Maak van je klant een ambassadeur

tevreden_klant-515px

 

Wie heeft er niet een keer meer dan een kwartier in de wacht gezeten van een telefonische helpdesk? Eerst moeten we ons door het keuzemenu van het Interactive Voice Response heen worstelen. Daarna horen we een zoetgevooisd muziekje, dat om de minuut wordt onderbroken met de mededeling dat alle medewerkers in gesprek zijn en het verzoek nog even geduld te hebben. Als we dan eindelijk aan de beurt zijn, blijkt dat alleen de standaard vragen beantwoord kunnen worden. Die informatie hadden we ook op het internet kunnen vinden. Uiteindelijk zijn we dan weer niet geholpen.

Deze ergernissen worden veroorzaakt door de schaalgrootte van de dienstverlening in combinatie met een interngerichte focus. Gelijksoortige diensten worden gebundeld binnen één organisatie. Kostenbesparing is daarvoor de belangrijkste drijfveer. Die veranderingen lopen vaak niet goed af. De ervaring leert dat 70% van de initiatieven voor het opzetten van een shared service center geheel of gedeeltelijk mislukken. De oorzaak daarvan laat zich verklaren in het spanningsveld tussen de woorden “shared” en “service”. Shared staat voor bundeling van gelijksoortige diensten die door meerdere partijen worden afgenomen. Het gaat hier om het behalen van efficiencywinst. Service staat voor het verlenen van de diensten en dus voor klantgerichtheid. Als “shared” het wint van de “service” dan is de klant het kind van de rekening. Ontevreden klanten keren de organisatie de rug toe, met reputatieschade als gevolg.

De kunst is de juiste balans te vinden tussen efficiency en klantgerichtheid. Succesvolle organisaties kiezen altijd voor kwaliteit afgestemd op behoeftes van klanten. Wat bepaalt de kwaliteit van dienstverlening? De belangrijkste criteria daarvoor zijn:

  1. Klantvraag goed interpreteren

De meeste vragen zijn standaardverzoeken: het aanvragen van een polis, paspoort of vergunning. Deze kunnen eenvoudig via internet worden afgedaan. Een beperkt deel van de vragen vergt bijzondere aandacht: het gaat om een unieke persoonlijke situatie. Dit vraagt om maatwerk en het verplaatsen in de situatie van de klant. Meestal is het dan nodig contact op te nemen met de klant om de interpretatie en oplossing van de klantvraag te verifiëren. Een volgende stap is het proactief meedenken met de klant.

  1. Integrale diensten verlenen

Wij hebben er een hekel aan meerdere loketten af te moeten lopen. Voorbeeld is het integraal regelen van wegenbelasting, verzekering en parkeervergunning bij aanschaf van een auto. Wie deze dienst uitvoert maakt vanuit het perspectief van de klant niet uit. Meest praktisch is deze taak neer te leggen bij de instantie waar de autokoper het meeste contact mee heeft, in dit het geval de autodealer.

  1. Gebruikersgemak en voorspelbaarheid bieden

De dienst moet via meerdere geïntegreerde contactkanalen geleverd kunnen worden. Via internet moet 90% van de zaken middels zelfbediening tijd- en plaats onafhankelijk kunnen worden afgedaan. De klant moet altijd actuele informatie over de status van de zaakafhandeling kunnen opvragen. Afspraken moeten transparant zijn en worden nagekomen.

  1. Feedback vragen

De levering is pas voltooid als de klant de gevraagde dienst heeft ontvangen en daar tevreden over is. Alleen de klant kan dit oordeel geven. Goede dienstverleners toetsen consequent per zaak de tevredenheid over de dienstverlening. De tevredenheid van de klanten is de belangrijkste graadmeter voor de beoordeling van de dienstverlener en haar medewerkers. Beloning van medewerkers is mede afhankelijk van feedback van de klanten. Dat maakt hen extra gemotiveerd de klanten goed te bedienen en de dienstverlening te verbeteren aan de hand van de feedback.

Organisaties moeten steeds meer moeite doen om klanten aan zich te blijven binden. Het internet bevordert keuzevrijheid en switchgedrag. Klanten vertrouwen daarbij op aanbevelingen van ervaringsdeskundigen. Kritiek en aanbevelingen worden via sociale media razendsnel verspreid. Het kan de reputatie maken of breken. Aanbevelingen van klanten zijn cruciaal. Succesvolle organisaties zijn er in geslaagd ambassadeurs van hun klanten te maken.

Geef een reactie

Vul je gegevens in of klik op een icoon om in te loggen.

WordPress.com logo

Je reageert onder je WordPress.com account. Log uit / Bijwerken )

Twitter-afbeelding

Je reageert onder je Twitter account. Log uit / Bijwerken )

Facebook foto

Je reageert onder je Facebook account. Log uit / Bijwerken )

Google+ photo

Je reageert onder je Google+ account. Log uit / Bijwerken )

Verbinden met %s