Maar bovenal zal de wendbaarheid van de overheid vergroot moet worden. Een overheidsproject is als een mammoettanker op de automatische piloot. Als de veilige haven niet bestaat, dan eindigt de reis als de wal het schip keert.