Goede service maakt het verschil

telecomaanbieders

Vroeger selecteerden we een product op prijs en kwaliteit. Tegenwoordig laten wij ons vooral leiden door service en reputatie. Bedrijven kunnen zich bijvoorbeeld onderscheiden met een snelle en gratis bezorging, een goed bereikbare klantenservice en 7×24 uur ondersteuning. Webwinkels als Coolblue onderscheiden zich door hun integratie van online en offline waardoor zij hun klanten een omnichannel ervaring bieden. De meest bedrijven moeten die stap nog maken.

Een goede service leidt tot tevreden klanten. Ontevreden klanten zullen hun onvrede uiten bij vrienden of familie en via sociale media. Het omgekeerde gebeurt – zij het in mindere mate – ook. Klanten delen hun positieve ervaringen. Mensen laten zich hierdoor beïnvloeden, omdat zij meer vertrouwen hebben in aanbevelingen van bekenden of vrienden dan in het WC-eend advies van het bedrijf zelf. Positieve reclame leidt tot versterking van de reputatie. Een goede reputatie is aanlokkend voor nieuwe klanten.

Een jaar geleden stapte ik voor alle gezinsabonnementen voor mobiele telefonie over naar een andere aanbieder. Bij mijn beslissing liet ik mij leiden door de reputatie en goede service van het telecombedrijf. Ik ontving voortaan maandelijks een factuur met alle abonnementen uitgesplitst, inclusief overzichten van het verbruik. Zo kon ik het zakelijk gebruik van mijn mobiele telefoon eenvoudig bij mijn werkgever declareren. Ik had het totaaloverzicht en iedereen in de familie kon afzonderlijk via een app het gebruik volgen, inclusief sms signalering bij overschrijding van de bundel. Je kon eenvoudig online diensten aanpassen. Voor vragen kon je de klantenservice bellen en werd je vriendelijke te woord gestaan.

Als consument verwacht je dat de service gewaarborgd is. Groot was mijn verbazing toen ik in april een factuur kreeg met slechts één totaalbedrag. De gebruikelijk 48 pagina’s factuurspecificatie waren teruggebracht tot één pagina met één totaalregel. Dat maakte het voor mij moeilijk mijn zakelijke kosten te declareren. De apps voor inzicht in het verbruik werkten plots niet meer en mijn dochter ontving sms-berichten dat ik mijn belbundel had overschreden. Via de klantenservice probeerde ik een gespecificeerde factuur te verkrijgen. Meer dan tien keer belde ik de klantenservice met wachttijden die opliepen tot een half uur of langer. De gesprekken zelf duurden ook lang omdat er steeds ruggespraak moest worden gevoerd met de financiële afdeling. Via twitter had ik contact met de webcare die los van de klantenservice opereert. Veel meer dan excuses en adviezen om af te wachten leverden die contacten niet op. Ik stuurde klachten en sms-berichten die niet werden beantwoord. Niets hielp. Ik had het gevoel in een Kafkaiaanse situatie te zijn beland.

In mei kreeg ik opnieuw een factuur met één totaalbedrag. In juni kreeg een bedrag van 42,16 euro teruggestort op mijn rekening. In dezelfde maand kreeg ik onder een nieuw aangemaakt klantnummer een factuur van 2,70 euro. In juli kreeg ik een factuur over de maanden juni en juli. De bedragen waren nu wel uitgesplitst per abonnement, maar zonder inzicht in het verbruik. In augustus kreeg ik eenzelfde formaat factuur met de al eerder gefactureerde maand juli en de maand augustus. Daarna ontving ik ook sms-berichten om de openstaande facturen te betalen. Op advies van de webcare negeerde ik die berichten, omdat de bedragen via machtiging automatisch worden afgeschreven. Daarna gingen de sms-berichten over in dreigementen van een uitgaande blokkade van mijn toestel. Voor de zekerheid controleerde ik de facturen en constateerde dat op de laatste twee facturen een foutieve bankcode in het Iban-nummer was vermeld. De klantenservice gaf de fouten toe, maar kon deze niet meer laten herstellen. De openstaande bedragen moest ik op korte termijn betalen om blokkade van mijn toestel te voorkomen. Ik liet mijn Iban-nummer herstellen en betaalde conform afspraak de openstaande facturen minus de dubbel gefactureerde bedragen. Daarna ontving ik opnieuw een sms, ditmaal met ultimatum voor het blokkeren van mijn toestel. Na het verstrijken van het ultimatum werden alle gezinsnummers ten onrechte geblokkeerd.

Normaal gesproken had ik mijn abonnement na twee maanden falende service opgezegd, maar helaas is het in Nederland onmogelijk om een telecomcontract tussentijds op te zeggen. In andere landen kan dat wel. In België mogen contracten na zes maanden kosteloos worden opgezegd ongeacht de duur van het contract. Klanten betalen dan de restwaarde van het toestel. In Frankrijk mag een abonnement zelfs op ieder moment worden opgezegd, ongeacht de contractduur. In die landen moeten aanbieders hun service op peil houden om klanten aan zich te binden. In Nederland komen telecomaanbieders pas bij het aflopen van het contract in actie, om ons met een mooie aanbieding over te halen het contract te verlengen.

2 Comments

  1. Pingback: Het huis waar je gek wordt | Jan Willem Boissevain

  2. Pingback: Oeps er is iets misgegaan | Jan Willem Boissevain

Geef een reactie

Vul je gegevens in of klik op een icoon om in te loggen.

WordPress.com logo

Je reageert onder je WordPress.com account. Log uit / Bijwerken )

Twitter-afbeelding

Je reageert onder je Twitter account. Log uit / Bijwerken )

Facebook foto

Je reageert onder je Facebook account. Log uit / Bijwerken )

Google+ photo

Je reageert onder je Google+ account. Log uit / Bijwerken )

Verbinden met %s