Ooit belde ik de Belastingtelefoon met een vraag over het heffen van BTW over gemeentebelasting. Ik kon mij namelijk niet voorstellen dat de overheid belasting over belasting heft. De medewerkers bij de Belastingtelefoon wisten het ook niet en lieten mij twee uur aan de telefoon hangen. Tenslotte kreeg ik het weinig overtuigende antwoord: “wij weten het niet zeker, maar voor de zekerheid kunt u de BTW over de belasting maar beter betalen”. Die BTW heb ik dus maar betaald.
Voor mij is de Belastingdienst een kennismonopolist die adviseert uit eigenbelang. De antwoorden van de Belastingtelefoon zijn voorspelbaar en meestal in mijn nadeel. Ik heb er dus geen belang bij te bellen. Maar het meest nog zie ik op tegen de lange wachttijden bij het callcenter. Voor twee uur aan de lijn hangen moet ik een halve middag vrij nemen. En het verlies aan niet-productieve uren wordt bij lange na niet gecompenseerd door een eventueel voordeel dat ik zou kunnen behalen. Naar mijn kabelaar Ziggo bel ik ook niet meer. Voor € 0,10 per minuut hang je meer dan een half uur in de wacht om vervolgens te horen dat er een storing is en dat Ziggo hoopt de storing spoedig te hebben verholpen. Het meest inhoudelijke advies dat zij konden geven is het uittrekken van de modemstekker en deze na drie seconden weer in het stopcontact te steken.
Consumenten keren zich tegen de kennismonopolies van de “klantendiensten”. Onze zuiderburen gingen zelfs zo ver door op humoristische wijze wraak te nemen. Voor het gebouw van telecomaanbieder Mobistar werd in de vroege ochtend een bureaucontainer geplaatst. Bij hun poging de container te laten verwijderen werd Mobistar getrakteerd op een koekje van eigen deeg. Het filmpje is een tophit op YouTube. Overheden en bedrijven trekken zich de kritiek aan en proberen beter te luisteren naar consumenten en melden zich op de sociale media. Maar er ontstaat ook een andere dynamiek: consumenten die elkaar helpen. Toen mijn iPad volledig vast was gelopen plaatste ik een hulpvraag op Twitter. Binnen een halve minuut ontving ik het eerste antwoord en binnen vijf minuten had ik vijftien antwoorden met de oplossing voor mijn probleem. Het delen van kennis via sociale media werkt sneller en beter dan een helpdesk en zelfs Googlen op internet.
Overheden en bedrijven moeten een afweging maken tussen het behouden of het delen van kennis. Met unieke kennis zou je strategisch voordeel op kunnen doen en concurrentievoordeel vergaren. Maar organisaties die kennis delen kunnen zich door allianties beter onderscheiden. Het delen, bundelen en combineren van kennis levert altijd meer toegevoegde waarde dan het beschermen van het eigen kennismonopolie. De stelling ‘kennis is macht’ van Francis Bacon is vier eeuwen na zijn uitspraak eindelijk achterhaald. Organisaties worden niet meer machtiger naar mate hun kennis toeneemt. De krachtigste organisaties kiezen er juist voor kennis te delen. Zij doen dit op vrijwillige basis en geheel kosteloos in de wetenschap dat het beschermen van kennis in het huidige digitale tijdperk zinloos is. Kennis delen is nu veel belangrijker dan kennis bezitten. Van het geld dat je deelt hou je daarna minder over. Maar dat is niet het geval met kennis. Dat wordt juist verrijkt na het delen.
Jan Willem Boissevain 