Baat het niet dan schaadt het wel

media_xl_1448153

Wij krijgen als consument steeds meer invloed. Op internetsites en sociale media delen wij onze mening. Daardoor kunnen wij ons via vergelijkingssites snel een oordeel vormen. Maar hoe betrouwbaar is die informatie? Slechts een klein aantal mensen beïnvloedt de publieke opinie. Een grote groep volgers pikt de berichtgeving op en zorgt voor de verspreiding. Zo werd het Koningslied binnen één dag afgebrand. Aanbieders vrezen reputatieschade en zijn genoodzaakt zich daartegen te wapenen. Het lijkt een ongewenste ontwikkeling waar aanbieders noch consumenten bij gebaat zijn.

Internetrecensie: emotie of manipulatie
Zelf behoor ik niet tot de selecte groep recensenten. Zes jaar geleden schreef ik mijn eerste en voorlopig laatste recensie. Nadat ik in een restaurant zelfs na lang wachten mijn menu nog niet volledig opgediend had gekregen en de directie mij daarna voor mijn bestelling volledig wilde laten betalen was ik dermate teleurgesteld dat ik daags daarop de volgende beoordeling op het forum van eet.nu plaatste:
Na 2,5 uur wachten kregen wij pas de hoofdgang van het viergangenmenu. Onze zoon van acht had even lang op een bord frites met visfilet gewacht. Het vlees was bremzout. Het einde van het menu hebben wij maar niet afgewacht. Excuus achteraf: onderbezetting in de keuken. Waarom niet de keuken gesloten of vooraf gemeld dan hadden wij een culinair huwelijksjubileum kunnen hebben in een ander restaurant.
Het restaurant sloot een week na mijn bezoek haar deuren. Ik weet niet of mijn bericht de klandizie heeft weggejaagd, maar mijn recensie zegt meer over mijn emotie van dat moment dan over de reputatie van het restaurant. Consumenten kunnen vergelijkingssites niet vertrouwen. De recensies zijn meestal niet representatief en ook niet objectief. Meer dan eens wordt een forum misbruikt om het eigen product aan te prijzen of om de concurrent zwart te maken. Vaak gebeurt dat dan ook nog anoniem of onder schuilnamen met andere e-mail en IP-adressen.

Wapenen tegen negatieve publiciteit
Ondernemers proberen zich te wapenen tegen negatieve publiciteit op het internet. Een hotel in New York ging zelfs zover door in de contractvoorwaarden een boete voor negatieve recensies op te nemen. Bij bruiloften zou bij iedere negatieve internetrecensie van één van de gasten $500 worden ingehouden van het voorschot van het bruidspaar. Na het verwijderen van het negatieve bericht zou het hotel dat bedrag dan weer teruggeven. De Facebookpagina van het hotel werd, direct nadat dit bekend werd, belaagd met negatieve beoordelingen en reacties. De hoteldirectie voelde zich daardoor gedwongen het omstreden beleid in te trekken.

Boete voor slechte recensie
In toenemende mate wordt de laatste tijd bij negatieve berichtgeving op het internet – en met succes – aangifte gedaan wegens smaad. Zo werd een Franse blogger onlangs veroordeeld voor het betalen van een boete van 1.500 euro omdat haar negatieve recensie prominent werd getoond in de zoekresultaten van Google. De rechter oordeelde ook dat de titel van de blog “een plek om te vermijden” moest worden aangepast. De blogger zegt gestraft te worden voor de invloed die Google aan haar toekent. Zij heeft haar blogpost verwijderd.

Maak regels onafhankelijk van technologie
De wetgever heeft de neiging om een ongewenste ontwikkeling te bestrijden met regelgeving. Maar door de groei van technologische mogelijkheden loopt onze wetgeving steeds meer achter de feiten aan. Zo zijn op dit moment de meeste regels afhankelijk van de technieken en media die worden (of werden) gebruikt. Het gevolg is een toenemende scheve verhouding tussen de fysieke en de virtuele wereld, constateert de expertgroep Politiek-Juridisch van het onderzoeksprogramma Shopping2020. Deskundigen adviseren de regels onafhankelijk te maken van technologie. Daarnaast zou het eID-stelsel moeten worden doorontwikkeld om via een zelfde digitale sleutel meer zekerheid te krijgen voor consumenten en aanbieders. Beide zijn niet gebaat bij anonieme nepaanbevelingen en klachten op het internet onder het mom van: ‘baat het niet dan schaadt het wel’.

Geef een reactie

Vul je gegevens in of klik op een icoon om in te loggen.

WordPress.com logo

Je reageert onder je WordPress.com account. Log uit / Bijwerken )

Twitter-afbeelding

Je reageert onder je Twitter account. Log uit / Bijwerken )

Facebook foto

Je reageert onder je Facebook account. Log uit / Bijwerken )

Google+ photo

Je reageert onder je Google+ account. Log uit / Bijwerken )

Verbinden met %s