Een bank voor kleine beleggers

Floris Deckers

Met Evi van Lanschot zette Van Lanschot twee jaar geleden de stap richting de zogenoemde ‘starters op de vermogensmarkt’. Kleine beleggers bij de bank worden gemaand over te stappen naar het Evi concept. Nog geen vijf jaar geleden nam de bank juist afscheid van de mindervermogenden. Ik viel destijds van mijn stoel nadat ik in één week tijd een verzoek voor deelname aan een cliënttevredenheidsonderzoek van de topman van de bank ontving en een opmerkelijk interview met hem las  in het fd. Dat bracht mij tot het schrijven van onderstaande open brief.

Geachte heer Deckers (Voorzitter Raad van Bestuur Van Lanschot Bankiers)

Deze week ontving ik uw persoonlijke verzoek mee te werken aan het Van Lanschot cliënttevredenheidsonderzoek. Ieder jaar ben ik trouw op uw verzoek ingegaan, maar deze keer raakte ik in verwarring. Enkele maanden geleden belde mijn adviseur met de mededeling dat hij helaas geen tijd meer aan mij kon besteden. Grote klanten vergden voortaan al zijn aandacht. Hij heeft mij altijd vriendelijk te woord gestaan en voor zijn prioriteiten kon ik begrip opbrengen. Na uw interview in het fd “Deckers kiest voor zeer rijken” heb ik begrepen dat werkdruk niet de achtergrond was van zijn mededeling. Particulieren met onvoldoende vrij beschikbaar vermogen worden bij Van Lanschot niet langer toegelaten, meldt het fd. De bank zet in op de zeer rijke klant, liefst met een vermogen van boven de 1 miljoen euro. Uit de krant moet ik dus vernemen niet langer welkom te zijn bij de bank die mij vijftien jaar geleden heeft verleid over te stappen voor al mijn bankzaken.

Na uw interview had ik een telefoontje van mijn bankkantoor verwacht met het verzoek over te stappen naar een andere bank dan wel een ontkenning van een ongelukkig weergegeven interview. Ik hoorde echter niets meer van de bank. Daarom richt ik mij nu tot u in reactie op uw verzoek voor deelname aan uw tevredenheidsonderzoek. Eerste vraag van uw onderzoek luidt: “hoe beoordeelt u uw adviseur?” Dat is toch de adviseur die mij niet meer mag bellen? In het verleden heb ik braaf al zijn beleggingsadviezen opgevolgd, maar desondanks is mijn vermogen geslonken tot onder het niveau dat voor u als bank nog interessant is. Uw adviseurs wisselen overigens in rap tempo van werkgever met medeneming van hun relatiebestand. En zo ben ik nu ook opgenomen in het relatiebestand van Staal Bankiers, Rabobank en Merrill Lynch. Na uw interview word ik van verschillende kanten gevraagd over te stappen.

In het fd meldt u dat kleine klanten relatief veel aandacht vergen. “Wij zijn daar als bank voor vermogende particulieren niet optimaal op ingericht. Het buiten de deur houden van klanten met onvoldoende groeipotentie wordt goed opgepakt.” Het moet Van Lanschot dan wel heel erg voor de wind gaan als het beleid er op is gericht om klanten buiten de deur te houden. Gaat het u daarbij alleen om het vermogensbeheer of ook om de reguliere diensten van de bank? Met de huidige lage rentestand moet uw bank toch goed verdienen aan hypotheken? Pas nadat ik een veel voordeliger hypotheekaanbod van de Rabobank had getoond bleek Van Lanschot bereid mijn hypotheek over te sluiten tegen betere condities. Het had uw bank natuurlijk gesierd als er met de klant was meegedacht en het aanbod uit eigen initiatief was gedaan. Als het gaat om het verlagen van de kosten die met de aandacht voor uw klanten is gemoeid dan adviseer ik u de dienstverlening af te stemmen op de behoefte van uw klanten. Het standaard dienstenpakket biedt twee creditcards die nog ongeactiveerd in mijn bureaula liggen. Aan het lezen van het glossy magazine kom ik niet toe. De beleggingsoverzichten en -brochures kunnen goedkoper en milieuvriendelijker via het internet worden aangeboden. En golfclinics en antiekbeurzen hebben mijn interesse niet.

In uw onderzoek vraagt u of ik mij welkom voel bij Van Lanschot. Na uw interview weet ik niet meer wat daarop te antwoorden. Het stoort mij dat u over uw klanten communiceert via de media en uw boodschap vooralsnog niet met uw klanten zelf deelt. Daarom voel ik mij nu ook vrij mijn bevindingen te delen met de lezers van mijn weblog. Ik zou het echter op prijs stellen als u naast de aandacht voor uw aandeelhouders ook aandacht wilt schenken aan uw klanten. De bankencrisis heeft namelijk niet bijgedragen aan een beter consumentenvertrouwen in de banken. Juist in deze tijd eisen klanten goede communicatie en transparantie. Als die ontbreken dan zal de bereidheid om informatie te delen in een tevredenheidsonderzoek beperkt zijn. De onderzoeksvraag “Welk percentage van uw financieel vermogen hebt u nu bij Van Lanschot ondergebracht?” laat ik dan nog maar even onbeantwoord.

Geef een reactie

Vul je gegevens in of klik op een icoon om in te loggen.

WordPress.com logo

Je reageert onder je WordPress.com account. Log uit / Bijwerken )

Twitter-afbeelding

Je reageert onder je Twitter account. Log uit / Bijwerken )

Facebook foto

Je reageert onder je Facebook account. Log uit / Bijwerken )

Google+ photo

Je reageert onder je Google+ account. Log uit / Bijwerken )

Verbinden met %s