Van wie is mijn hond?

banner regelhulp def

De Tweede Kamer kan zijn greep versterken op de rol die ICT speelt bij dienstverlening aan de burgers door de behoefte van burgers centraal stellen. Dat betoogt de Raad voor het openbaar bestuur (Rob) in zijn advies ‘Van wie is deze hond?’ De Rob stelt daarbij de volgende vragen: Wie bekommert zich om dienstverlening van de overheid? En van wie zijn eigenlijk al die persoonsgegevens van burgers die liggen opgeslagen in de systemen van de overheid?

Bezuinigen op uitvoeringskosten
Aanvankelijk was het de bedoeling om met toepassing van ICT de overheidsadministratie te moderniseren en zo betere dienstverlening te kunnen bieden constateert de Rob. Gaandeweg is steeds meer de nadruk komen te liggen op de efficiency van de overheid. De dienstverlening door de overheid is dus meer intern gericht op de overheid dan op de burger. Een goed voorbeeld is uitkeringsinstantie UWV die inzet op versobering en digitalisering. De overheid moet bezuinigen en vraagt steeds grotere inspanningen van haar klanten. Werkzoekenden moeten op werk.nl vacatures zoeken, solliciteren en een uitkering aanvragen. Ondertussen wordt de website geplaagd door storingen, die pas in 2015 zijn opgelost volgens minister Asscher.

Wij willen goede zorg, wij krijgen bureaucratie
Het probleem bij overheidsdienstverlening is dat levensgebeurtenissen van burgers en de processen van de overheid heel verschillend zijn. Mensen willen goede zorg. Zij krijgen van de overheid bureaucratie in de vorm van indicatiestellingen, verwijzingen, toeslagen, uitkeringen etc. De wereld van de overheid is opgebouwd uit regels. Die regels worden uitgevoerd door diverse instanties. Burgers raken verstrikt in het oerwoud aan regels en uitvoeringsorganisaties. Hoe groter de behoefte aan collectieve voorzieningen, des te omvangrijker is de bureaucratie waarmee een burger wordt geconfronteerd.

Regelhulp helpt
De overheid kan een grote stap maken door haar dienstverlening te baseren op de situatie van mensen. Regelhulp is een goed voorbeeld waarin de situatie van mensen als uitgangspunt wordt genomen. Regelhulp.nl is een digitale wegwijzer van de overheid voor iedereen die zoekt naar zorg en ondersteuning. Het webportaal schept helderheid en bevat actuele informatie over zorg, welzijn en sociale zekerheid. Mensen die tegen problemen aanlopen kunnen advies inwinnen en zelf de hulp regelen in hun omgeving. Daarvoor hoeven zij de regels en de weg naar diverse instanties niet te kennen. Regelhulp maakt de vertaling van regels en lokketten vanuit het klantperspectief. Bovendien wordt regelhulp veelvuldig geïntegreerd in dienstverlening van gemeentelijke organisaties en zorgverzekeraars, waardoor klanten integraal kunnen worden geholpen.

Zelfredzaamheid en maatwerk
Als we de samenleving bekijken vanuit het perspectief van de overheid dan moeten we constateren dat de overheid met verschillende soorten klantgroepen te maken heeft. Die klantgroepen kunnen niet allemaal op dezelfde wijze worden geholpen. Het goede nieuws is dat 85 procent van de bevolking op eigen kracht de weg naar overheidsvoorzieningen weet te vinden. Via een dienst zoals regelhulp vinden zij zelfstandig hun weg. 12 procent van de bevolking heeft aanvullende ondersteuning nodig in de vorm van persoonlijk contact. 3 procent van de bevolking heeft multi-problemen (bijv. psychisch, verslaving, schulden en opvoeding). Het helpen van deze groep vergt maatwerk over diverse instanties heen. Het budgetbeslag is omgekeerd evenredig: 50 procent van het budget gaat op aan het helpen van de 3 procent mensen met multi-problemen. Een integrale benadering is daarom ook noodzakelijk om te bezuinigen, omdat diverse overheidsinstanties nu langs elkaar heen werken.

Klant centraal is een illusie
Wij zullen ons erbij neer moeten leggen dat het centraal stellen van de klant voor de overheid een illusie is. Geen ministerie kan de burger centraal stellen. Of het zou voor mij het ministerie van @jwboissevain moeten zijn. Wel kan de overheid regels beter vertalen naar de situatie van burgers en beter samenwerken. Maar wie bekommert zich dan om de dienstverlening en van wie zijn onze persoonsgegevens? Die laten zich gemakkelijk raden door het beantwoorden van de vraag: ‘Van wie is mijn hond?’

Geef een reactie

Vul je gegevens in of klik op een icoon om in te loggen.

WordPress.com logo

Je reageert onder je WordPress.com account. Log uit / Bijwerken )

Twitter-afbeelding

Je reageert onder je Twitter account. Log uit / Bijwerken )

Facebook foto

Je reageert onder je Facebook account. Log uit / Bijwerken )

Google+ photo

Je reageert onder je Google+ account. Log uit / Bijwerken )

Verbinden met %s